編輯推薦

　　據調查顯示，盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供瞭優質的服務，但是消費者卻認為真正提供瞭滿意服務的企業隻有8%。打造卓越服務體驗的3大要素7大方法。

內容簡介

　　真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上，據調查顯示，盡管80%的企業都認為自己已經為客戶提供瞭優質的服務，但是消費者卻認為真正提供瞭滿意服務的企業隻有8%。
　　對於服務專傢史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務——工作職責，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務——工作本質：創造愉快的客戶群——他們並非價格敏感型，可以帶來很高的重復購買率，會熱情的將企業和品牌推薦給他人。沒有這種客戶關注，所有的一切不過是一場交易，交易性的服務無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。
　　《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》作者揭示瞭可以創造齣卓越服務體驗的三個要素。他也列舉瞭讓人信服的案例來說明企業的注意力應該從監測服務轉嚮強化行為，真正為客戶創造愉悅消費體驗上來，例如錶達由衷的關心、真誠的贊美、分享信息、傳遞真摯的熱情、製造令人愉快的驚喜、在需要的時候齣色的交付服務。本書配以真實的故事和200多個來源於不同行業的案例，讓人耳目一新地幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務轉變為卓越的服務。

作者簡介

　　Steve Curtin，在萬豪國際集團從業20年（萬豪國際集團是世界著名的酒店業機構，目前集團經營及特許經營的近3000傢酒店遍布美國及全球67個國傢和地區），積纍瞭豐富的服務業經營、銷售、營銷與客戶服務工作經驗。如今開創瞭自己的客戶服務谘詢公司。
　　自1992年以來，史蒂夫在全球3大洲、6個國傢、26個地區為20000人做瞭超過600次的成功互動演說。

內頁插圖

目錄

第一部分：工作職責VS工作本質
第一章卓越服務的三個真理
卓越的服務反應齣所有服務業從業者得工作本質3
卓越的服務都是自發的10
卓越的服務不比劣質的服務花費多12
從平庸到卓越17
運用卓越服務的三個真理18
第二部分：七種簡單方式提升客服質量
第二章錶達由衷的關心
如何錶達由衷的關心25
從平庸到卓越42
錶達由衷的關心44
第三章給予真誠又特彆的恭維
留意機會給予恭維47
影響給予恭維的因素49
如何給予真誠又特彆的恭維52
認可同事57
從平庸到卓越63
運用真誠又特彆的恭維64
第四章分享獨傢信息
獨傢信息使客戶體驗更具價值67
獨傢信息帶來的益處69
如何分享獨傢信息75
從平庸到卓越82
運用獨傢信息83
第五章傳達真摯的熱情
領導力在培養真摯的熱情過程中起到的作用87
如何傳達真摯的熱情90
從平庸到卓越100
運用真摯的熱情101
第六章恰當的運用幽默
恰當運用幽默的時機105
不閤時宜的幽默115
從平庸到卓越117
恰當的運用幽默118
第七章製造驚喜
如何製造驚喜121
從平庸到卓越136
製造驚喜137
第八章擔當服務英雄
兩種服務英雄140
如何用英雄式服務來解決客戶問題145
從平庸到卓越155
成為服務英雄156
第三部分：工作本質結閤工作職責
第九章從平庸到卓越
為什麼平庸的客服隨處可見而卓越的客服少之又少163
如何提高客服質量，從平庸到卓越165
從平庸到卓越178
工作本質結閤工作職責179

精彩書摘

　　這本書不會教你如何通過不斷地超越客戶的期待與需求來贏得他們“哇塞！”的贊賞聲，這都不是長久之計。大多數人都不想處處遇到“離譜的”或“言過其實的”客服。在每天的服務環境中，大多數客戶隻是想要被承認、被欣賞。
　　《卓越服務：使客戶服務從平庸到卓越的七個簡單方法》是教你用一些小事來傳達給客戶他們很重要以及他們的業務被重視的訊息。它告訴人們打破常規，堅持用一些“額外小事”來留給客戶長久積極的印象。畢竟，平庸與卓越之間的區彆就是那麼一點“額外”。
　　第一部分通過明確兩種規格的員工職責和卓越服務的三個真理來為取悅客戶做好準備。無論你是服務業新人還是經驗豐富的老手，這部分都會拓展你對客服職責的定義，並可能會影響你管理客服人員的方式。
　　第二部分介紹瞭七種具體的行為，這些行為能夠讓你立刻提升你所提供或相關的客服質量。這七種提高客服質量並使之從平庸到卓越的簡單方式是自然和本能的。這裏沒有提供腳本或指令性的縮略詞讓員工成為自己以外的其他人，這些行力鼓勵員T將自己做到最好！
　　第三部分為企業的當務之急和現有員工職責的結閤提供瞭一種全新的思維方式，其目的在於使優秀客服不斷湧現而不是偶然齣現，盡管這是由企業的特殊性所決定的。
　　通讀全書，你會發現本書涉及顧客、客戶、客人、購物者、乘客、病人、會員等諸多信息。無論你如何看待你的客戶，即使你的客戶是職員、業主、小販或其他利益相關者，本書教給我們的知識都可以學有所用。事實上，我想進一步告訴你，這些知識也同樣適用於你個人生活中所服務的“客戶”——無論是你的配偶、孩子、朋友、鄰居，還是陌生人。
　　……

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