内容简介

　　《变诉为金2：客户投诉管理与处理艺术》主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

作者简介

　　孙凯民，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。2002年开始从事企业培训工作，7年世界500强企业客户服务实践经验，9年来专注于企业客户投诉研究与培训。300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，10000名以上投诉处理人员培养者，协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。

目录

自序
上部：投诉管理思想
正确的客户投诉工作理念很重要，如果理念一开始就有偏差，那么，就算努力处理好了投诉、做好了投诉管理工作，实际工作结果离正确的方向也会越来越远。
第一章提升投诉岗位职业能力
一、如何看待投诉处理岗位？
二、谈新晋客服人员与投诉能力训练
三、客服人员如何成为投诉处理专家？
四、客服人员如何缓减投诉压力？
五、如何有效降低客户的"费力度"？
六、热线客服应对投诉的天然优势与不足
七、客服人员处理投诉时面对什么？
第二章 投诉发生与应对策略
一、正确认识客户投诉
二、投诉处理中的对错观
三、投诉处理与商务谈判有什么区别？
四、如何看待服务"零投诉"？
五、客观投诉的发生与应对
六、企业投诉管理工作的重心--投诉预防
七、把服务工作做到投诉发生前
八、客服管理者如何发现投诉的价值？
第三章投诉工作中的"7问7答"
第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因？
第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪？
第3问：投诉处理难在哪里？
第4问：企业的服务品质取决于什么？
第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要？
第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么？
第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户？
附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）
附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）
中部：投诉处理艺术
无论在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正。特别是在处理投诉时，要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解；心若不正，则诉难解。
第四章：难缠投诉的应对术
一、热线人员如何应对无理客户的脏言脏语？
二、客户投诉时强烈要求找领导怎么办？
三、面对投诉客户应该如何承诺？
四、如何理解投诉处理中的耐心？
五、关于投诉处理中强势的运用
六、应对黑社会的投诉经验之谈
七、在规定时限或承诺时限内回复客户
八、投诉处理中送礼的学问
九、群体投诉如何巧应对
第五章：投诉应对16计
第1计：以逸待劳
第2计：隔岸观火
第3计：李代桃僵
第4计：打草惊蛇
第5计：擒贼擒王
第6计：釜底抽薪
第7计：金蝉脱壳
第8计：远交近攻
第9计：偷梁换柱
第10计：假痴不癫
第11计：树上开花
第12计：反客为主
第13计：美人计
第14计：苦肉计
第15计：连环计
第16计：走为上
下部：投诉规范精选
本部内容摘录了目前世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。很值得企业在投诉管理工作中学习参考。这些制度规范也是历经多年投诉工作考验，且每年均在百万客户投诉量以上的压力下验证了在投诉工作中的指导效果。
一、《客户投诉处理管理办法》
二、《服务重大事件申报制度》
三、《重大客户投诉及越级投诉处理规范》
四、《投诉资费争议管理办法》
五、《企业危机管理办法》
六、《升级投诉客户上门接待规范》
七、《企业投诉预警机制》
八、《特殊客户投诉应对预案》
附录：20道投诉问题解答

精彩书摘

　　第五章：投诉应对16计
　　“三十六计”又称为“三十六策”，是指中国古代三十六个兵法策略，语源于南北朝，成书于明清。它是根据我国古代卓越的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的兵书，是中华民族悠久文化遗产之一。
　　企业如何看待古时36计在客户服务工作，特别是客户投诉处理当中的运用呢？
　　我认为，学习投诉处理技巧，不能不研究古时军事上的36计，以我的经验和认知，36计中，有16计可用于客户投诉工作中，其他20计禁用、慎用或不用。
　　三十六计如图：
　　三十六计
　　胜战计瞒天过海围魏救赵借刀杀人以逸待劳趁火打劫声东击西
　　敌战计无中生有暗渡陈仓隔岸观火笑里藏刀李代桃僵顺手牵羊
　　攻战计打草惊蛇借尸还魂调虎离山欲擒故纵抛砖引玉擒贼擒王
　　混战计釜底抽薪混水摸鱼金蝉脱壳关门捉贼远交近攻假道伐虢
　　并战计偷梁换柱指桑骂槐假痴不癫上屋抽梯树上开花反客为主
　　败战计美人计空城计反间计苦肉计连环计走为上
　　黑体字的计策为投诉处理中应运用的16计。本书中从古时36计所挑选的16计是在投诉工作中经实践验证过，发现可通过灵活变通使用的，还有20计则是不建议在一般客户投诉处理中采用的，感兴趣的朋友根据书中的参考书目自行研究参考。我在这里要特别说明的是，对于经验丰富的客服人员来说，不在本书中所讲述的20个计谋在某些特定环境和情况下也是值得参考的。
　　我常听说企业为了处理一些性情偏激、精神异常、损人利己或行事极端的投诉客户，会采用一些非常规手段和计谋，让投诉事件得以解决，其中就有一些是采用了不在本书详解的20计中的计谋，从解决非常事不走寻常道的角度来看，某种程度上，我是认同其中的一些做法的。
　　接下来的内容中，因为限于许多投诉事件的敏感性，无法将实际工作中的案例逐一细表，有些内容只能简单作个说明，大家在看的时候，先从历史故事中了解各计谋的成功运用，对每一计有一个比较直观的认知，再看投诉处理运用中的说明，期望能给大家带来许多客服工作上的启发。
　　这16计，我会结合相关客户服务工作案例做些说明，案例有深有浅，不过，不管是什么样的案例，最重要的是案例背后的道理，希望能进一步地给大家一些帮助。
　　总之，投诉处理的所有技巧都只是方便法门，最终的目的都是为了断恶因结善缘。
　　因此，无论大家在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正。特别是在处理投诉时，记住要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解，心若不正，则诉难解。
　　第1计：以逸待劳
　　《孙子·军争》：“以近待远，以佚待劳，以饱待饥，此治力者也。”
　　历史案例：
　　西汉末年，陇甘军阀隗嚣脱离刘秀，去投靠在四川称帝的公孙述。刘秀大怒，派兵去攻打隗嚣，结果反被隗嚣打败。
　　刘秀再派征西大将军冯异，前去占领枸邑。隗嚣得到消息，命令部将行巡立刻去枸邑抢占有利地形。冯异的部将们知道后，都劝冯异不要和行巡大军作战。冯异斩钉截铁地说：“我们必须抢占枸邑以逸待劳。”冯异命令部队急行军，抢在行巡之前，占领了枸邑。冯异严密封锁消息，紧闭城门，偃旗息鼓，让将士们休整。行巡的部队急匆匆地刚赶到城下，城楼上突然鼓声大作，亮出了冯异的帅旗。行巡的军队毫无防备，吓得四下逃窜。冯异大开城门，领兵冲出城来，大败敌军。
　　说明：以逸待劳指在战争中做好充分准备，养精蓄锐，等疲乏的敌人来犯时给以迎头痛击。
　　投诉应对中的运用：
　　以逸待劳可结合环境策略中的主场作战来运用在客户投诉处理当中，主场作战是指客服人员在企业或营业厅接待并处理客户投诉，如此，则拥有许多有利于投诉处理的条件，比如对场地熟悉，有天然的主导心理优势，当需要人力物力资源配合的时候，能够更便捷地获取，而客户的投诉问题需要查证的时候，有电脑、网络或书面材料便于使用，此外，客服人员在主场作战的时候，也会有足够的安全感。
　　更重要的是，主场作战可做到以逸待劳，客服人员可以在客户来临前做好充分的准备，特别是精力上和精神上的准备。当许多客户乘坐各种交通工具到达接待地点时，已经将一部分精力耗费在路程中了，气势上恐怕没有刚出门时那么强大。
　　环境策略除了主场作战之外，还包括客场作战和第三方战场两种投诉应对策略。
　　客场作战是指客服人员亲自前往投诉客户家中和客户所在企业进行投诉问题的沟通和解决，一般来说，非特殊情况下不采取客场作战，这样不但失去主场作战的有利条件，反而让客户掌握了以逸待劳的优势。
　　第三方战场除了指前往工商所、消委会和派出所等相关官方或半官方的调解部门进行投诉的调解之外，也指在企业外的某个咖啡厅、餐厅等休闲类商务场所与客户进行投诉方面的沟通和交流，这个时候，企业方只要提前用心做好相关环境方面的准备，还是能够拥有一定的以逸待劳的优势的。
　　第2计：隔岸观火
　　隔岸观火计名最初见于唐代僧人乾康的诗：“隔岸红尘忙似火，当轩青嶂冷如冰。”（参见胜雅律《智谋》一书第157页）而其思想，则最早见于《战国策？燕二》鹬蚌相争、渔人得利的故事：蚌张开壳晒太阳时，长嘴鸟去啄它的肉，被蚌夹住了嘴，互相争持不下，结果一起被渔翁捉住了。
　　历史案例：
　　东汉末年，袁绍兵败身亡，几个儿子为争夺权力互相争斗，曹操决定击败袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔乌桓，曹操向乌桓进兵，击败乌桓，袁氏兄弟又去投奔辽东太守公孙康。曹营诸将向曹操建议，要一鼓作气，平服辽东，捉拿二袁。曹操哈哈大笑说，你等勿动，公孙康自会将二袁的头送上门来的。于是下令班师，转回许昌，静观辽东局势。
　　公孙康听说二袁归降，心有疑虑。袁家父子一向都有夺取辽东的野心，现在二袁兵败，如丧家之犬，无处存身，投奔辽东实为迫不得已。公孙康如收留二袁，必有后患，再者，收容二袁，肯定得罪势力强大的曹操。但他又考虑，如果曹操进攻辽东，只得收留二袁，共同抵御曹操。当他探听到曹操已经转回许昌，并无进攻辽东之意时，认为收容二袁有害无益。于是预设伏兵，召见二袁，一举擒拿，割下首级，派人送到曹操营中。曹操笑着对众将说：“公孙康向来俱怕袁氏吞并他，二袁上门，必定猜疑，如果我们急于用兵，反会促成他们合力抗拒。我们退兵，他们肯定会自相火并。看看结果，果然不出我料！”
　　说明：“隔岸观火”之计，是指根据对方正在发展着的矛盾冲突，采取静观其变的态度。当对方矛盾突出，相互倾轧越来越暴露的时候，可不急于去“趁火打劫”。操之过急常常会促使他们达成暂时的联合，而增强他们的还击力量。故意让开一步，坐待对方矛盾继续向对抗性发展，以致出现内部矛盾时，就会达到削弱气势和能力的目的。
　　隔岸观火，也是“坐山观虎斗”“黄鹤楼上看翻船”。敌方内部分裂，矛盾激化，相互倾轧，势不两立，这时切切不可操之过急，免得反而促成他们暂时联手对付你。正确的方法是静止不动，静观其变化，直到事情发展到有利于自己的地步，才相机行动，及时出击，坐收渔利。
　　投诉应对中的运用：
　　“隔岸观火”之计一般用于群体客户投诉应对中，或两方客户都宣称对某购买产品拥有所有权，要求商家调解时。企业可以抓住客户之间的冲突和矛盾，或通过利益的杠杆制造破坏客户之间的协作，使之处于谈判的不利局面。这一计在实际群体投诉应对工作当中已验证过其实效性。（温馨提示：关于群体客户投诉的群体心理分析可阅参本书“第四章：难缠投诉的应对术”中的“群体投诉如何巧应对”；实际案例可参考第一本书《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》中第31天日志：以法应诉中的冰箱事件。）
　　第3计：李代桃僵
　　李代桃僵，中国成语。僵：枯死。李树代替桃树而死。原比喻兄弟互相爱护互相帮助。后转用来比喻互相顶替或代人受过。出自南宋郭茂倩《乐府诗集？鸡鸣》：“桃在露井上，李树在桃旁，虫来啮桃根，李树代桃僵。树木身相代，兄弟还相忘！”
　　历史案例：
　　春秋时期，晋国的大奸臣屠岸贾鼓动晋景公灭掉对晋国有大功的赵氏家族。屠岸贾率三千人把赵府团团围住，把赵家全家老小，杀得一个不留。幸好赵朔之妻庄姬公主在事发之前已被秘密送进晋国王宫中。屠岸贾闻讯后，意欲赶尽杀绝，要晋景公杀掉公主。晋景公念在姑侄情分上，不肯杀庄姬公主。此时庄姬公主已身怀有孕，屠岸贾见晋景公不杀她，就设下斩草除根之计，准备杀掉婴儿。公主生下一男婴，屠岸贾亲自带人入宫搜查，但晋国忠臣韩厥让自己的一个心腹假扮医生，入宫给公主看病，用药箱偷偷把婴儿带出宫外躲过了搜查。屠岸贾估计婴儿已被偷送出官，立即悬赏缉拿。
　　赵家忠实门客公孙杵臼与程婴商量救孤之计：如能将一婴儿与赵氏孤儿对换，我带这一婴儿逃到首阳山，你便去告密，让屠贼搜到那个假赵氏遗孤，方才会停止搜捕，赵氏嫡脉才能保全。程婴的妻子此时正生一男婴，他决定用亲子替代赵氏孤儿。他以大义说服妻子忍着悲痛把儿子让公孙杵臼带走。程婴依计，向屠岸贾告密。屠岸贾迅速带兵追到首阳山，在公孙杵臼居住的茅屋，搜出一个用锦被包裹的男婴。于是屠贼摔死了婴儿。他认为已经斩草除很，放松了警戒。程婴已经听说自己的儿子被屠贼摔死，强忍悲痛，带着孤儿逃往外地，过了十五年后，孤儿长大成人，知道自己的身世后，在韩厥的帮助下兵戈讨贼，杀了奸臣屠岸贾，报了大仇。
　　程婴见赵氏大仇已报，陈冤已雪，于是他不肯独享富贵，拔剑自刎，死后与公孙杵臼合葬一墓，后人称“二义冢”。他们的美名千古流传。
　　说明：此计用在军事上，指在敌我双方势均力敌，或者敌优我劣的情况下，用小的代价，换取大的胜利的谋略，很像象棋中的“舍车保帅”战术。
　　投诉应对中的运用：
　　日本的古都奈良，偎于青山环抱之中，这里既有金碧辉煌的古迹名胜，又有小白长红、迎春摇曳的樱花，加之现代化的娱乐设施与世界一流的旅店，周到殷勤的服务，使得每年春夏两季的各国游客接踵而至。4月以后，燕子又争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢栖息，繁衍后代，给奈良平添了一种温馨怡人的自然景观。好客的店主人和服务员小姐，很乐意为小燕子提供营巢的方便。
　　可是，招人喜爱的小燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行我素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴，服务员小姐也开始抱怨了，宾馆饭店的经理们锁紧了眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子的粪便污渍只有两个办法，一是增添员工，二是赶走小燕子。但试过之后都行不通，小燕子的粪便污渍有碍观瞻，这成了奈良旅游业发展的一大难题，已经影响到了整个景区的繁盛。
　　有一天，奈良饭店的经理在接待台湾的一个旅行团时，偶然听到了一个中国的成语“李代桃僵”。请教之后才知道大意是代人受过，他马上想起了无法对付的小燕子的粪便污渍，不由心中一亮，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是，他绞尽脑汁，以小燕子的名义拟了一则奇特的告示：
　　女士们、先生们：
　　我们是刚从南方赶到这儿来陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的同意，在这儿筑了窝，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也很不好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。
　　还有一件事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是很辛苦的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一会儿。她们就来。
　　你们的朋友：小燕子
　　插图14小燕子的信
　　小燕子这天真烂漫的道歉，把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合，他们肚子里的那股怨气也在笑声中悄然散去。每当他们再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍，就会自然而然地想起小燕子那亲昵风趣的话语，又会忍俊不禁地笑起来。
　　其实，大凡旅游者都有一个心理特点，就是一旦获得愉悦的感受，便会很快淡忘旅行中的一些小小不快。奈良饭店经理的妙方，正是抓住了旅游者的心理特征，巧妙地化解了他们的不满情绪，使他们带着美好的回忆，告别了迷人的古都奈良。
　　……

前言/序言

　　如果说我的第一本书《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》是以企业的服务经营场所作为背景，通过一系列的服务事件和投诉案例，师傅带徒弟，以苏格拉底式的对话形式展开，将自己在投诉方面的杂乱思想融成了一本书，那么本书《变诉为金Ⅱ》则主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。如果说第一本书的对象主要是企业一线客服人员的话，那么，本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。
　　我希望第二本仍然能像第一本书一样给需要的朋友带来正面积极的启发和思考，如果我在本书有什么建树的话，那只是我将早已存在于世间的一些思想和方法进行了收纳和整理，通过自己的语言转换了一下，让读者更容易理解和吸收。
　　在此，我要感谢为本书提供了一些有参考价值的观点、话术的朋友——除了新浪微博上的网友，还有北京酒店业的葛璐、山东泰安电信业的吴燕，她们在服务行业的经验非常丰富，为本书的16计，提供了值得我们学习的投诉处理案例。
　　最后，说明一下，本书跟《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》一样，都是变诉为金TM系列版权课程的补充读物。

推荐

看过1，2也不错，书中对客户投诉处理有实用的地方。

给客服看的，收益很大！

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对于处理投诉来说很实用。

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