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内容简介

　　《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》突出三大特点：一是实用性，突出可读性、可操作性；二是全面性，内容丰富而全面，涉及酒店客房技能培训与管理的方方面面，并结合案例，便于读者轻松掌握和运用；三是新颖性，《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》无论是篇章布局，还是形式结构都新颖、独到，并融合酒店客房所需的新技能与管理，具有前瞻性与国际性。

目录

第一章 酒店客房部管理概述
一、酒店客房部认知理解
二、酒店客房产品和设施
三、酒店客房部组织机构
四、客房部人员素质要求

第二章 客房人员道德与礼仪
一、客房服务人员的职业道德
二、服务人员的仪容仪表
三、客房服务人员的仪态
四、服务人员的礼节礼貌
五、客房服务的应客技巧

第三章 客房产品设计与美化
一、客房产品基础知识
二、客房产品装饰设计
三、客房产品发展趋势

第四章 客房价格管理与策略
一、客房价格认知与理解
二、客房定价原理与方法
三、客房定价策略与技巧
四、客房价格管理与调控

第五章 客房清洁与卫生管理
一、清扫准备工作
二、不同房态整理
三、客房杀菌消毒
四、公共区域清扫

第六章 客房对宾客的服务与管理
一、客房对宾客的服务模式
二、客房对宾客的服务特点
三、客房的迎送宾客服务
四、客人住店期间的服务
五、宾客类型和服务接待要求

第七章 客房督导管理与技能
一、客房督导管理基础知识
二、客房督导管理工作任务
三、客房督导管理基本内容

第八章 客房安全管理与防范
一、客房安全设施
二、客房安全防范

第九章 客房成本控制与管理
一、宾客用品的成本控制
二、客房布草的管理
三、设施设备的管理与保养
四、客房成本管理制度
五、客房成本管理表单

第十章 客房预算与服务质量
一、客房部预算的编制
二、客房部预算的控制
三、客房服务质量特点
四、客房服务质量要求
五、客房逐级检查制度
六、客房服务注意事项

第十一章 客房人力资源与管理
一、客房人力资源管理概述
二、现代客房人力资源规划
三、员工招聘、甄选与培训
四、客房员工绩效薪酬管理
五、客房劳动关系管理办法

第十二章 客房员工的日常管理
一、员工日常管理概述
二、客房的人性化管理
三、客房员工压力管理
四、员工在职离职管理

参考文献

精彩书摘

　　《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》：
　　2.营业收入的数额确认
　　构成和影响酒店营业收入的因素较多，因而确认营业收入的正确数额则显得较为复杂。一般来说，影响营业收入的相关因素有以下几个方面：
　　（1）价格。在营业量一定的条件下，酒店营业收入的高低取决于价格的高低。在定价时，既要坚持按质论价的原则，又要符合市场供求规律。除了为提供服务而支出的成本费用及应得的利润外，酒店产品的价格还可以包括某些税金。
　　（2）折扣。折扣属于销售调整的项目，它对营业收入数额的准确性影响最大。销售的入账金额是发票价格减除商业折扣后的净额。为了鼓励客户及时付款，酒店通常会给予一定的现金折扣。一种处理方法是以现金净收入额作为营业收入，如果将来没有发生折扣，则将现金折扣作为追加收入计入营业收入。另一种处理方法是以发票价格作为营业收入，当将来现金折扣实际发生时，再冲销营业收入。
　　（3）坏账。当客户无力支付其所欠的应付账款时，就会产生坏账，它是酒店企业在营业收入环节中发生的损失费。坏账实际发生时，应对收益进行调整，这种调整往往不是直接减少销售收入，而是以费用的形式来冲销当期收益。
　　（4）退赔。在经营过程中，由于酒店自身的过错，未达到国家或行业规定的服务质量标准，而造成宾客权益的损失，消费者有权要求退赔。当退赔或折让实际发生时，原来计入的营业收入就应全部或部分地冲销。
　　3.应计收入和实际收入的确认
　　随着市场经济体制的建立，酒店企业的销售方法亦趋向于多样化。尤其在采用事后结算的赊销方式时，实际收入往往会受到客户是否真正享受折扣、是否具有支付能力、是否符合双方的合同要求等多种因素的影响。所以，应计收入和实际收入很难完全一致，对营业收入和应收账款的调整工作常会发生。酒店必须加强管理，及时办理结算，对结算期过长的款项，要设专人催收，以减少资金占用。
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前言/序言

　　据中国旅游研究院的数据显示，2015年全年中国旅游接待总人数将突破41亿人次，实现旅游总收入3.84万亿元人民币。随着我国经济的迅速发展和旅游热的升温，以及作为第三产业的现代酒店业的不断壮大，其盈利也是相当可观的。然而由于我国近年来酒店数量的激增，酒店业面临的竞争自然也就越发激烈。如何实现酒店更好、更快的发展已经成为现代酒店竞争中亟须解决的问题。现代酒店不仅需要抓住机遇，更关键的是要以人为本，加强酒店技能培训与酒店管理，才能形成持续、稳定的发展局面。
　　在新的形势下，现代酒店如何与时俱进，如何在硬件设施上得到加强，在酒店软件服务即员工的技能培训与管理上加以完善，是新时期酒店业面临的重大课题。一个酒店中最核心的活动莫过于员工的技能培训与管理，技能培训与管理往往决定着整个酒店的发展走向，关系到酒店的经济效益和社会效益，进而影响到酒店的兴衰存亡，是酒店工作的重中之重。
　　在这种背景下，为了酒店的健康发展和壮大，我们通过大量的市场调查，研究了国内外酒店客房技能培训与管理的成功经验，并结合国内酒店经营者的实际情况与自身需要，编写了这本《酒店（宾馆）客房技能培训与管理实务》，同时也规避了市场上类似图书所存在的一些问题，在编写体系和内容上都进行了优化，从而使本书更贴近酒店客房实际情况，体现出其实用性和可操作性强的特点，进一步贴合酒店客房技能培训与管理的需要。

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