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编辑推荐

　　★顺应互联网+趋势。当前，互联网正加速渗透至各行各业，“互联网思维”成为各行业管理者乐谈的话题。本书紧紧围绕这一时代背景，从内容到形式都具有鲜明的时代感。
　　★案例生动，一线感强。书中案例涵盖阿芙精油、韩都衣舍、五味网络餐厅等各行业，作者常年与这些新秀企业一线员工接触，进行浸泡式研究，真实反映一线状况，具有极强的现场感。
　　★内容上具有稀缺性。《一线万岁：85后、90后一线员工的发动秘籍（市场版）》以一线员工为主体，从服务思维的更新转换，到自身技能的提高，重在激发一线员工内在动力。类似的书在图书市场上具有一定稀缺性。

内容简介

　　85后、90后作为新生代的职场主力，是每一家服务和销售型机构跟客户接触的界面。他们成就感的来源，他们对于传统“批评”的耐受力，都已经跟前辈形成了强烈的区别。只有当他们被点燃、被激励，他们的血液中才开始流淌主动服务的精神，每个毛孔都散发对客户的关注，充满创造性地解决问题，同时让自己乐在其中。
　　《一线万岁：85后、90后一线员工的发动秘籍（市场版）》为一线服务员工度身定制，帮助企业实现从下到上、充满活力的改造，让一线成为一个有温度、有创意、有趣味的所在。

作者简介

　　金丽，中国软实力研究中心合伙人。作为中国一批东方心理学博士，从事组织的研究及企业文化建设十余年。擅长企业文化建设、团队士气提升，力求帮助企业过滤低效能的“反人类”管理方式，将东方心理学与80后、90后员工的互联网化人格研究相结合，为将“时代的人性”变成组织的效能，提供有效的工具。

　　王琦，中国软实力研究中心首席咨询顾问、企业管理培训与咨询专家。在企业文化咨询、领导力建设、职业化培训等方面拥有丰富经验。著有《入职》《联想带队伍》《收放自如带队伍》《跨部门协同无障碍》。

精彩书评

　　★《一线万岁》一书中提出了老板管理90后的痛点。作者深入企业挖掘的有细节、有手法的案例，很多与我们正在实施的自助经营体的初心不谋而合：很大限度地引爆一线员工的创造力，这是一个后浪推前浪的时代。
　　——韩都衣舍创始人兼CEO赵迎光

　　★其实吧，顾客、员工、管理者，大家都是人，说人话办人事儿，问题就解决得差不多了。《一线万岁》中大量来自一线的奇葩案例，说明了我们一直在践行的一点：降低对你的员工的控制，带来的会是超级惊喜。
　　——阿芙精油CEO杨寅

　　★做好银行的秘诀——让听得见炮火的一线去开拓创新，去贴身感动，去贴心创建，同时让一线员工充满自豪感、归属感和成就感。这是一本对银行一线员工培训极有参考价值的书。
　　——中国银行战略规划部处长周景彤

　　★银行激扬的活力在一线，而不在电脑系统里的报表和高大上的会议。发动好一线，一线就能自然生发出各种从未想到的招数去服务客户，这是本书给我的深感受。
　　——北京大学副教授、北京金融培训中心国际金融理财规划师兼职讲师王在全

目录

序 突变的一代
前言 让管理回归到“人”
第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
带着情感做服务
别人不做，我来做
说客户听得懂的话
要什么就给什么
和客户成为朋友
第二章 与众不同，就是最好的招牌
作风实打实
“极客精神”创造与众不同
俘获死忠级客户
擦亮自己的招牌
不搬大石头，要扔小石头
第三章 满意，无非多做一点点
细节提升微体验
比满意更满意的是惊喜
“两招三式”：搞定客户有套路
第四章 化解冲突，升级情感
受了委屈怎么办
纠纷处理五“步”曲
给客户找台阶
看得到的努力才不是白费力
化冲动为感动
态度要软，制度要硬
第五章 永续成长，无敌一线
和企业气味相投
从一个优秀到一群优秀
好苗儿还得师傅带
客户说好才是真的好
有关注，更有干劲
让权力汇聚一线

精彩书摘

　　第一章 有温度的叫服务，否则叫任务
　　带着情感做服务
　　史蒂芬·柯维在《高效能人士的七个习惯》中用了较大篇幅论述“情感账户”，他把人际关系中的相互作用比喻为银行业务中的存款与取款，存款可以建立关系、修复关系，取款则使人们的关系变得疏远。这其实是人际关系中普遍存在的原则。不论我们是否意识到，在人们初次相识时，彼此之间就开设了情感账户，并在这个过程中实现着价值交换。
　　我们每个人都有情感需求，若想获得别人的认可和尊重，就需要先向对方的情感账户里“存款”，这就是“将心比心，以心换心”。在服务行业，如果只是通过敲击键盘、发出指令等方式提供服务，那么即便再准确无误，客户也不会在心里为我们开户。
　　有这么一件事情：
　　下午5点多，一位客户匆匆走进张商行，径直来到4号窗口，要求汇款15万元。这位客户说事情紧急，钱必须今天汇出去，而且自己是大老远从村里赶来的，如果明天再来，会非常不方便。
　　稍了解银行业务的人都知道，10万元以上属于大额汇款，而电子中心的大额支付系统每天下午5点会准时关闭，这不是哪家银行说开就能开的事情。面对这种情况，不同银行、不同柜员可能会有以下几种处理方式：
　　方式一：“不好意思，我们已经下班了，汇不了，明天再来吧。”
　　方式二，面带微笑地解释：“对不起，您办理的业务属于大额汇款，电子中心的大额支付系统在5点钟时就已经关闭了，实在帮不了您，您想想别的办法，或者明天再来吧。”
　　第一种方式可能会引起客户的不满：“怎么就下班了，你们不都还在这儿吗？”而第二种方式，客户或许真的说不出什么，柜员已经解释清楚了，银行毕竟是银行，不是24小时营业的超市，不是几点来都行的。看柜员的笑容依然那么灿烂，还口口声声说“对不起”，但这样的抱歉根本没有走心，对客户而言其实没有任何意义，他的需求没有满足，心里仍然很不满，却也无可奈何。此时的银行一线就真的无能为力了吗？当然不是。
　　面对这位着急的客户，张商行的柜员说：“您好，不好意思，银行大额支付系统已经关闭，大额汇款走不了。如果这笔钱必须今天汇出，您愿意分成几笔小额走吗？这样我今天就能为您办理，不用您明天再跑一趟了。”
　　客户听了连连点头，说：“可以可以，主要是今天汇不过去，按照合同我们就违约了，还得交违约金，而且来一趟确实不容易。只要今天能汇走就行，耽误你下班了！”
　　行业系统本质上是为了维护安全和后台运作，系统本身的服务特性并不明显，这时候就特别需要熟悉业务的一线员工能主动在系统允许的范围内，为客户提供带有情感的服务。如果一线员工只是拿系统、制度当挡箭牌，一味地死抠条例、机械地执行制度，客户虽然无法投诉，但可以选择不再做你的客户，会给企业造成损失。
　　中国之声《新闻纵横》报道过这样的事：因为一条“改密码须本人”的规定，75岁病重老人被担架抬进银行。这种缺乏体谅的服务方式不仅让当事人，也让其他客户心生质疑。
　　所以，我们要让一线员工知道，制度设立的初衷是为了更高效、优质地服务客户，而非设置障碍。只有允许一线员工在实际操作过程中做出适当变通，才能让客户感受到通情达理的人性化关怀。其实，为客户提供有温度的服务并不是什么难事，不是“能不能”的问题，而是“愿不愿”的问题。做好任何事情，外在的物质刺激都只是一方面，或者说只会在短时间内起作用，最本质的还是动机和意愿。
　　别人不做，我来做
　　很多企业在品牌传播上往往有一种“舍不得孩子套不住狼”的勇气，动辄投入成百上千万去宣传自己的品牌价值，却往往忽略了与客户接触的真实界面是否跟价值承诺相吻合。以前的店训都是挂在店里给员工看的，现在不少企业的店训则是挂在外面给客户看的。
　　就拿兑换零钱这种小事来说，几乎所有的银行柜员都遇到过，来换零钱的客户有卖馒头的、卖煎饼的、收废品的……麻烦吗？麻烦，占用柜台时间，有时还需要好几个人才能完成，耗时费力不说，还没有什么效益可言，所以一直是银行柜员不爱受理的业务。尽管很多银行都打出了“便捷贴心”“老百姓自己的银行”等宣传标签，可是当客户真的搬着箱子、拎着麻袋来存兑时，柜员却推推脱脱不给办，这时，不管广告说得如何天花乱坠，客户心里对银行只会有一个印象：心口不一。
　　但张商行却反其道而行之，在这种别人不愿意做的事上做得扎扎实实，给客户留下了“别人不做，我来做”的印象，完成了品牌在客户心里注册的过程。同时，也形成了可供传播的口碑点，客户会将自己的情感注入到原有的内容中，形成新的故事，在目标客户中传播。
　　2011年，有一位中年客户每天下午都来张商行存款，每次存款在2万～4万元之间，零残币和硬币占总额的90%以上。
　　发现这个现象后，银行的工作人员主动与客户沟通，了解客户的业务特点。原来，这位客户每天下午4点左右才能收齐分销商的货款，放在单位担心安全问题，只能赶着来存款。他也曾去过其他银行，但都因为存零残币占用柜台时间，没有被受理，所以每次只能来张商行。
　　2013年的一天，两位男士捧着两个牛奶箱子来到张商行的柜台前。说来也巧，银行前一天晚上刚召开过安全会议，其中一个案例说的就是劫匪用不明箱子携带凶器作案。看到眼前的情景，柜员顿时提高了警惕。
　　只见其中一位男士打开箱子，不好意思地说：“我要存钱，都是零钱。”柜员这才放下心来。
　　“没事儿，多少钱？我们先帮您数着，请您先等一会儿。”
　　“应该是14万，你数吧，不着急。”
　　这些钱大多是10元面额，而且太过残破，点钞机无法识别，只能手点，旁边的两位同事也加入进来。大堂经理怕客户久等，给客户倒了水，并请他们到等待区休息。办完业务，客户满意地说：“还是你们银行实在，好几个银行都不给我办。这下好了，再有了零钱还得来麻烦你们。”
　　为了不让办理其他业务的客户等待太长时间，张商行的工作人员会向存兑零币的客户说明业务峰谷时间，与之沟通可由银行上门办理收款，保证款项及时入账；或者可在每天下午四点半，保安引导客户到没有启用的窗口或监控范围内的指定区域，由引导员和客户一起对零币和残损币分类整理，然后清点、扎把、计数、盖章、汇总，将整理好的零残币统一交到柜台办理，不需要等待叫号。
　　有的客户来存零钱，有的客户来换零钱，于是工作人员开动脑筋，想出一个妙招：建立客户信息库，详细记录客户的姓名、性别、地址、电话、企业性质、兑换频率和兑换额度。由银行出面沟通，帮助这些客户结成“一对一”或者“一对多”的兑换小组，自主商量约定兑换的时间和地点。一个客户向银行工作人员表达谢意时说：“多谢你们前两天帮我联系，我和一家超市商量好了，以后每周五带着零钱去找他们兑换。多亏你们了，这样我省事多了。”
　　在后续的沟通回访中，客户反映他们既没有清点零钱的工具，也不专业，清点占用时间太长。银行获知后，决定开辟零币交换和兑换专区，如果客户需要到营业厅来兑换零钱，银行会提供清点零币的工具，也会有专人帮忙清点。
　　通过银行牵线搭桥，客户之间逐渐建立起信任，很好地解决了零币兑换问题。柜面只需要拿出小部分时间，集中处理污损及残缺货币就可以了。这样一来，不但客户方便，银行的效率也提高了。
　　说客户听得懂的话
　　有一天，一位上了年纪的客户坐到了银行实习柜员小宋的窗口前。
　　小宋微笑着问：“请问您办什么业务？”
　　大妈说：“我要开个户。”
　　“您想开什么样的账户？是卡户还是存折户？”
　　看着大妈还在迟疑，小宋接着说：“很简单，我给您介绍一下吧。我们有好运卡、薪财卡，两种卡都可在ATM机上使用，也可刷POS机消费，存折户有本外币定活一本通和本外币活期一本通，请问您办哪种？”
　　大妈说：“噢，我知道了。我想想再说。”说完便准备起身离开营业厅。
　　这时，大堂经理走了过来，赶忙问道：“大妈，是不是刚才我们的柜员没有介绍清楚，您有什么疑问吗？”
　　大妈不好意思地说：“不是，人家介绍得挺好，就是有些词我听不明白，怕人家笑话，不好意思问。我就想开个户，能存取，能看还剩多少钱。”
　　大堂经理说：“哦，大妈，那您平时要是不习惯用卡的话，就开一个定活一本通的存折吧。”
　　大妈连连点头，说：“行。”
　　在大堂经理的帮助下，大妈很快填好了单子，办完业务后，满意地离开了营业厅。
　　当天工作结束后，大堂经理把小宋叫过来：“你现在对客户已经做到了微笑服务、礼貌用语，但是今天那位大妈差点儿因为你的服务不到位而流失，你知道为什么吗？”
　　小宋说：“我当时也纳闷，为什么自己耐心地介绍完，客户反而走了呢？”
　　大堂经理说：“你要知道客户不是专家，不能让专业知识和术语成为我们和客户沟通的障碍，不能让客户有距离感。对于年龄偏大、知识水平偏低的客户，我们要用对方听得懂的话去交流，这样客户才会感觉到舒服。”
　　……

前言/序言

　　突变的一代
　　作为一名管理顾问，我曾经无数次听到各公司的高管们吐槽：虽说长江后浪推前浪，但眼下85后、90后的“后浪们”太不好管理了，他们以自我为中心、情绪化、不合群、物质主义、缺乏远见……
　　我用了一年的时间，展开了一次针对85后、90后职场人的浸泡式研究，结果发现事情其实并不像高管们所吐槽的那样简单。
　　早在1970年，人类学家玛格丽特?米德就已经在《文化与承诺——一项有关代沟问题的研究》一书中这样写到：即使在不久以前，老一代仍然可以毫无愧色地训斥年轻一代——“你应该明白，在这个世界上，我曾经年轻过，而你却未老过”。但是，现在的年轻一代却能够理直气壮地回答——“在此刻这个世界上，我是年轻的，而你却从未年轻过，并且永远不可能再年轻”。
　　米德将整个人类的文化划分为3种基本类型：前喻文化、并喻文化和后喻文化。“前喻文化”指晚辈主要向长辈学习，“并喻文化”指晚辈和长辈的学习都发生在同辈人之间，而“后喻文化”则指长辈反过来向晚辈学习。
　　无需成为专家也能明白，今天我们所处的时代是一个被科技进步震荡的全新时代，必须也只能是后喻文化的时代。当技术成为最大的变量，某一领域的发展以技术的更替为标志时，在接受、理解和掌握新技术方面，年长者的经验不可避免地逐渐丧失了传喻的价值。
　　对于大多数完全竞争领域的中国公司来说，他们将会在未来几年持续面临的变数是：85后成为职场主力，90后正式进入职场。也就是说，我们将不得不着手解决和适应全球范围内最为复杂的代际冲突。
　　面对这些互联网时代的原住民，老板们往往会产生一种前所未有的无力感：说不得、打不得，哄又哄不到点儿上，想方设法也留不住人才。
　　这是为什么呢？
　　在85后、90后的身上存在着三大改变：
　　第一，时间感的改变。
　　在85后、90后的成长历程中，中国社会从现实生活到精神世界，都发生了颠覆性的改变。在现实生活中，物质财富成为最鲜明的身份标签，这导致人们对工作、职业等长期关系的心理契约的牢固程度大大减弱，经济压力与自我包装成为指挥棒，在这种生存焦虑的干扰下，人们更容易轻率地做出改变或放弃的决定。
　　在精神世界中，最重要的精神消费从电视剧转变为网游。不要小看这个转变，它对人们时间感的影响重大而持久。被电视剧养大的一代，其行为模式中自然留下了相应的特点：节奏一定是循序渐进的、结局一定是大团圆的、主角一定是收获最多的、每个角色都是有自己的背景的。所以，这一代人在职场中普遍耐得住寂寞、服从性好，容易接受环境的“磨炼”，因为他们相信，未来早晚会变好，愿意为即使看起来遥不可及的大团圆埋单。而玩着网游长大的一代却大不相同。网游成瘾的关键是什么？是“即时反馈”机制：只要有动作，无论对错，都必须马上给予视觉或听觉上的强感官刺激，并通过巧妙的积分回报体系，让游戏者欲罢不能。因此，这一代人通常不愿意像他们的长辈那样，用漫长的等待来换取一个超大的回报，而是倾向于得到即时的反馈和激励，反馈速度越快、激励周期越短，对他们的影响力就越大。
　　因此，我们不能简单地说85后、90后“短视”，只是他们的心理反应机制变得更为“即时”。
　　第二，距离感的改变。
　　以往我们提到“距离”这个词，都是以身体接触远近来衡量的。但是在今天的社交网络中，虚拟接触的深度、密度和广度都远远超过了身体接触。
　　当人们的交流从熟人之间的身体接触变成陌生人之间的虚拟接触，是不是意味着在真实世界中所建立的若干禁忌和规则，会随着介质的变化而自然打破？
　　当85后、90后以虚拟人格在虚拟世界中获得了存在感，那么真实世界中的挫折、对立都有可能因此消解。然而在上一代人看来，这却是一种不能被理解的玩世不恭、不负责任的生活态度。
　　第三，位置感的变化。
　　在一个多子女的家庭环境中，个人本能地会有一种“争取关注”的倾向，这就要求个人对其他家庭成员的状态要有所观察，觉察以及控制自己的行为举止，以便使自己更符合长辈所设定的标准，获得更多关注。但是在85后、90后所处的家庭环境中，“421”结构彻底颠覆了原有家庭秩序，他们成为独一无二的关注中心，根本不需要争取。
　　因此，这一代人进入职场后，会表现出对周边环境缺乏探察、对他人情绪反应不够敏感、过于执着于自我感受等倾向。同时，他们又寄希望于家庭生活中得到的高关注度能够延续到工作环境中，产生了一种“你为什么不点赞”的情绪需求。
　　同时，社交网络造成一种“平视假象”，一个再普通不过的年轻人，也可能因为一次机灵的留言或者一句难听的谩骂与“大V”接上火。这些在真实世界中几乎不可能发生的事情，必然会使人们对自己的位置感产生“漂移”的错觉。
　　网游文化进一步助长了这种倾向。在虚拟世界中，大家手握神器，追求极度独立自由，“我”可以是任何人，想怎么玩就怎么玩，什么权威、专家统统过时，“我”才是自己的主宰。
　　所有这些情绪投射到工作中，通常就会以这么一种现象呈现出来：85后、90后员工对“独立作业”“自成一体”的热情远远超过他们对“权力”的欲望。在同一家公司中，那些能在自身职权范围内形成闭环的团队和个人，其士气普遍高于需要更多沟通协作才能开展工作的团队和个人。
　　当时间感、距离感、位置感同时处于高度变动之中时，小宇宙自然要爆发。我们的年青一代，因为社会环境的突变，自身也在发生着重大的突变。
　　《一线万岁》所提到的企业中，有的是传统服务业的黑马，比如张家口市商业银行；有的是互联网时代颇有江湖地位的新秀，比如阿芙精油、韩都衣舍；有用互联网改造传统行业的五味网络餐厅、行天下“不跟团”；还有互联网电商新锐易积电器……这些企业有一个共性，就是让组织管理变得“软乎乎、湿哒哒、黏丝丝”。
　　在这些企业中，出现了传统人力资源体系中没有的职衔，比如“闻味官”“政委”等；没有了部长、总监，一个小组长的权力大得吓人；年终奖、高期权都不见了踪影，取而代之的是高底薪、月月涨工资……这些尝试带来的是失控还是效率？
　　对变化多一些敏感，对人性多一些洞察，原本就是管理调整的深层驱动。
　　在互联网时代的浪潮下，由泰勒构筑的“科学管理”正在接受挑战。在泰勒的世界里，工作对象是“物”，效率原则成为第一推动力，为了把这一点做到极致，一切管理方法的努力都指向无限细分。但是在今天，服务、体验、交互成为增长动力，当一切动作依然仅仅指向“效率”时，美感和善意往往就消失了，创造力难以涌现。
　　对于企业而言，无论处于什么行业、有多大体量，都必须认识到，一个新时代正在开启。面对突变的一代，停止教化、启动对话将会是一个好的开始。
　　罗辑思维CEO 李天田

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好！

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85-90就是噱头，内容完全无关，属于假冒；装订质量差，书页都没分开，属于伪劣。

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