产品特色

内容简介

销售行为的成功不是一次签单，而在于销售人员是否和客户建立起可持续交易的关系。

建立这种关系需要高情商。高情商的销售对以下环节能够精准处理：一句话把陌生接触变成信任；通过三层提问，锁定客户的认知；“拆分报价”，给竞争对手设置壁垒；把私交转成购买，一定要让对方先主动……

持续的成功不依靠运气、不是偶然，而是一连串有迹可循的轨迹。从拜访——沟通——谈判——签单——再签单，本书提供销售全流程解决方案，让你的客户多次购买，无数次购买！

作者简介

张超，研究销售行为超过十年。

在他看来，一切岗位都是销售，一个销售高手必先是一个情商高手。例如情商高的人向老板提加薪的时候，他知道老板要投资的是一个人的未来，而不是过往。

在销售这个行业中更是如此，情商高的销售人从不和客户做朋友，却有办法让客户对自己产生朋友似的感觉。前者让客户不至于因为关系太近而毫无顾忌地说“不”，后者保证客户一有需求就会想到你。

目录

第一章 观察：在没有机会中找到机会

003　 别用诚实来要求顾客

009　 勤奋不是多说话

013　 观察环境透露的信息

018　 体会人情、摸到行情

022　 看到客户内部的“缝隙”

027　 观察到真假需求

032　 购买能力决定热情

038　 在借口中创造机会

042　 根据客户类型引导联想

045　 满足客户隐形的需求

第二章 影响：在无形中推进成交

053　 看不见的一只手

057　 你的信心是黄金

062　 用自己给产品加分

066　 服务服务再服务

070　 每一个问题都有价值

075　 让客户自己发起主动

079　 赞美的艺术

085　 好眼力帮你抢占先机

089　 要么成交，要么交朋友

094　 让时间成为帮手

第三章 沟通：引导对方说“是”

101　 制造沟通机会

106　 把握松弛有度的节奏

110　 越直接越有力

116　 让对方进入放松状态

122　 你的肯定带来肯定

126　 让真正拍板的人拍板

131　 情绪就是问题

136　 使用暗示性的语言

142　 顺应对方的讲述

146　 控制与转移话题

第四章 成交：关键时刻临门一脚

153　 够专业才能成交

157　 别把拒绝当成答案

162　 克服赢的心理

167　 亮出底牌等于自杀

172　 放下无价值的面子

178　 让步的技巧

183　 把赢的感觉给对方

188　 别被诱惑牵着走

193　 在竞争中学竞争

197　 成交后制造安全感

精彩书摘

控制与转移话题

销售人员要引导对方购买，就要控制好话题。

例如，当一名餐饮服务员为你服务的时候，问：“您是要加一个鸡蛋还是两个？”你会发现，多数情况下，你会顺应对方的问题，直接回答要一个还是两个。

如果对方问：“你要不要加一个鸡蛋？”你直接拒绝的可能性就大大增加了。

销售人员在使用如下词语的时候要格外谨慎：可不可以，能不能，需不需要。你使用这些词汇询问顾客，顾客会习惯性地说“不”！

你要学会控制自己的话题，进而控制整个销售的节奏。

王先生从事房产销售，来了一位顾客咨询房子。

顾客问了这样一个问题：“将来，这个高层楼房的电梯坏了，怎么办？”

如果你是王先生，你将如何回答这个问题呢？

最差的回答是：“物业会维修。”这样的问答等于没有回答。

有人说：“物业会维修，我们小区是金牌物业。”这个回答有一定的说服力，但并没有从本质上说服对方。

王先生这样回答：“您关心的这个问题很专业，很少有人问起，您为什么关心电梯呢？”

顾客说：“我家现在的房子就是高层楼房，但我听说电梯保修是有年限的。几十年后，如果电梯坏了肯定没人修。”

王先生说：“我理解您的担心，您现在住的房子是多高呢？”

顾客说：“15楼。所以，这次我想看个低楼层的房子。”

王先生说：“您来得太是时候了。现在，我们刚开盘，正好低楼层还有房子，让我为您介绍一下7楼以下的房子……”

在这段对话中，话题的主动权一直在王先生手中。他牢牢地控制了自己和对方沟通的节奏，以挖掘对方的想法为主，变被动回答为主动进攻。

这也提醒销售人员，你的产品怎么样不是最重要的，最重要的是要了解对方心里是怎么想的。王先生通过提问来了解对方的需求，并且没有去改变顾客脑海中的观念，而是提出了解决问题的方式。在顾客心中，没有人能保证几十年后电梯坏了还有人能积极维修。也就是说，顾客的担心是几十年后的事情。不论销售人员怎么解释，顾客都会认为几十年后的事情没人敢保证。如果王先生一直解释物业会维修电梯，那么他在顾客心中还是在辩解。所以，王先生放弃了这个话题，而是重新找到了话语中进攻的机会。

控制与转移话题还常常在签约环节使用。销售人员发现，和客户谈合作的时候一切顺畅，可每每到了签约环节，就出现了一些不顺利的情况。例如，客户迟迟不肯签合同。

此前，销售人员和客户谈得越好，越是能打动客户的心，可是一旦进入签约环节，客户瞬间就恢复了理性，他开始考虑自己签约后所要支付的金钱和所要担负的责任。

好的销售人员应该淡化签约的仪式感，把签约时的对话设计得自然和流畅。

例如，当客户已经对你的产品没有其他意见，到了该聊签合同这个话题的时候，你可以顺理成章地和对方说：“这只是合作的开始，相信您下一次一定还会继续和我们合作。”紧接着，你就把合同递给对方。注意，合同的页数越少越有利于对方签约，合同的条款越简单易懂越容易让对方放松警惕。

此时，你还应该很自然地把笔也递给对方，并注意你的表情。不要露出胜利和欣喜若狂的表情，要注意保持常态。你的态度越自然，对方签约的可能性就越大。

在即将签约的时候，对方也有可能突然杀价。如果你急于让对方签下合同，你就会被动。所以，不论你多么急切，都要稳住这个话题。

在这个话题上，停留的时间越长，对成交越不利。

从客户的角度来说，杀价是一个必要的行为。可是，这个环节如果挪到要签约的时候再谈，对方有可能是想使出最后一招，直接试探你的底线。

如果你答应了对方的价格，所达到的效果会是怎么样的呢？

有可能非但谈不成交易，还会失去这个客户，因为这个客户会认为你之前拥有太大的利润空间。你要相信，客户真正有购买能力才会和你谈到签约这个环节。所以，他甚至不希望听到你的犹豫，他真正想听到的是你对价格斩钉截铁的坚持，因为在大部分人的脑海里，你对价格的坚定态度就代表了你所销售的产品价格已经到达底线。

这里要注意的是，态度的坚定并不是态度强硬。在表达上要坚持无法再降价，在话题上要保持随和，迅速把话题扭转到其他地方。

例如，客户说：“您要是给我优惠，我就签合同。”

你不妨说：“我们给您的价格真的太优惠了。我们的这个产品和其他同类产品对比，它的优势非常明显。它至少能为您节约20%的用电成本……”接着，你的话题就从产品的价格转移到产品的价值上，让客户再次感受到自己的钱花得非常值。

再如，客户说，产品虽然好，但是他没钱。

听到这里，你一定不要纠结在这个话题上，去询问对方的月收入，给对方计算产品有多省钱。在钱这个话题上，停留的时间越短越好，你可以转移这个话题，这样回应：“这个产品费不了多少钱，不如我们尽早使用尽早享受……”这样，你的话题就成功转移到描述使用产品后的感受上，让客户迅速做决定。

前言/序言

前言

销售就是要情商高

一切问题都源于人与人之间的关系。

销售人员和客户的关系并不是庸俗的请客吃饭的关系，而是你的产品能否为客户解决实际的问题，让客户对你的产品产生依赖感，对你产生信任。

曾经，我们认为一次销售行为的成功是签大单，现在则不同，要摆脱过去以成交为目标的销售观念：客户是否买一次产品已经不能作为衡量销售人员能力的标准，销售行为的成功在于销售人员和客户建立起可持续交易的关系。

建立这种关系的基础在于你具备高情商，让对方真正信任你。有句话是这样说的：“条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想要和朋友做生意。”

如果你能和客户营造出朋友一样的感觉，你就比你的竞争对手多一个机会。

在这里，我们要强调：营造出朋友一样的感觉，并不等于真正的朋友关系，因为在过往的经验中我们发现，销售人员和客户成为真正的朋友关系是危险的；当你和客户做真的朋友，在面对报价、竞争、合同、利益冲突的时候，你就会十分被动，还有可能因为对方对你的高期待而与你反目。

但是，你可以和客户营造出一种朋友式的感觉。例如，让客户知道你是专业的，你的产品介绍是靠谱的，你对客户承诺的事情能够说到做到，你追求双赢；当对方的工作中出现问题的时候，也许你是他第一个可以打电话咨询的人……要努力建立这样的形象和给对方这样的感觉。

这么做的目的就是让对方下次有需求的时候还是第一个想到你，同时，高情商的销售能和对方保持一种适当的距离：这种距离让对方不至于因为和你距离太近而产生毫无尺度和节制的要求，也不会让对方正是因为和你太亲近了，反而变得随心所欲，让他对你的拒绝变成了一件没有压力的事。

本书提供给你把事情和关系处理得恰到好处的案例，并分析人与人之间的微妙关系和细微差别，帮助你体会情商的实际作用，从而把握好和客户的关系和距离，让每一次的成交变成下一次成交的前奏。

say hi～(?ゝ??)ノ?

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很好。买了六本

京东的物流是真滴给力，东西包装的也很好，一人一个大箱子，满足

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可以看看，多看点书还是挺不错的。。。

质量不错，没事时看看。

还没看，应该不错