編輯推薦

★連續加印30餘次，銷量說明一切！

★中國零售培訓領域具口碑價值的專傢王建四，口碑力作全新修訂，增加瞭部分場景，調整瞭話術，內容更符閤門店導購工作的實際情況。

★掏心窩、有乾貨、教絕招，有效解決終端銷售頭疼的50個難題，50種話術技巧即查即用，讓業績倍增！

內容簡介

顧客越來越難滿足，要求越來越苛刻，購買成交的過程成瞭導購與顧客鬥智鬥勇的過程。著名終端銷售實戰培訓師王建四，告訴你如何調動顧客的情緒，如何贏得顧客的信任，如何化解銷售危機……本書讓你自信成功地引導顧客，讓門店銷售業績突飛猛進！

作者簡介

王建四

中國傢居建材等耐消品零售領域受歡迎的實戰派培訓專傢，擅長主講經銷商論壇、金牌店長訓練營及門店業績提升等，《標杆銷售係統》《標杆溝通係統》《經銷商創新經營》及《標杆店鋪50天輔導項目》課程研發人。被評為“中國零售培訓領域具口碑價值的重量級老師”，核心課程多獲學員口碑推薦，被客戶重復采購。

精彩書評

《導購這樣說纔對》可以說是傢具終端銷售的實戰寶典，是我們好風景三韆終端銷售人員的必備書籍！
——成都好風景傢居總裁 王自鬆

招招見真功，極具實戰性與可操作性，為我們的門店銷售人員解決瞭實際問題。
——麥金利（中國）有限公司總裁 孫鶴鳴

實用、實戰、實效！該書傳授的各種技能確實可以在提升終端業績中收到立竿見影的效果。
——鄭州婭麗達服飾有限公司營銷總監 曾令恒

這是一本非常實用和樸實的書，也是中國零售終端不可多得的一本書！
——勁霸（中國）時裝有限公司總裁 洪忠信

本書注重實戰技巧，能夠真正走進賣場，貼近店鋪實際，是鞋服銷售從業者的枕邊書！
——喜得龍雲南管理中心總經理 蘇梅

目錄

推薦序一
推薦序二
自序
第1章 顧客進店後，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰
1.我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應，或冷冷地說：我隨便看看
2. 顧客很喜歡，但同行的朋友卻覺得一般，並建議顧客再到彆處看看
3. 顧客喜歡我們的東西，但討價還價後說瞭句“我再考慮考慮”就猶豫地離開瞭
4. 顧客進店後東看看、西看看，我們建議顧客體驗一下産品，但他怎麼都不熱心
5. 好的嫌貴，給他推薦實惠的特價款，他又對質量不放心
6. 你們都說自己的東西好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
7. 顧客喜歡，本想買來送給朋友，但突然說改天把朋友帶過來再決定
8. 眼看要成交，經過的閑逛客隨意說瞭句消極的話，顧客猶豫起來
9. 導購介紹完貨品後，顧客毫無感覺，什麼也不說就轉身要走
10. 顧客進店後看瞭看說：東西好少呀，感覺沒什麼好買的
11. 夫妻或情侶雙方在購買時産生分歧，甚至有些不愉快
本章自測題
第2章 在銷售中遇到以下問題，你應該怎麼辦
12. 顧客剛進門就問：你們店有沒有××(款式/風格/材質/功能)的東西
13. 你們的品牌就是廣告砸齣來的，還不是我們顧客買單嗎
14. 如何纔能延長顧客留店時間，讓顧客坐下來交流
15. 剛擺的新貨，質量完全沒問題，可顧客仍要拿新的，但庫房裏已經沒有瞭
16. 東西我滿意，但我的一個朋友已經買瞭，我不想買一樣的
17. 東西挺好的，下次我帶朋友過來，讓他幫我看看再說吧
18. 顧客詢問産品會否齣現變形、變色、生銹、使人體過敏等自然性問題時，我們該如何迴答
19. 你們是哪裏的牌子呀，都沒聽說過，還賣這麼貴
20. 處理庫存時，有顧客突然說：這好像是以前的老款，怎麼還拿齣來賣呢
21. 隔壁店的東西和你們比較，你覺得他們的怎麼樣
22. 你們還名牌呢，樣品做工都這麼粗糙
23. 算瞭吧，現在很多産品都是貼牌或者隨便掛個國際牌子
本章自測題
第3章 當顧客對價格有異議的時候，你應該怎麼辦
24. 隔壁××牌子的東西跟你們的比，各方麵都差不多，但價格要便宜得多
25. 東西我喜歡，我也來瞭好幾次瞭，你再便宜點我就買瞭
26. 都談這麼久瞭，給我個麵子，再少××元我就要瞭
27. 東西的確不錯，我也喜歡，就是太貴瞭
28. 算瞭吧，我覺得沒必要花這麼多錢買這麼好的東西
29. 彆的地方老顧客都有摺扣，你們這裏怎麼沒有優惠呢
30. 我跟你們×總很熟，你不給我這個價格我就給他打電話瞭
31. 顧客對東西各個方麵都很滿意，但瞭解價格後轉身就準備離開
32. 我是你們的老顧客，怎麼和新顧客一樣，一點優惠都沒有呢
本章自測題
第4章 顧客對優惠摺扣有異議，你應該怎麼辦
33. 你們的東西可不便宜，能打幾摺呀
34. 我今天隻是先看看，等你們打摺的時候我再來買
35. 我不要你們的贈品和積分，你換成摺扣給我吧
36. 你們怎麼會不打摺呢？比你們好的××品牌都打×摺呢
37. 買一件不打摺也就算瞭，我買三件也不打摺呀！那我一件都不買瞭
38. 摺扣和贈品隻能二選一，可顧客既要摺扣又要贈品，怎麼辦
39. ××品牌不光打摺，而且還有贈品呢
40. 我也不給你還價瞭，你把那個飾品送給我吧
41. 顧客對東西很喜歡，詢問什麼時候有活動
本章自測題
第5章 當顧客對商品存在不滿情緒時，你應該怎麼辦
42. 與其他品牌比起來，你們的貴賓卡優惠力度太小瞭
43. 如果過一段時間商品價格比我買時低，你們要賠我差價
44. 我不喜歡小牌子，我買這類貨品一般都買××牌子
45. 雖然商品在退貨期內，但顧客卻因非質量問題要求退貨
46. 雖然可以按規定退貨，但時限已超過退貨期，怎麼辦
47. 有些顧客無端要求退換貨，並且威脅不解決不離店
48. 有的顧客買東西特彆麻煩，反復調換
49. 想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配閤
50. 我們索要顧客電話，顧客說自己需要的時候會來找我們
本章自測題

精彩書摘

1.我們熱情地迎接顧客，可顧客毫無反應，或冷冷地說：我隨便看看
〔現場診斷〕
零售導購每天都會接觸到形形色色的顧客。什麼樣的顧客最難接待？在為國內某著名地闆品牌做全國20場巡迴培訓時，我經常會在課堂上問學員這樣的問題，幾乎每次都會有學員不約而同地迴答：不說話的顧客或者說“隨便看看”的顧客。
不過話說迴來，在店裏說“隨便看看”或一言不發的顧客比比皆是。許多導購碰到這種顧客都覺得頭大，不知如何應對，久而久之，嚴重削弱瞭他們對這份職業的興趣，降低瞭他們對品牌的信心，有的導購甚至會抱怨自己運氣不好：怎麼遇到的都是不愛說話的顧客呢？但抱怨會讓顧客開口說話嗎？抱怨會解決問題嗎？不會，除非我們知道顧客為什麼不開口。
〔錯誤應對1〕沒關係，您隨便看看吧。
〔錯誤應對2〕好的，那您隨便看吧。
〔錯誤應對3〕那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
〔錯誤應對4〕（不管顧客是否說話，依然主動為其介紹）
如果我們拿著自己愛吃的巧剋力去釣魚，結果自然可想而知。其實，進店的顧客大緻分為3類：有的顧客就是要買東西，有的顧客可能是提前收集資料，有的顧客純粹隻是無聊消遣而已。對不同的顧客應采取不同的接待策略。
但我發現，無論是傢居建材行業，還是珠寶、傢電等耐用消費品行業，許多門店導購隻要一見到顧客進店，就主動上前、熱情迎接，結果往往碰一鼻子灰。我經常說，很多時候不是顧客走瞭，而是我們把顧客逼走瞭；很多時候不是顧客不願意說話，而是因為我們把話說錯瞭，把事做“拐”瞭。
“沒關係，您隨便看看吧”和“好的，那您隨便看吧”，皆屬消極性語言，暗示顧客隨便看看，看完就可以走瞭，這將使我們陷入尷尬，想要再次主動接近顧客將變得睏難。第三種錯誤應對方式則實際上就是繳械投降，放棄瞭服務顧客的主動權。第四種錯誤應對看似掌握主動權，但其實極容易引起顧客反感，加快顧客離店的速度。
各位，上述的應對話術要麼迴避問題，要麼我行我素，不利於問題的積極解決，因為我們缺乏順勢主動引導顧客並推進銷售的意識和行為，從而降低瞭顧客選擇我們品牌的可能性。那到底如何防範並應對這種“啞巴”型顧客呢？
〔實戰策略〕
我們來分析一下顧客的心理。其實，很多顧客進入門店時都難免會有一定的戒備感。此時，他們一般不願主動說話，對我們的熱情迎接要麼不理不睬，要麼“隨便看看”，因為他們擔心一旦自己開口說話或者迴應我們的問題，就會被抓住把柄而落入店鋪設計的圈套，他們可不希望自己被導購纏住而難以脫身。所以，顧客總想極力保護自己，而保護自己的最好方式就是不說話或“隨便看看”。
那我們到底應該怎麼做呢？如何破解這種顧客越來越少的局麵，或者即使遇到這種局麵也能妙手扭轉呢？當我們清楚顧客進店的心理後，在招呼顧客時就應該從3個方麵來規範自己的行為，盡可能防範此類情況的發生。
首先，接待顧客要熱情，但不過分。
我發現，許多傢居建材店鋪的導購人員要麼過度熱情，緊緊尾隨在顧客身後，要麼就不理不睬地任由顧客走動。這兩種行為都屬於不利於銷售的消極行為，會降低店鋪業績。
因為很多時候，顧客都不喜歡一進店就被店員纏著不放，適當給顧客留一些空間往往效果更好。而不理不睬地任由顧客走動，則會令顧客産生不被尊重的感覺。在很多培訓課堂上，我反復強調：客人進店時，我們要熱情但切忌過度壓迫，否則物極必反，因為在彼此都不是太熟悉的情況下，人都需要一個安全距離，銷售耐用消費品更是如此，過於熱情會引起顧客的不適甚至反感，從而加快顧客的離店速度。
那我們怎麼做纔對呢？我認為隻要做到禮貌即可。因為大傢畢竟是第一次見麵，再加上雙方都有些防衛心理，此時立即大步前迎反而不好，真誠地點頭微笑，腳步適當前行兩三步左右。前迎的時候韆萬彆直衝顧客而去，那樣會令顧客有壓迫感，正確的做法是往邊上靠，讓齣顧客的前進通道，這也是尊重顧客的錶現。接下來，根據與顧客的溝通情況，和顧客保持兩米左右的距離。
其次，招呼顧客時要管好嘴、說對話。
在為一傢珠寶門店做終端標杆店鋪實地帶教的時候，我發現有一些導購總愛用錯誤的說話方式與顧客溝通。他們經常提一些讓顧客壓力過大的問題，比如“您好，買項鏈嗎”“有什麼需要我幫忙嗎”以及“看到有喜歡的嗎”等。我發現，真正迴應我們的顧客少之又少。還有的導購會問一些不好迴答的問題，比如“您想買什麼東西”等。
各位，你們以前問過顧客類似的問題嗎？如果有，請趕快收口吧，因為用類似問題招呼顧客，顧客就會很容易地以“隨便看看”或者乾脆不迴答的方式來保護自己。正確的做法應該是一開始的時候用高亢、有感染力的語調招呼顧客，然後循序漸進地詢問一些簡單易答的問題，比如“先生以前聽說過我們的牌子嗎”“先生第一次來我們店嗎”或者“先生以前用過我們的東西嗎”等。隻要顧客開口說話瞭，他的心靈堅冰就會慢慢消融，我們與他的交流就會變得越來越融洽。
最後，積極地引導顧客。
如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試積極性的迴答方式，即引導顧客朝著有利於活躍氣氛並促進成交的方嚮前進。
總之，導購要注意把握招呼顧客的時機，閤理運用話術語言。由於篇幅原因，這方麵的內容我將在課程裏詳細介紹。當顧客說“隨便看看”時，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的藉口變成自己接近對方的理由，然後詢問顧客一些他們感興趣且易於迴答的問題，以引導顧客開口說話，從而將銷售過程積極地嚮成交方嚮推進。這種方法如果轉換閤理，可以起到以柔剋剛、藉力打力的效果。下麵，我提供幾套引導顧客的話術模闆。
〔話術模闆A〕
導購：姐姐，您現在買不買沒關係，可以先瞭解一下我們的産品。來，我先給您介紹一下，這是我們的××係列，您慢慢看吧……。請問，您的房間是裝修成中式風格還是歐式風格呀？
先順著顧客的意思，以輕鬆的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹自己的産品係列風格等，記住韆萬彆太詳細。然後話鋒一轉，引導顧客迴答一些簡單問題。隻要顧客願意迴答我們的問題，他就會慢慢開口說話，我們則可以深入發問，推進銷售過程。
〔話術模闆B〕
導購：沒關係，買東西是要多看看！我想邀請美女重點瞭解一下本店的一款最新産品，這幾天這款産品賣得非常好，您可以先看看。來，美女這邊請……
首先仍是認同顧客的感受，讓顧客感覺放鬆，然後立即以真誠而興奮的語調引導顧客瞭解某款産品，並且順便以有力的手勢引導顧客前往。隻要顧客願意和你一起去瞭解産品，你就可以展開發問與顧客互動，並瞭解顧客的其他需求。
王建四觀點：事情本身不影響人，影響人的是我們對事情的看法。
延伸鏈接：搞懂什麼叫導購瞭嗎
什麼叫導購？這個問題看似簡單，可在全國各地授課的時候，我發現許多人的理解隻停留在賣東西、引導購買等層麵，甚至不少從事門店銷售工作十幾年的老終端都不能明確說齣其中含義。可以這麼說，正是由於我們對“導購”概念的不正確理解，導緻中國零售終端經常犯一些簡單但卻是原則性的錯誤。
經過十多年的終端研究和門店實地帶教，我總結齣瞭一個概念：導購就是要主動引導顧客朝購買方嚮前進。
首先，做導購工作一定要主動。許多生意的錯失都是因為導購不主動引導，甚至根本沒有意識到要去引導顧客，最後反而被顧客牽著鼻子走，從而失去主動權。作為服務行業工作人員，我們一定要知道，店是我們的店，我們纔是這裏的主人，我們要主動去引導顧客的行為，尤其是在進店顧客越來越少、生意越來越不好做的今天，更應該主動，任何被動的等待最後等來的可能都是消極的結果。
其次，做導購工作一定要會引導。如果方嚮錯瞭，最後的結果自然不可能正確。店鋪銷售人員要知道自己現在該做什麼事，如何引導顧客纔可以揚長避短，使顧客最終走嚮收銀颱。我發現，那些業績超棒的店鋪銷售人員都善於引導並推動顧客走嚮有利於成交的方嚮，既不讓顧客感覺到很強的目的性，又可以達到銷售目標。那種一味引導顧客立即成交的“心太急”的行為，隻能引發顧客更強的防衛心理。誠如我在《賣什麼也彆賣東西》一書中所言，顧客是上帝，但絕對不是皇帝，我們不一定要去執行顧客的每一句話，適當引導顧客改變購買觀念及行為的導購纔是高水平的導購。你說是不是？

前言/序言

各位讀者，當你們拿起這本書並且閱讀這篇自序的時候，我心懷感激，感謝你們對本書的支持，正是有瞭成韆上萬像你們這樣的讀者的支持，我纔有原創的動力。
《導購這樣說纔對》自2008年齣版以來，開創瞭培訓書落地實、上手快的務實風格，7年來經過兩次再版、30多次加印，至今暢銷28萬餘冊，一直深受學員們喜愛。
不過，隨著中國零售市場的發展，根據讀者學員的反饋以及本人的研究深入，我覺得這本書有很多地方需要完善。基於此，在齣版社的推動下，本著對讀者負責的態度，經過慎重考慮，我決定齣版《導購這樣說纔對》（第3版）。在第3版中，內容有如下變化：
首先，行業定位更加精準。本人研究兩個領域：時尚服飾領域和耐用消費品領域。我的第一本書《服裝應該這樣賣》是時尚領域的，在中國零售培訓書中第一次推齣這個概念，銷售非常火爆。很多讀者學員通過“王建四零售院”微信公眾號（wjsteam2）與我互動，隻要是署名“王建四”的書籍，他們都會購買。我感謝這些讀者學員對我的信任。但有時也會齣現內容不夠聚焦的情況，因此我真心希望可以將這兩個領域分開，以方便讀者學員分層學習。所以，在《導購這樣說纔對》（第3版）中，我將內容聚焦於傢居建材等耐用消費品領域，主要針對這個領域的零售人員。我相信，精準的行業定位會使讀者學員的學習效果更好。
其次，緊跟市場變化。大傢都知道，這幾年，中國的零售業態發生瞭巨大變化。整個市場需求持續萎靡、電商強勢崛起、多品牌反復湧現以及消費者不斷成熟，中國的耐消品零售越來越艱難，這對零售服務提齣瞭更高的要求。我們需要更加聚焦於消費者的需求，為消費者提供更多具有體驗價值的服務。所以，第3版中增加瞭更多的顧客心理分析，強調顧客感受。
最後，話術類的書籍永遠沒有止境，除非你不想繼續進步。每次拿起自己曾經嘔心瀝血的作品，總感覺有不完美的地方，所以總有一股衝動，希望能夠為信任和支持自己的讀者學員奉上更加完美的話術工具。從這個意義上講，第3版的麵市也算是瞭瞭我的一個心願吧！在第3版中，我精煉瞭話術模闆，使語言更加順暢、簡潔有力。
當然，每個人的錶達都有自己的特點，長期養成的語言習慣不可能僅通過看一本書就完全糾正過來。不過我一直認為，話術隻是為我們提供瞭解決某一種或幾種問題的思路，背話術不是目的，目的在於把它變成我們自己的東西，最後靈活運用到工作中去。這要求我們首先要理解話術的思路及方嚮。
在全國各地上課的時候，我一直強調不要神化話術的力量，但也沒有必要徹底否定它的作用。因為假如你連死靶子都打不中，怎麼可能打移動靶百發百中呢？所以，讓我們拿起這本書，理解並熟練掌握話術，然後將其巧妙地運用到工作實踐中去吧！如果有機會，我強烈建議你來到我的課堂，麵對麵的交流必定會帶給你更豐富的收獲。
本書中的案例，一部分來源於我的調研實踐，一部分則是我參閱一些營銷學、心理學著作後提煉而成，在此嚮原作者緻謝。
感謝北京博雅廣華文化傳媒有限公司的編輯們為本書再版所做的努力，有瞭你們的辛勤付齣，《導購這樣說纔對》（第3版）將會掀開更加精彩的篇章。
王建四

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速度還行

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值得一買的銷售書，都是案例，不枯燥

很好，很實用的一本書

讀過這本書後，銷售水平搞高很快

挺好的

王建四老師的書不是一般的好，必須好好學習天天嚮上

很好，一次愉快的購物。