具体描述
编辑推荐
雅戈尔、九阳、老板、国美、美的、太平洋百货……众多口碑相传的店长提升秘籍。
让店员心服口服、让业绩突飞猛进、让老板刮目相看的秘密所在。
升级版更增添应对电商冲击的业绩增长绝招，帮助店长实现从优秀导购到店长的快速转变！
内容简介
我是优秀导购，也必然能成为店长？
店长只需搞好管理，销售就交给导购完成？
搞不定“老油条”店员，惹不起老板“嫡系”？
面对电商冲击，地面终端店只有死路一条？
……
未必！
要想成为店长，店面管理的十八般武艺——店员销售技巧辅导、团队沟通与协作、卖场设计与陈列、库存管理与促销……样样要精！在本书中，终端培训专家倾心传授贴近一线的店面管理秘籍，70个实战演练，轻松解决店长普遍遇到的管理困惑。升级版更增添应对电商冲击的业绩增长绝招，助你实现从优秀导购到店长的快速转变！
作者简介
陈待忠，中国职业经理认证机构、中国营销学会特邀讲师；国内外多家知名零售连锁企业常年管理和营销顾问专家，数百家内衣、服饰、家电、家具等特邀训练导师。主讲《代理商公司化运作》《经销商品牌运作与订货会激励》《金牌店长》《超级导购》《顾客心理与运用》等。
服务客户：章光101、美的电器、爱步男鞋、CK、珀莱雅化妆品、奥维丝丽内衣、水星家纺、北京二锅头等。
陈咏雪，首批中国企业联合会、企业家协会指定职业经理人培训导师，著名财经杂志《商界评论》特邀撰稿人。十余年培训资历，上万课时量，数万学员，满意度极高。主讲《金牌店长》《超级导购》《加盟商店面运营与盈利指导》《单店业绩倍增技巧》《专业化销售技巧训练》《销售礼仪》《顾客心理学》等。
服务客户：阿玛尼、古老鲨鱼、DKNY、水星家纺、莱特妮丝、九阳电器、浪漫春天内衣等。
精彩书评
北京二锅头散酒坊是中华老字号，随着品牌门店的迅猛发展，我们深感必须与专业的咨询、培训团队合作，方能促进品牌的良性发展。我们的品牌团队、加盟商团队师从陈待忠、陈咏雪两位老师。在与他们的合作中，我们在品牌意识、专业装修、店面空间的落地布局、销售话术指导、顾客面对面沟通等实战方面有了质的飞跃。
-----北京二锅头酒业股份有限公司销售部总经理 石俊峰
在产品同质化、竞争激烈的今天，忽视学习与成长的品牌是没有未来的。在陈待忠、陈咏雪两位老师的指导下，我们的店长能力迅速提升，单店业绩快速增长。店长们一致评价陈老师的课程“实战、实用、实效”，且轻松幽默，相信这本书一定能成为店长们的经典实操指南。
-----西安老板厨房电器销售有限公司总经理 陶方东
与陈待忠、陈咏雪老师的专家团队合作期间，奥维丝丽不仅建立了完善的内衣门店管理体系，更重要的是使无数渴望成功的加盟商走出迷茫，掌握科学化、规范化的品牌内衣门店运营技巧，这一改变在内衣界具有划时代的意义！
-----奥维丝丽调整型内衣总经理 孟雄飞
这是一本把实战性、工具性与启发性巧妙结合的终端管理手册，以案例分析与情景探讨等形式，切实为终端店面的品牌运作、销售业绩提升、团队建设等方面提供了建设性的指导，是终端店面必备的基本工具。
-----金羽杰服饰有限公司副总经理 龙平敬
如何提高店长的综合素养，一直是我们品牌关注的核心内容。感谢陈待忠老师在培训中给我们的团队注入前沿的意识与实用的技巧，使我们的终端业绩增长的同时，品牌文化也得到高效传播和全面复制。
-----婵之云内衣连锁董事长 陈婵云
目录
第一章 迅速转型，扮好店长角色
1 从销售明星到一店之长，角色有何改变？
2 当上店长后，怎样才能让店员接受我？
3 店长除了搞管理，还需要做销售吗？
4 为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？
5 店员有矛盾时，店长该如何化解冲突？
6 我处处替店员着想，为何他们还对我有意见？
7 店员犯错理应受罚却不服气，店长如何应对？
8 店员总是迟到希望店长通融，该怎么处理？
9 为什么我这个店长当得这么忙、这么累呢？
10 不想做老板的店长不是好店长吗？
第二章 辅导店员，培养导购高手
1 怎样科学制定专卖店的销售目标？
2 专卖店全年的销售目标该如何分解？
3 怎样用分解后的目标来激励店员？
4 哪些因素会影响专卖店的销售业绩？
5 哪些因素可以影响进店率？
6 怎样增加顾客在店内的停留时间？
7 提升顾客的试穿率有哪些方法？
8 提高成交率有哪些技巧？
9 如何在高成交率的基础上提高客单价？
10 怎样增加和维护忠诚顾客？
11 如何通过教育顾客赢取更多VIP客户？
12 怎样成功策划促销活动？
13 派单到底有没有用，怎样派单才有效？
14 店内播放什么音乐能促进销售？
第三章 有效激励，搞定各类店员
1 “80后”“90后”员工为何这么难管？
2 “老油条”型员工居功自傲，怎么办？
3 怎么能让新店员快速融入团队？
4 对职业迷茫型店员该如何激励？
5 面对心态消极的“不可能”型员工怎么办？
6 对能力强但态度差的店员该如何辅导？
7 对能力差但态度好的店员该如何辅导？
8 怎样赞美店员才有效？
9 批评员工时要掌握哪些技巧？
10 如何利用头脑风暴会解决问题？
11 对刺头型店员该如何引导？
12 怎样应对斤斤计较型店员？
13 激励店员有哪些方式和技巧？
14 销售奖励是个体提成还是团队提成？
第四章 善于沟通，增强团队凝聚力
1 店长该怎样打造高绩效团队？
2 店员对收入不满而议论纷纷，该如何协调？
3 店员因私事而影响了工作情绪，该怎样调节？
4 如何将离职员工的负面影响降到最低？
5 店员与老板沾亲带故，该如何应对？
6 一日之计在于晨，晨会怎么开才精彩？
7 怎样让无所事事型店员忙起来？
8 店长怎样给老板提建议，老板才会重视？
9 店长怎样与老板沟通加薪事宜？
10 如何让老板重视员工的学习和培训？
第五章 精心规划，提升店面形象
1 陈列如何影响销售业绩？
2 怎样避免店面陈列的五大误区？
3 店内的动线设计如何布局才合理？
4 怎样利用“磁石效应”创造高业绩？
5 如何结合陈列方式消化库存？
6 怎样做好店铺的系统化陈列设计？
第六章 专业服务，维护品牌形象
1 导购能否感受和推广品牌的价值？
2 怎样实现品牌门店的服务标准化作业？
3 导购也是品牌的形象代言人吗？
4 受到顾客指责时如何维护品牌形象？
5 新店开业怎样“打响头一炮”？
第七章 精于算计，加强库存管理
1 合理库存规划，如何从科学订货开始？
2 货品怎样通过打“组合拳”实现高盈利？
3 通过计算安全库存可以预防断货吗？
4 如何将季末滞销品“变废为宝”？
5 断码货就只有死路一条吗？
6 形象款只是做做形象吗？
第八章 顾客体验，抗衡电商的法宝
1 电商打击下的门店经营该何去何从？
2 什么是体验式销售?
3 如何在自家的专卖店内打造顾客功能体验区？
4 体验式销售有哪五层境界？
后 记
精彩书摘
迅速转型，扮好店长角色
如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。新上任店长只有积极转变角色，尽快地熟悉和掌握一些管理技能与专业能力，才能在店面管理中游刃有余。
1
从销售明星到一店之长，角色有何改变？
很多店长是因为销售业绩好而被提升为管理者的，如果心态没有调整好，仍然以销售明星自居，再加上管理意识与能力不强，刚走上店长岗位就会比做普通店员更有压力，甚至会身心疲惫。因为，以前做店员时，只需关注自己的业绩；而身为店长时，角色不再单一：不仅考虑自己，更要考虑团队的业绩、员工的管理与激励等，店里事无巨细，方方面面都要关注。此时，你要调整好心态，首先明确店长的角色，然后要尽快地让自己掌握店长必备的管理技能与专业能力。当心态调整到位、能力具备后，你会很愉快地享受做管理者的过程和荣升新岗位的成就感了。
小测试
店长应该具备的角色，你拥有了几样呢？请测试一下。（如果觉得自己做得不错或是认同观点请打5分，如果觉得自己做得一般或是部分认同观点请打3分，如果没有作为或不认同观点请打0分，统计一下总分是多少。）
（1）我把自己当成店铺的经营者，会抓专卖店的核心问题，并觉得经营是管理的前提。（ ）
（2）我明白老板看重的是结果，而非过程。（ ）
（3）我明白店长就是矛盾的聚集者，所以我会主动协调店员之间的矛盾。（ ）
（4）我会有计划地在工作中辅导店员的销售技巧、陈列技巧和其他能力。（ ）
（5）在发现店员有情绪问题或工作困惑时，我能有意识地与其进行沟通，帮助他们调整情绪并辅导他们成长。（ ）
（6）我在召开晨会的时候总是激情四射，能调动大家的积极性。（ ）
（7）我明白店长就是要主动承担责任的人。所以，如果店内出现任何过失，我会第一个站出来承担责任。（ ）
（8）当专卖店的事宜需要对外接洽时，我总能找到最好的方法对外沟通，有效应对。（ ）
（9）我能对专卖店销售目标的制定提出合理建议，并能将目标有效地分配与下达。（ ）
（10）对于店内的业绩下滑，我能和店员们一起分析出原因，有针对性地加以改进，提升业绩。（ ）
（11）对于店内货品的进货，我能提出合理化的建议。（ ）
（12）我能发现店内的安全隐患，杜绝发生安全事故。（ ）
（13）对于店内的现金管理，我能做到安全与准确。（ ）
（14）我能有效地组织店里的促销活动，并推进销售目标的达成。（ ）
（15）我能对店里的VIP客户进行有效的管理，并促使店员增加VIP客户的销售量。（ ）
（16）我能组织店里的员工派单，能有效地分配派单的位置，培训店员派单的技巧，提升派单的成功率。（ ）
（17）我能组织VIP客户参加活动，提升VIP客户的满意度。（ ）
（18）我能做好自我压力缓解，并能自我激励。（ ）
（19）我能组织店内员工进行头脑风暴，解决店里的问题。（ ）
（20）我能对自己的职业生涯进行规划，知道自己的下一个职业目标在哪里。（ ）
店长伙伴们，看看你的得分情况吧。
得分在60分以下：你还没有适应店长的角色，能力还比较欠缺。建议调整心态，重新调整自己在专卖店的位置，并有计划地提升店长的专业能力与管理能力。
得分在60~80分：你有一定的管理意识了，但管理能力与专业能力还需要提升。
得分在80分以上：恭喜你，你的管理意识很强，专业能力不错，相信专卖店在你的带领下业绩会蒸蒸日上，团队士气高涨。
做完这个测试时，你已经基本了解自己在店长的岗位上可以做到多少分了，或者说已经找到了自身的差距，明确身为店长应该具备哪些意识与能力了。
实战演练
新上任店长情景回放A剧（悲剧版）
王莉是某专卖店的销售明星，刚被提拔为店长一个月。
周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。王莉分身乏术，于是命令店员孙佳：“孙佳，快去库房拿这款的小号过来。没看见美女们已经等得不耐烦了吗？”
（点评：王莉本来打算讨好顾客，却伤了店员的心。殊不知，顾客重要，店员更重要。没有满意的店员，哪有满意的顾客呢？）
孙佳一听这语气，气不打一处来，暗想：“当了店长了不起呀？不就是销售做得好吗？有本事，你自己去拿。”孙佳一边磨蹭，一边自顾自地整理衣服。
王莉见孙佳没反应，当着顾客的面就开始呵斥孙佳了：“小孙，现在立即去货房拿衣服，再给美女们倒两杯水。平时做事慢点也就算了，看到张姐、王姐，你还不动作快点？！”
（点评：王莉认为自己身为店长，可以通过命令的方式来安排孙佳做事，孙佳也理应积极地回应。结果，王莉忽视了一点，店员是有情绪的，在情绪上没有认同的情况下，对道理上正确的事也不会去做的。）
王莉越是这般强势，孙佳越是表现出了逆反情绪。孙佳一转头对王莉说：“店长，不好意思，我内急，上个厕所。张姐和王姐就交给您伺候了。”
顾客走后，王莉气急败坏地批评孙佳：“小孙，你什么意思？现在店长指挥不动你了？”
孙佳也不甘示弱：“店长，您这么优秀，以后这个店的销售就交给您了。有您，还要我们干吗？”
（点评：王莉强硬的作风，让孙佳的坏情绪彻底爆发了。身为店长的王莉应该明白一个道理——再优秀的导购也无法独撑一个店的大局，优秀的业绩是靠团队打拼出来的。店长要注重调动店员的主动性，将专业的销售能力传递给店员。）
新上任店长情景回放B剧（欢乐版）
周日下午，专卖店内客人多，王莉在卖力地推销衣服。两位美女级的VIP客户被王莉哄得分外开心，已经选了三四件待购衣服了。销售游刃有余的王莉将店员孙佳叫到一边，对她说：“小孙，我发现你做销售时服务非常不错，也很有耐心，但是临门一脚的关键时刻欠缺了一点。我服务张姐和王姐的时候，你在旁边多观察一下，看看我是怎么推进的。好的销售是相互配合来完成的。一会儿我需要你配合一下，好吗？”
孙佳一听，爽快地答应了。
（点评：让店员感受到了自己存在的重要性，也认同了店长是辅导员和协助者的角色，店员自然会愉快地接受任务。）
两位美女顾客越选越开心，可是店内衣服缺了型号。王莉对顾客说：“这是我们店的小孙，特别勤快。下次您来，我不在时，找小孙就可以。小孙，快去给两位美女姐姐倒杯水，再去库房拿这款的小号。”
（点评：当着顾客的面赞美店员，店员会充满自信，做事会更加尽心。店长将店员主动介绍给顾客，是在帮助店员做销售，店员自然充满对店长的感激。）
孙佳迅速倒完水，并将小号的衣服从库房拿出来，交到王莉手里。王莉忙说：“来，孙佳，你帮张姐在试衣间试一下衣服。”张姐走进试衣间前，王莉说道：“张姐，孙佳的服务非常认真。”孙佳脸上充满着感激与自信，服务得更加周到了。
（点评：维护好店员的公众形象，店长就能空出更多的时间做别的工作。）
两位美女顾客开心地离开后，王莉对孙佳说：“小孙，你的服务非常到位。你平时销售的时候，在临门一脚的时刻会比较胆怯。其实，只要你推荐的衣服是顾客满意的，你完全可以很自信地对顾客说，您穿上去太漂亮了，既有气质又有品位，我给您包上吧！这句话对销售的推进非常有帮助。”
孙佳听到这番话，非常感动地对店长说：“店长，平时您多教教我，我一定好好向您学习。”
（点评：将命令式的管理风格调整为辅导员风格，在沟通中对店员加以辅导、赞美、鼓励，调动了店员的积极性，令店员更加认同与佩服店长了。）
陈老师总结
看完上面的AB剧，你是否能理解店长的角色定位呢？让我们一起梳理一下店长的角色吧！
店长要像什么？
教练员：像教练一样发现员工的优点，培养员工的能力；
指挥员：像指挥家一样安排与调整工作，掌握工作节奏；
导演：将合适的人放到合适的岗位上，充分发挥每个人的作用。
店长不要像什么？
母鸡型店长：事无巨细地处处做主、事必躬亲，只知道保护店员；
警察型店长：只知道罚款，不懂得教育与指导；
兄弟型店长：只讲人情，不讲原则。
五星级店长评价表
能 力 描 述 星 级
店务管理能力 对店员进行排班、出勤考核，对店内设备实施管理 ★
目标管理能力 能制定专卖店业绩目标，并对目标进行细化与分派，店员能接受目标管理 ★
晨会组织能力 能组织召开生动、有感染力、有启发性的晨会，调动店员的激情 ★★
库存管理能力 能对库存清理与货品的存放管理提出实操性的建议 ★★
沟通协调能力 通过店长的沟通使店员间相互协作，和谐相处 ★★★
员工激励能力 能激励不同店员的干劲，使店员在工作中随时保持激情 ★★★
店员辅导能力 能辅导店员，提升店员的销售技巧、陈列技巧与VIP管理效果 ★★★★
客户关系管理 带领店员定期向VIP客户发送短信，提供其他增值服务，保持VIP客户与店内的互动 ★★★★
促销活动组织 带领店员实施促销或特卖活动，达成销售目标 ★★★★
像老板一样思考问题 学会抓核心问题，会选址、能开店、懂选人、擅用人，掌握了辅导店面业绩成长的能力 ★★★★★
2
当上店长后，怎样才能让店员接受我？
一个人的位置、角色和定位决定了他处理事务的立场与态度，决定了他该在什么样的场合讲什么话、做什么事、做什么样的决定。刚被提拔起来的店长应该意识到自己的角色已经发生改变，处事、说话、决策都会与以往单纯的导购工作有所不同。导购对待你的态度自然也会发生变化，如今对你的要求就是——你是否是一名公正、有亲和力、具备带头作用的合格店长。
“你凭啥就当店长了呢？”导购们也难免心生不信任感或嫉妒心，以致在日后的工作中处处刁难，设置障碍，疏远店长，使店长的管理工作陷入困境。作为新提拔起来的店长，如何建立新岗位的权威性与认同度呢？如何让店员信任你这位新店长呢？
实战演练
新店长就职仪式
张敏因为做事认真、销售推进力强、工作年限较长被任命为店长。在任命之前老板分别找店员们谈心，询问他们对张敏的态度与意见，在询问后老板感觉到张敏在店员中的威信较高，于是把张敏找到办公室谈心。
老板：“张敏，公司已经决定任命你当店长，你知道大家对你的评价如何吗？”
张敏：“老板，非常感谢您对我的信任。我的优点您是知道的，我做事比较认真，因为在店的时间比较长，所以销售比较有经验。但是，由于太讲原则，有时候我说话太直接，会得罪店员。”
（点评：老板在任命店长前要充分了解店员们对新店长的评价，打好群众基础，实现“扶上马再送一程”的效果。）
老板：“明天我会和你一起去店里，为你举行一个就职仪式，让大家知道你的新身份。好吗？”
张敏：“老板，我该怎么做呢？”
老板：“明天的就职仪式分为四步。咱俩这样配合……”老板就每个步骤详细地与张敏进行了沟通。
（点评：举行新店长就职仪式前，老板可以与店长模拟每个步骤，做到准备充分、发言到位。）
第二天晨会时间，老板将店员们召集到营业大厅，开始新店长就职仪式。
老板：“大家辛苦了。咱们店的张敏因为工作经验丰富、做事认真负责、销售能力强被大家一致推荐成新的店长。请大家用热烈的掌声欢迎新店长讲话。
（点评：新店长就职仪式第一步——老板说明店长被任命的原因，让店员心服口服。）
张敏：“谢谢大家对我的肯定和鼓励，今后，我除了会更好地做销售，还会多协助大家提升专卖店的业绩。我最大的优点是比较热心肠，大家有什么需要帮助的尽管找我，我一定全力帮助。我最大的缺点是讲话太直，有时候会得罪大家，先给大家赔个不是，这点我也会改进。请大家支持我，督导我，鼓励我。让我们一起把专卖店业绩做得更高，让老板发财，我们赚钱，大家开心工作！谢谢大家！”
张敏的演讲使店员们备受鼓舞，大家用热烈的掌声回应了她。
（点评：新店长就职仪式第二步——店长发表激情而简要的就职演说，首先表达对大家的感谢，然后提出对自己的要求，最后激发大家的工作热情。这将店长的角色放到了服务店员的位置，使店员更容易接纳新店长。）
老板：“咱们店里还来了一位新人——王晓惠。借这个机会让王晓惠讲两句。”
王晓惠：“谢谢老板，谢谢各位家人。我来这家店还不到一个月，却处处感受到家庭般的温暖。各位家人给我很多指导与提醒，我要真心感谢大家。特别要说的是张姐，张姐经常在下班后主动找我谈心，鼓励我做销售的信心，还教我产品知识，让我的业绩提升了不少。刚才听了张姐的发言，我对咱们店更有信心了。我一定会全力支持张姐把这家店做好，我相信大家也会和我一样。大家有没有信心？”
王晓惠真诚的发言，让店员们异常感动。大家整齐、响亮地回应：“有！”
（点评：新店长就职仪式第三步——店员代表发言，让有代表性的店员表态会支持店长的工作，并举例说明店长的人选的确是名至实归，这样的发言会令店员们增加对店长的认同。）
王晓惠发言完毕，张敏带着店员们同唱店歌，跳了店舞。大家在热烈的口号声中开始了一天的工作。
（点评：新店长就职仪式第四步——店长带领大家共唱店歌、共跳店舞，然后在激动与热情中开始一天的新工作。）
陈老师总结
上述方案，需要老板、店员的全力配合，其成功实施重在事先准备，以及店长的煽动性与表达能力。其实，店长确立自己地位的方法不止一种。除了上述正式沟通以外，还可以有非正式沟通的方式，比如下班以后请大家吃饭、K歌、周边旅游，在娱乐中表达自己的观点，鼓舞大家的信心。相信用心的店长总会建立自己在店员心目中的良好形象。
3
店长除了搞管理，还需要做销售吗？
这个问题要根据店面的经营规模来回答。如果店面面积在40平方米以内，人数在5人以内，则店长更多充当销售排头兵的角色，时间、精力的分配比例大致为30%的管理与70%的销售。如果专卖店规模大、人数多，店面面积超过60平方米，店内人数在6人以上，则店长的管理职能要加强，时间、精力分配比例大致为60%的管理与40%的销售。
很多店长是因为销售能力强而被提拔为店长的，店员们之所以佩服店长、对店长的管理心服口服，一个重要原因是店长在销售方面有过人之处。但如果店长只有销售技巧，而不具备管理技能，店员就会不服从管理。
实战演练
管理之外也要做销售
“店长、店长，一店之长。既然当了店长，自然应该用更多时间去做管理工作。”赵芬自打当了店长以后，一直以这样的理念来要求自己。
不到两个月的时间，赵芬的行为被片区负责人王经理看在眼里。王经理和赵芬进行了交流。
王经理：“赵芬，当店长后感觉如何呀？”
赵芬：“经理，我觉得店长就应该和导购有所区别。”
王经理：“我认同你的观点。那么，你觉得是哪些地方有区别呢？”
赵芬：“我觉得导购主要是做销售，而店长更多的责任应该是分派工作和指挥店员干活儿。”
王经理：“昨天店里来了新货要上柜，事儿挺多的，你是怎么安排的呢？”
赵芬：“店里除了我就是两名导购——小李和小孙。我让小李上新货，让小孙做销售。”
王经理：“那你主要在做什么呢？”
赵芬：“我主要负责监督他们工作，看他们是否有偷懒。既然让我当了店长，我肯定要管理好他们嘛。”
王经理：“赵芬，店长监督店员工作没有错。不过，咱们店的规模并不大，人数也少，店长除了监督、辅导店员工作以外，也要承担一些销售与日常事务性工作。选你做店长，是因为你销售能力强，大家对你的专业知识与技能心服口服。而你做了店长以后，大家为什么持续地认同你呢？是因为你做事比他们更有经验，能给他们树立一个榜样。像昨天遇到新货上柜，需要陈列，而小李在陈列方面缺乏经验，陈列的效果并不理想，这样就会影响顾客的进店率。而在销售方面，小孙是新人，你让他一个人去冲销售，可能会出现顾客流失的情况。所以，昨天你应该和大家一起提早去店里，你先做个陈列示范，让小李、小孙照样实施，最后你做检查和修正；而销售黄金时间里，你要和小孙、小李一起冲销售，并借机教给他们销售技巧。这样，才能做到管理、销售两不误，大家才会更佩服你的能力。”
赵芬：“我懂了，王经理。我一定会发挥自己的强项，在工作细节中给大家做好示范与指导。”
王经理：“赵芬，我对你有信心！加油！”
陈老师总结
店长属于基层管理者，更多是起到示范和带头的作用。如果没有在具体的工作事务中（如销售业绩、商品陈列、VIP关系管理、库存管理等）给大家树立榜样，就很难让员工信服。店长在做管理的时候，请记住：店员之所以尊重你，是因为你的言行是标杆和榜样；而你之所以能批评店员，是因为你先做到位了，结果无可挑剔。高层做决策，中层做协调，基层做执行——每个层级都扮演好了自己的角色，企业才能正常运行。
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为什么当上店长后，店员们反而疏远我了？
当上店长之后你会发现，店员们对你的态度与评价将产生微妙的变化。店员们希望和你打成一片，又担心被你了解太多而对自己带来负面的影响；想和你保持距离，又担心自己在店长心里没有分量。于是，在店长与店员的沟通中，店员变得被动了。因此店长要学会“亲和力”与“权威感”兼具，并在度的把握上拿捏得当。
实战演练
店员为何疏远我
童晓在做导购时和店员们有说有笑，可是被提拔为店长以来的3个月里，童晓发觉店员们开始疏远自己，往日的欢笑气氛不复存在。今天的午饭时间，大家说笑着走开了，似乎故意把童晓晾在一边。下午的工作间隙里，童晓见两位店员躲在角落里“叽叽咕咕”，可她刚一靠近，两位店员就跑开了。童晓暗想：自己到底哪里做得不对，店员们要如此对待自己呢？于是，她开始主动寻找突破点。店里的导购王琦琦和童晓是同时进店的，私人感情要好于其他人。下晚班后，童晓主动约王琦琦留在了店里。
（点评：童晓发现问题后，不是逃避或正面冲突，而是寻找解决问题的方法，并主动与店员沟通，其积极的心态和正面解决问题的方式值得借鉴。）
童晓和王琦琦一块坐到休息区，童晓给王琦琦倒了杯水。
王琦琦：“童姐，有啥事呀？你这么客气，我有点不好意思呢。”
童晓：“琦琦，咱俩同时进店，彼此了解，都觉得对方是值得交心的人。自打我当上店长以后，也很少和你交流了，这是童姐做得不好。童姐今天有个事想请教你，你可得坦诚地为我指正。”
王琦琦：“童姐，快别这么说。啥事呢？”
童晓：“最近发现店里的员工总是疏远我。以前吃饭都会叫我，下班也会和我一块回家，店里有啥新鲜事儿也会主动和我分享。可是最近他们不大亲近我了。吃饭不叫我，下班也不拉着我一起走，议论啥事也避着我。你给童姐说句实话，童姐是不是哪里得罪了大家？童姐知道了一定改正。”
（点评：这些交流前的铺垫很到位，店长需要先放低身段，主动要求对方给自己指正。谦虚的态度是沟通中良好的开始。）
王琦琦：“童姐，其实我早就想跟你交流了。你做了店长以后，大家觉得，你没有以前那么容易亲近了。比如上次阿文迟到了，你不问青红皂白就罚了她50元，批评她做事不负责，其实阿文是因为家里有急事才迟到的，所以她很不服气。还有一次，阿黄的销售没有达标，你那天一直在责怪阿黄能力有问题。阿黄说，她已经努力了，但是那天天气不好，进店的人确实不多。你拿脸色给她看，结果她心里难受了很久。就说昨天早上开晨会吧，你一清早就批评大家工作热情没有对面门店的高，一个个没精打采像是泄了气的皮球。大家背后都说，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我说了这么多，希望你别介意。我知道，你刚做店长，一定会有压力的。”
童晓：“琦琦，谢谢你真诚的提醒。我刚做店长，压力确实很大。你知道公司今年目标定得高，对我也有期待。我心里的压力没有化解，就发泄到了伙伴身上。这的确是我做得不对。”
（点评：童晓能包容员工的批评，听得进意见，坦然地承认自己的问题，这是值得欣赏的。）
王琦琦：“童姐，你意识到就好了。其实我们还是很佩服你的。”
童晓：“琦琦，明天一早晨会时间，我会主动向大家承认错误的。以后我会主动亲近大家，不会再乱发脾气，也多关注大家的感受。明天中午，我请大家吃饭，给大家赔不是。不过，店里的规定还是要遵守，还要请大家理解我。”
王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的诚意。”
童晓：“感谢你，琦琦。”
（点评：童晓的优秀在于她不仅能诚恳地向店员认错，还能践行解决矛盾的方法。）
陈老师总结
“亲和力”与“权威感”是一对矛盾体，优秀的管理者能将二者运用得恰到好处。店长在面对员工私人问题、员工情绪问题时，要多展现亲和力，对员工多关心、倾听、理解，赢得员工的认同与接纳；而在面对目标、规范、流程等原则性问题时，则要坚守规定，决不留情，方能达成理解的目标。
店长保持亲和力的6个小方法：
1.清晨面对店员展开最亲切的笑容，并多说些鼓励的话。
2.面对讲话慢的店员，要适度放慢讲话的节奏。
3.倾听别人叙述悲伤事件时，要流露出同情的表情。
4.当店员苦干时，要拍拍店员的肩膀，诚恳地对他说：“辛苦了。”
5.当店员失败时，要鼓励店员说：“没关系，我相信你，下次会做好的。”
6.当别人叙述自身经历时，可以说：“我也……”比如，店员说“我感冒了，一周都没好呢”，店长可以回应：“我也有过这样的经历，当时十多天还没退烧。你去看医生了吗？”这样容易引起对方共鸣，使其很好地与你持续沟通。
店长建立权威感的6个小方法：
1.说到做到。店长承诺过店员的话就一定要执行，不要言而无信。
2.制度无情。店里的规定神圣不可侵犯，该奖的要奖，该罚的要罚，店长更不能带头违规犯错。
3.挑战难关。对于一些高难度的任务，比如应对超挑剔的顾客、难以消化的存货，店长总能轻松应对。
4.巧用身体语言。店长讲话时铿锵有力、抑扬顿挫、中气十足。
5.把握底线。做人做事均有底线和原则，店长要让店员明白自己的管理底线是什么，店员一旦打破底线，后果非常严重。
6.杀一儆百。店员若在重要的原则问题上犯错，店长绝不姑息，更不纵容，发现一次，立马处理，使店员们不敢再次犯错。
……
前言/序言
后记
从事咨询行业十余年，之所以专注于终端零售行业，除了热爱便是缘分。是“缘分”让我结识了许多优秀的企业家、职业经理人、店长和导购。在讲台上，我望着台下一双双渴望知识、追求成长和进步的眼睛，听到学员们发出的阵阵掌声，看到学员们获得启发和感悟后不经意间会心的微笑，以及受到我的观念和方法对学员的事业和生活等方面产生积极影响后学员对我的真挚感谢，无不给我带来巨大的工作动力。
一直以来，我的很多朋友、客户、学员以及我太太，都鼓励我编写一本关于如何当店长的图书。但由于不想雷同于其他同类书，也不想写成教条般的工具书；再加上时间有限，所以，我一直没有动笔。
2012年，因缘分结识了博雅广华的策划编辑马兴欢，她的敬业与专业使我备受鼓舞，于是我和我太太决定共同编写一本关于顶尖店长如何当的图书，它凝聚了我和太太的无数心血，我们真心渴望将所学、所见、所思、所长毫无保留地呈现给各位追求成长、渴望成功的店长，希望店长们能用心品味、细心体会、学以致用。
对于这本书的顺利完成，我要特别感谢我的太太，感谢她的全力支持与付出。因为有了她的参与，我的每一天都充满着惊喜与感动。我们共同成长共同努力的经历，是我人生中最重要、最宝贵的财富。其次要感谢我的团队，感谢他们在工作中给了我很多支持和理解，感谢他们积极地收集和整理相关案例资料，并不辞辛劳地协助我从事边远山区的助学活动。最后要感谢所有关心、支持和帮助过“商越训练”的客户和朋友们，感谢你们对我的信任、鼓励和支持。
愿这本书能给众多的店长读者们有益的启示和帮助。
用户评价
看着不错，纸质还行。有用了
评分不错不错真的不错的啊！
评分很不噢错,给别人买的
评分购物要评价很烦人！买本书也要被迫帮着打广告！
评分蛮好的…我喜欢我老婆也喜欢，很实惠
评分喜欢这书，很有用处，建议购买
评分买给妹妹的，不知道怎么样啊。
评分不错！
评分质量很好，是正版。
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