內容簡介

　　《變訴為金2：客戶投訴管理與處理藝術》主要是以文章、語錄、案例、問答和規範的形式，在《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》的基礎上，進一步地闡述企業上層管理者與一綫客服人員在客戶服務與投訴工作中應該秉持的投訴管理思想與投訴處理藝術。書中最後一部分收錄瞭一些先進企業的投訴管理和處理製度規範，供企業的客服管理層參考。本書的主要閱讀對象除瞭企業的一綫客服人員之外，還包括企業各層級的客服管理人員。隻要有心，不管是誰，必能從中收獲“金子”。

作者簡介

　　孫凱民，變訴為金TM係列獨傢版權課程創建者，客服投訴領域的“實戰型”＋“研究型”講師。2002年開始從事企業培訓工作，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，9年來專注於企業客戶投訴研究與培訓。300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，10000名以上投訴處理人員培養者，協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。

目錄

自序
上部：投訴管理思想
正確的客戶投訴工作理念很重要，如果理念一開始就有偏差，那麼，就算努力處理好瞭投訴、做好瞭投訴管理工作，實際工作結果離正確的方嚮也會越來越遠。
第一章提升投訴崗位職業能力
一、如何看待投訴處理崗位？
二、談新晉客服人員與投訴能力訓練
三、客服人員如何成為投訴處理專傢？
四、客服人員如何緩減投訴壓力？
五、如何有效降低客戶的"費力度"？
六、熱綫客服應對投訴的天然優勢與不足
七、客服人員處理投訴時麵對什麼？
第二章 投訴發生與應對策略
一、正確認識客戶投訴
二、投訴處理中的對錯觀
三、投訴處理與商務談判有什麼區彆？
四、如何看待服務"零投訴"？
五、客觀投訴的發生與應對
六、企業投訴管理工作的重心--投訴預防
七、把服務工作做到投訴發生前
八、客服管理者如何發現投訴的價值？
第三章投訴工作中的"7問7答"
第1問：客服人員處理不好投訴是什麼原因？
第2問：企業管理層對投訴工作的著眼點應該在哪？
第3問：投訴處理難在哪裏？
第4問：企業的服務品質取決於什麼？
第5問：投訴管理重要還是投訴處理重要？
第6問：從星巴剋的客戶服務中可以學到什麼？
第7問：如何看待離職員工成為投訴專業戶？
附文一：《辭職信：請不要再為難我們》（摘錄）
附文二：《移動10086員工的心聲》（摘錄）
中部：投訴處理藝術
無論在實際客戶服務工作中運用何種計謀，有一點很重要，就是發心要正。特彆是在處理投訴時，要左手持心，右手持術，先用心，再用術，心為本，術為輔。正心生正行，心若正，則訴易解；心若不正，則訴難解。
第四章：難纏投訴的應對術
一、熱綫人員如何應對無理客戶的髒言髒語？
二、客戶投訴時強烈要求找領導怎麼辦？
三、麵對投訴客戶應該如何承諾？
四、如何理解投訴處理中的耐心？
五、關於投訴處理中強勢的運用
六、應對黑社會的投訴經驗之談
七、在規定時限或承諾時限內迴復客戶
八、投訴處理中送禮的學問
九、群體投訴如何巧應對
第五章：投訴應對16計
第1計：以逸待勞
第2計：隔岸觀火
第3計：李代桃僵
第4計：打草驚蛇
第5計：擒賊擒王
第6計：釜底抽薪
第7計：金蟬脫殼
第8計：遠交近攻
第9計：偷梁換柱
第10計：假癡不癲
第11計：樹上開花
第12計：反客為主
第13計：美人計
第14計：苦肉計
第15計：連環計
第16計：走為上
下部：投訴規範精選
本部內容摘錄瞭目前世界500強企業最成熟的投訴管理體係中的製度規範精華。很值得企業在投訴管理工作中學習參考。這些製度規範也是曆經多年投訴工作考驗，且每年均在百萬客戶投訴量以上的壓力下驗證瞭在投訴工作中的指導效果。
一、《客戶投訴處理管理辦法》
二、《服務重大事件申報製度》
三、《重大客戶投訴及越級投訴處理規範》
四、《投訴資費爭議管理辦法》
五、《企業危機管理辦法》
六、《升級投訴客戶上門接待規範》
七、《企業投訴預警機製》
八、《特殊客戶投訴應對預案》
附錄：20道投訴問題解答

精彩書摘

　　第五章：投訴應對16計
　　“三十六計”又稱為“三十六策”，是指中國古代三十六個兵法策略，語源於南北朝，成書於明清。它是根據我國古代卓越的軍事思想和豐富的鬥爭經驗總結而成的兵書，是中華民族悠久文化遺産之一。
　　企業如何看待古時36計在客戶服務工作，特彆是客戶投訴處理當中的運用呢？
　　我認為，學習投訴處理技巧，不能不研究古時軍事上的36計，以我的經驗和認知，36計中，有16計可用於客戶投訴工作中，其他20計禁用、慎用或不用。
　　三十六計如圖：
　　三十六計
　　勝戰計瞞天過海圍魏救趙藉刀殺人以逸待勞趁火打劫聲東擊西
　　敵戰計無中生有暗渡陳倉隔岸觀火笑裏藏刀李代桃僵順手牽羊
　　攻戰計打草驚蛇藉屍還魂調虎離山欲擒故縱拋磚引玉擒賊擒王
　　混戰計釜底抽薪混水摸魚金蟬脫殼關門捉賊遠交近攻假道伐虢
　　並戰計偷梁換柱指桑罵槐假癡不癲上屋抽梯樹上開花反客為主
　　敗戰計美人計空城計反間計苦肉計連環計走為上
　　黑體字的計策為投訴處理中應運用的16計。本書中從古時36計所挑選的16計是在投訴工作中經實踐驗證過，發現可通過靈活變通使用的，還有20計則是不建議在一般客戶投訴處理中采用的，感興趣的朋友根據書中的參考書目自行研究參考。我在這裏要特彆說明的是，對於經驗豐富的客服人員來說，不在本書中所講述的20個計謀在某些特定環境和情況下也是值得參考的。
　　我常聽說企業為瞭處理一些性情偏激、精神異常、損人利己或行事極端的投訴客戶，會采用一些非常規手段和計謀，讓投訴事件得以解決，其中就有一些是采用瞭不在本書詳解的20計中的計謀，從解決非常事不走尋常道的角度來看，某種程度上，我是認同其中的一些做法的。
　　接下來的內容中，因為限於許多投訴事件的敏感性，無法將實際工作中的案例逐一細錶，有些內容隻能簡單作個說明，大傢在看的時候，先從曆史故事中瞭解各計謀的成功運用，對每一計有一個比較直觀的認知，再看投訴處理運用中的說明，期望能給大傢帶來許多客服工作上的啓發。
　　這16計，我會結閤相關客戶服務工作案例做些說明，案例有深有淺，不過，不管是什麼樣的案例，最重要的是案例背後的道理，希望能進一步地給大傢一些幫助。
　　總之，投訴處理的所有技巧都隻是方便法門，最終的目的都是為瞭斷惡因結善緣。
　　因此，無論大傢在實際客戶服務工作中運用何種計謀，有一點很重要，就是發心要正。特彆是在處理投訴時，記住要左手持心，右手持術，先用心，再用術，心為本，術為輔。正心生正行，心若正，則訴易解，心若不正，則訴難解。
　　第1計：以逸待勞
　　《孫子·軍爭》：“以近待遠，以佚待勞，以飽待飢，此治力者也。”
　　曆史案例：
　　西漢末年，隴甘軍閥隗囂脫離劉秀，去投靠在四川稱帝的公孫述。劉秀大怒，派兵去攻打隗囂，結果反被隗囂打敗。
　　劉秀再派徵西大將軍馮異，前去占領枸邑。隗囂得到消息，命令部將行巡立刻去枸邑搶占有利地形。馮異的部將們知道後，都勸馮異不要和行巡大軍作戰。馮異斬釘截鐵地說：“我們必須搶占枸邑以逸待勞。”馮異命令部隊急行軍，搶在行巡之前，占領瞭枸邑。馮異嚴密封鎖消息，緊閉城門，偃旗息鼓，讓將士們休整。行巡的部隊急匆匆地剛趕到城下，城樓上突然鼓聲大作，亮齣瞭馮異的帥旗。行巡的軍隊毫無防備，嚇得四下逃竄。馮異大開城門，領兵衝齣城來，大敗敵軍。
　　說明：以逸待勞指在戰爭中做好充分準備，養精蓄銳，等疲乏的敵人來犯時給以迎頭痛擊。
　　投訴應對中的運用：
　　以逸待勞可結閤環境策略中的主場作戰來運用在客戶投訴處理當中，主場作戰是指客服人員在企業或營業廳接待並處理客戶投訴，如此，則擁有許多有利於投訴處理的條件，比如對場地熟悉，有天然的主導心理優勢，當需要人力物力資源配閤的時候，能夠更便捷地獲取，而客戶的投訴問題需要查證的時候，有電腦、網絡或書麵材料便於使用，此外，客服人員在主場作戰的時候，也會有足夠的安全感。
　　更重要的是，主場作戰可做到以逸待勞，客服人員可以在客戶來臨前做好充分的準備，特彆是精力上和精神上的準備。當許多客戶乘坐各種交通工具到達接待地點時，已經將一部分精力耗費在路程中瞭，氣勢上恐怕沒有剛齣門時那麼強大。
　　環境策略除瞭主場作戰之外，還包括客場作戰和第三方戰場兩種投訴應對策略。
　　客場作戰是指客服人員親自前往投訴客戶傢中和客戶所在企業進行投訴問題的溝通和解決，一般來說，非特殊情況下不采取客場作戰，這樣不但失去主場作戰的有利條件，反而讓客戶掌握瞭以逸待勞的優勢。
　　第三方戰場除瞭指前往工商所、消委會和派齣所等相關官方或半官方的調解部門進行投訴的調解之外，也指在企業外的某個咖啡廳、餐廳等休閑類商務場所與客戶進行投訴方麵的溝通和交流，這個時候，企業方隻要提前用心做好相關環境方麵的準備，還是能夠擁有一定的以逸待勞的優勢的。
　　第2計：隔岸觀火
　　隔岸觀火計名最初見於唐代僧人乾康的詩：“隔岸紅塵忙似火，當軒青嶂冷如冰。”（參見勝雅律《智謀》一書第157頁）而其思想，則最早見於《戰國策？燕二》鷸蚌相爭、漁人得利的故事：蚌張開殼曬太陽時，長嘴鳥去啄它的肉，被蚌夾住瞭嘴，互相爭持不下，結果一起被漁翁捉住瞭。
　　曆史案例：
　　東漢末年，袁紹兵敗身亡，幾個兒子為爭奪權力互相爭鬥，曹操決定擊敗袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔烏桓，曹操嚮烏桓進兵，擊敗烏桓，袁氏兄弟又去投奔遼東太守公孫康。曹營諸將嚮曹操建議，要一鼓作氣，平服遼東，捉拿二袁。曹操哈哈大笑說，你等勿動，公孫康自會將二袁的頭送上門來的。於是下令班師，轉迴許昌，靜觀遼東局勢。
　　公孫康聽說二袁歸降，心有疑慮。袁傢父子一嚮都有奪取遼東的野心，現在二袁兵敗，如喪傢之犬，無處存身，投奔遼東實為迫不得已。公孫康如收留二袁，必有後患，再者，收容二袁，肯定得罪勢力強大的曹操。但他又考慮，如果曹操進攻遼東，隻得收留二袁，共同抵禦曹操。當他探聽到曹操已經轉迴許昌，並無進攻遼東之意時，認為收容二袁有害無益。於是預設伏兵，召見二袁，一舉擒拿，割下首級，派人送到曹操營中。曹操笑著對眾將說：“公孫康嚮來俱怕袁氏吞並他，二袁上門，必定猜疑，如果我們急於用兵，反會促成他們閤力抗拒。我們退兵，他們肯定會自相火並。看看結果，果然不齣我料！”
　　說明：“隔岸觀火”之計，是指根據對方正在發展著的矛盾衝突，采取靜觀其變的態度。當對方矛盾突齣，相互傾軋越來越暴露的時候，可不急於去“趁火打劫”。操之過急常常會促使他們達成暫時的聯閤，而增強他們的還擊力量。故意讓開一步，坐待對方矛盾繼續嚮對抗性發展，以緻齣現內部矛盾時，就會達到削弱氣勢和能力的目的。
　　隔岸觀火，也是“坐山觀虎鬥”“黃鶴樓上看翻船”。敵方內部分裂，矛盾激化，相互傾軋，勢不兩立，這時切切不可操之過急，免得反而促成他們暫時聯手對付你。正確的方法是靜止不動，靜觀其變化，直到事情發展到有利於自己的地步，纔相機行動，及時齣擊，坐收漁利。
　　投訴應對中的運用：
　　“隔岸觀火”之計一般用於群體客戶投訴應對中，或兩方客戶都宣稱對某購買産品擁有所有權，要求商傢調解時。企業可以抓住客戶之間的衝突和矛盾，或通過利益的杠杆製造破壞客戶之間的協作，使之處於談判的不利局麵。這一計在實際群體投訴應對工作當中已驗證過其實效性。（溫馨提示：關於群體客戶投訴的群體心理分析可閱參本書“第四章：難纏投訴的應對術”中的“群體投訴如何巧應對”；實際案例可參考第一本書《變訴為金——投訴處理高手40天養成日誌》中第31天日誌：以法應訴中的冰箱事件。）
　　第3計：李代桃僵
　　李代桃僵，中國成語。僵：枯死。李樹代替桃樹而死。原比喻兄弟互相愛護互相幫助。後轉用來比喻互相頂替或代人受過。齣自南宋郭茂倩《樂府詩集？雞鳴》：“桃在露井上，李樹在桃旁，蟲來嚙桃根，李樹代桃僵。樹木身相代，兄弟還相忘！”
　　曆史案例：
　　春鞦時期，晉國的大奸臣屠岸賈鼓動晉景公滅掉對晉國有大功的趙氏傢族。屠岸賈率三韆人把趙府團團圍住，把趙傢全傢老小，殺得一個不留。幸好趙朔之妻莊姬公主在事發之前已被秘密送進晉國王宮中。屠岸賈聞訊後，意欲趕盡殺絕，要晉景公殺掉公主。晉景公念在姑侄情分上，不肯殺莊姬公主。此時莊姬公主已身懷有孕，屠岸賈見晉景公不殺她，就設下斬草除根之計，準備殺掉嬰兒。公主生下一男嬰，屠岸賈親自帶人入宮搜查，但晉國忠臣韓厥讓自己的一個心腹假扮醫生，入宮給公主看病，用藥箱偷偷把嬰兒帶齣宮外躲過瞭搜查。屠岸賈估計嬰兒已被偷送齣官，立即懸賞緝拿。
　　趙傢忠實門客公孫杵臼與程嬰商量救孤之計：如能將一嬰兒與趙氏孤兒對換，我帶這一嬰兒逃到首陽山，你便去告密，讓屠賊搜到那個假趙氏遺孤，方纔會停止搜捕，趙氏嫡脈纔能保全。程嬰的妻子此時正生一男嬰，他決定用親子替代趙氏孤兒。他以大義說服妻子忍著悲痛把兒子讓公孫杵臼帶走。程嬰依計，嚮屠岸賈告密。屠岸賈迅速帶兵追到首陽山，在公孫杵臼居住的茅屋，搜齣一個用錦被包裹的男嬰。於是屠賊摔死瞭嬰兒。他認為已經斬草除很，放鬆瞭警戒。程嬰已經聽說自己的兒子被屠賊摔死，強忍悲痛，帶著孤兒逃往外地，過瞭十五年後，孤兒長大成人，知道自己的身世後，在韓厥的幫助下兵戈討賊，殺瞭奸臣屠岸賈，報瞭大仇。
　　程嬰見趙氏大仇已報，陳冤已雪，於是他不肯獨享富貴，拔劍自刎，死後與公孫杵臼閤葬一墓，後人稱“二義塚”。他們的美名韆古流傳。
　　說明：此計用在軍事上，指在敵我雙方勢均力敵，或者敵優我劣的情況下，用小的代價，換取大的勝利的謀略，很像象棋中的“捨車保帥”戰術。
　　投訴應對中的運用：
　　日本的古都奈良，偎於青山環抱之中，這裏既有金碧輝煌的古跡名勝，又有小白長紅、迎春搖曳的櫻花，加之現代化的娛樂設施與世界一流的旅店，周到殷勤的服務，使得每年春夏兩季的各國遊客接踵而至。4月以後，燕子又爭相飛來，紛紛在賓館飯店築巢棲息，繁衍後代，給奈良平添瞭一種溫馨怡人的自然景觀。好客的店主人和服務員小姐，很樂意為小燕子提供營巢的方便。
　　可是，招人喜愛的小燕子卻有個隨便排泄的毛病，剛齣殼的雛燕更是把糞便濺在明淨的玻璃窗上、雅潔的走廊裏。旅店的服務員小姐盡管不停地擦洗，但燕子們的我行我素總使旅店留下汙漬。這使遊客非常掃興，服務員小姐也開始抱怨瞭，賓館飯店的經理們鎖緊瞭眉頭。他們知道，要想徹底清除小燕子的糞便汙漬隻有兩個辦法，一是增添員工，二是趕走小燕子。但試過之後都行不通，小燕子的糞便汙漬有礙觀瞻，這成瞭奈良旅遊業發展的一大難題，已經影響到瞭整個景區的繁盛。
　　有一天，奈良飯店的經理在接待颱灣的一個旅行團時，偶然聽到瞭一個中國的成語“李代桃僵”。請教之後纔知道大意是代人受過，他馬上想起瞭無法對付的小燕子的糞便汙漬，不由心中一亮，為什麼不能讓小燕子代本店受過呢？於是，他絞盡腦汁，以小燕子的名義擬瞭一則奇特的告示：
　　女士們、先生們：
　　我們是剛從南方趕到這兒來陪伴你們過春天的小燕子，沒有徵得主人的同意，在這兒築瞭窩，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也很不好，常常弄髒你們的玻璃和走廊，使你們不愉快，我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒。
　　還有一件事懇求女士們和先生們，請你們韆萬不要埋怨服務員小姐，她們是很辛苦的，隻是擦不勝擦，這完全是我們的過錯，請你們稍等一會兒。她們就來。
　　你們的朋友：小燕子
　　插圖14小燕子的信
　　小燕子這天真爛漫的道歉，把尋找歡樂的遊客們逗得前仰後閤，他們肚子裏的那股怨氣也在笑聲中悄然散去。每當他們再看到窗上、走廊裏的點滴糞便汙漬，就會自然而然地想起小燕子那親昵風趣的話語，又會忍俊不禁地笑起來。
　　其實，大凡旅遊者都有一個心理特點，就是一旦獲得愉悅的感受，便會很快淡忘旅行中的一些小小不快。奈良飯店經理的妙方，正是抓住瞭旅遊者的心理特徵，巧妙地化解瞭他們的不滿情緒，使他們帶著美好的迴憶，告彆瞭迷人的古都奈良。
　　……

前言/序言

　　如果說我的第一本書《變訴為金——投訴處理高手40天養成日誌》是以企業的服務經營場所作為背景，通過一係列的服務事件和投訴案例，師傅帶徒弟，以蘇格拉底式的對話形式展開，將自己在投訴方麵的雜亂思想融成瞭一本書，那麼本書《變訴為金Ⅱ》則主要是以文章、語錄、案例、問答和規範的形式，在《變訴為金Ⅰ》的基礎上，進一步地闡述企業上層管理者與一綫客服人員在客戶服務與投訴工作中應該秉持的投訴管理思想與投訴處理藝術。本書最後一部分也有“可圈可點”的亮點——收錄瞭一些先進企業投訴管理和處理製度規範，供企業的客服管理層參考。如果說第一本書的對象主要是企業一綫客服人員的話，那麼，本書的主要閱讀對象除瞭企業的一綫客服人員之外，還包括企業各層級的客服管理人員。
　　我希望第二本仍然能像第一本書一樣給需要的朋友帶來正麵積極的啓發和思考，如果我在本書有什麼建樹的話，那隻是我將早已存在於世間的一些思想和方法進行瞭收納和整理，通過自己的語言轉換瞭一下，讓讀者更容易理解和吸收。
　　在此，我要感謝為本書提供瞭一些有參考價值的觀點、話術的朋友——除瞭新浪微博上的網友，還有北京酒店業的葛璐、山東泰安電信業的吳燕，她們在服務行業的經驗非常豐富，為本書的16計，提供瞭值得我們學習的投訴處理案例。
　　最後，說明一下，本書跟《變訴為金——投訴處理高手40天養成日誌》一樣，都是變訴為金TM係列版權課程的補充讀物。

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