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内容简介

随着近年来房地产行业的发展，物业管理这一关联产业也越来越受到人们的关注。人们的生活水平、居住与工作环境在逐步地优化，人们对物业管理服务也随之提出了更高的要求。而日常的物业服务管理工作常要面临业主提出的各种问题，处理物业与业主、业主与业主之间的纠纷，这就需要物业服务人员具备实用的口才技巧和沟通能力。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》“四位一体”的框架结构将物业管理、物业服务10大领域中的70个工作情景一一进行展现和深度剖析，既提供了物业服务人员需要掌握的口才技巧和解决问题的方案，也指出了物业管理服务过程中可能走入的误区，将情景展现与沟通、口才技巧说明相结合，是物业服务人员进行口才训练、提升沟通能力的实务工具书。
《物业服务人员超级口才训练——物业服务人员与业主的70次沟通实例》合所有物业服务人员使用，也可作为物业公司等物业服务机构的口才训练教材、沟通参考指导书。

作者简介

洪冬星，毕业于东北财经大学金融学系，获经济学硕士学位。长期从事服务管理、组织管理、农牧业综合发展、生态经济管理等，北京弗布克管理咨询有限公司特聘顾问。

内页插图

目录

第1 章 验收入住做向导/ 1
情景1 详细说明验房流程/ 3
情景2 着重提醒注意事项/ 5
情景3 理清权责避免纠纷/ 8
情景4 主动告知特殊情况/ 11
情景5 区别处理验房异议/ 14
情景6 谨慎对待二次验房/ 16
情景7 巧妙应对过分要求/ 19
情景8 文明劝阻违章装修/ 22
情景9 耐心说服清理垃圾/ 25

第2 章 日常沟通口碑好/ 29
情景10 积极宣导社区文化/ 31
情景11 提高业主安全意识/ 33
情景12 礼貌接待业主来访/ 36
情景13 尽心解答业主疑惑/ 39
情景14 定期走访征询意见/ 42
情景15 组织活动积极动员/ 45
情景16 建立长期友好关系/ 47

第3 章 解答异议态度好/ 51
情景17 莫急辩解， 先表感谢/ 53
情景18 回答问题， 不厌其烦/ 56
情景19 做出承诺， 消除不满/ 59
情景20 合理建议， 予以肯定/ 61
情景21 动之以情， 赢得理解/ 64
情景22 有则改之， 则加勉/ 67

第4 章 解决问题有技巧/ 71
情景23 发现隐患， 及时防范/ 73
情景24 沟通问题， 力求客观/ 75
情景25 突发事件， 临危不乱/ 78
情景26 业主失窃， 分忧担责/ 81
情景27 超出职责， 替代方案/ 83
情景28 问题回访， 有始有终/ 86

第5 章 便民服务送微笑/ 91
情景29 服务用语， 热情规范/ 93
情景30 求助服务， 快速反应/ 95
情景31 上门维修， 周到及时/ 98
情景32 代发信息， 务必求真/ 100
情景33 开锁服务， 严格把关/ 103
情景34 失物招领， 核实身份/ 106
情景35 临时借用， 提醒归还/ 108
情景36 有偿服务， 提前告知/ 111

第6 章 维护秩序零干扰/ 115
情景37 及时制止违法违规行为/ 117
情景38 诚心劝诫不良扰民行为/ 119
情景39 礼貌纠正不文明的陋习/ 122
情景40 耐心说服访客进行登记/ 125
情景41 坚决禁止乱贴广告行为/ 127
情景42 依法制止私自违建行为/ 130
情景43 巧妙规劝乱停车辆行为/ 133
情景44 及时提醒规范养宠行为/ 135

第7 章 调解纠纷善协调/ 139
情景45 及时安抚， 控制场面/ 141
情景46 提问引导， 了解真相/ 143
情景47 立场中立， 不要帮腔/ 146
情景48 能够讲理， 更会用情/ 149
情景49 只做协调， 不做裁决/ 151
情景50 三缄其口， 保护隐私/ 154

第8 章 受理投诉效率高/ 157
情景51 耐心倾听， 及时回应/ 159
情景52 将心比心， 表示理解/ 162
情景53 诚恳道歉， 表明态度/ 164
情景54 积极协商， 达成谅解/ 167
情景55 务必给出实质性答复/ 170
情景56 投诉回访， 必不可少/ 172
情景57 二次投诉， 谨慎处理/ 175
情景58 不合理投诉也要回应/ 178

第9 章 收取费用有礼貌/ 183
情景59 账目公开， 逐项分解费用支出/ 185
情景60 晓之以理， 解答业主收费异议/ 187
情景61 充分沟通， 顺利推进涨价方案/ 190
情景62 追根溯源问清拒交费用的原因/ 193
情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费/ 196
情景64 有理有据收取违约金或赔偿金/ 199


第10 章 因人而异有绝招/ 203
情景65 应对心存偏见的业主/ 205
情景66 应对情绪失控的业主/ 207
情景67 应对拒不配合的业主/ 210
情景68 应对推卸责任的业主/ 212
情景69 应对常说是非的业主/ 215
情景70 应对吹毛求疵的业主/ 218

前言/序言

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