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内容简介

　　航运产业是一个整体，要想理解某个环节的做法，必须先得理解其他环节的做法，只有以系统的视角来思考航运业，才有可能获得深刻、敏锐的洞察。基于这样的思考，笔者通过《航运服务管理》对以下三个方面做了探索：
　　一，利用成熟的组织管理理论整合航运服务管理实践中零散的做法，形成管理理论与航运业务实践良好匹配的框架；
　　二，利用服务管理理论视角，把航运组织服务管理和航运产业政府服务管理分别阐述的更加透彻；
　　三，从航运服务管理实践中探索管理新思想、管理新思维和管理新理论。
　　遵循以上三个思路，《航运服务管理》主要从管理专业维度，全面介绍、剖析了航运服务战略管理、航运服务组织理论与设计、航运服务营销管理、航运服务人力资源管理、航运服务运营管理、航运服务创新管理、航运服务信息管理，以及IMO国际公约和世界著名国际海事机构对航运服务管理的作用等内容。

作者简介

　　於军，体悟管理理论创立者，“工厂营销”概念首位提出者，2006年毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。美国纽约州立大学访问学者。先后在中波轮船股份有限公司、上海港务集团，波罗的海国际航运公会（BIMCO）工作任职。现为上海海事大学经济管理学院副教授，硕士生导师，兼任上海海事大学MBA教育中心副主任。

目录

第一章 服务与服务业
第一节 服务与服务的分类
第二节 服务业与国家竞争优势
第二章 航运服务产业
第一节 航运服务产业集群
第二节 航运服务产业演变
第三章 经济结构性变化中航运组织转型方向
第一节 经济结构性变化对航运业带来的挑战
第二节 经济结构性变化中航运业翘楚的启示
第三节 在经济结构性变化中打造产业链链主
第四章 时代趋势对航运服务意识的冲击
第一节 个性化综合服务意识
第二节 知识化权利服务意识
第三节 雅致化修炼服务意识
第四节 民主化平等服务意识
第五节 适时化创新服务意识
第五章 航运服务管理的专业维度
第一节 组织管理的三个通用维度
第二节 航运服务管理的专业维度
第六章 航运服务战略管理
第一节 赢在战略先导
第二节 航运服务全战略框架
第三节 航运服务全战略管理
第七章 航运服务组织结构与设计管理
第一节 区域制还是扁平化
第二节 航运服务组织结构设计
第三节 航运服务组织间的关系
第八章 航运服务营销管理
第一节 顾客至上
第二节 满意与忠诚
第三节 营销策略
第九章 航运服务人力资源管理
第一节 战略性人力资源管理框架
第二节 航运服务组织人力资源管理
第十章 航运服务运营管理
第一节 航运服务运营流程管理
第二节 货运服务流程与风险管理
第三节 航运服务运营其他风险管理
第十一章 航运服务创新管理
第一节 服务创新与创新方法
第二节 航运服务创新八大思维方式
第三节 航运业跨界创新与企业转型升级
第十二章 航运服务信息管理．
第一节 航运信息技术发展历程
第二节 航运信息化发展趋势
第三节 航运业信息化战略框架
第四节 航运电商平台建设战略
第十三章 航运产业与政府服务管理
第一节 航运产业服务优势理论基础
第二节 航运产业政府管理经验借鉴
第三节 航运产业服务优势中国实践
第十四章 IMO与航运服务管理
第一节 IMO与国际公约
第二节 国际公约与航运服务管理
第十五章 国际海事机构与航运服务管理
第一节 IACS与航运服务管理
第二节 INTERTANKO与航运服务管理
第三节 INTERCARGO与航运服务管理
第四节 IG P&I; Club与航运服务管理
第五节 其他海事机构与航运服务管理
附录 著名国际海事组织及机构汇总
参考文献
后记

精彩书摘

　　二、服务的特征
　　（一）无形性
　　服务最基本的特性就是服务的无形性，因为服务是一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉到或触摸到服务。在航运教育、航运咨询、航运法律、保险等服务中，尽管顾客可以看到或接触到服务的某些有形部分（教室、文件和教师等）。实际上顾客很难把握许多服务，即使一项咨询服务已经完成，顾客也可能很难马上理解已提供的服务所能带来的后果，尽管服务的有形证据（纸质文件等）可能十分明显。
　　（二）异质性
　　由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而就没有两种服务会完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，而且人们的行为可能每天，甚至每小时都会有区别。另外由于没有两个顾客会完全一样，因而会产生异质性，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务。因此，服务的异质性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间）以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。例如，在同一天，一位船舶检验师可能向两位不同的顾客提供不同的服务，这取决于顾客的个人需要、个性以及船舶检验师在会见顾客时，他是在精力充沛的早晨还是在开了一整天会精疲力竭的临近下班时间等这些不同的因素，从而造成向这两个顾客所提供的服务的异质性。
　　（三）生产与消费同步性
　　大多数商品首先是生产，然后是进行销售和消费；但大部分服务确实先销售，然后同时进行生产和消费。例如，一辆汽车可以在上海生产，运到北京，两个月后卖掉，并在数年时间内消费；但港口码头的服务在没有出售前不能提供出来，而且码头服务过程基本上是生产和消费同时进行的。这也通常意味着服务生产时顾客是在现场的，而且会观察甚至参与到生产过程中。这也说明在服务的生产过程中顾客之间一般会有相互作用，因而会影响彼此的体验。例如，在同一个码头靠泊的两艘船舶装卸相同货物，就很明显地说明了前面所说的彼此的影响，一艘船舶会根据另一艘船的装卸速度和安全程度来评估自己的装卸服务水平。生产与消费同步性的另一个结果是服务生产商发现他们本身就是服务的一部分，而且是顾客对服务体验的一个基本因素。因此，为顾客提供一种“真实瞬间”非常重要。
　　（四）易逝性
　　易逝性是指服务不能被储存、转售或退回的情况。港口码头里的一个位子、理货员一个小时的时间等是不能重新收回并在以后使用或重新出售的。
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前言/序言

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