内容简介

　　这是一本非常实用的入住养老机构客户完全手册，它面向想要入住养老机构的老人及其家人，全面介绍了老人在入住养老机构前后可能面临的问题以及解决方法。本书列举超过上百个问题，对客户在考虑入住养老机构时可能触及的问题作出了详实的解答，同时也向客户及其家人介绍与养老机构服务相关的知识。

作者简介

　　王智华，高级老人护理管理顾问；一直致力于老人护理的专业研究以及专业老人护理服务在中国的宣传和推广工作，是早将国外先进的老人护理理念和服务带到中国的专业人士之一。2003年在加拿大LANGARA学院进修老人护理专业；2005年在北京组建国内专业老人护理公司——北京金色时光老龄陪护公司。对中国老人护理行业的发展有着较深的研究和认识，特别擅长于老人护理机构和居家型老人护理服务的运营、管理和培训。另著有《老人护理机构高效运营》一书。

目录

第一章 认识老人……………………………………………………………001

心理和社会的变化 004

身体的改变 006

第二章 养老机构的形式……………………………………………………019

什么是养老机构 021

养老机构的主要形式 023

了解养老过程中的“关系” 033

第三章 入住养老护理机构之前……………………………………………041

如何评定老人所需生活支持或护理的水平 043

何时是决定让老人入住养老机构的合适时机 047

当家人希望老人入住养老机构时，老人通常会做何反应 051

患有失智症的老人是在家里护理好，还是送到养老机构比较好 053

客户入住前应做好哪些安排 055

客户在与养老机构签订服务合约（协议）时应该注意的事项 057

第四章 了解养老机构………………………………………………………061

养老机构是否有正当的执业手续 063

养老机构是否参与专业主管部门的年度检查 064

养老机构年度检查与客户有什么关系 065

为什么要了解养老机构员工的资格认证情况 066

考察一家养老机构时要注意的事项 068

养老机构硬件设施的总体要求是怎样的 069

养老机构的内部组织形式是怎样的 071

什么是护理团队 073

什么是“员工与客户比率” 074

为什么要了解养老机构“员工离职率” 076

什么是入住评估 077

护理计划制订的必要性 083

养老机构每日的运行流程是怎样的 086

走访养老机构时，客户及家人常常会询问哪些问题 090

如何看待养老机构的“高档”的含义 092

什么是进餐计划 094

了解养老机构的活动 096

养老机构是否配有门禁系统 099

养老机构是否具有客户排泄护理的工作制度和流程 100

护理单位是否有皮肤检查制度或规定 101

养老机构是否设置呼叫系统 102

养老机构是否拥有完整的服务记录 103

养老机构内的康复活动 107

养老机构是否应该拥有医疗服务 108

第五章 客户入住养老机构之后……………………………………………111

如何有效调整刚入住养老机构客户的生活 113

如何应对入住老人总是说“我想回家” 117

如何面对将老人送到养老机构而产生的内疚感 118

关于洗浴 121

入住客户的睡眠 123

关于客户进食困难的问题 124

客户在养老机构内生病怎么办 127

如何面对养老机构中客户之间发生的冲突 128

如何对待养老机构内客户物品丢失的问题 132

如何面对老人表达想死的情绪 134

第六章 生活和服务品质……………………………………………………137

养老机构的安全 141

什么容易造成客户的摔倒 145

褥疮产生的原因和预防及护理 150

如何评价客户的生活品质 153

客户有哪些权利 155

客户如何正确对待其应有的权利 159

客户家人是否可以随时前往看望客户 161

何时是最佳的探访时间 162

什么是养老机构最为明显的服务品质问题 165

产生虐待和忽略的主要原因，客户及家人如何面对 168

如何理解养老机构中对于客户实施的限制手段 172

了解养老机构的医药管理问题 173

关于客户在养老机构内吸烟的问题 175

养老机构是否可以要求一些“难管”的客户离开 175

为什么养老机构内可能会有宠物 177

如何看待客户在房间内安装摄录影像设备 179

认识养老机构的“模糊”区域 180

第七章 了解常见的老人健康问题及护理…………………………………189

脑中风 192

老人失智症 206

其他老人健康问题及护理方向 227

第八章 面对死亡……………………………………………………………243

死亡的定义 245

对于死亡的态度 246

人面对死亡表现的阶段 247

垂死的人的不同表现 249

心理、社会和精神需要 249

满足身体的需求 252

客户生前的法律事宜 254

死亡的征兆 257

了解养老机构的临终护理 258

家人如何面对失去亲人的哀思 260

后记… ………………………………………………………………………266

前言/序言

　　从2010 年至今，中国养老机构进入了一个较为高速的发展时期。大量的客户需求与机构服务的迅速发展终于逐步进入到同一节奏中。与此同时，另一种重大养老服务——居家养老服务也开始起步，向着成熟的方向发展。政府在政策上的支持与鼓励、社会各方的积极参与、互联网以及新技术的应用等，都将中国养老产业的发展快速推向高潮。

　　与西方发达国家相比，中国养老机构的发展还处于初级阶段，许多方面都还在摸索中。这主要表现在下面几个方面：

　　1. 社会保障体制不健全，造成中国社会养老需求量与实际购买力的巨大差距。这也是目前中国养老服务发展面临的最大“硬伤”。当我们学习欧美先进的养老服务经验时，我们会发现有很多缺失的地方，其中首位的缺失，就是中国的社会保障体制还不健全。

　　2. 管理体系没有建立起来。中国的管理科学水平本身就与西方发达国家存在很大的差距，而中国养老机构的管理体系几乎还处于初期的摸索阶段，尽管我们可以借鉴国外一些较为成熟的管理经验，但中国养老事业的特殊性决定了我们不得不发掘出一整套适合国情的管理体系来。

　　3. 养老行业缺乏教育做依托。这实际上是个很大的问题，它会影响中国未来几十年养老机构健康而专业的发展。目前有大量的养老机构建成并运转，而社会上并不能提供与之相应的管理人才和专业人才。

　　4. 理念以及概念上的混乱。养老服务是一种社会性服务，公平性、专业性和持续性是养老服务的基本特质。对于养老机构服务，我们应该清楚养老服务的对象有将近30 年甚至更长的跨度。这个客户年龄跨度就决定了养老机构服务是分层次的，需要提供不同层次服务给不同需求的客户；而不同需求的客户也决定了养老机构不同的专业水平。

　　5. 社会的实际参与度还有待加强。养老服务是一种完全由人来完成的服务，它需要大量各类从业人员。要让一个人全身心投入某个行业，那这个行业一定要能给人带来某种发展提升的可能或机会。养老行业是个新兴的行业，为了使这个行业健康发展，政府以及全社会要对从业人员的社会地位、待遇给予充分肯定和提高。政府应该陆续出台保护行业发展，特别是保障从业人员切实利益的政策法规，使这个行业能够有序、持续发展。

　　当我们说到这些养老服务的问题，实际上是向养老服务消费者发出这样的信息，那就是目前中国的养老行业发展处在起步发展阶段，客户及家人所看到的养老机构的样式、服务内容以及专业程度，可能并不是成熟、完善的状态，尚有很多问题需要克服和解决。因此，中国养老机构的现状并不是理想的常态。从整体上看，中国养老机构正向着健康、成熟、专业的方向发展。而作为养老服务的消费者，在不能改变养老现状时，就应适当改变自己，主动地了解一些养老机构管理、经营的信息以及老人护理的相关知识，这样有助于确保自身的最大利益。

　　本书从客户的角度来解释和揭示入住养老机构前后，客户和家人可能要面临的问题以及解决方法。本书列举超过上百个知识和问题点，对客户考虑入住养老机构时可能触及的困惑、不解、担忧、疑虑做出尽可能真实的解答，同时也向客户及其家人介绍与养老机构服务相关的知识。

　　针对客户入住养老机构前后的诸多问题，本书从下面几个方面做出介绍和说明：

　　1. 客户为什么要选择养老机构服务？

　　2. 客户如何清楚自己的需求？

　　3. 客户应该如何选择一家符合需求的养老机构？

　　4. 客户入住养老机构前后可能面临的问题和采取的对策；

　　5. 养老机构中机构体制、老人护理以及生活品质等方面的知识。

　　6. 了解养老机构内老人护理服务的知识。

　　养老机构服务在一个社会养老体系中起着专业基础的功能，甚至可以说，它是一个养老体系的基础框架。养老机构中，护理服务是最早的社会养老服务形式。尽管现在中国的居家养老和社区养老服务正在蓬勃发展，但是养老机构服务仍有着居家和社区养老服务无法替代的优势和特点。在养老服务涉及的三个主要方面，即养老生活服务、养老生活支持和养老医疗护理（或介入）中，与居家养老和社区养老相比，养老机构服务能够更充分发挥其专业性和有效性。

　　作为养老服务的一项选择，养老机构服务与其他形式的养老服务一样，有着自己特有的运作和管理模式，有些类型的养老机构的管理流程还非常复杂，甚至会涉及很多较为专业的领域。为了能获得更好的服务，准备选择或已经选择入住养老机构的客户及家人有必要多了解一些有关养老机构的管理和运营形式、规章制度、工作流程以及经常出现的问题。客户的家人要以各种方式有效地参与到入住老人的生活和护理服务中去；把入住老人的一切简单地交给养老机构，这不能说是一种负责的行为。

　　这是一本非常实用的入住养老机构完全手册，读者可以通过本书了解关于养老机构服务的知识，以及可能出现的问题和解决方式，可以良好地把控老人入住养老机构前后出现的困惑，也可以自信地面对老人入住养老机构前后可能出现的问题。最终的目的是保证老人在养老机构中获得应有的服务，并拥有良好的生活品质。希望本书能够成为客户入住养老机构有效的工具和指南。

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