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忠诚的顾客也只有32秒的忠诚，学习维密、爱彼迎、星巴克、四季酒店，如何通过再创造持续地把普通顾客培养成品牌信徒、品牌大使，为品牌贡献8倍于其本人的消费额。波士顿咨询集团重磅作品。

内容简介

本书由波士顿咨询集团的4位资深合伙人联合编写，分析了过去几十年中具价值和增长速度较快的品牌，这些品牌在为客户提供产品和服务的过程中，一直致力于获得核心客户对企业的持续、积极评价，在任何一个服务环节，都会主动地启动全部感官。为客户解决以下的问题：

当客户使用企业的产品或服务时，他们看到了什么？

当客户使用企业的产品或服务时，他们经历了什么？

当客户使用企业的产品或服务时，他们的经历是否愉快？

企业的产品或服务是否在情感上打动了他们？

企业的产品或服务是否令人鼓舞？

如果这些问题的答案中充满了活力和热情的信息，企业就能实现销售额的快速增长。而且对于任何行业，作者相信都满足20-40-60法则：

20%的客户成为优质客户，带来40%的销售量和60%的产品利润。

如果企业能够牢牢地在客户心智中占据第1的位置，那么行业领先的优势将为企业带来丰厚的回报，也能为品牌的拥有者带来数倍于销售额的估值。

因为当客户热爱某一品牌并成为品牌的信徒时，他们会热衷于为品牌付出真情，也热衷于谈论品牌；会对品牌忠诚、支付溢价并不断购买；也会向朋友、家人和陌生人推荐。从而间接地贡献50%的销售额。

本书的观点已经得到苹果、ya马逊、耐克、网飞、沃尔玛、可口可乐、丰田、希尔顿酒店、万豪酒店、维密、爱彼迎、星巴克、四季酒店、全食超市、康泰纳零售连锁店等公司的验证。

本书将帮助企业抓住核心客户，实现极限增长。

作者简介

迈克尔J.西尔弗斯坦（Michael J. Silverstein）是波士顿咨询公司zui高产、出版作品zui多的作者之一。获得布朗大学经济学和历史学文学学士学位以及哈佛大学荣誉MBA学位，于1980年加入波士顿咨询公司后，一直是波士顿咨询公司研究消费者行为的全球领导人，也是公司执行委员会成员。他积极为零售产品和消费性包装产品行业的全球客户服务，是公司品牌推广和创新方面的专家之一。

曾著有《消费升级：美国人的新奢华》（Trading Up: The New American Luxury）、《寻宝：新消费者的想法》（Treasure Hunt: Inside the Mind of the New Consumer）、《女性需求更高：如何抓住世上zui大、成长zui快的市场》（Women Want More: How to Capture Your Share of the World’s Largest, Fastest-Growing Market），、《十万亿美元战利品：赢得中国及印度的新富阶层》（The $10 Trillion Prize: Captivating the Newly Affluent in China and India）。

迪伦?博尔登（DylanBolden）是波士顿咨询公司研究忠诚行为的负责人。他于2002年加入波士顿咨询公司，在达拉斯工作，是全球品牌推广、顾客体验、多渠道零售和战略转型领域的专家。迪伦取得哥伦比亚大学商学院MBAzui高荣誉学位，毕业时取得贝塔伽玛西格玛奖章，还取得佛罗里达州立大学化学工程理学士荣誉学位。

卢恩?杰克布森（Rune Jacobsen）是公司研究全球消费零售业的全球负责人，供职于奥斯陆，毕业于挪威商学院，1999年加入波士顿咨询公司，带领过世界各地80多个零售项目。卢恩是市场转型、增长策略、自有品牌开发、零售转型和变革管理领域的专家，拥有食品、非食品、DIY、服装、运动和家居零售业工作经验。

罗汉?萨德（RohanSajdeh）1995年加入波士顿咨询公司，是一名高级合伙人。就职于芝加哥，拥有丰富的消费品经验，为世界各地的公司提供咨询意见。罗汉持有西北大学凯洛格管理学院管理硕士学位、剑桥大学国际关系哲学硕士学位以及悉尼科技大学商学学士学位（同时获得大学奖章）。

目录

目录

赞誉

序

引言　用信徒文化打造受人喜爱、标志性的品牌

第1章

不要问你的顾客想要什么

因为在你把产品展现出来之前，他们自己也不知道答案 // 1

本章综述 // 2

他是如何做到的——维密的秘密 // 10

维密的经验教训 // 15

第2章

取悦你的超级粉丝

他们绝对值得你这么做 // 18

本章综述 // 19

超级粉丝是品牌成功的基石 // 19

全食超市 // 21

康泰纳零售连锁店 // 32

结论 // 37

第3章

时刻欢迎顾客的吐糟

你会变得更强，然后卷土重来 // 40

本章综述 // 41

菲多利 // 42

关于菲多利利用需求空间的反思：百事全球零食集团总裁安·慕克吉访谈 // 52

希尔顿全球酒店集团 // 55

结论 // 67

第4章

形象很重要

消费者真的会根据书的封面来评判一本书 // 69

本章综述 // 70

布鲁奈罗·库奇内利 // 71

迪士尼公司 // 80

结论 // 87

第5章

把你的员工变成热情的门徒 // 89

因为热爱具有真正的感染力

本章综述 // 89

Zappos // 91

四季酒店 // 101

结论 // 109

第6章

最好加强在线业务

因为你的消费者都在这么做 // 112

本章综述 // 113

亚马逊网站 // 114

爱彼迎 // 120

结论 // 126

第7章

大步跨越

胆小保守是赢不了的 // 128

本章综述 // 129

天然化妆品公司 // 130

梅尔卡多纳超市 // 140

意大利科波集团的故事：顾客也是所有人 // 153

结论 // 155

第8章

搞清楚竞争性分化的含义

因为它有助于维护客户关系 // 157

本章综述 // 158

丰田公司 // 159

美国橄榄球联盟 // 171

结论 // 183

后记 // 185

最后的建议 // 207

注释 // 210

作者简介 // 224

前言/序言

本书致力于论证这样一个命题，即凡人也可以创造不朽。你可以建立一个流芳百世的品牌。你可以比你的竞争对手增长得更快。然而，要做到这一点，你需要了解的是：企业的大部分价值是由极少数人——极少数主要消费者——创造的。如果你能把忠实消费者变成你的信徒，他们就会为你宣传，推动你进入增长通道。本书是你理解增长现象的指南。

本书讲述关于零售、包装消费品和旅游业企业家的16个故事，他们正是这么做的。这些故事关乎爱和情感联系。这些企业家专注于他们的核心消费者，誓要了解核心消费者的希望、梦想和愿望，由此创造出价值数十亿美元的企业。

在这本书中，我们讨论了8比1比率。一位忠实的消费者——一位信徒——通过向亲朋好友进行口碑营销可以产生8倍于其本人的消费额。此外，我们讨论了2/20/80法则：2%的消费者直接贡献20%的消费额，并通过推荐带动80%的总消费额。他们为你提供超过150%的利润，不需要折扣，直接购买产品和服务，并且年年如此。

本书是一本关于如何创建伟大品牌的故事书。然而，它讲述的并不是天才，也不是偶然或运气的故事，而是信徒、渴望者、品牌大使，以及你需要如何来培养他们。

大多数公司都没有意识到这一点。他们仍在研究大众群体；仍在推出最终很大程度上侵占其自身业务市场的产品；仍在推出那些消费者不予理会的“同质化”产品。

如果你经营的公司正是如此，你需要改变你的策略，对真正有效和真正重要的消费者进行调研，专注于那带来20%销售额并带动80%总销售额的2%的消费者。学习如何与你最好的消费者一起，像火箭一样迈向高速增长。

本书中，没有一位品牌塑造大师是从一个大师计划开始的。他们当中，没有任何一位是从第一天开始就在一页纸上写好策略，并肯定：“这就是我们要成为的样子。”他们各自寻找自己的成功之路。尽管如此，他们的故事仍然透露出许多相通的道理。

要想成功，你必须在许多层面证明自己的存在——情感存在、智力存在以及关键时刻的存在。这就需要你保持好奇、谦逊，拥有自己的秘密武器，自主发明并且每天学习；需要你不在研究上而在开发上支出大量资金；切勿把第一次推出的产品当作结束；需要领导者关注自己的追随者，并将追随者视为全面合作伙伴；需要管理者把消费者当成老板来对待；需要你既勇往直前，又居安思危——勇往直前承担风险，居安思危建立忧患意识。

你应当从所谓的消费者“需求空间”（后文将对此进行解释）出发。通过消费场合理解需求，进而理解消费者选择的真正推动因素。本书致力于使你在读过故事并完全整合了经验教训后，助你成功并对你创造（或再创造）的企业有所助益。

书收到了，还没看，应该还不错。

很好！

东西不错，物流很快，赞。

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可以。。。。

应该可以吧

质量不错

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