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内容简介

《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》分为培训要点、知识问答、经典案例和思考练习四大部分，其中“知识问答”和“经典案例”这两部分非常有特色，改变了以前编写此类图书的纯理论性，以问答的形式为各位同人解惑，且穿插一些笔者的所见所闻及最近发生的一些真实案例，具有一定的时效性和实践性。

内页插图

目录

第一章 领队概述
培训要点
知识问答
[问答1]什么是领队？
[问答2]境外旅行社对领队的称谓知多少？
[问答3]领队产生的背景知多少？
[问答4]领队须知的市场现状如何？
[问答5]担当领队必须符合哪些条件？
[问答6]我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定？
[问答7]领队必须具备的基本素质是什么？
[问答8]何谓出境游领队的良好思想品德？
[问答9]出境游领队应具备哪些业务素质？
[问答10]出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面？
[问答11]出境游领队身心健康表现在哪些方面？
[问答12]出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策？
[问答13]出境游领队如何诠释我国的对外政策？
[问答14]如何认识出入境游领队的地位和作用？
[问答15]出境游领队的任务是什么？
[问答16]出境游领队的工作职责是什么？
[问答17]出境游领队应有的职业意识是什么？
[问答18]出境游领队的工作有哪些特点？
[问答19]外团领队与内团领队有何区别？
[问答20]出境游领队与全陪有何区别？
[问答21]旅行社行业中的领队与其他领队有何区别？
[问答22]了解各国领队的资格有何不同？
[问答23]如何认识出境领队职业优势及劣势？
[问答24]入出中国国境应持哪些有效证件？
[问答25]何谓护照？护照又分为哪些种类？
[问答26]您知道我国护照又分为哪些种类吗？
[问答27]您知道护照的有效期吗？
[问答28]何谓签证？签证又分为哪些种类？
[问答29]落地签证的定义
[问答30]落地签证国家和地区
[问答31]特殊情况的落地签证
[问答32]领队对护照管理应注意哪些事项？
[问答33]如何当好出境游团队的领队？
经典案例
[案例1]旅行社未派出境游团队领队的结果
[案例2]组织出境游违反规定受处罚
[案例3]各站购物不均衡，地接导游给脸色
[案例4]领队工作不到位，游客被骗上“贼船”
[案例5]领队在提供服务中的自我保护
思考练习

第二章 领队工作程序及规范
培训要点
知识问答
[问答1]出境游领队的业务流程包括哪些方面？
[问答2]出境游领队如何做好准备工作？
[问答3]用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些？
[问答4]为什么要召开出国说明会？
[问答5]出国说明会包括哪些内容？
[问答6]领队在说明会上应落实哪些事项？
[问答7]领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫？
[问答8]出境游领队应如何组织客人办理入境手续？
[问答9]领队如何落实境外旅游接待工作？
[问答10]境外旅游服务有哪些内容？
[问答11]领队如何安排游客入住饭店？
[问答12]领队在与当地导游员商定日程时 应注意哪些问题？
……

第三章 领队工作要领
第四章 出境旅游业务常识
第五章 目的地国家（地区）概况
第六章 领队业务技巧
第七章 领队禁忌
第八章 出境领队常用的英语会话
参考书目

精彩书摘

（3）发布“安民告示”。做好情况介绍工作，经常发布“安民告示”，对可能发生的事情，要提前提醒客人，尤其在行程中，要不断地提醒客人注意应当做什么，不应当做什么。开好情况介绍会，向团员交代团规、注意事项，回答团员的提问。
（4）创造和谐气氛。培养团内的和谐气氛，对团员以诚相待，关心客人的起居，相见时寒暄，第一次接触要知其姓，第二次要能呼其名。
（5）身不离团。要让客人随时都能找到你。
（6）养成确认习惯。学会做再确认（Reconfrm）工作，培养再确认习惯，对班机、住房、就餐、文娱节目门票，都要事先再确认，以免出现差错。
（7）勤于记事。随身带个小本子，记录团员姓名（中英文）、性别、年龄、出生地、护照号码、住店房号等。还应记录日程安排、拟参观项目；国外接待社的电话、传真等；我驻该国使领馆地址及联系方法。这个小本子不离身，会有许多方便。另外，每天都要写领队日记。
（8）管好四大件。护照、签证、黄皮书、交通票据，是海外活动应管好的四大物件。此外，住房表格、申请表格也很重要。所以，建议各项必要证件都留复印件，以防万一。境外旅游，客人权益受损，要当场解决，不要拖延到回国。对于不能当场解决的事项，要注意保存证据，以备后用。
（9）务必人乡随俗。告知团员要注意当地的风俗习惯，千万不可因小失大，发生不必要的麻烦。在泰国不要摸人家（特别是小孩子）的头部；在中国香港地区不要讲不吉利的话和不吉利的数字，如“4”、“落”、“炒”等；在新加坡男士勿留长发，也勿请他人吸烟；而在种族关系紧张的美国和非洲国家，千万不可使用带“黑”字标志的商品，如黑妹牙膏等。
（10）改变讲话方式。领队应将自己视为团内成员。在向团员宣布什么事时，不要说：“你们应当做……”而应当说：“现在，咱们大家……”必须直呼姓名时，切忌只呼其名，而应称呼XX先生、XX女士等，以示尊敬。你的讲话应让所有客人听清、听懂，讲解应使客人感兴趣。
（11）做好内外公关。首先，要使团内成员之间友好相处、互助合作，营造一种和谐氛围。其次，应注重搞好团队同境外公司导游员、司机、饭店之间的关系，尊重人家的工作，调动其为我服务的积极性。要主动向地陪通报团内状况，如，人员构成、出访要求、起居习惯等，并同当地导游员一起安排好日程。到达某国（地区）第一站，领队应将护照收齐，交给当地导游员去办手续，机票应由当地导游员办理再确认手续。在处理同有关方面的关系时，要坚持一切以维护客人的权益为原则，做到“客人第一，齐心努力，协调关系，大家受益”。
……
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