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滕宝红 编

图书标签:

• 酒店管理
• 连锁酒店
• 店长
• 管理
• 运营
• 实战
• 技巧
• 效率
• 服务
• 案例

出版社： 广东省出版集团 ，

ISBN：9787545413823

版次：1

商品编码：11104978

包装：平装

丛书名： 成功经理人365天管理笔记系列.服务业经理人

开本：16开

出版时间：2012-10-01

用纸：胶版纸

页数：173

内容简介

作为一本职业经理人的学习管理笔记。《连锁酒店店长365天管理笔记》能指引经理们每天有计划地安排时间，认真记下工作中的琐事，再把自己想做的事情、计划做的事情、没有解决的问题记录下来，并定期检视。从而使他们成为一名成功的经理人。

目录

导读 365天管理阶段工作
一、一年365天时间分配
二、国家法定节假日
三、工作时间
四、阶段工作法

第一章 一日工作安排与落实
一、制订当日工作计划
二、做好每日形象自检
三、每日巡视工作
【范例01】前厅部服务质量标准
【范例02】客房部服务质量标准
【范例03】餐饮部服务质量标准
四、用表格与表单管理
五、店内促销的作用与涉及的人事
六、店内促销的相关工作和政策
七、店内促销的方法
八、客人投诉处理
【范例04】××连锁酒店客人投诉、抱怨的处理流程
九、突发事件应急处理
【范例05】××连锁酒店突发事件应急预案
管理心得

第二章 一周工作安排与落实
一、制订一周工作计划
【范例06】××连锁酒店店长的一周工作计划
二、主持部门经理周例会
【范例07】××连锁酒店周例会管理制度
三、开展VIP客人接待工作
【范例08】VIP客人接待流程
四、酒店日常安全管理
五、酒店消防安全管理
六、酒店卫生质量管理工作
【范例09】餐饮部卫生管理制度
【范例10】公共场所卫生质量管理制度
【范例11】××连锁酒店员工健康检查及卫生知识培训管理制度
七、每周工作小结
【范例12】××连锁酒店店长一周工作小结
八、每周自我反思
管理心得

第三章 月度工作安排与落实
一、制订月度工作计划
二、制订每月排班表
三、酒店员工培训
【范例13】服务意识培训内容
四、征求客人意见与建议
【范例14】客人意见卡
五、例行会议管理
【范例15】客人意见调查问卷
六、成本控制工作
【范例16】××连锁酒店能耗标准
【范例17】××连锁酒店采购制度
七、月度员工绩效考核
【范例18】餐饮经理KPI考核表
八、编写月度工作总结
【范例19】××连锁酒店店长月度工作总结
管理心得

第四章 季度工作安排与落实
一、制订酒店季度目标计划
二、受理员工离职
三、酒店新员工招聘
【范例20】客房经理面试问题
【范例21】营销经理面试问题
【范例22】餐饮经理面试问题
四、员工薪酬管理
【范例23】××连锁酒店薪酬管理制度
五、举行季度员工生日会
【范例24】××连锁酒店第三季度生日会
六、举行季度消防演习
【范例25】火灾应急演练预案
七、酒店公共关系管理
【范例26】××连锁酒店广告文案
【范例27】××连锁酒店致歉信
【范例28】××连锁酒店致歉信英文版
八、酒店危机公关
【范例29】××连锁酒店危机公关预案
九、开展外包工作
十、季度工作总结
【范例30】××连锁酒店××××年第一季度工作总结
管理心得

第五章 年度工作安排与落实
一、年度工作总结与下一年度计划
【范例31】连锁酒店年度工作总结
二、制订年度工作计划
【范例32】××连锁酒店2012年工作计划
三、制订酒店年度预算
四、制订年度活动方案
【范例33】××连锁酒店××××年度预算
【范例34】××连锁酒店年度活动方案
五、组织开展店庆活动
【范例35】××连锁酒店三周年店庆店长致辞
【范例36】××连锁酒店五周年店庆活动方案
六、组织年度优秀员工评选活动
【范例37】××连锁酒店优秀基层员工评选规则
【范例38】××连锁酒店优秀管理人员评选规则
七、酒店文化建设
八、制订酒店安全责任书
【范例39】安全责任书
九、酒店员工年终绩效考核
管理心得
参考文献

前言/序言

《连锁酒店店长365天管理笔记》：一本洞察酒店运营精髓的实践指南 在瞬息万变的酒店业，每一个成功的连锁酒店背后，都凝聚着店长们无数个日夜的辛勤付出与智慧。他们不仅仅是管理者，更是服务质量的守护者、团队凝聚力的核心、顾客满意度的创造者。一本真正能够帮助他们应对日常挑战、提升管理效能的书籍，显得尤为珍贵。《连锁酒店店长365天管理笔记》正是这样一本集理论与实践于一体的深度力作，它以近乎零距离的视角，剖析了连锁酒店店长在一整年365天的日常工作中可能遇到的各种场景、管理难题以及有效的解决方案。 本书并非一本泛泛而谈的管理学教材，它更像是一位经验丰富的老店长，将自己多年来在风雨中摸索出的宝贵经验、成功案例和失败教训，以翔实、生动、可操作的方式悉数呈现。它深入浅出地剖析了作为一名连锁酒店店长，在接手一家门店之初，需要建立怎样的思维框架，如何快速融入企业文化，并着手梳理和优化门店的各项运营流程。从开业前的筹备细节，到日常的排班、库存管理、设备维护，再到突发事件的应对，每一个环节都被细致地分解，为店长们提供了一份清晰的行动路线图。 第一部分：基石的奠定——从开局到稳定 本书的开篇，便将读者带入到一名新店长上任的真实情境中。它详尽阐述了在接管一家新店后，首要任务是进行全面的“门店体检”。这包括对现有团队的评估——了解每一位员工的优势、劣势、工作态度和潜在能力；对服务流程的梳理——从前台接待、客房清洁、餐饮服务到售后反馈，找出流程中的瓶颈和可改进之处；以及对硬件设施的检查——确保设备运行正常，及时发现并处理潜在的安全隐患。 接着，本书会着重讲解如何有效地进行团队建设和人员管理。它提供了多种激励员工、提升团队凝聚力的方法，例如建立公平公正的绩效考核体系，设计有吸引力的激励机制，以及营造积极向上、互助友爱的团队氛围。对于连锁酒店而言，人才的流失是一个普遍的痛点。本书深入探讨了如何通过有效的培训和职业发展规划，提高员工的留存率，培养忠诚且有能力的团队。此外，对于如何处理员工之间的冲突、如何与不同性格的下属有效沟通，也提供了详实的指导。 在运营层面，本书详细介绍了“精细化管理”的理念如何落地。从客房用品的成本控制，到水、电、气等能源的节约，再到食材采购的优化，每一个细节都关乎酒店的盈利能力。它会提供具体的成本核算方法和节约措施，帮助店长们在保证服务质量的前提下，最大化地降低运营成本。对于库存管理，本书提供了先进的管理方法，如何做到既能满足日常需求，又能避免积压和浪费。 第二部分：服务的心跳——顾客至上与体验优化 对于任何一家酒店，顾客都是其生存和发展的根基。本书将大量篇幅用于探讨如何提升顾客满意度，创造卓越的顾客体验。它不仅仅停留在“微笑服务”的表面，而是深入挖掘顾客潜在的需求，并通过服务细节的打磨来超越顾客的期望。 本书详细介绍了建立和维护酒店服务标准的必要性，以及如何将这些标准转化为每一位员工的行动。它会提供一套完善的顾客反馈收集和处理机制，如何从差评中学习，将批评转化为改进的动力，并积极主动地回应顾客的投诉，将潜在的危机转化为提升品牌形象的机会。 “体验经济”时代，酒店需要提供给顾客的不仅仅是一张床和一顿饭，更是一种美好的回忆。本书会探讨如何通过优化客房的舒适度，例如床品的选择、灯光的调节、隔音效果的改善，以及个性化服务的提供，来提升顾客的入住体验。对于连锁酒店而言，保持服务的一致性至关重要。本书会分享如何通过标准化流程和服务培训，确保无论顾客入住哪一家分店，都能享受到同等高品质的服务。 特别值得一提的是，本书会针对不同类型的顾客群体，提供差异化的服务策略。例如，如何更好地满足商务旅客的需求，如何为家庭旅客提供亲子友好的服务，以及如何为特殊需求的旅客（如行动不便的客人）提供无障碍服务。 第三部分：风险的导航——危机应对与合规经营 酒店运营过程中，总会伴随着各种风险。本书将店长视为风险的“瞭望者”和“导航者”，教会他们如何预见风险，如何高效地应对危机。 从消防安全、食品安全到卫生防疫，本书提供了详尽的安全管理指南。它会阐述如何建立一套完善的安全检查制度，如何组织定期的安全演练，以及如何在突发事件（如火灾、停电、食物中毒）发生时，迅速而有序地组织疏散、抢救和善后工作。 在顾客纠纷方面，本书提供了处理各类客诉的技巧和话术，如何以专业的态度化解矛盾，保护酒店的声誉。对于员工违规行为，本书也提供了相应的处理流程和依据，如何在维护纪律的同时，体现人性化关怀。 此外，本书还会涉及连锁酒店经营中的一些关键合规问题，例如劳动法规、食品卫生许可、消防验收等。它会提醒店长们时刻关注国家和地方的最新政策法规，确保酒店的运营始终在合法的轨道上。 第四部分：数据的洞察——分析与决策 在信息爆炸的时代，数据是指导酒店运营的重要依据。本书会介绍如何收集、分析和利用各类运营数据，来驱动更明智的决策。 它会讲解如何解读入住率、平均房价（ADR）、每间可售客房收入（RevPAR）等核心经营指标，并通过分析这些数据，找出酒店的优势和劣势。本书还会介绍如何利用顾客满意度调查数据，来识别服务中的薄弱环节，并制定有针对性的改进计划。 对于营销和推广，本书会分享如何利用数据分析，来制定更有效的营销策略，例如分析不同渠道的获客成本和转化率，优化在线广告投放，以及通过会员管理系统，提升顾客的复购率。 第五部分：未来的视野——创新与发展 一家优秀的连锁酒店，绝不能满足于现状。本书的最后部分，将目光投向未来，鼓励店长们保持学习的热情，拥抱创新，为酒店的可持续发展贡献力量。 它会探讨如何关注行业内的最新趋势，例如智能化酒店技术、绿色环保理念、以及新兴的旅游业态。本书还会鼓励店长们积极探索新的服务模式和产品，以满足不断变化的消费者需求。 更重要的是，本书强调店长作为一名“终身学习者”的角色。它会分享一些提升个人管理能力和领导力的途径，例如参加行业培训、阅读专业书籍、以及与其他酒店管理者交流经验。 总结 《连锁酒店店长365天管理笔记》并非一本枯燥的理论书籍，它充满了实际操作的建议、真实的案例分析和可借鉴的模板。从新店长初上任的迷茫，到资深店长在运营高峰期的从容；从日常的琐碎事务，到突发事件的处理；从提升顾客满意度，到实现盈利增长，这本书几乎覆盖了连锁酒店店长在365天中可能遇到的所有关键场景。 它以一种润物细无声的方式，为每一位读者提供了一条清晰的管理路径。它不仅是一本“工具书”，更是一位值得信赖的“领路人”，它将帮助无数的连锁酒店店长，在充满挑战的行业中，稳步前行，不断超越，最终书写属于自己的成功篇章。阅读本书，如同拥有了一位经验丰富的导师，随时随地为你提供最接地气、最实用的管理智慧。它将激励你，让你在平凡的岗位上，也能创造不凡的业绩。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目，一看到就有一种“实操性”扑面而来。虽然我还没有翻开它，但脑海中已经勾勒出了几个可能的画面：清晨，店长在办公室里，一边喝着咖啡，一边翻阅着前一天的数据报表，思考着今天的重点工作；午后，在繁忙的大堂里，他微笑着与客人交流，同时眼角的余光还在留意着前台的服务效率；傍晚，与值班员工开一个简短的例会，布置当晚的重点工作，并给予鼓励。我期待这本书能够将这些零散的、碎片化的场景串联起来，形成一个完整而系统的管理框架。我希望它能提供一些切实可行的工具和方法，比如如何设计一套有效的晨会流程，如何制定一份既人性化又高效的排班表，如何处理那些难以缠绕的客人投诉，如何通过一些小小的细节提升客人的入住体验。我尤其关注那些关于“细节管理”的内容，因为我一直相信，决定一家酒店成败的，往往不是那些轰轰烈烈的大事，而是那些不易察觉的、日复一日的微小之处。如果这本书能教会我如何“把每一件小事做到极致”，那我一定不会错过。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，优秀的店长不单单是一个管理者，更像是一个乐队的指挥。他需要懂得每一个乐器的特性，更要能将它们 harmoniously 组合在一起，奏出动听的乐章。而“365天”这个时间跨度，更是给我一种时间沉淀和日复一日精进的暗示。我非常好奇，作者是如何在这一年365天的时间里，将管理的各个环节，从日常的排班、培训，到客户的投诉处理，再到淡季的营销策略，甚至是突发状况的应急预案，都一一梳理并呈现在读者面前的。我想象中，这本书不会是那种按部就班的教科书，更像是一本娓娓道来的故事集，里面充满了真实案例，有成功的喜悦，也有失败的教训，但所有的故事都指向一个目标：如何让一家连锁酒店的运营更加顺畅，如何提升客户的满意度，从而最终提升酒店的整体盈利能力。我特别希望能从中学习到一些关于团队建设的智慧，如何去识别和培养有潜力的员工，如何在团队中营造一种积极向上、互相支持的氛围。毕竟，一个酒店的灵魂，最终还是在于人。这本书如果能教会我如何点燃团队的热情，如何让每一位员工都觉得自己是酒店成功的一部分，那将是无价的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就有一种沉静而踏实的感觉，没有那些花哨的色彩和浮夸的标题，反而用一种深邃的蓝色背景，搭配简洁有力的书名，仿佛预示着这是一本真正能沉下心来读，并且能在实践中反复咀嚼的书。我猜想，这本书的内容一定不是那种空洞的说教，而是充满了实实在在的经验和感悟。作为一名曾经在服务行业摸爬滚打多年的读者，我深知“管理”这两个字的分量。它不仅仅是下达指令，更是如何激发团队的潜能，如何在高压之下保持服务的温度，如何在细节中铸就品牌的口碑。我期待这本书能够提供一些全新的视角，或者说，是一些在繁忙工作之外，能够引发深度思考的契机。也许是在人员激励方面，也许是在成本控制方面，又或者是在应对突发事件的策略上，都能给我带来一些启迪。我希望它不是那种“纸上谈兵”的书，而是真正能够让我在读完之后，能够在第二天走进店里，就能感受到不同，就能开始尝试改变，并且看到成效。那种感觉，就像是找到了一盏指引方向的明灯，或者说是找到了一个可以信赖的、经验丰富的引路人，他能告诉我，在连锁酒店这个复杂而充满挑战的环境中，如何才能做得更好，如何才能走得更远。

评分☆☆☆☆☆

“365天”这个词，在我看来，象征着一种极致的耐心和对细节的敬畏。我推测，这本书并非泛泛而谈，而是深入到连锁酒店运营的每一个细枝末节。我非常好奇，作者是如何在如此长的时间维度里，将管理的复杂性一一拆解，并用清晰易懂的方式呈现给读者。我设想，它可能包含了从开业前的筹备，到日常运营的精细化管理，再到如何应对季节性客流变化、如何进行有效的成本控制，以及如何在危机时刻保持冷静并迅速做出反应等一系列主题。我希望这本书能够提供一些创新的管理理念，或者是一些被反复实践并证明有效的“老办法”。例如，在人员管理方面，我渴望了解如何构建一个稳定且高效率的团队，如何处理员工之间的矛盾，如何激励那些长期服务但可能感到倦怠的老员工。同时，我也对书中关于客户关系管理的篇章充满期待，希望它能分享一些提升客户忠诚度的秘诀，以及如何将一次性的客人转化为酒店的“铁杆粉丝”。

评分☆☆☆☆☆

这本《连锁酒店店长365天管理笔记》听名字就很有分量，感觉不是那种轻松的读物，而是要捧在手里，认真研读，并且时不时地对照着自己工作的实际情况去思考。我猜想，这本书的作者一定是一位有着丰富一线管理经验的资深人士，他懂得连锁酒店运营的方方面面，并且能够用一种非常接地气的方式，将这些经验分享出来。我特别希望能从中学习到一些关于“管理”的真正内涵，不仅仅是简单的指令发布，更是如何去理解人性，如何去激发团队的凝聚力，如何在压力之下保持服务的品质。我期待它能提供一些关于如何处理复杂人际关系、如何化解客人投诉的实用技巧，以及如何在有限的预算下，实现利益最大化的策略。更重要的是，我希望这本书能够帮助我认识到，作为一名店长，所肩负的不仅仅是运营的责任，更是一种对品牌形象的塑造，对客人体验的承诺。如果这本书能够让我读完后，感觉自己更有底气，更能应对工作中遇到的各种挑战，那它就是一本真正的好书。

评分☆☆☆☆☆

自打那天以后，我们总会遇到她，从你的眼光里，我第一次看出了忧虑和担忧。我并不知道你在为什么而忧愁。我与她的交流日益密切了，却常常冷落了你。你脸上的阴云更浓了。那是你第一次非常慎重的和我谈话。你对我说，虚荣对我有害而无益，让我和他保持距离。我安慰你说：“身边多一个朋友，对我们没有多大的影响，我会一直守护你。”你的脸上，勉强挤出一丝笑容。

评分☆☆☆☆☆

我跟自己说，放下我执吧。也就是放下自己的要求、期望和任性，尝试去给空间对方，真的做到两个自由的人，结合出更广阔的自由。对他的工作，我不指手画脚，他自己规划，可是需要我帮助的，我全力帮助。对于家务分配，他说做的，我就不插手干，他干得怎样也不去指指点点。对方能去做已经不错，何必太要求完美对他的闲暇时间分配，跟朋友聊天什么的，不去八卦，也不干预。

评分☆☆☆☆☆

那天，我终于打听到你的消息。当我看到你时，你还在一个人孤苦地编织着梦的帘子，你脸上的愁容，丝毫未减。

评分☆☆☆☆☆

前天朋友来我们家作客，事后说很羡慕我们感情那么好，两人相处很自然舒服。经历过才知道，其实什么相处技巧、两性关系处理都是狗屁。只有在关系中的两人才知道怎么样的相处最好。怎样衡定是否健康长久的关系，很简单，是否快乐大于郁闷，是否觉得身心健康舒适就可以。在抱怨关系不好之前，先看看是否自己改善了，再去要求对方。

评分☆☆☆☆☆

“在接下来的几天，或最多几个星期，你要发展出一个快速致富者的人格心态。当然了，这需要花些时间来打破你这些年来建立起来的一切。所谓不破不立嘛。老人语调很平缓，但眼神里全都是力量，他威严又慈爱的望着年轻人，继续说道：

评分☆☆☆☆☆

一堆人从各地儿抄来的吧，有些表格还行

评分☆☆☆☆☆

自己要多读书,特别是要培养孩子多读书,做对社会有用之人,让儿童喜悦读书对于家长们来说，现在的孩子不愿意读书是一件非常头痛的事情。孩子们更喜欢看电视、电影，既有对话又有画面。一些家人认为，孩子们通过这种方式就能获取全部知识，不读书也行。这是非常非常错误的一种认识。读书和电影、电视绝不可互相替代！孩子们的特长是什么？精力饱满，想象力丰富，思维跳跃性强无拘无束。电影、电视的确能够帮助孩子们认识外部世界，但它的局限性也非常明显——它在一定程度上容易扼杀或者限制孩子们最需要激活和成长的想象力，因为，画面中已经给了孩子们一切，不需要去想象了。而想象是孩子培养思考能力的关键前提！电影、电视应该作为孩子汲取知识、开阔视野的一种途径，而非全部\N记得小时候，去外地做工的父亲带回了一个收音机。那台收音机为我打开了一个丰富的世界。收音机中播出的故事、评书等，没有电视中的画面，但在听的时候，脑海里会自然浮现出相对应的画面和场景。比如，收听《岳飞传》的时候，甚至连那些激烈地战争场面都能浮现出来。听到的信息，对孩子们的想象、思维等能力是非常有益的。我小学的时候作文就比较好，跟我听书、读书的习惯不无关系。（左岸：我们最丰富的阅读感官除了显性的眼、耳、手……还有隐性的想像，神奇的思维，电视跳跃太快，常常没来得及思考，画面就过去了。）孩子在画画，或者玩的时候，或者睡前，打开音响，播放故事等，让孩子在潜移默化中吸取营养。孩子的想象力会弥补文字和声音的缺陷。等听几次，孩子甚至能够完整地把听到的故事讲下来，连语气都很惟妙惟肖。这种听书的方式，对于孩子语言和逻辑能力的培养和记忆力的培养都是极其有益的。当然，当孩子完美复述听来的故事的时候，一定要给予足够的赞美。赞美不能太虚伪，一定要真诚。读书也一样。书 \N不一定非常华丽才好，只要有注音，孩子能够慢慢读下来就行了。对于孩子而言，再美的画面也没有他自己想象出来的完美啊！对于孩子们读的书，家长绝不可以抱着无所谓的态度。应该非常重视，至少在孩子觉得你非常重要。你应该在孩子读书以前提前通读一遍，以便与孩子交流心得。这种对话不仅可以开阔孩子的视野，提升孩子的认知能力和心理素质，也可以提高孩子的兴趣，同时，对家长而言也是一种快乐啊。孩子们的一些观点由于不受任何限而常常语出惊人，令人感叹！现在想想，我多么感恩我的父母亲和爷爷奶奶，他们无论多忙，都不会忽略我的问题，尽管他们的知识有限，但他们朴实的思想和平和、善良的为人之道，让我受益终生。（左岸：再次证明言传不如身教。）千万不要买几本书丢给孩子，给孩子布置任务，要求他在多少天内读完。这种对待成人的方式，除了导致孩子的强烈反感外，没有任何益处。孩子的学习效率完全源于兴趣。家长如果希望孩子读什么书，应该在买书以前，就多次在孩子面前“意外”谈到那本书，当孩子的好奇心被吊起来，剩下的事情你就不用管了。现在的儿童非常可怜，分数老早就扼杀了他们的天性，同时也扼杀了他们的童年、快乐和前途。在孩子面前谈论分数是毁灭孩子的最快方式！永远不要在孩子面谈谈分数。这会严重扭曲孩子的内心，使其承受能力变得越来越脆弱。孩子们都很好强，不谈论分数他们一般也会很努力，他们厌学往往是不堪压力的结果。家长们更应该与孩子一起分享快乐，让孩子在快乐中学习知识。我翻阅了20多本外国专家写的儿童教育方的著作，无不强调快乐学习的重要性。甚至，他们认为孩子的专职就是快乐，如何玩得开心、快乐，才是教育的根本。这一点国人很难理解。国外初中的教材（比如 \N数学）还没有我们小学五年级的难，但这并不影响他们培养出大量的世界顶级人才，而我们这些善于考试的人才在走向世界的时候是那么的无所适从。应试教育让我们这个民族的思维越来越受局限，越来越僵化，加之“唯物”论到“唯钱唯权”观的主流思想的过渡，在房地产为核心的投机体系的助推下，彻底毁灭 \N了我们这个民族的创造能力和积极向上的精神面貌。孩子们是非常可怜的。智慧的家长不应继续给孩子增加压力，与外力合伙戕害孩子的成长，而应该尽可能地为孩子营造一个相对宽松的成长环境。在这样的环境中， \N孩子们会慢慢对读书产生兴趣的。另外，行万里路破万卷书，暑假带孩子出去走走，开阔眼界，也是非常有益的。旅游的时候也不要仅仅是照相而已，要注意感受美景，开阔眼界，多与孩子交流心得。美国人JOSHUA曾写过一篇文章让我非

评分☆☆☆☆☆

不错。。。。。。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

亲爱的，别再离开我了，我已经不会再受到虚荣的诱惑了；亲爱的，别再丢下我了，我一定会听从你的劝告；亲爱的，别在一个人漂泊，，什么名利，权势都不能阻挡我们在一起。