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怎么成长为一家世界级的高科技企业？怎么管理一家世界级的高科技企业？怎么不断为客户创造价值使企业长期有效增长？这是摆在中国高科技企业面前的重要课题。《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》的出版，将使读者了解华为是怎样一一应对挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。

内容简介

企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。

《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》分为三篇。diyi篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。

作者简介

黄卫伟，北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。

编委：殷志峰 周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨

精彩书评

华为是一家值得尊敬、值得我们学习的企业。这本书能够让我们看到这家搞技术企业成长中对业务管理的高度重视与实践，相信会带给我们诸多启发。

——柳传志|著名企业家

华为走到今天，长期秉承的核心价值观铸就了其核心竞争力。这就是：以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗。就靠这么一个铁三角，尊重客户，敬畏质量，开放合作，造就了一支在全球市场上特别有竞争力的华为铁军。本书细说华为怎样形成核心价值观，又怎样打造核心竞争力，是一本企业真经，值得认真研读。

——周其仁|著名经济学家

华为是中国有具备全球竞争力的世界级企业。在竞争的时候，华为依靠的是为客户创造更多价值，而非低成本。华为还能够借助中国优势创造价值。所谓的中国优势，并不只是廉价劳动力，而是指那些聪明勤奋的研发人员，他们掌握了核心技术。但有了研发人员，企业还不一定能够真正实现他们的价值。更重要的是，华为与员工分享股权，了解如何充分培养和调动人力资源的积极性。华为靠这三点，做到了今天的成就。

——杨国安|中欧国际工商学院管理学教授

华为公司之所以受人尊重，是因为它不断垫付和超越自我的理性勇气。它形成了一套兼具西方理念、东方精神的企业文化，而这无疑是华为公司贡献给中国企业界尤为有价值的经验所在。在人力资源管理上，其独特的价值分配系统，丰富了中国式企业管理的内涵。

——吴晓波|浙江大学管理学院院长

目录

序.言

diyi篇 以客户为中心

diyi章.为客户服务是华为存在的唯一理由

1.1.华为的成功就是长期关注客户利益

1.1.1 天底下给华为钱的只有客户

1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户

1.2.客户永远是华为之魂

1.2.1 客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在

1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心

1.3.客户需求是华为发展的原动力

1.3.1 公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求

1.3.2 面向客户是基础，面向未来是方向

1.4.以服务定队伍建设的宗旨

1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终

1.4.2 以客户为中心，反对以长官为中心

1.5.以客户为中心，以生存为底线

1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功

1.5.2 华为的zui低纲领是活下去

1.5.3 公司的zui终目标是商业成功

第二章.华为的价值主张

2.1. 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制

2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本

2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗

2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导

2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张

2.2.1 质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的诉求

2.2.2 为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路

2.3. 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜

2.3.1 以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的

2.3.2 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务

2.4.以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题

2.4.1 要让客户看到华为能引领这个社会如何变化

2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验

2.5.在客户面前，我们要永远保持谦虚

2.5.1 加强与客户的沟通，倾听客户的心声

2.5.2 重视普遍客户关系

2.5.3 优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

第三章.质量是华为的生命

3.1.质量是我们的生命

3.1.1 千古传唱的歌才是好歌

3.1.2 质量不好、服务不好，必是死亡一条路

3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路

3.2.1 以质取胜

3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”

3.3.建立大流量的大质量体系

3.3.1 大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设

3.3.2 对大质量体系的认识，要有一个全球视野的大的构架

3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化，zui终形成华为的质量文化

3.4.品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量

3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚

3.4.2 品牌就是承诺

第四章.深淘滩，低作堰

4.1. “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照

4.1.1 节制自己对利润的贪欲，赚小钱不赚大钱

4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商，价格一定是低重心的

4.1.3 华为只赚取合理的利润，让利于客户、供应商和合作伙伴

4.2 .不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入

4.2.1 不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节

4.2.2 降低内外交易成本，紧紧抓住大地

4.2.3 确保对未来的投入，增强核心竞争力

第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳

5.1.客户满意是华为生存的基础

5.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展zui根本的利益所在

5.1.2 让客户满意，我们才有明天

5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据

5.2.1 以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系

5.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功

第二篇 增长

第六章.追求长期有效增长

6.1.发展是硬道理

6.1.1 华为必须保持合理的增长速度

6.1.2 在前进中调整，在扩张中消化内部矛盾

6.2.不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展

6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前，要经得住诱惑

6.2.2 以核心竞争力的提升，支持持续增长

6.3.从以规模为中心，转向有效益的增长

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