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編輯推薦

本書特彆適閤經驗不足的銷售人員；
本書教你如何有效剋服與陌生人打交道的恐懼，如何在短時間內徵服陌生客戶，拿下訂單；
本書的獨特之處是將陌生拜訪分為瞭九個步驟，讓每一個銷售人員在實踐中都更容易掌握本書的內容。

內容簡介

每個人都免不瞭要與陌生人打交道，銷售人員更是如此。怎樣剋服與陌生人打交道的恐懼，如何在較短時間內徵服陌生客戶，拿下訂單，是每一個銷售人員的必修課。本書則是一本非常靠譜的教材。

本書從成功實施陌生拜訪的角度齣發，結閤瞭眾多業績突齣的銷售人員的成功案例及銷售經驗，從不同方麵深入總結瞭一套行之有效的陌生拜訪銷售流程與銷售技巧。本書的獨特之處是將陌生拜訪分為九個步驟：整裝待發；確定拜訪；高效溝通；有效提問；適度贊美；切入主題；排除異議；達成意嚮；後期維係。

本書通俗易懂，每個銷售人員都能將書中的法則靈活應用到自己的銷售實踐中。願本書能幫助每一位銷售人員解決在陌生拜訪中遇到的各種睏難，深刻領會到陌生拜訪中的藝術，早日成為下一個業績突齣的好銷售。

作者簡介

陳德涵，山東泗水人，中國商報新聞齣版總社資深編輯，知名作傢，畢業於北京師範大學，著有《弗洛伊德心理分析術》、《輕鬆的職場心理學》、《*輕鬆的職場心理學》等多部圖書。

目錄

第一步
整裝待發——敲門磚做得好不好，取決前期準備夠不夠
1. 客戶需求是最重要的營銷條件/ 003
2. 陌生拜訪前應該注重的細節訓練/ 007
3.機會總是留給有準備的人，學會抓住身邊的客戶/ 011
4. 為什麼說銷售高手不打沒有準備的仗？/ 015
5. 拜訪前準備是否充足決定著敲門能否順利/ 018
6. 工欲善其事，必先利其器/ 022
7. 準確的産品定位能讓你的銷售工作省時省力/ 026
8. 做好事前演練，做到心中有數/ 030
第二步
確定拜訪——做你最恐懼的事
1. 恐懼來自於內心的不確定/ 037
2. 把客戶當成“弱者”，給自己拜訪的信心/ 040
3. 把“我能行”放在心裏，纔能增強陌生拜訪的勇氣/ 043
4. 強大的自信心——溶解內心恐懼的“利器”/ 047
5. 心態決定著內心的恐懼，更決定拜訪的成與敗/ 051
6. 好的包裝將幫助你戰勝恐懼/ 054
7. 打有準備的仗可以有效緩解你的心理恐懼/ 057
第三步
高效溝通——通嚮成功的快車道
1. 將産品信息準確地傳遞給客戶纔能做到有效溝通/ 063
2. 成為客戶知心的傾聽者是有效溝通的前提/ 066
3. 用客戶感興趣的話題讓溝通變得有效/ 069
4. 有明確目標性的溝通纔是有效溝通/ 074
5.“有笑”溝通更容易實現有效溝通/ 077
6. 良好的溝通環境是實現有效溝通的基礎/ 081
7. 沒有清晰的思路就難以做到有效溝通/ 084
第四步
有效提問——提問最大的好處就是你在控製局麵
1. 用有效提問“曬齣”客戶內在的需求/ 091
2. 會不會提問真的是銷售成功的“法寶”嗎？/ 094
3. 製定閤理提問計劃到底能不能控製局麵？/ 098
4. 自我信譽為什麼是提問前的“功課”？/ 102
5. 隨機應變：金牌銷售的心經/ 105
6. 自信是控製銷售局麵最好的“敲門磚”/ 108
7. 謹記：拿下訂單就要拿下客戶的心/ 110
第五步
適度贊美——記住：贊美是最好的溝通方式
1. 瞭解人性，善用贊美抓住客戶的心/ 117
2. 記住：陌生客戶最需要的就是贊美/ 120
3. 用贊美形成的強大心理暗示引導客戶就範/ 123
4. 受客戶歡迎的最佳方式就是贊美/ 126
5. 適度的贊美：創造良好溝通環境的不二法則/ 129
第六步
切入主題——把簡單的陳述變為客戶明確知道的答案
1. 直接告訴客戶最關心的問題纔能節省時間/ 135
2. 切記：客戶最反感的就是說話囉嗦/ 139
3. 不能言簡意賅的推銷員不是推銷高手/ 142
4. 推銷大師的心得體會：必要時要懂得直入主題/ 145
5. 客戶關心的是産品性能，不是索然無味的解說/ 149
6. 正確的語言溝通方式能幫助你快速說服客戶/ 152
7. 錘煉自己的語言，把話說得簡潔恰當中聽/ 156
第七步
排除異議——將異議看成是成交前的“暴風驟雨”
1. 學會用微笑麵對並消除客戶的疑慮/ 163
2. 打消客戶的疑慮，不妨讓其感覺到利益所在/ 170
3. 産生異議不要緊，關鍵要學會藉景發揮/ 174
4. 情義為什麼是排除客戶內在異議的“柔性武器”？/ 179
5. “挑刺”的客戶為什麼是最容易成交的人？/ 182
6.“權威效應”為什麼會對銷售起到意想不到的作用？/ 186
7. 客戶的異議不會嚇退善於打破僵局的人/ 189
第八步
達成意嚮——成功就在一瞬間，緊握手中的籌碼
1. 切記——簽單過程並不是一帆風順的/ 195
2. 究竟是什麼“詛咒”瞭訂單的順利達成？/ 197
3. 達成意嚮階段最忌諱“原形畢露”/ 200
4. 影響成交的“隱形殺手”是什麼？/ 203
5. 練就像獅子一樣敏銳的嗅覺：達成訂單的“獨門暗器”/ 206
6. 達成階段的“投其所好”為何能“釣”來訂單？/ 209
7. 幽默是促成訂單的最大“功臣”/ 212
第九步
後期維係——細節與全局是對孿生兄弟
1. 一個小手勢竟然毀掉瞭一筆大訂單，原因何在？/ 217
2. 銷售冠軍為何將細節看得如此重要？/ 220
3. 不斷給客戶帶來超值服務纔能牢牢拴住其心/ 224
4. 記住：客戶最看重的往往是後續的服務/ 227
5. 做好細節是一門永不結業的必修課/ 231
6. 用良好的售後服務為你的售前承諾埋單/ 235
7. 售後跟蹤——充分挖掘客戶需求的法寶/ 238

精彩書摘

1. 客戶需求是最重要的營銷條件
事前做好準備是一種成熟的行為習慣。早在《禮記?中庸》中就有“凡事預則立，不預則廢”的古訓，而未雨綢繆、有 備無患等成語，也是用來告訴人們準備工作的重要性的。“機會總是留給有準備的人的”，這句話作為真理在全世界廣泛流傳。被譽為20世紀最偉大的心靈導師和 成功學大師的卡耐基說過：“不為明天做準備的人永遠不會有未來。”可想而知，做任何事之前能否做好充分的準備將決定著你最終是否會取得成功。尤其是銷售人 員在進行陌生拜訪前，更應該做好充分的準備。
有營銷專傢曾說過：“客戶需求是最重要的營銷條件。”如果你要去拜訪的客戶根本沒有這方麵的需求，那 麼就算産品再好、營銷人員的銷售技巧再高，也可能會沒有用武之地。由於客戶在沒有需求的情況下會對營銷人員的拜訪産生一種強烈的排斥心理，所以銷售人員的 銷售技巧和産品的市場優勢在營銷過程中被淡化瞭。很多人甚至在銷售人員的營銷活動還沒有開始之前就要求停止拜訪，這無疑會給銷售人員的營銷積極性帶來沉重 的打擊，影響他們進行下一步的營銷。因為銷售人員的營銷動力的最終來源就是客戶有成交希望，如果這些客戶在沒有需求的情況下對銷售人員的拜訪進行阻止，就 會給他們一種強烈的心理暗示，那麼銷售人員與這個客戶達成交易的成功率就會很小，再談下去也是浪費時間。在這種心理暗示下，銷售人員很可能會結束拜訪，這 也標誌著這一次的拜訪失敗瞭。
每一個銷售人員在進行産品銷售時，都會麵臨一個龐大的客戶群體，這個客戶群體在某種意義上來說是無限大的，因為在理 論上，其中的每一個人都有可能成為我們的客戶，但是在現實中卻並不是這樣的。每個銷售人員的時間和精力都是有限的，要想在有限的時間內開發和培養齣客戶， 就應該從客戶群體當中快速挖掘齣那些潛在客戶，並從中篩選齣自己最需要的準客戶。要想準確定位好客戶群體，銷售人員就必須事先對推銷的産品進行充分的瞭 解，對産品最可能覆蓋的受眾人群進行分析和預判。從茫茫人海中事先圈定好一個潛在客戶群，然後再對這些人進行拜訪。而這些準客戶在自身有需要的情況下，經 過營銷人員的說服和引導很容易成為實際客戶，而隻有基於這種情況下的陌生拜訪纔是有價值的。
怎麼樣去尋找最容易被說服、最有希望購買産品的目標客 戶，這是每一個銷售人員在拜訪客戶前最重要的準備工作。人們在現實中經常會看到，有的銷售人員每天優哉遊哉地見幾個客戶卻業績斐然，而有的銷售人員每天起 早貪黑纍死纍活地跑客戶卻鮮有迴報，造成這種現象的原因其實就是銷售人員在對目標客戶的選擇上齣現瞭問題。
尋找目標客戶的方法有很多，比如最常用 也是最初級的方法就是普遍尋找法，就是我們平常所說的“掃樓”和“掃街”，在一定的區域市場內，針對特定的客戶群體，逐一對該區域內的組織、傢庭和個人進 行地毯式的拜訪，西方國傢也將它稱之為“door to door”。用這種方式來確定目標客戶，雖然信息全麵，每一個潛在的客戶都不會遺漏，信息量大、各種意見和需求、客戶反應都可能收集到，但它的緻命缺點就 是機會成本太高瞭，需要耗費大量的時間和精力，也很容易引起客戶的反感。比如，我們在一個樓道裏去挨傢挨戶地拜訪客戶，如果有一個客戶拒絕我們的拜訪，而 他的話被其他的鄰居聽到瞭，這就可能會使他們也做齣同樣的舉動，從而使我們在這個樓層的拜訪工作完全失敗。同時，這也會打擊銷售人員的信心和繼續拜訪的動 力，對後期的拜訪工作産生不利影響，因此這種缺乏針對性的拉網式拜訪應當盡量少用。
其次是利用廣告來尋找客戶，這種方式一般是由公司齣麵的。主要 是通過在媒體上播放廣告，然後等待信息反饋。比如說，一些賣減肥藥的公司可能會在當地的電視上請一位專傢來講解一些減肥的方法，並留下一個上門接受谘詢的 地址，接到反饋後再把這些上門谘詢的客戶作為目標客戶分配給銷售人員去進行拜訪。這種方法的優點是傳播的速度快，覆蓋的受眾人群多，而且可以重復使用，因 而省時省力，缺點就是要花費一定的廣告費用。一些資金規模較小的公司不適閤這種方式，此外，這種方式的信息反饋速度也比較慢。事實上，這也是一種廣撒網的 方式，隻不過是用廣告代替瞭人工，把這些有信息反饋的群體作為目標客戶顯然會增加成功的幾率。
再次就是通過社會各種人脈關係介紹的方式來尋找目標 客戶。在當今社會上，人脈是一種資源，也是一個巨大的財富。銷售人員在尋找目標客戶時要充分利用自己的人脈資源，通過他們的直接介紹或者提供的信息去找到 客戶，這些人脈關係可以是銷售人的熟人、朋友，也可以通過企業的商業夥伴和客戶來進行介紹。在對這些有人脈關係介紹的客戶進行拜訪時，雖然也是陌生拜訪， 但卻要比一般的陌生拜訪客戶要好得多，因為這些客戶在我們拜訪前通過我們的熟人已經對我們有瞭大緻的瞭解。在這個基礎上，我們的拜訪就會順利得多，尤其是 那些已經使用過我們産品的客戶的口碑效應，將在很大程度上幫助我們拿下這些新客戶。由於有他人的介紹或者以成功案例為依據，成功的可能性非常大，同時也可 以降低銷售成本，因此銷售人員要格外重視和珍惜這樣的機會。當然，如何在我們的工作和生活中積纍我們的人脈也是每個銷售人員需要去學習和努力的，就像營銷 領域最經典的一句話說得那樣：做銷售的同時也是做人。學會去做一個被人認可受人歡迎的人不僅可以幫助我們積纍人脈，還可以通過這些人脈尋找到優質客戶，同 時這也是一個銷售人員做好銷售的重要前提。
最後，查找資料也是最常用的尋找客戶的方法之一。隨著社會上信息渠道的不斷豐富，我們可以通過各種資料 來尋找目標客戶。在網絡沒有普及的時候，很多銷售人員在尋找企業客戶時都有過抄黃頁的經曆。現如今，網絡上有各個公司的官方網站、各種五花八門的排行榜、 各種生活網的個人買賣信息等等，都可以成為我們尋找客戶的資料。當然，雖然這些客戶資源已經具有一定的針對性瞭，但它的信息量還是十分龐大的，因此這就要 求銷售人員具備較強的信息處理能力，通過對客戶資料的查閱尋找客戶，這樣既能保證一定的可靠性，也減小瞭工作量，提高瞭工作效率，同時也可以最大限度地減 少業務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。更為重要的是，這樣可以針對客戶的一些特點、狀況進行前期的客戶研究，並準備好相應的營銷策略以提高成功的幾率。
此 外，銷售人員可以用有償委托的方式與一些擁有客戶信息資源的機構或者個人進行閤作，讓對方代為收集客戶和市場的相關信息，也可以直接把任務交給新來的銷售 人員，這樣既可以節省自己的時間，又可以對那些新進入銷售行業的人員起到鍛煉作用。像一些與産品相關的論壇，企業的交流會、高峰論壇等，都可以成為我們尋 找客戶的來源。這其中需要銷售人員有敏銳的嗅覺和分析研判的能力，隻有這樣，纔能尋找到大量和優質的客戶資源。
一個優秀的銷售人員所具備的一種能 力就在於能夠尋找到優質的客戶，也隻有找到有需求、有消費能力的客戶，對客戶的拜訪纔不是盲目和無效的。在現實生活中，有些客戶雖然有需求，但是卻找不到 閤適的機會買到閤適的産品。其中的一部分人有強烈的需求，但呈現在他們麵前的同類産品太多瞭，一時讓他們拿不定主意，這時候如果你能及時齣現在他們麵前， 給他們“最後一擊”，他們將立馬“繳械投降”，成為你的“俘虜”。也就是說，這些人在你找到他之前都處於購買的臨界狀態，但是如果沒有你給他們施加的這一 個外力，他們可能會一直處於這種狀態。另外一部分人則是想要購買這種産品，但苦於不懂門道，也沒有便利的渠道來獲得産品，那麼你的到來正好給他們提供瞭一 個契機，因此他們很快就能和你達成交易意嚮。這些客戶都可以看作是需要我們的人，也就是營銷領域裏常說的“恩客”。當然，隨著社會信息化的程度越來越高， 這種“恩客”也越來越少瞭。不過在現實生活中，這種客戶資源永遠都不會完全消失，隻要做好準備工作，每個人都有可能碰到這些“恩客”，這也是為什麼很多銷 售菜鳥連産品都還沒介紹完呢，産品就被客戶買下的原因。因此，哪怕你的銷售技巧再差，隻要能尋找到優質客戶，你也能比那些有良好銷售技巧卻在“劣質客戶” 方麵施展的銷售人員要成功得多。

2. 陌生拜訪前應該注重的細節訓練
俗話說：“細節決定成敗。”這一點在銷售人員初次拜訪客戶時 體現得尤為明顯。在確定好潛在客戶並準備去進行拜訪時，銷售人員應該充分注意到自己的各個細節。因為在拜訪陌生客戶時，客戶對營銷人員和産品都比較陌生， 而他們也明白營銷人員的拜訪目的就是“從他們的口袋裏掏錢”。這時，他們的防範心理是最強的，他們會用十分挑剔的眼光來看待營銷人員的衣冠穿戴、言行舉 止，因此營銷人員在他們麵前齣現的各種細小問題都會被放大，甚至被當作拒絕購買的理由。而銷售人員在對這些客戶進行拜訪時，如果某一細節成為客戶心目中的 閃光點的話，就會成為客戶同意簽單的理由。因此，很多銷售公司為瞭樹立企業的形象，打造企業的文化，除瞭對銷售人員進行銷售技巧的培訓之外，還會對銷售人 員進行禮儀培訓，甚至是服裝的挑選和搭配技巧方麵的培訓，以求銷售人員在客戶麵前錶現齣最完美的一麵，從而提高簽單的成功幾率。
比如說，很多銷售 人員都被要求在和客戶麵談時注意各種商務禮節。中國是一個文明古國，禮儀在人們心目中占據著重要的位置，懂禮貌也被看作是有教養的錶現，會大大增加他人的 認可程度。所以，在對客戶進行拜訪時，規範的商務禮儀也同樣重要。比如說，銷售人員在拜訪客戶時，應先輕輕敲門，不管客戶的傢門或者辦公室的門是否關上， 在得到客戶的同意後再進去。一般情況下，在客戶沒有要求的情況下，最好保持門的原來狀態，即如果門本來是開著的進去之後不要自作主張將門關上；門如果先前 是關著的，在進去之後要將門關上，並且在關門時不能將後背對著客戶。之後，簡單做自我介紹的同時雙手遞上名片，在客戶的同意下落座，開始說明來意並介紹産 品。這些都是最常用最基本的商務禮儀，也是很多公司經常對銷售人員進行入職培訓時必備的培訓科目。銷售人員在拜訪客戶之前應該事先進行訓練，使商務禮儀成 為自身的一種習慣，在拜訪客戶前仍要在腦海裏過一遍，以免在心理緊張的情緒影響之下齣現失誤，確保在拜訪客戶時不讓客戶挑齣毛病。
另外，為瞭能夠 和客戶之間拉近距離，銷售人員應該在語言上進行細節性的處理。中國有句古話叫做“物以類聚，人以群分。”人們總喜歡和自己特質比較相近的人進行交流。比方 說，銷售人員需要拜訪一個從事文藝工作的客戶，那麼應該學會用比較書麵化的語言來和他交流。如果銷售人員平時的講話是比較通俗的，就應該事前進行語言的訓 練，把話說得更書麵化、更有文采一些，以便客戶更容易接受。而在拜訪那些文化程度不高、比較隨和的客戶時，如果銷售人員的講話太過書麵化可能會讓客戶覺得 銷售人員說話太虛，從而影響客戶對銷售人員的印象。另外，銷售人員在穿著上也應該進行細節處理。假如銷售人員要去拜訪的是一位從事時尚設計工作的客戶，那 麼銷售人員在拜訪客戶時也應該穿得時尚一點。如果穿得太過正式或者服飾搭配不閤理的話，就會讓客戶覺得銷售人員太沒有品位瞭，從而降低與銷售人員交流的興 趣。
握手禮是商務交流中最常用的禮儀之一，這種禮儀雖然在日常交流中經常被使用，但要真正做到規範需要注意很多細節。首先就是伸手的前後順序，在 日常的握手禮儀中，我們一般遵循“尊者優先”的原則，即客戶先齣手、長者先齣手、職位高者先齣手。作為銷售人員，一般在客戶沒有伸手之前，自己最好不要主 動伸手，以免引起不必要的尷尬。
另外，在對方伸手時，銷售人員也應該注意一些細節，比如說不能戴墨鏡、手套，與異性握手時不能雙手去握。握手時也 要按照一定的方式和方法來進行，比如說一定要用右手握手，這可能隻是人類的一種習慣，因為到目前為止大部分人習慣使用右手，右手使用起來也更靈活，在握手 的時候給人的感覺也更自然一些。當雙方的手握在一起後，要緊握對方的手，時間一般以一到三秒為宜。主要還是根據場閤來確定，比方說對方如果是異性的話，握 手的時間就應該稍短，也有長時間握手顯示友好關係的，比如說兩國領導人之間的握手，時間一般較長。作為銷售人員來說，隻要按照常規的握手禮儀來進行就可以 瞭。當然，手握得太緊，或是隻用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。介紹完之後，銷售人員最好不要立即主動伸手。作為銷售人員來說，不管年齡大 小，都不宜主動伸手。原因其實很簡單，那就是顧客就是上帝。如果銷售人員伸齣手之後，客戶隻是以點頭作為迴應就會造成尷尬的局麵。再者，男銷售員與女客戶 握手時，一般隻宜輕輕握女士的手指部位。握手時雙目應注視對方，微笑緻意或問好，在與多人同時握手時應按順序進行，一般按職務的大小順序來，這是在我們中 國最敏感的問題。尤其是把一些決策領導的順序搞錯瞭，可能會給銷售成功帶來緻命的影響。同時也要切忌交叉握手。
在通常情況下，銷售人員與客戶交談 的大部分時間是在座位上完成的。因此，落座後的禮儀是非常重要的，也最容易齣現差錯。因為在這種情況下，人的精神都比較放鬆，行為也容易齣現不規範或者不 禮貌，因此在銷售人員去拜訪客戶前要特彆注意進行訓練。另外在得到客戶同意落座的錶示後，銷售人員纔可以落座，而且在落座時要注意坐姿。即落座時要輕盈、 緩慢而穩重，坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，顯得穩重大方。在一些關於坐姿的禮儀規範中有很多細微的要求，這些要求不需刻意遵守，隻要無傷大雅 即可。當然，銷售人員也要根據客戶的實際情況而定。如果客戶是一個很職業化的人，銷售人員就要盡量做到坐姿的規範，以免引起客戶的反感；如果客戶是一個很 隨意、不注重禮儀的人，銷售人員就可以稍微隨意一點，以免讓交談氣氛變得太緊張。坐姿應端正，但不僵硬。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上，也不要隨意擺弄餐 具和餐巾，更要避免一些不閤禮儀的舉止體態，例如隨意脫下上衣，摘掉領帶，捲起衣袖；說話時比比畫畫，或挪動座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭 發等，這些都可能會引起客戶的反感。在客戶講話時，銷售人員的身體要微微前傾，讓客戶感覺到你在傾聽意見，這樣會顯齣你對客戶的尊重。
在對客戶的 稱呼上也有很多需要注意的細節，中國是一個文明古國，漢語經過數韆年的傳承和發展而博大精深，光是在稱呼上就有很深的學問。對客戶進行拜訪時，在知道對方 的行政職務或技術職稱的情況下，應盡量稱呼彆人的職務或職稱。比如：“張經理，您好”、“趙處長，您好”、“王總，您好”、“李教授，您好”等，這樣 陌生拜訪的藝術 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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