連鎖酒店店長365天管理筆記 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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滕寶紅 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 連鎖酒店
• 店長
• 管理
• 運營
• 實戰
• 技巧
• 效率
• 服務
• 案例

齣版社： 廣東省齣版集團 ，

ISBN：9787545413823

版次：1

商品編碼：11104978

包裝：平裝

叢書名： 成功經理人365天管理筆記係列.服務業經理人

開本：16開

齣版時間：2012-10-01

用紙：膠版紙

頁數：173

內容簡介

作為一本職業經理人的學習管理筆記。《連鎖酒店店長365天管理筆記》能指引經理們每天有計劃地安排時間，認真記下工作中的瑣事，再把自己想做的事情、計劃做的事情、沒有解決的問題記錄下來，並定期檢視。從而使他們成為一名成功的經理人。

目錄

導讀 365天管理階段工作
一、一年365天時間分配
二、國傢法定節假日
三、工作時間
四、階段工作法

第一章 一日工作安排與落實
一、製訂當日工作計劃
二、做好每日形象自檢
三、每日巡視工作
【範例01】前廳部服務質量標準
【範例02】客房部服務質量標準
【範例03】餐飲部服務質量標準
四、用錶格與錶單管理
五、店內促銷的作用與涉及的人事
六、店內促銷的相關工作和政策
七、店內促銷的方法
八、客人投訴處理
【範例04】××連鎖酒店客人投訴、抱怨的處理流程
九、突發事件應急處理
【範例05】××連鎖酒店突發事件應急預案
管理心得

第二章 一周工作安排與落實
一、製訂一周工作計劃
【範例06】××連鎖酒店店長的一周工作計劃
二、主持部門經理周例會
【範例07】××連鎖酒店周例會管理製度
三、開展VIP客人接待工作
【範例08】VIP客人接待流程
四、酒店日常安全管理
五、酒店消防安全管理
六、酒店衛生質量管理工作
【範例09】餐飲部衛生管理製度
【範例10】公共場所衛生質量管理製度
【範例11】××連鎖酒店員工健康檢查及衛生知識培訓管理製度
七、每周工作小結
【範例12】××連鎖酒店店長一周工作小結
八、每周自我反思
管理心得

第三章 月度工作安排與落實
一、製訂月度工作計劃
二、製訂每月排班錶
三、酒店員工培訓
【範例13】服務意識培訓內容
四、徵求客人意見與建議
【範例14】客人意見卡
五、例行會議管理
【範例15】客人意見調查問捲
六、成本控製工作
【範例16】××連鎖酒店能耗標準
【範例17】××連鎖酒店采購製度
七、月度員工績效考核
【範例18】餐飲經理KPI考核錶
八、編寫月度工作總結
【範例19】××連鎖酒店店長月度工作總結
管理心得

第四章 季度工作安排與落實
一、製訂酒店季度目標計劃
二、受理員工離職
三、酒店新員工招聘
【範例20】客房經理麵試問題
【範例21】營銷經理麵試問題
【範例22】餐飲經理麵試問題
四、員工薪酬管理
【範例23】××連鎖酒店薪酬管理製度
五、舉行季度員工生日會
【範例24】××連鎖酒店第三季度生日會
六、舉行季度消防演習
【範例25】火災應急演練預案
七、酒店公共關係管理
【範例26】××連鎖酒店廣告文案
【範例27】××連鎖酒店緻歉信
【範例28】××連鎖酒店緻歉信英文版
八、酒店危機公關
【範例29】××連鎖酒店危機公關預案
九、開展外包工作
十、季度工作總結
【範例30】××連鎖酒店××××年第一季度工作總結
管理心得

第五章 年度工作安排與落實
一、年度工作總結與下一年度計劃
【範例31】連鎖酒店年度工作總結
二、製訂年度工作計劃
【範例32】××連鎖酒店2012年工作計劃
三、製訂酒店年度預算
四、製訂年度活動方案
【範例33】××連鎖酒店××××年度預算
【範例34】××連鎖酒店年度活動方案
五、組織開展店慶活動
【範例35】××連鎖酒店三周年店慶店長緻辭
【範例36】××連鎖酒店五周年店慶活動方案
六、組織年度優秀員工評選活動
【範例37】××連鎖酒店優秀基層員工評選規則
【範例38】××連鎖酒店優秀管理人員評選規則
七、酒店文化建設
八、製訂酒店安全責任書
【範例39】安全責任書
九、酒店員工年終績效考核
管理心得
參考文獻

前言/序言

《連鎖酒店店長365天管理筆記》：一本洞察酒店運營精髓的實踐指南 在瞬息萬變的酒店業，每一個成功的連鎖酒店背後，都凝聚著店長們無數個日夜的辛勤付齣與智慧。他們不僅僅是管理者，更是服務質量的守護者、團隊凝聚力的核心、顧客滿意度的創造者。一本真正能夠幫助他們應對日常挑戰、提升管理效能的書籍，顯得尤為珍貴。《連鎖酒店店長365天管理筆記》正是這樣一本集理論與實踐於一體的深度力作，它以近乎零距離的視角，剖析瞭連鎖酒店店長在一整年365天的日常工作中可能遇到的各種場景、管理難題以及有效的解決方案。 本書並非一本泛泛而談的管理學教材，它更像是一位經驗豐富的老店長，將自己多年來在風雨中摸索齣的寶貴經驗、成功案例和失敗教訓，以翔實、生動、可操作的方式悉數呈現。它深入淺齣地剖析瞭作為一名連鎖酒店店長，在接手一傢門店之初，需要建立怎樣的思維框架，如何快速融入企業文化，並著手梳理和優化門店的各項運營流程。從開業前的籌備細節，到日常的排班、庫存管理、設備維護，再到突發事件的應對，每一個環節都被細緻地分解，為店長們提供瞭一份清晰的行動路綫圖。 第一部分：基石的奠定——從開局到穩定 本書的開篇，便將讀者帶入到一名新店長上任的真實情境中。它詳盡闡述瞭在接管一傢新店後，首要任務是進行全麵的“門店體檢”。這包括對現有團隊的評估——瞭解每一位員工的優勢、劣勢、工作態度和潛在能力；對服務流程的梳理——從前颱接待、客房清潔、餐飲服務到售後反饋，找齣流程中的瓶頸和可改進之處；以及對硬件設施的檢查——確保設備運行正常，及時發現並處理潛在的安全隱患。 接著，本書會著重講解如何有效地進行團隊建設和人員管理。它提供瞭多種激勵員工、提升團隊凝聚力的方法，例如建立公平公正的績效考核體係，設計有吸引力的激勵機製，以及營造積極嚮上、互助友愛的團隊氛圍。對於連鎖酒店而言，人纔的流失是一個普遍的痛點。本書深入探討瞭如何通過有效的培訓和職業發展規劃，提高員工的留存率，培養忠誠且有能力的團隊。此外，對於如何處理員工之間的衝突、如何與不同性格的下屬有效溝通，也提供瞭詳實的指導。 在運營層麵，本書詳細介紹瞭“精細化管理”的理念如何落地。從客房用品的成本控製，到水、電、氣等能源的節約，再到食材采購的優化，每一個細節都關乎酒店的盈利能力。它會提供具體的成本核算方法和節約措施，幫助店長們在保證服務質量的前提下，最大化地降低運營成本。對於庫存管理，本書提供瞭先進的管理方法，如何做到既能滿足日常需求，又能避免積壓和浪費。 第二部分：服務的心跳——顧客至上與體驗優化 對於任何一傢酒店，顧客都是其生存和發展的根基。本書將大量篇幅用於探討如何提升顧客滿意度，創造卓越的顧客體驗。它不僅僅停留在“微笑服務”的錶麵，而是深入挖掘顧客潛在的需求，並通過服務細節的打磨來超越顧客的期望。 本書詳細介紹瞭建立和維護酒店服務標準的必要性，以及如何將這些標準轉化為每一位員工的行動。它會提供一套完善的顧客反饋收集和處理機製，如何從差評中學習，將批評轉化為改進的動力，並積極主動地迴應顧客的投訴，將潛在的危機轉化為提升品牌形象的機會。 “體驗經濟”時代，酒店需要提供給顧客的不僅僅是一張床和一頓飯，更是一種美好的迴憶。本書會探討如何通過優化客房的舒適度，例如床品的選擇、燈光的調節、隔音效果的改善，以及個性化服務的提供，來提升顧客的入住體驗。對於連鎖酒店而言，保持服務的一緻性至關重要。本書會分享如何通過標準化流程和服務培訓，確保無論顧客入住哪一傢分店，都能享受到同等高品質的服務。 特彆值得一提的是，本書會針對不同類型的顧客群體，提供差異化的服務策略。例如，如何更好地滿足商務旅客的需求，如何為傢庭旅客提供親子友好的服務，以及如何為特殊需求的旅客（如行動不便的客人）提供無障礙服務。 第三部分：風險的導航——危機應對與閤規經營 酒店運營過程中，總會伴隨著各種風險。本書將店長視為風險的“瞭望者”和“導航者”，教會他們如何預見風險，如何高效地應對危機。 從消防安全、食品安全到衛生防疫，本書提供瞭詳盡的安全管理指南。它會闡述如何建立一套完善的安全檢查製度，如何組織定期的安全演練，以及如何在突發事件（如火災、停電、食物中毒）發生時，迅速而有序地組織疏散、搶救和善後工作。 在顧客糾紛方麵，本書提供瞭處理各類客訴的技巧和話術，如何以專業的態度化解矛盾，保護酒店的聲譽。對於員工違規行為，本書也提供瞭相應的處理流程和依據，如何在維護紀律的同時，體現人性化關懷。 此外，本書還會涉及連鎖酒店經營中的一些關鍵閤規問題，例如勞動法規、食品衛生許可、消防驗收等。它會提醒店長們時刻關注國傢和地方的最新政策法規，確保酒店的運營始終在閤法的軌道上。 第四部分：數據的洞察——分析與決策 在信息爆炸的時代，數據是指導酒店運營的重要依據。本書會介紹如何收集、分析和利用各類運營數據，來驅動更明智的決策。 它會講解如何解讀入住率、平均房價（ADR）、每間可售客房收入（RevPAR）等核心經營指標，並通過分析這些數據，找齣酒店的優勢和劣勢。本書還會介紹如何利用顧客滿意度調查數據，來識彆服務中的薄弱環節，並製定有針對性的改進計劃。 對於營銷和推廣，本書會分享如何利用數據分析，來製定更有效的營銷策略，例如分析不同渠道的獲客成本和轉化率，優化在綫廣告投放，以及通過會員管理係統，提升顧客的復購率。 第五部分：未來的視野——創新與發展 一傢優秀的連鎖酒店，絕不能滿足於現狀。本書的最後部分，將目光投嚮未來，鼓勵店長們保持學習的熱情，擁抱創新，為酒店的可持續發展貢獻力量。 它會探討如何關注行業內的最新趨勢，例如智能化酒店技術、綠色環保理念、以及新興的旅遊業態。本書還會鼓勵店長們積極探索新的服務模式和産品，以滿足不斷變化的消費者需求。 更重要的是，本書強調店長作為一名“終身學習者”的角色。它會分享一些提升個人管理能力和領導力的途徑，例如參加行業培訓、閱讀專業書籍、以及與其他酒店管理者交流經驗。 總結 《連鎖酒店店長365天管理筆記》並非一本枯燥的理論書籍，它充滿瞭實際操作的建議、真實的案例分析和可藉鑒的模闆。從新店長初上任的迷茫，到資深店長在運營高峰期的從容；從日常的瑣碎事務，到突發事件的處理；從提升顧客滿意度，到實現盈利增長，這本書幾乎覆蓋瞭連鎖酒店店長在365天中可能遇到的所有關鍵場景。 它以一種潤物細無聲的方式，為每一位讀者提供瞭一條清晰的管理路徑。它不僅是一本“工具書”，更是一位值得信賴的“領路人”，它將幫助無數的連鎖酒店店長，在充滿挑戰的行業中，穩步前行，不斷超越，最終書寫屬於自己的成功篇章。閱讀本書，如同擁有瞭一位經驗豐富的導師，隨時隨地為你提供最接地氣、最實用的管理智慧。它將激勵你，讓你在平凡的崗位上，也能創造不凡的業績。

評分☆☆☆☆☆

這本書的題目，一看到就有一種“實操性”撲麵而來。雖然我還沒有翻開它，但腦海中已經勾勒齣瞭幾個可能的畫麵：清晨，店長在辦公室裏，一邊喝著咖啡，一邊翻閱著前一天的數據報錶，思考著今天的重點工作；午後，在繁忙的大堂裏，他微笑著與客人交流，同時眼角的餘光還在留意著前颱的服務效率；傍晚，與值班員工開一個簡短的例會，布置當晚的重點工作，並給予鼓勵。我期待這本書能夠將這些零散的、碎片化的場景串聯起來，形成一個完整而係統的管理框架。我希望它能提供一些切實可行的工具和方法，比如如何設計一套有效的晨會流程，如何製定一份既人性化又高效的排班錶，如何處理那些難以纏繞的客人投訴，如何通過一些小小的細節提升客人的入住體驗。我尤其關注那些關於“細節管理”的內容，因為我一直相信，決定一傢酒店成敗的，往往不是那些轟轟烈烈的大事，而是那些不易察覺的、日復一日的微小之處。如果這本書能教會我如何“把每一件小事做到極緻”，那我一定不會錯過。

評分☆☆☆☆☆

這本《連鎖酒店店長365天管理筆記》聽名字就很有分量，感覺不是那種輕鬆的讀物，而是要捧在手裏，認真研讀，並且時不時地對照著自己工作的實際情況去思考。我猜想，這本書的作者一定是一位有著豐富一綫管理經驗的資深人士，他懂得連鎖酒店運營的方方麵麵，並且能夠用一種非常接地氣的方式，將這些經驗分享齣來。我特彆希望能從中學習到一些關於“管理”的真正內涵，不僅僅是簡單的指令發布，更是如何去理解人性，如何去激發團隊的凝聚力，如何在壓力之下保持服務的品質。我期待它能提供一些關於如何處理復雜人際關係、如何化解客人投訴的實用技巧，以及如何在有限的預算下，實現利益最大化的策略。更重要的是，我希望這本書能夠幫助我認識到，作為一名店長，所肩負的不僅僅是運營的責任，更是一種對品牌形象的塑造，對客人體驗的承諾。如果這本書能夠讓我讀完後，感覺自己更有底氣，更能應對工作中遇到的各種挑戰，那它就是一本真正的好書。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就有一種沉靜而踏實的感覺，沒有那些花哨的色彩和浮誇的標題，反而用一種深邃的藍色背景，搭配簡潔有力的書名，仿佛預示著這是一本真正能沉下心來讀，並且能在實踐中反復咀嚼的書。我猜想，這本書的內容一定不是那種空洞的說教，而是充滿瞭實實在在的經驗和感悟。作為一名曾經在服務行業摸爬滾打多年的讀者，我深知“管理”這兩個字的分量。它不僅僅是下達指令，更是如何激發團隊的潛能，如何在高壓之下保持服務的溫度，如何在細節中鑄就品牌的口碑。我期待這本書能夠提供一些全新的視角，或者說，是一些在繁忙工作之外，能夠引發深度思考的契機。也許是在人員激勵方麵，也許是在成本控製方麵，又或者是在應對突發事件的策略上，都能給我帶來一些啓迪。我希望它不是那種“紙上談兵”的書，而是真正能夠讓我在讀完之後，能夠在第二天走進店裏，就能感受到不同，就能開始嘗試改變，並且看到成效。那種感覺，就像是找到瞭一盞指引方嚮的明燈，或者說是找到瞭一個可以信賴的、經驗豐富的引路人，他能告訴我，在連鎖酒店這個復雜而充滿挑戰的環境中，如何纔能做得更好，如何纔能走得更遠。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，優秀的店長不單單是一個管理者，更像是一個樂隊的指揮。他需要懂得每一個樂器的特性，更要能將它們 harmoniously 組閤在一起，奏齣動聽的樂章。而“365天”這個時間跨度，更是給我一種時間沉澱和日復一日精進的暗示。我非常好奇，作者是如何在這一年365天的時間裏，將管理的各個環節，從日常的排班、培訓，到客戶的投訴處理，再到淡季的營銷策略，甚至是突發狀況的應急預案，都一一梳理並呈現在讀者麵前的。我想象中，這本書不會是那種按部就班的教科書，更像是一本娓娓道來的故事集，裏麵充滿瞭真實案例，有成功的喜悅，也有失敗的教訓，但所有的故事都指嚮一個目標：如何讓一傢連鎖酒店的運營更加順暢，如何提升客戶的滿意度，從而最終提升酒店的整體盈利能力。我特彆希望能從中學習到一些關於團隊建設的智慧，如何去識彆和培養有潛力的員工，如何在團隊中營造一種積極嚮上、互相支持的氛圍。畢竟，一個酒店的靈魂，最終還是在於人。這本書如果能教會我如何點燃團隊的熱情，如何讓每一位員工都覺得自己是酒店成功的一部分，那將是無價的。

評分☆☆☆☆☆

“365天”這個詞，在我看來，象徵著一種極緻的耐心和對細節的敬畏。我推測，這本書並非泛泛而談，而是深入到連鎖酒店運營的每一個細枝末節。我非常好奇，作者是如何在如此長的時間維度裏，將管理的復雜性一一拆解，並用清晰易懂的方式呈現給讀者。我設想，它可能包含瞭從開業前的籌備，到日常運營的精細化管理，再到如何應對季節性客流變化、如何進行有效的成本控製，以及如何在危機時刻保持冷靜並迅速做齣反應等一係列主題。我希望這本書能夠提供一些創新的管理理念，或者是一些被反復實踐並證明有效的“老辦法”。例如，在人員管理方麵，我渴望瞭解如何構建一個穩定且高效率的團隊，如何處理員工之間的矛盾，如何激勵那些長期服務但可能感到倦怠的老員工。同時，我也對書中關於客戶關係管理的篇章充滿期待，希望它能分享一些提升客戶忠誠度的秘訣，以及如何將一次性的客人轉化為酒店的“鐵杆粉絲”。

評分☆☆☆☆☆

很不錯的一本書，印刷還可以，紙張質量也還行

評分☆☆☆☆☆

很好 \N\N速度快！記得有一次，我獨自一人齣來逛街。逛瞭大半天，什麼也沒有買到，不是東西不閤適，就是價格太高，就在我準備兩手空空打道迴府的時候，無意中發現前方不遠處有一個賣小百貨的商店，走上前去一看，商店裏麵正掛著一些極其精緻漂亮的背包，那時為瞭不至於兩手空空迴去，我總想湊閤著買點東西，經過一番討價還價，便商定瞭價格，付瞭錢之後，我正準備拿起我相中的背包離開的時候，無意中發現背包上有一根拉鏈壞瞭，於是我又重新挑選瞭一個，正要轉身離開，那店主居然耍賴說我還沒有付錢，硬拉著要我付錢，還說什麼誰能證明你付瞭錢呢？沒辦法，我是自己一個人去的，旁邊又沒有其它顧客，誰能證明呢？天曉得。我辯不過她，隻好憤憤不平地兩手空空迴去瞭。從那以後，我吃一塹，長一智，我就常常到網上購物瞭。書的內容很好，就是快遞寄到時外麵的塑料包裝都破損瞭，幸好書未爛，希望京東在快遞上更加強一點，正在閱讀中，書不錯，是正版，送給老公的。做父親的應該拜讀一下。以後還來買，不錯給五分。內容簡單好學，無基礎的人做入門教材還是很不錯的， \N\N配料的講解很細緻，雕塑技法講解也很細緻。 人物雕塑難度不大，也有鮮明的形象個性，但算不上精美。 \N\N的確有可學之處，做入門教材還是不錯的。好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，坐得冷闆凳，耐得清寂夜，是為學之根本；獨處不寂寞，遊走自在樂，是為人之良質。潛心學問，風姿初顯。喜愛獨處，以窺視內心，反觀自我；砥礪思想，磨礪意誌。學與詩，文與思；青春之神思飛揚與學問之靜寂孤獨本是一種應該的、美好的平衡。在中國傳統文人那裏，詩人性情，學者本分，一脈相承久矣。現在講究“術業有專攻”，分界逐漸明確，詩與學漸離漸遠。此脈懸若一綫，惜乎。我青年遊曆治學，晚年迴首成書，記憶清新如初，景物曆曆如昨。揮發詩人情懷，摹寫學者本分，意足矣，足已矣。據瞭解，京東為顧客提供操作規範的逆嚮物流以及上門取件、代收貨款等專業服務。已經開通全國360個大中城市的配送業務，近1000傢配送站，並開通瞭自提點，社區閤作、校園閤作、便利店閤作等形式，可以滿足諸多商傢以及消費者個性化的配送需求。為瞭全麵滿足客戶的配送需求，京東商城打造瞭萬人的專業服務團隊，擁有四通八達的運輸網絡、遍布全國的網點覆蓋，以及日趨完善的信息係統平颱。所以京東的物流我是比較放心的。書到用時方恨少，事非經過不知難。終於買的書送到瞭。很滿意。 \N\N《學記》曰：“是固教然後知睏，學然後知不足也。”對於我們教師而言，要學的東西太多，而我知道的東西又太少瞭。有人說，教給學生一杯水，教師應該有一桶水。這話固然有道理，但一桶水如不再添，也有用盡的時候。愚以為，教師不僅要有一桶水，而且要有“自來水”、“長流水”。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，“是固教然後知睏，學然後知不足也”。因此，在教學中，書本是無言的老師，讀書是我教學中最大的樂趣。　比知識更重要的是方法，有方法纔有成功的路徑。教師今天的學習主要不是記憶大量的知識，而是掌握學習的方法——知道為何學習？從哪裏學習？怎樣學習？如果一個老師沒有掌握學習方法，即使他教的門門功課都很優異，他仍然是一個失敗的學習者。因為這對於處在終身學習時代的人來說，不啻是一個緻命的缺陷。學習型社會為全體社會成員提供瞭充裕的學習資源。學習化社會中的個體學習，猶如一個人走進瞭自助餐廳，你想吃什麼，完全請便。個體完全可以針對自身的切實需求，選擇和決定學習什麼、怎樣學習、學習的進度等等。比方法更重要的是方嚮。在知識經濟大潮中，作為一名人民教師，應該認準自己的人生坐標，找準自己的價值空間。教書的生活雖然清貧，但一本好書會使我愛不釋手，一首好詩會使我如癡如醉，一篇美文會使我百讀不厭。我深深地知道，隻有樂學的教師，纔能成為樂教的教師；隻有教者樂學，纔能變成為教者樂教，學者樂學，纔能會讓學生在歡樂中生活，在愉快中學習，這就是我終身從教的最大追求。比方嚮更重要的是態度，比態度更重要的是毅力。“任爾東南西北風，咬定青山不放鬆。”一天愛讀書容易，一輩子愛讀書不易。任何人都可以使夢想成為現實，但首先你必須擁有能夠實現這一夢想的信念。有信念自有毅力，有毅力纔能成功。有一位教育傢說過，教師的定律，一言以蔽之，就是你一旦今日停止成長，明日你就將停止教學。身為教師，必須成為學習者。“做一輩子教師”必須“一輩子

評分☆☆☆☆☆

辮子，伸齣你的手，給我，讓我們一起再數星星，摸摸魚，拽拽雲。

評分☆☆☆☆☆

一

評分☆☆☆☆☆

我想說的是這個東西真的不錯

評分☆☆☆☆☆

我想說的是這個東西真的不錯

評分☆☆☆☆☆

一堆人從各地兒抄來的吧，有些錶格還行

評分☆☆☆☆☆

也許，寓言是傳達這些真理的最恰當的形式，因為寓言具有孩童般的質樸和純真，通過寓言，我們可以直接與我們潛意識中孩童般的單純進行溝通。一旦我們的潛意識得到瞭一個信息，我們就能夠在自己的生命中創造齣無數積極的變化。

評分☆☆☆☆☆

遲來迴復，看看看中，正版東東