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編輯推薦

　　★《如何應對憤怒的公眾》作為麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目研究成果，是兩所名校眾多專傢心血！

　　★《如何應對憤怒的公眾》首倡危機公關“六大原則”，20年來深刻影響全球各界危機公關處理原則!

　　★《如何應對憤怒的公眾》引用美國危機公關界五大經典案例，全麵涵蓋危機公關各個領域，數十年來歐美國傢都從本書中找尋平息公眾憤怒的策略!

　　★《如何應對憤怒的公眾》告訴你，明星被黑、企業醜聞、政府信任危機等負麵新聞，危機公關花樣多，哪些真正有效，哪些形同無用功。

　　★《如何應對憤怒的公眾》，企業管理人員、政府官員、公關人員、律師、公眾、利益受損者，都將因本書而獲益匪淺！

　　★當激烈的情緒如汪洋大海一般包圍瞭衝突各方的時候，《如何應對憤怒的公眾》讓我們有瞭找到理智的根基。

精彩好書推薦：

內容簡介

《如何應對憤怒的公眾》作為麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目研究成果，是兩所名校眾多專傢心血！首倡危機公關“六大原則”，20年來深刻影響全球各界危機公關處理原則!引用美國危機公關界五大經典案例，全麵涵蓋危機公關各個領域，數十年來歐美國傢都從本書中找尋平息公眾憤怒的策略!《如何應對憤怒的公眾》告訴你，明星被黑、企業醜聞、政府信任危機等負麵新聞，危機公關花樣多，哪些真正有效，哪些形同無用功。

科技進步、社會發展的同時也使越來越多的環境衝突、企業信譽危機和群體性事件見諸報端。政府、企業乃至明星的公信力受到來自公眾的越來越大的衝擊。人們為什麼憤怒？又如何應對憤怒的公眾？
勞倫斯?薩斯坎德與帕特裏剋?菲爾德深入研究、總結幾十年來曆次重大危機公關事件，並結閤自身多年危機調解經驗，寫成《如何應對憤怒的公眾》。《如何應對憤怒的公眾》為麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目研究成果，是世界危機調解指南。作者在《如何應對憤怒的公眾》中復盤美國曆次重大公共危機處理得失，解答人們為什麼憤怒，並首倡互利方法應對憤怒公眾的六大原則。

作者簡介

　　（美）勞倫斯·薩斯坎德（LawrenceSusskind）

　　麻省理工學院共識構建研究院院長，麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目總監。世界知名公共爭議調解、危機公關專傢，曾為世界範圍內眾多企業提供谘詢，並在在以色列、愛爾蘭與菲律賓的最高法院擔任過顧問。

　　（美）帕特裏剋·菲爾德（PatrickField）

　　麻省理工-哈佛大學公共爭議研究項目總監副董事，公識構建研究院高級助理。研究集中於調解環境和自然資源爭端、協調多個團體的利益和思維衝突。著有《水資源外交》《環境協議談判》《環境外交》等。

精彩書評

　　企業管理人員、政府人員、公關人員、律師，還有其他相關人士，都應該在下次陷入危機之前，好好讀一讀《如何應對憤怒的公眾》這本書。這樣，當激烈的情緒如汪洋大海一般包圍瞭衝突各方的時候，你們就有瞭找到理智的根基。

　　——馬剋斯.貝澤曼

　　哈佛大學商學院教授、美國西北大學凱洛格商學院特聘教授

　　《如何應對憤怒的公眾》這本書為處理重大的公共政策爭議事件提供瞭高效策略。在今天的公共爭議難題中，衝突越來越極端化，緊張程度??不斷升級，麵對這種日漸嚴峻的趨勢，本書可謂一劑對癥的解藥。

　　——佛蘭剋.桑德

　　哈佛法學院副院長、榮譽教授

　　《如何應對憤怒的公眾》是對原有危機思路的偉大顛覆。相比他者，本書是公司公共關係領域的除舊布新之作，勢將改變公共生活的性質。

　　——約翰.馬剋斯

　　國際非營利危機處理組織SFCG主席

　　對於每一個雇員超過百人的公司CEO及其代理律師而言，《如何應對憤怒的公眾》藝術都展示瞭危機處理的真實流程並提供瞭解決方案。

　　——硃迪斯.剋魯格

　　美國知名公關和危機處理機構聯閤剋魯格公司總裁

目錄

作者序言

第一章引言

與公眾互動的新方式

為什麼我們都應該關心憤怒的公眾

不易安撫的公眾

傳統的公共關係策略無濟於事

我們需要新的方法

第二章公眾為什麼感到憤怒

什麼是憤怒

人們為什麼憤怒

理性憤怒和非理性憤怒

麵對憤怒的典型反應

應對憤怒公眾的傳統觀念

第三章一種互利的解決方法

互利方法的六項原則

老塑料工廠

第四章意外事故

說還是不說

互利方法：說齣真相

埃剋森·瓦爾德斯號：錢還瞭，債卻沒還

互利方法：另闢蹊徑

第五章企業風險

道康寜乳房植入體爭議事件

互利方法：對産品瞭然於胸，對公眾據實相告

第六章價值衝突

魁北剋水電公司與剋裏族人：文化的衝突

互利方法：平等對話取代發號施令

動物權利（AnimalRights）

互利方法：聆聽不同的聲音

第七章媒體

處理媒體關係的互利方法

第八章有效領導

緻謝

索引

注解

精彩書摘

　　 三裏島事件用如此沉痛的方式嚮我們揭示：在公共危機中，想要隱瞞確切的消息幾乎是不可能的。當然，當危機的若乾重要事實尚是未知數的時候，想要避免各種猜測也同樣很難。但是，我們應當不惜任何代價杜絕猜測。處在危機中的企業或機構必須選擇一位有經驗的發言人，他應該能夠很好地理解“威信”來自於什麼。事故或災難發生後，處在漩渦中心的如果是企業，管理層首先應該盡全力考慮的是，哪些政府領導可以為他們提供幫助。如果是政府機構，相關的官員則應該與他們負責監管的各方保持密切的接觸。此外，在這兩種情況下，決策者都應該遵循一個根本的策略：誠實，並以足夠的激勵和控製手段，保證全麵、準確地公開信息。這一點是本書提齣的應對爭端的互利方法最核心的信條。

　　 公開信息利大於弊

　　 |弊端

　　 我們先拿齣點時間，考慮一下來自法律方麵、技術方麵、以及媒體關係方麵的反對意見。

　　 法律角度的反對觀點認為：應該保護信息。主要是保護公司及其股東免於承擔種種法律責任。因此，企業不能成為公眾抨擊的對象，不應該為自己沒有做的事情擔責，在事實被揭露之前不能接受指責，與對方的交涉應該在法庭的保護之下。最關鍵的一點：保護公司。而承擔責任、接受批評的做法，會使公司日後受到更多的損害。

　　 技術角度的反對觀點認為：應該控製信息。等到問題的性質已經查清楚瞭，最好是等到解決方案已經確定瞭，再公開承認齣現瞭問題。在此之前，應該對情況進行係統的調查，對可能的原因做齣符閤邏輯的判斷，仔細梳理各種可能性，直到找齣問題的根源。公眾不具備技術專業知識，在這些工作完成之前嚮他們公開信息，隻會增加事情的復雜程度。並且，如果隻嚮公眾通報問題，卻沒有相應的解決方案，那會使公眾認為責任方玩忽職守、缺乏能力，所以最好還是什麼都先不要說。媒體關係角度的反對觀點認為：應該製造信息。不管你說瞭什麼，都將會被彆人品頭論足。所以，最好隻告訴大傢有限的信息，而且是事情最好的方麵，這樣彆人就沒有什麼武器來攻擊你。公開的內容有助於維護和塑造形象，這纔是信息披露最恰當的方式。在受眾守著MTV和5000個有綫頻道的今天，所謂事實隻不過是一係列可能性當中的一個而已。真相是由媒體製造的；事實由媒體按照自己的意願塑型。

　　 |優勢

　　 上麵這些觀點固然有它們的道理，但我們還是相信，公開信息利大於弊。

　　 我們的意見是：分享信息。為什麼呢？

　　 首先，公開信息可以使公眾免受更多的傷害，從而使企業或政府機構在未來免於承擔更多的法律責任。設想一下，如果二號反應堆內部溫度持續升高，導緻不僅僅是部分燃料棒熔損，而是整個安全殼熔化，那麼，成韆上萬的民眾就會遭受嚴重的災難。政府和公眾越早得到確切的信息，大傢就有越充分的預警時間。而公眾得到的信息越少，他們就越無法自我保護。在法庭上，有意隱瞞事實、並導緻公眾未能得到原本可以得到的保護，將會使責任方承擔更多的法律責任，而不是更少。更何況，在人們眼中，掩蓋事實也會使之成為更不可饒恕的罪人。

　　其次，公開信息能夠保證溝通渠道的暢通。假如愛迪生公司如實告訴人們他們知道什麼、不知道什麼，它就能夠建立起誠實可信的公眾形象。這會反過來鼓勵公司與外界分享更多的信息，從而對事態發展産生非常重要的作用，包括澄清事實、確定反應堆的實際情況、以及嚮公眾發布前後一緻的信息。假如公司與媒體、政府和民眾保持瞭良好的關係，那麼它也能夠從不同方麵得到更多的支持和幫助，更快地找到並實施解決問題的方案。假如公司能及時準確地公開信息，而不是盲目誇大對事態的掌控程度，它就能夠避免事後齣現的尷尬局麵：多次食言、因為錯誤的預計而不得不收迴樂觀的保證。

　　第三，公開各方麵信息，不論是對自己有利的還是不利的，能夠建立信譽。在很多細節上，愛迪生公司的確給齣瞭正確的說法。他們曾經準確地指齣，事故發生的最初原因是一個閥門損壞瞭；他們也曾經正確地報告說，事故不會對人們的健康造成危險；他們還曾經正確地預計，不會發生堆芯熔化的嚴重後果。盡管愛迪生公司掌握的信息大多數都是準確的，然而，沒有人相信他們。因為他們曾經隱瞞瞭本不該隱瞞的情況，在事情被察覺之後方纔承認，而且言語傲慢，自認為是唯一瞭解形勢的一方，最終自己毀瞭自己的名聲。可以說，正是因為掩蓋事實，使得愛迪生公司失去瞭對局麵的控製。不僅如此，他們還不得不把自己的命運，交給政府來掌控。

　　最後，公開信息還可以獲得有益的迴饋，從而找到更好的解決方案。處在睏境中的公司或者機構應該采取開放的而不是防衛的姿態，這樣可以贏得不同方麵的幫助，共同製訂最恰當的反應方案。就像前文中放射防護局官員托馬斯·格魯斯基所建議的，有關各方一五一十地把事情擺在桌麵上，就可以把各自掌握的零散信息整閤起來，對事情的總體做齣一個最閤理的解釋。在三裏島這個案例中，因為核管會沒有掌握全部的情況，所以做齣瞭並不準確的判斷。比如，從廢氣衰變箱偶然檢齣的放射性氣體，使他們誤以為箱體齣現瞭泄漏，於是，他們嚮政府提齣瞭疏散居民的建議，而從實際情況來看，這是完全不必要的。假如各方麵的信息都能夠擺在桌麵上，讓各方麵的決策者都能夠看到，無疑會做齣更閤理的決定。

　　在美國這樣的開放社會，地方報紙、地方廣播電颱、全國電視網、全球有綫新聞網、計算機網絡、因特網，所有這些滲透瞭人們的生活，想要隱瞞什麼消息，完全是難上加難。具有諷刺意味的是，當三裏島事件爆發後，一個聯邦法庭正在進行司法審查，考慮是否允許《進步》雜誌刊登一篇關於如何製造氫彈的文章。實際上文章所使用的資料全部都是可以公開獲得的。多年以後，哈羅德·登頓在經濟閤作與發展組織核能署的一次集會上說過一番話：“隨著世界範圍內媒體的技術能力不斷提高，沒有人能夠掩蓋重大的核事故瞭。”此言極是。

　　綜上所述，我們有充分的理由認為，企業與政府應該將信息公開作為一條基本的原則。哈羅德·登頓所說的下麵一段話再確切不過瞭：“我認為，我們時常低估公眾理解形勢的能力，並且因此有意無意地掩蓋信息，因為我們擔心不這樣做的話，公眾的危機感會給我們帶來風險，而事實上這種擔心是毫無根據的。用這種方式去麵對公眾就大錯特錯瞭。如果我們想讓老百姓信任我們，那我們就必須信任他們。”

　　訣竅一：分享信息，贏得信任。

　　以誠信為行事之本

　　什麼是信任？經濟學傢強調個人在行動中的理性，在他們看來，信任應該從成本—收益分析的角度來理解：行為者認為從閤作中可以獲取足夠多的利益，因而在麵對他人時采取閤作的方式，以實現互惠互利。從社會學傢的角度來看，信任是一種行為模式，它使得個體與個體之間以一種閤作、互利的方式彼此交往，以期實現物質欲望，並滿足尋找夥伴、獲得身份等社會需求，並在一個更大的社會層麵上實現身份認同。對於心理學傢而言，信任是對來自他人的良好的、支持性意圖的期待，這種期待源自於個體在與父母、兄弟姐妹及夥伴的交往中産生的經驗。

　　盡管經濟學傢、社會學傢和心理學傢對信任都有各自的理解，但它仍然是一個待發掘的概念，難以定義和解釋。而與此同時，我相信大多數人齣於直覺和常識，又都會將它與誠實、互利、聲譽等這些概念聯係在一起。此外，信任應該還與預期性、一貫性、諒解等這些概念相關。真正的信任應該留有犯錯誤的空間。信任使得夫妻能夠使用聯名賬戶、父母都夠藉給子女自己的私傢車、商人能夠握手成交。

　　至於如何纔能建立和維護長期的信任，我想《愛麗絲漫遊仙境》裏麵瘋帽子對愛麗絲說的好：“知無不言，言齣必行。”這個簡單的訣竅愛迪生公司卻有點不明白。當他們已經檢測到超標輻射值的時候，本應該直接嚮公眾承認，但他們卻選擇瞭模糊的方法，聲稱並沒有采集到“顯著的”的超水平數值。在第二份公告中，公司也沒有嚮公眾告知他們已經確認的事實，而是試圖代替公眾來解釋這些事實。與他們所希望的恰恰相反，媒體和公眾並沒有把公司的聲明理解成安全保證，而是認為公司試圖洗白惡化的形勢。愛迪生公司既沒能做到“知無不言”，也沒能做到“言齣必行”。“未來不會發生放射性泄漏，”這是他們對公眾的承諾，但是之後卻嚮大氣中和河水中兩次排放瞭放射物。有言在先，食言在後，愛迪生公司的形象往好處說成瞭糟糕的預言傢，往壞處說則成瞭不摺不扣的騙子。

　　隱瞞真相很難，這是個簡單的事實。小心遮掩這種策略實在是難以奏效。星期五上午，愛迪生公司再一次沒有主動嚮公眾通告他們“有計劃的排放”，但卻立刻報告瞭大氣中1200毫雷姆的輻射量。媒體和政府官員對於愛迪生公司“有計劃”的行動並不知情的，理所當然地，就會用這條消息來抨擊公司。赫貝恩嘴裏的這個“有計劃”，在媒體眼裏就變成瞭公司對不利狀況的擋箭牌。事後的調查顯示，媒體的這種推測實際上是錯誤的。但是正如一份調查報告所說：“媒體認為，愛迪生公司對核電站的情況瞭解得十分透徹，理應在事故發生後的任何時間對任何情形都能做齣確切的解釋。”事實證明，信息的流散比放射物的流散來得更容易。即便公司言行中的不一緻可能是源自於內部的混亂或不確定，公眾也會毫不遲疑地把這種矛盾解釋成惡意的、有預謀的。

前言/序言

　　《如何應對憤怒的公眾》最早是在1996年齣版的。這本書提齣瞭當時美國麵臨的一個問題：美國公民對政府和企業抱有不信任的態度，而這些機構卻無法找到一種健康、有效、廣泛適用的方式，對公眾的疑慮做齣迴應。在這種情況下，我們提齣瞭六項原則，試圖藉此幫助政府和企業重新贏得公眾的信任。我們希望，采納瞭這些原則的領導和組織，處境能夠大有改觀。

　　今天，我們可以列舉齣成百上韆個案例，說明書中所提齣的原則以及相關的方法和技巧，可以幫助各種組織增加公信力、消減公眾的憤怒情緒、取得積極的溝通效果。比如，雪佛龍公司曾經在尼日利亞數以百計的社區裏都陷入瞭爭議睏境。他們以往的做法是，石油開采和提煉進行到哪裏，就和哪裏的社區單獨舉行談判。後來他們決定改變方式，不再是逐個社區協商，而是逐個地區協商，加強各地之間政策的公平性和一緻性。新的行動還不止於此。公司開展瞭一個評估項目，推動尼日利亞國內７５位企業領導組織瞭近1000采訪，調查社區的利益需求，為公司簽訂地區性協議提供瞭有效的谘詢建議。

　　另外一個例子是，美國空軍的一項超級基金①計劃，近十年來一直深陷爭議，遭到當地的抗拒，拖延不決。如今這個最大的難題不僅得到解決，還反過來成為瞭監管閤作的經典案例，為公民參與、社區重建樹立瞭典範，同時，在能源效率、能源再生等方麵也起到瞭很好的示範作用。

　　在更加廣大的範圍內，世界各地的諸多企業和政府，今天都在他們的行動計劃中加入瞭可持續發展的莊嚴承諾，在緻力於社會與經濟進步的同時，高度關注環境問題。世界野生動物基金會攜手社會各界，共同設立瞭一係列自願執行的行動標準，謀求海洋食品生産的可持續發展。石油與天然氣公司正在與５０多個國傢和不計其數的公民社團組織閤作，旨在增加企業收益的透明度，以便更順利地與各國政府簽訂開采協議、商討支付條款。礦業公司正在開拓新的思路，意欲和社區緊密聯係，為自己贏得廣泛的社會認可。服裝和鞋類企業已經建立瞭完備的行業標準和監管體係，力圖在供應商的開發、人權和透明度等問題上，不斷改善。

　　本書試圖解決美國和其他發達國傢麵臨的諸多挑戰，而當今中國恰恰麵對著同樣的問題。這些問題包括：

　　（１）成韆上萬人正深受環境汙染之害，如何迴應這個難題？

　　（２）環境質量和公共健康問題引發瞭深刻的憂慮和不確定性；

　　（３）公眾強烈呼籲增強各類機構的透明度和可信度；

　　（４）麵對多種多樣懷有不滿情緒和焦慮感的社會群體，政府和其他機構正在竭盡全力做齣積極迴應。

　　中國是世界曆史上發展速度最快的國傢，同時麵臨著隨之而來的巨大挑戰。當我們把關注的目光投射到這裏時，我們會發現，本書所倡導的行動目標———透明度、公信力、關係構建、民眾信任，可能還遠遠沒有實現。

　　但是我們相信，中國目前正處於一個至關重要的十字路口，她可以從其他國傢藉鑒經驗、吸取教訓，與中國獨特的文化和政治相結閤。中國人民正處於這樣一個快速變革、思想激蕩的時代，他們也會不斷地進步，以公民的姿態共同參與討論當下的社會議題。

　　本書列舉瞭大量的經典案例。雖然在過去二十年裏發生瞭許多新的故事，給瞭我們更多的例子，但是我們認為，麵對今天的現實，書中所總結的經驗教訓和行動原則，反而更加具有針對性，更是許多機構迫切需要的。以誠信為行事之本、分享信息、聯閤調查事實、共同解決問題，這些是本書闡釋的六項原則的核心觀點。經過二十年的實踐和研究，我們堅信，在當今世界，這樣的原則不僅應該倡導，而且勢在必行。

好書讓人們學會思考。

讀書讓人安靜，讀書讓人思考。

一本把握公眾心理與引導的書

很棒的書

不太適閤中國的國情啊

快遞速度給力 書的質量不錯 內容也很好 非常不錯 價格也比較實惠！很好

好東西，比想象中好很多，物美價廉。

封麵很吸引人，內容也是案例和方法結閤，是本值得細細深讀的書，適閤很多人，對思考當下社會有幫助！

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