☆☆☆☆☆
简体网页||繁体网页



点击这里下载

类似图书 点击查看全场最低价

---

内容简介

　　在《数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸松将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机结合，从一个侧面将呼叫中心的运营方式进行了系统阐述，从数据分析是什么到数据来源于哪里、从流程管理到业务监控、从人员管理到数据库营销，每章都加入一个有针对性的数据分析改进案例，系统性和实用性都相当强，对于开始从事呼叫中心管理或已经做了一段时间管理的人来说都是一本非常好的教材。

目录

前言
第一章 数据分析是什么
一、认识数据分析
1．数据分析的定义
2．数据分析的步骤
3．数据分析的手段
二、数据分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心运营体系
2．数据分析在呼叫中心的应用

第二章 数据来源
一、系统报表数据
1．系统报表构成
2．系统报表的设计
二、人工统计数据

第三章 数据分析与流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程优化与改善
1．流程审核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升

第四章 数据分析与绩效管理
一、平衡的绩效管理体系
二、建立绩效指标
1．客户需求相关的绩效指标
2．企业需求相关的绩效指标
3．员工需求相关的绩效指标
4．流程需求的绩效指标
三、设立合理目标
1．对照业界标准和呼叫中心的愿景
2．考虑客户的感受和需求
3．考虑呼叫中心的现状
四、收集整理数据
五、整体绩效分析和改进
1．建立有效的分析和改进制度
2．绩效分析制度
3．绩效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善

第五章 数据分析与品质管理
一、呼叫中心的品质管理
1．如何进行质量监控
2．质量监控结果的校准
二、品质管理的数据分析
1．佩瑞多图的应用
2．利用质控结果推进流程改进
三、案例分享案例：质检结果的分析与改进

第六章 数据分析与客户体验
一、客户体验的量化
服务质量的量化模型
二、客户满意度的测量
1．满意度测量的目的
2．如何进行客户满意度调查
3．满意度结果的分析和运用
三、客户不满意信息的收集和分析
1．客户不满意信息的收集
2．客户不满意信息的分析
四、案例分享案例：电话回访满意度结果分析与改进

第七章 数据分析与预测排班管理
一、预测排班的重要性
二、预测排班的规划
1．如何进行中长期预测及规划
2．年度排班规划
3．排班周期业务量预测
三、人员配备
1．确定周排班目标
2．根据时段预测进行人员配备
3．人员配备原则
4．排班实施与现场调控
四、排班回顾
1．日回顾
2．周回顾
3．月回顾
4．招聘周期回顾
5．年度计划回顾
五、案例分享
案例1——日回顾
案例2——月回顾

第八章 数据分析与人员管理
一、人员管理的系统规划
二、呼叫中心的人员招聘
1．七步招到合适人才
2．人员招聘的总体原则
三、人员培训
培训体系建设
四、员工薪酬与绩效管理
1．员工绩效管理
2．员工薪酬福利
3．指导与激励
五、授权与问题升级管理
1．员工授权管理
2．问题升级管理
六、员工职业生涯规划与发展
呼叫中心员工的职业生涯规划
七、员工满意度
1．员工满意度管理的作用
2．员工满意度的测量
3．如何提高员工满意度
4．实施员工满意度注意点
八、流失率管理
1．流失率的评估指标
2．流失率的分析
3．人员流失高发时期
4．人员流失成本核算
5．流失率的控制
九、案例分享案例：流失率分析与改进

第九章 数据库营销与数据挖掘
一、数据库营销
1．运营数据库与营销数据库
2．数据库营销方式与策略
3．数据库营销模型的设计
4．数据库营销与电话销售
5．数据库营销与会员管理
二、数据挖掘
1．商业角度的定义
2．数据挖掘的功能
3．数据挖掘应用
4．数据挖掘软件
三、案例分享案例：利用注册客户信息进行数据库营销
后记

前言/序言

数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善 电子书 下载 mobi epub pdf txt

评分☆☆☆☆☆

书还可以，就是有折损的地方。希望物流继续努力

评分☆☆☆☆☆

挺好的，没事翻翻，觉得不错

评分☆☆☆☆☆

可以的

评分☆☆☆☆☆

实战性应该比较强，值得一看，书质量不错

评分☆☆☆☆☆

很不错的两本书，值得一买

评分☆☆☆☆☆

没用

评分☆☆☆☆☆

不错不错不错不错不错

评分☆☆☆☆☆

看目录应该有用，不过纸太差

评分☆☆☆☆☆

对我的学习有帮助“我只要在搜索框内输入书名、作者，就会有好多书摆在我面前供我挑选，价格方面还可以打折，这样便捷与优惠的购书方式我怎么可能不选择呢！”经常在网上购物的弟弟幸福的告诉我。据调查统计，当前网上书店做得较好的的网站有京东等。现在大街小巷很多人都会互相问候道：“今天你京东了吗？”，因为网络购书已经得到了众多书本爱好者的信任，也越来越流行。基于此，我打开网页，开始在京东狂挑书。发货真是出乎意料的快，昨天下午订的货，第二天一早就收到了，赞一个，书质量很好，正版。独立包装，每一本有购物清单，让人放心。帮人家买的书，周五买的书，周天就收到了，快递很好也很快，包装很完整，跟同学一起买的两本，我们都很喜欢，谢谢！在我还没有看这本书的时候，我丝毫不怀疑它是一本好书，很符合80后读者的口味。很难想象一本图书会被我看得像郭德纲的相声书一样，在地铁上都如饥似渴地手不释卷。人都说《红楼梦》是一部罕见的奇书，是人生的镜子，那么对于这部书，在某种意义上也令我感到了丝丝“找出心中所想”的意味，因为我不仅从中看出大论的味道，更是以一种看搞笑图书的心情在愉悦自己，事实上这本书确实不失幽默，在大论了一把之后确实愉悦了广大读者，在此之前，我从来没想过会像一本幽默小说一样去看这本书，因为多年来这类书的泛滥使我对其十分不屑。现在，京东域名正式更换为JDCOM。其中的“JD”是京东汉语拼音（JING DON|G）首字母组合。从此，您不用再特意记忆京东的域名，也无需先搜索再点击，只要在浏览器输入JD.COM，即可方便快捷地访问京东，实现轻松购物。名为“Joy”的京东吉祥物我很喜欢，TA承载着京东对我们的承诺和努力。狗以对主人忠诚而著称，同时也拥有正直的品行，和快捷的奔跑速度。太喜爱京东了。|好了，现在给大家介绍两本好书：被美国学界誉为“思想巨匠”和“最具前瞻性的管理思想家”的史蒂芬·柯维博士，他的集大成之作《高效能人士的七个习惯》已成为中国企事业单位和政府机关必备的最经典、最著名的一部培训教材；在美国乃至全世界，史蒂芬·柯维的思想和成就，与拿破仑·希尔、戴尔·卡耐基比肩。《高效能人士的7个习惯（20周年纪念版）》在每一章最后增加了一个“付诸行动”版块，精选柯维培训课程中的实践训练习题，以帮助读者加深对“七个习惯”的理解和掌握，使“七个习惯”成为属于每个人自己的行动指南,价值堪比18000元的柯维现场培训课。史蒂芬·柯维被美国《时代周刊》评为“20世纪影响美国历史进程的25位人物”之一，他是前总统克林顿倚重的顾问，《财富》杂志100强中的90%和500强中的75%的企业是他的直接受教者，AT＆T、通用电子、全禄、可口可乐等大公司的高级主管都是他的学生，李开复等中国顶尖的企业家和管理者也深受其思想的启发。每年，来自全球的个人、家庭、企业、教育界及政府领导者的受教生更是高达百万人之多。东东枪和地下天鹅绒是两位在博客、微博、专栏里都非常受读者喜爱的作家，两人思维跳跃，观点奇特新颖，对待感情，他们也细细琢磨，也插科打诨。同在滚滚红尘中摸爬滚打，两位勇士将他们对两性情感的所感所悟一一精彩呈现，得此《鸳鸯谱》，闪着智慧幽默的光。鸳鸯谱，靠谱。

类似图书 点击查看全场最低价