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前厅服务与管理:新思维中职中专旅游精品教材

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曾小力 编



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发表于2024-06-23

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出版社: 广东旅游出版社
ISBN:9787807660675
版次:1
商品编码:10373875
包装:平装
开本:16开
出版时间:2009-01-01
用纸:胶版纸
页数:303
字数:224000

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具体描述

内容简介

   前厅是饭店的门面,是人们接触饭店的头一场所,前台虽然不是饭店主要的营业部门,但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响,前厅可谓是饭店管理的点睛之笔。
   《前厅服务与管理:新思维中职中专旅游精品教材》介绍了客房销售方面的客房销售基础知识、预定服务、入住登记服务、客账管理知识,还介绍了礼宾服务、前厅其他系列服务、大堂副理服务等知识。

目录

第一章 前厅概述
第一节 前厅的地位及职能
一、前厅部在饭店中的地位
二、前厅部的职能
第二节 前厅对客服务流程
一、客人在饭店的活动周期
二、对客服务全过程各个阶段的主要工作
第三节 前厅部组织管理
一、前厅部组织管理的具体内容
二、影响前厅部组织机构设置的因素
三、前厅部组织机构设置原则
四、前厅部组织设置的方法
五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置
六、组织设置需要考虑的问题
七、前厅的组织设置发展历程及趋势
第四节 前厅氛围设计
一、前厅氛围风格的决策
二、前厅的氛围内涵
三、前厅的空间布局
四、总服务台的设计
五、前厅部的设备及其功能
六、前厅氛围设计
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
一、前厅部业务特点
二、前厅员工在饭店充当的角色
三、对前厅服务人员的素质要求
四、对管理人员的素质要求
第六节 前厅部管理内容及管理目标
一、前厅的管理内容
二、前厅部管理的基本目标
第二章 客房销售(一)——客房销售基础知识
第三章 客房销售(二)——预定服务
第四章 客房销售(三)——入住登记服务
第五章 客房销售(四)——客账管理
第六章 礼宾服务
第七章 前厅其他系列服务
第八章 大堂副理服务
第九章 前厅信息管理
主要参考文献

精彩书摘

第一章前厅概述
第一节前厅的地位及职能
前厅是饭店的门面,是人们接触饭店的第一场所,它主要由饭店大门、总服务台、大堂及其缓冲地带等空间组成。
饭店前厅部(Frontofficedepartment),亦称前台部、总服务台或客务部,它设置在饭店大堂(Lobby)。其主要职责是推销及出售饭店客房产品,完成客人人住和退房工作,调度饭店业务,并通过组织接待实施一系列对客服务,如客房预订、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退房服务、商务中心服务等。
前台虽然不是饭店主要的营业部门,但对饭店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响,前厅部可谓是饭店管理的点睛之笔。
一、前厅部在饭店中的地位
从市场营销学的观点来看,前厅在饭店处于从属地位;从现时的经营管理来看,前厅在饭店处于举足轻重的地位。
(一)前厅在饭店处于从属地位
按照市场营销学的观点,就具体的物体内容而言,产品包含着三个层次的内容,即核心内容(产品的使用价值和功能)、有形内容(产品的质量、特色、式样、名称和包装)和附加内容(附加服务或附加利益)。前台提供的服务应该属于客房产品的一部分,即为客房产品的附加内容。
现代营销竞争并不仅限于各饭店生产什么,还扩展到饭店能为客人增加什么附加内容。虽然客人入住饭店看重的是客房产品的核心内容和有形内容,但在这两者水平大体相当的情况下,竞争的胜负很大程度上取决于附加内容。

前言/序言


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2.今天下午收到书了,外包装很好,很满意。看了很多关少云写的的书都写得很好,还是朋友介绍我看的,非常喜欢关少云的书了。除了他的书,我和我家宝贝还喜欢看郑渊洁、杨红樱、黄晓阳、小桥老树、王永杰、杨其铎、晓玲叮当、方洲,莫言。他们的书我觉得都写得很好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪,很值得看,价格也划算,比书店买便宜好多还省车费。这本书的内容直得一读,好好看了一下,写得很棒,新思维中职中专旅游精品教材系列之一的分册,书中具体收录了旅游服务人员礼仪行为规范、旅游商务礼仪等内容。为适应当前旅游职业教育的发展和需要,加强中职中专旅游学科的建设,完善旅游课程的课堂教学知识体系,我社特组织了广东省旅游学校、广州市旅游商贸职业学校、广州市旅游学校等相关院校的专业教师编写了这套新思维中职中专旅游精品教材。,内容也很非常丰富。,一本书多读几次,第一章旅游服务礼仪概述第一节礼仪的产生和发展一、礼仪的形成礼仪作为一种传统文化、文明的表现,最早产生于人与人的交往中。在原始社会时期,人们常常有意无意地用一些象征性的动作来表达他们的意向和感情,这是礼的原始动作。氏族社会在共同采集、狩猎和饮食生活中,这些动作后来成为人们社会生活的习惯,构成了礼仪的最初萌芽。而不同氏族、部落之间,要加强联系、谅解而使用一些被普遍采用的表情、动作,也可以看成是礼仪的最初形态。进入阶级社会以后,统治阶级利用其中某些习惯加以改变和发展,逐渐形成各种正规的礼,并以此作为人们的行为规范。如握手这个动作,据说在史前时期就已经有了。那时人类祖先以打猎为生,世界对他们来说充满着各种危险。因此,当不同部落里的人相遇时,如果双方都无敌意,便伸出一只手来,手心朝前,向对方表示自己手中没有石头或其他武器,走近之后,两人相互摸摸右手,以示友好。这一动作沿袭下来,便成为今天人们互相表示友好的常用的握手礼了。又如跪拜,在原始社会,这是人们互相表达敬意的一种姿势,这种以头着地为拜的姿势,到了阶级社会便演变成为一种表示臣服的礼节。由此可见,礼仪的形式和发展带有时代的特点,起到了维护统治阶级等级关系的作用。。快递送货也很快。还送货上楼。非常好。新思维中职中专旅游精品教材旅游商务礼仪,超值。买书就来来京东商城。价格还比别家便宜,还免邮费不错,速度还真是快而且都是正版书。,买回来觉得还是非常值的。我喜欢看书,读书,让人生更精彩书籍是人类进步的阶梯。从古至今,爱书、惜书、读书都为世人所推崇。人们通过阅读来获取知识,增长本领,提升品位,推动社会走向更高的文明。正所谓活到老,学到老。一个人的一生中之所以能不断提高,与其始终如一的学习是分不开的。

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质量好,送货速度快。朱小彤的书,总是给人眼前一亮的感觉,收获从来都是那么的多。,客房服务与管理立足于最新中等职业旅游课程教学大纲,采取有新意、重实用、高标准的编写原则,力求体现出以下特点一是职业教育性,以提高学生的职业素质和能力为出发点,使其通过学习获得相关技术等级和职业资格,提升就业竞争力二是内容的先进、精简和实用性,结合发展潮流,体现最新趋向,以实用为中心,力戒臃肿深奥,少涉空洞理论,合理设置案例和趣味内容三是适用于课堂教学,突出中职教学的特点,在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动,又兼顾教师的授课效率,统一而叉灵活。,,一、客房服务模式(一)楼层服务台我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式,而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式,这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责楼层服务台的职能主要有三点,即服务中心、联络中心、安全中心。(1)楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地①迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来,向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目欢送离店客人,并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响要马上站出,在电梯口迎接客人,并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时,要主动送客人进电梯等。②应客人要求,随时进房为客人服务。如回答客人问询,为客人送茶、送水,收取客人待洗衣物等。③处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜,并为客人提供叫醒服务。(2)楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心因工作需要,楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系,这些部门主要有①前台。一般情况下,客人

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