职业技能培训鉴定教材：酒店管理师（基础知识） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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人力资源和社会保障部教材办公室组织 编

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• 酒店管理
• 酒店服务
• 职业技能
• 培训教材
• 鉴定教材
• 基础知识
• 职业教育
• 服务行业
• 管理技能
• 资格认证

出版社： 中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504578006

版次：1

商品编码：10093615

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-04-01

用纸：胶版纸

页数：194

字数：238000

正文语种：中文

内容简介

　　《酒店管理师(基础知识)》在编写中贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，采用模块化的编写方式。全书分为八个模块单元，主要内容包括酒店概述、酒店管理基础理论、酒店职业道德、酒店服务礼仪、酒店服务心理、酒店饮食文化、酒店相关管理法规、酒店英语等。每一单元内容在涵盖酒店管理师职业技能鉴定考核基本要求的基础上，详细介绍了本职业岗位工作中要求掌握的全新实用知识。
　　《酒店管理师(基础知识)》可作为酒店管理师职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院校相关专业师生参考，以及相关从业人员参加就业培训、岗位培训使用。

内页插图

目录

第1单元 酒店概述(1)
第一节 酒店业与酒店产品(2)
一、酒店的概念(2)
二、酒店的作用(3)
三、酒店产品及其特征(4)
第二节 酒店的产生与发展(6)
一、世界酒店业的产生与发展(6)
二、中国酒店业的产生与发展(11)
第三节 酒店的分类与等级(14)
一、酒店分类的目标与意义(15)
二、酒店分类的方法(15)
三、酒店等级的划分(17)
第四节 酒店的功能和结构布局(22)
一、酒店功能和结构布局的原则(22)
二、前台接待部分的功能和结构布局(23)
三、后台供应部分的功能和结构布局(29)

第2单元 酒店管理基础理论(32)
第一节 酒店管理概述(33)
一、酒店管理的含义(33)
二、酒店管理的内容(36)
第二节 酒店管理职能(39)
一、计划职能(39)
二、组织职能(41)
三、指挥职能(42)
四、协调职能(43)
五、控制职能(44)
第三节 酒店管理的理论基础(46)
一、科学管理理论(47)
二、行为科学理论(49)
三、现代管理理论(53)

第3单元 酒店职业道德(57)
第一节 职业道德与酒店职业道德(58)
一、职业道德的概念和基本内容(58)
二、酒店职业道德的概念和作用(59)
第二节 酒店职业道德行为规范(60)
一、职业道德行为规范基本知识(60)
二、酒店业职业道德行为规范(61)
第三节 酒店职业道德评价标准和修养方法(62)
一、酒店职业道德的培养(63)
二、职业道德评价的标准(64)
三、职业道德评价的方式(64)
四、培养职业道德修养的概念和方法(66)

第4单元 酒店服务礼仪(69)
第一节 酒店服务礼仪概述(70)
一、酒店服务礼仪的概念(70)
二、酒店服务礼仪的作用(70)
第二节 酒店员工的服饰礼仪(71)
一、酒店员工着装的基本原则(71)
二、酒店员工的服饰礼仪内容(72)
第三节 酒店员工的仪容礼仪(75)
一、酒店员工化妆的原则(75)
二、酒店员工的仪容修饰(76)
第四节 酒店员工的仪态礼仪(78)
一、酒店员工的站姿(78)
二、酒店员工的坐姿(82)
三、酒店员工的走姿(88)
四、酒店员工的蹲姿(90)
五、酒店员工的手势仪态(91)
六、酒店员工的表情仪态(96)

第5单元 酒店服务心理(100)
第一节 酒店服务中的人际交往心理(101)
一、人际交往中的几种认知效应(101)
二、酒店服务中的人际交往(103)
第二节 酒店宾客消费心理(107)
一、宾客的一般消费心理(107)
二、宾客的消费需要(109)
三、宾客的消费动机(110)
四、宾客的消费决策过程(112)
第三节 酒店服务员必备的心理和职业素质(114)
一、酒店服务的内涵及特征(114)
二、酒店服务员必备的心理和职业素质内容(116)

第6单元 酒店饮食文化(122)
第一节 饮食文化概述(123)
一、饮食文化的含义(123)
二、中国饮食文化的类型(123)
三、中国菜肴的特点(126)
四、中国的八大菜系(128)
五、其他风味流派(131)
第二节 饮食原料与烹饪技法(135)
一、饮食原料的分类(135)
二、主要烹饪技法(137)
第三节 酒类基本知识(138)
一、酒的分类(138)
二、发酵酒(139)
三、蒸馏酒(143)
四、配制酒(147)
第四节 茶文化基本知识(150)
一、茶文化的特性(150)
二、世界茶文化(151)
三、茶的种类(152)

第7单元 酒店相关管理法规(156)
第一节 旅游酒店星级评定制度(157)
一、旅游酒店星级评定制度概述(157)
二、旅游酒店星级评定制度的主要内容(157)
三、旅游酒店星级复核及处理制度(160)
第二节 酒店治安管理法律法规(161)
一、旅馆业治安管理法律法规概述(161)
二、旅馆业治安管理的主要内容(161)
第三节 消防安全管理法律法规(163)
一、消防安全管理法律法规概述(163)
二、消防安全管理制度(164)
三、消防灭火救援管理制度(164)
四、法律责任(165)
第四节 卫生管理法律法规(165)
一、卫生管理法律法规概述(165)
二、卫生管理规定及法律责任(165)
第五节 娱乐场所管理法律法规(167)
一、娱乐场所管理法律法规概述(167)
二、娱乐场所的概念和特征(167)
三、娱乐场所管理(168)

第8单元 酒店英语(172)
第一节 酒店组织结构（The Organization of Hotel）(173)
一、酒店部门名称（Name of Hotels Departments）(173)
二、其他相关词汇（Topic�瞨elated Words）(174)
三、酒店礼貌用语（Courteous English）(175)
第二节 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)
一、前厅服务（Front Desk Service）(179)
二、客房服务（Housekeeping Service）(184)
第三节 餐饮管理（Food & Beverage Management）(187)
一、中餐服务（Chinese Restaurant Service）(187)
二、西餐服务（Western Restaurant Service）(189)
三、酒吧服务（Bar Service）(190)
第四节 康乐管理（Health & Recreation Management）(192)
一、健身中心（Fitness Center）(192)
二、康乐中心（Health Club）(193)

精彩书摘

　　第1单元　酒店概述
　　第一节　酒店业与酒店产品
　　培训目标
　　了解酒店的概念和作用
　　了解酒店产品及其特征
　　一、酒店的概念
　　酒店(hotel)一词源于法语，原指招待宾客的别墅。在英文中，“hotel”是人们通常讲的较大型的酒店，而“inn”则指较小型的酒店。在中文中，酒店是较正式的说法，饭店、宾馆与酒店同义。概括酒店的本质内容，对现代酒店的概念可以做如下界定：酒店是指以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。
　　这里所说的酒店不是指酒家、酒楼、餐馆、餐厅、饭庄、饭馆等专营饮食业务的经济实体，有人往往把这类实体与酒店混为一谈，其实这是一种误解。事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，即酒店无论简陋还是奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。酒店作为一种服务企业，应该具备以下基本条件：
　　1．是一座设备完善的建筑物
　　酒店建筑物是向宾客提供食宿空间与服务的有形依托，酒店建筑物及其设备的完善是现代酒店的基本硬件要求，没有建筑实体，或者建筑设施不完善，就无法建成酒店。

前言/序言

　　科技日新月异，我国产业结构调整与企业技术升级不断加快，新职业和新岗位也不断涌现，能不能拥有一批掌握精湛技艺的高技能人才和一支训练有素、具有较高素质的职工队伍，已成为决定企业、行业乃至地区是否具有核心竞争力和自主创新能力的重要因素。一些地区、行业、企业根据工作现场、工作过程中职业活动对劳动者职业能力的需求，纷纷提升人才培养规格与培养标准，从过去单一社会化鉴定模式向自主培训鉴定、企业业绩评价、职业能力考核等多元评价模式转变，从过去以培养传统技术技能型人才为主向培养技术技能型、知识技能型和复合技能型人才转变，职业培训与鉴定考核领域进一步拓展。为了适应新形势，更好地满足各地培训、鉴定部门及各行业、企业开展培训鉴定工作的需要，我们根据地方、行业和企业实际，组织编写了一批具有地方、行业特色，满足企业需求，或面向新职业、新岗位的职业技能培训鉴定教材。
　　新编写的教材具有以下主要特点：
　　在编写原则上，突出以职业能力为核心。教材编写贯穿“以企业需求为导向，以职业能力为核心”的理念，结合企业实际，反映岗位需求，突出新知识、新技术、新工艺、新方法，注重职业能力培养。凡是职业岗位工作中要求掌握的知识和技能，均作详细介绍。
　　在使用功能上，注重服务于培训和鉴定。根据职业发展的实际情况和培训需求，教材力求体现职业培训的规律，反映地方、行业和企业职业技能鉴定考核的基本要求，满足培训对象参加各级各类鉴定考试的需要。
　　在编写模式上，采用分级模块化编写。纵向上，教材按照职业资格等级单独成册，各等级合理衔接、步步提升，为技能人才培养搭建科学的阶梯型培训架构。横向上，教材按照职业功能分模块展开，安排足量、适用的内容，贴近生产实际，贴近培训对象需要，贴近市场需求。
　　在内容安排上，增强教材的可读性。为便于培训、鉴定部门在有限的时间内把最重要的知识和技能传授给培训对象，同时也便于培训对象迅速抓住重点，提高学习效率，在教材中精心设置了“培训目标”“特别提示”等栏目，以提示应该达到的目标，需要掌握的重点、难点、鉴定点和有关的扩展知识。
　　编写教材有相当的难度，是一项探索性工作，教材中存在不足之处在所难免，恳切希望各使用单位和个人对教材提出宝贵意见，以便修订时加以完善。

《现代酒店运营与服务实务》 一、 酒店业概览与发展趋势 本书旨在为读者提供一个全面而深入的酒店业概览，并着重分析当前酒店行业的发展趋势、面临的挑战以及未来的机遇。我们将从宏观视角审视酒店业在全球经济中的地位，探讨其多元化的业态，如豪华酒店、经济型酒店、精品酒店、度假村、长住酒店、会议酒店等，并分析它们各自的市场定位和发展特点。 在发展趋势方面，我们将重点关注以下几个方面： 数字化转型与技术应用： 探讨物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等技术在酒店运营、客户体验、营销推广、收益管理等方面的实际应用。例如，智能客房的普及、自助入住/退房系统的推广、个性化推荐算法的应用、以及通过数据分析优化运营效率和提升客户满意度。 可持续发展与绿色酒店： 分析酒店业在环境保护、社会责任和经济效益方面的平衡之道。我们将介绍绿色建筑标准、节能减排措施、可持续采购策略、以及如何将环保理念融入酒店的日常运营和服务中，以吸引日益关注可持续性的消费者。 体验经济与个性化服务： 深入剖析消费者需求的变化，从“住宿”转向“体验”。我们将探讨如何通过创新的服务设计、个性化的客户关怀、以及独特的文化元素来打造难忘的入住体验。这包括主题酒店的兴起、本地文化融入、以及根据客户偏好提供定制化服务的策略。 全球化与本土化融合： 分析国际品牌酒店如何适应不同地域的文化习俗和市场需求，以及本土酒店品牌如何在全球市场中寻求发展。我们将讨论品牌策略、跨文化管理、以及如何在高标准的全球服务中体现地方特色。 新兴市场与多元化客户群体： 关注亚洲、非洲等新兴经济体对酒店业的推动作用，以及千禧一代、Z世代等新消费群体对酒店服务和消费模式的影响。我们将分析如何针对这些群体开发吸引他们的产品和服务。 疫情后的复苏与重塑： 探讨新冠疫情对酒店业造成的深远影响，包括对安全卫生标准的提升、商务旅行模式的改变、以及本地游和度假消费的增长。我们将分析酒店业如何通过创新和适应性来应对这些变化，并抓住复苏机遇。 通过对这些趋势的深入分析，读者将能够更清晰地认识到酒店行业的未来发展方向，并为自身的职业发展或创业决策提供有价值的参考。 二、 酒店前厅服务与运营管理 前厅作为酒店的“门面”和信息枢纽，是提供卓越客户体验的关键部门。本部分将全面解析前厅服务的各个环节，并探讨其运营管理的精髓。 前厅部门组织架构与职责： 详细介绍前厅部通常包含的岗位，如总机、接待员（礼宾员）、行李员、大堂副理、值班经理等，并明确各岗位的工作职责、工作流程以及与其他部门的协作关系。 客户接待与入住流程： 预订管理： 讲解预订的渠道（官网、OTA、电话、旅行社）、预订信息的核实与录入、房态的管理、特殊需求的记录与传达。 接待与迎宾： 强调迎宾礼仪、微笑服务、专业形象的重要性，以及如何提供快速、准确的欢迎词和信息。 入住登记： 详细阐述身份核实、信息录入、押金收取、房卡制作、提供房间指引和酒店介绍等关键步骤。 特殊宾客服务： 探讨如何处理VIP宾客、团体宾客、家庭宾客、残疾人宾客等，提供个性化和周到的服务。 宾客服务与沟通技巧： 有效沟通： 传授积极倾听、清晰表达、同理心沟通、以及处理不同文化背景宾客的沟通技巧。 信息咨询与解答： 讲解如何提供准确的本地信息、交通指引、旅游建议、餐饮推荐等。 处理宾客投诉与危机应对： 学习识别投诉信号、安抚宾客情绪、深入调查问题、提供解决方案、并进行事后跟进的有效方法。 客房信息与增值服务： 介绍如何向宾客介绍客房设施、服务项目、以及推荐酒店的特色产品和服务。 退房与结算流程： 详细讲解退房前的账单核对、费用结算、押金返还、房间检查、宾客感谢与告别等环节。 前厅设备与技术应用： 介绍前台管理系统（PMS）、电话系统、自助入住终端、电子门锁、以及如何利用技术提升效率和客户体验。 安全与应急处理： 阐述前厅在火灾、医疗急救、盗窃等突发事件中的应对职责，以及与安保部门的协调配合。 收益管理与销售技巧： 探讨如何通过灵活的定价策略、升级房型推销、以及交叉销售（如餐厅、SPA）来最大化客房收益。 三、 酒店餐饮服务与厨房运营 餐饮部门是酒店重要的收入来源，也直接影响着客人的用餐体验。本部分将深入探讨餐饮服务的各个方面，从厨房的运营到前厅的服务。 餐饮部门的组织与职能： 介绍餐厅经理、厨师长、厨师、服务员、酒吧调酒师等岗位的职责，以及厨房、餐厅、宴会厅、酒吧等不同区域的功能。 厨房运营与食品安全： 菜单设计与成本控制： 探讨如何根据市场需求、目标客户、季节变化设计有吸引力的菜单，并进行有效的成本核算和控制。 食材采购与储存： 强调高质量食材的选择标准，以及科学的储存方法以保证食材的新鲜度和安全性。 食品安全与卫生规范： 详细讲解HACCP等食品安全管理体系，包括清洁消毒、食物温度控制、防止交叉污染等关键环节。 厨房设备与工艺流程： 介绍常用的厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱、制冷设备等）及其操作规范，以及流水线化的烹饪工艺。 菜品制作与出品管理： 强调菜品的标准化制作、口味的统一性、以及摆盘的艺术性。 餐厅服务流程与礼仪： 餐桌服务： 讲解点餐、上菜、斟酒、撤餐、以及不同用餐形式（如点餐、套餐、自助餐）的服务规范。 服务员的仪表与仪态： 强调着装整洁、举止得体、微笑服务。 酒水服务： 介绍不同类型酒水的品鉴、侍酒、以及调酒的基本知识。 用餐环境的管理： 关注餐厅的清洁度、灯光、音乐、以及桌面的布置。 宴会服务与会议餐饮： 探讨大型宴会、主题晚宴、商务会议的餐饮策划、菜单定制、服务协调以及现场执行。 酒吧服务与特色饮品： 介绍酒吧的运营模式、酒品管理、鸡尾酒制作、以及如何创造独特的酒吧氛围。 客户体验与投诉处理： 如何通过优质的餐饮服务提升宾客满意度，以及有效处理用餐过程中的投诉。 四、 酒店客房服务与布草管理 客房是酒店的核心产品，客房的清洁度、舒适度以及提供的便利设施直接决定着客人的入住体验。 客房部门组织与职责： 介绍客房部经理、楼层主管、客房服务员、布草员、维修工等岗位职责。 客房清洁与整理流程： 每日清洁： 详细讲解标准化的客房清洁步骤，包括整理床铺、清洁卫生间、打扫地面、清除垃圾、补充用品等。 深度清洁： 介绍定期进行的窗户清洁、地毯清洗、家具擦拭等。 退客清洁： 强调快速、彻底的清洁，以迎接下一位客人。 公共区域清洁： 包括走廊、楼梯、电梯、大堂等区域的日常维护。 布草管理与洗衣房运作： 布草种类与标准： 介绍床上用品、毛巾、浴巾等布草的材质、尺寸和质量要求。 布草收发与清点： 建立规范的布草收发流程，确保数量准确。 洗衣房设备与工艺： 了解洗衣机的操作、洗涤剂的选择、烘干、熨烫等工艺。 布草损耗管理： 探讨如何通过正确的操作和维护来延长布草的使用寿命。 客房设施与维护： 客房设备： 介绍空调、电视、冰箱、保险箱、热水器等设备的使用和日常维护。 易耗品补充： 详细列举客房内需要补充的洗漱用品、茶包、咖啡等，并强调补充的及时性和准确性。 故障报修与维修： 建立快速有效的报修和维修响应机制，确保客人问题得到及时解决。 客房安全与卫生： 安全检查： 客房服务员在清洁过程中应注意的安全事项，如检查门窗是否锁好、是否有可疑物品等。 病媒控制： 预防和处理蚊虫鼠害等问题。 火灾隐患排查： 检查客房内的电器安全、消防器材等。 个性化服务与关怀： “金钥匙”服务： 介绍其在满足客人特殊需求方面的作用。 客房送餐服务： 协调与餐饮部门的配合，提供高效的送餐服务。 制造惊喜： 如生日布置、节日问候等。 五、 酒店市场营销与客户关系管理 在竞争激烈的酒店市场中，有效的市场营销和良好的客户关系管理是提升入住率和品牌忠诚度的关键。 酒店市场分析与定位： 目标市场识别： 分析不同类型的客户群体（商务旅客、休闲游客、会议代表等）的需求和偏好。 竞争对手分析： 了解同行业酒店的优势、劣势、定价策略和营销活动。 SWOT分析： 评估酒店自身的优势、劣势、机会和威胁。 品牌定位： 确立酒店独特的品牌形象和核心竞争力。 市场营销策略： 线上营销： 酒店官网建设与优化： 强调用户体验、信息呈现和预订便捷性。 搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）： 提升酒店在搜索结果中的可见度。 社交媒体营销： 利用微信、微博、抖音、小红书等平台进行品牌推广、互动和客户服务。 OTA（在线旅行社）合作： 制定与OTA的合作策略，优化酒店在OTA平台上的展示和排名。 内容营销： 发布高质量的酒店介绍、旅游攻略、活动信息等内容。 邮件营销： 通过电子邮件向潜在客户和过往客户发送促销信息和个性化推荐。 线下营销： 广告投放： 报纸、杂志、户外广告等。 公关活动： 举办新闻发布会、媒体体验活动、行业展会等。 合作营销： 与旅行社、航空公司、景点、企业等建立合作关系。 会议与奖励旅游（MICE）： 积极争取和承接各类会议、展览和奖励旅游项目。 客户关系管理（CRM）： 建立会员忠诚度计划： 设计积分、等级、优惠等奖励机制，鼓励客户重复入住。 数据收集与分析： 收集客户的入住偏好、消费习惯、反馈意见等信息，进行分析以提供更个性化的服务。 个性化沟通： 根据客户信息进行精准的营销和关怀，如生日祝福、入住提醒、专属优惠等。 客户反馈管理： 积极收集和回应客户的评价和建议，不断改进服务。 在线声誉管理： 监测和回复在线评论，维护酒店的良好形象。 定价策略与促销活动： 动态定价： 根据市场需求、季节、节假日等因素灵活调整房价。 套餐设计： 结合住宿、餐饮、娱乐等推出有吸引力的优惠套餐。 淡季促销： 针对入住率较低的时期推出特惠活动。 品牌形象建设： 强调酒店设计的独特性、服务理念的一致性、以及员工专业素质的培养，共同塑造和维护酒店的品牌形象。 六、 酒店人力资源管理与培训 酒店业是劳动密集型行业，优秀的人力资源管理是酒店成功的基石。 人员招聘与筛选： 招聘渠道： 内部推荐、校园招聘、招聘网站、猎头公司等。 岗位描述与任职资格： 明确各岗位的职责要求和所需技能。 面试技巧与评估： 采用结构化面试、情景模拟等方式评估候选人的能力和潜力。 员工培训与发展： 新员工入职培训： 介绍酒店文化、规章制度、安全知识、服务标准等。 在岗技能培训： 针对不同岗位提供专业技能的提升培训，如服务技巧、设备操作、语言能力等。 管理层培训： 培养员工的领导力、沟通协调能力、问题解决能力。 职业发展通道： 为员工提供晋升机会和职业发展规划。 交叉培训： 鼓励员工学习其他部门的知识和技能，提升整体团队协作能力。 绩效管理与激励机制： 绩效评估体系： 建立公平、公正、客观的绩效评估标准。 薪酬福利体系： 提供有竞争力的薪资、奖金、晋升机会、以及完善的福利保障。 激励措施： 员工表彰、团队奖励、培训机会等，激发员工的工作积极性。 员工关系管理： 沟通与反馈： 建立畅通的沟通渠道，鼓励员工提出意见和建议。 团队建设： 组织团队活动，增强员工之间的凝聚力和归属感。 员工关怀： 关注员工的身心健康，提供必要的支持。 劳动法律法规： 遵守相关的劳动法律法规，保障员工的合法权益。 酒店文化建设： 核心价值观： 确立酒店的核心价值观，并将其融入日常管理和员工行为中。 企业文化传播： 通过各种方式向员工传递酒店文化，营造积极向上的工作氛围。 服务理念的渗透： 将以客为尊、追求卓越的服务理念根植于每一位员工心中。 七、 酒店财务管理与成本控制 精细化的财务管理和严格的成本控制是酒店实现盈利和可持续发展的关键。 酒店财务报表分析： 利润表： 分析酒店的收入、成本和利润构成。 资产负债表： 了解酒店的资产、负债和所有者权益。 现金流量表： 评估酒店的现金流入和流出情况。 关键财务比率： 如入住率、平均房价（ADR）、每间可售客房收入（RevPAR）、毛利率、净利率等。 收入管理： 客房收入管理： 结合市场需求、季节性、竞争情况进行最优定价和房态管理。 餐饮收入管理： 通过菜单优化、促销活动、宴会业务等提升餐饮收入。 其他收入管理： 如SPA、会议室租赁、商店销售等。 成本控制： 人工成本控制： 通过合理的排班、提高工作效率、控制加班等方式。 物料成本控制： 精准的采购、库存管理、减少浪费。 能源成本控制： 节能措施的实施，如合理使用空调、照明等。 运营成本控制： 优化流程、提高效率、减少不必要的开支。 预算编制与执行： 年度预算编制： 依据历史数据、市场预测和经营目标制定详细的财务预算。 预算执行与监控： 定期跟踪预算执行情况，分析偏差，并采取纠正措施。 内部控制与审计： 建立内部控制制度： 规范各项业务操作，防范财务风险。 内部审计： 定期对财务流程和经营活动进行审计，确保合规性和效率。 投资决策与财务分析： 新项目评估： 对酒店的扩建、翻新、新服务等投资项目进行财务可行性分析。 盈亏平衡分析： 确定酒店在何种经营水平下可以实现盈利。 八、 酒店法律法规与合规经营 了解并遵守相关的法律法规是酒店顺利运营的基础。 《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规： 梳理与酒店业相关的国家及地方性法律法规。 消防安全法规： 强调酒店在消防安全方面的责任和义务，包括消防设施的配备、维护和应急预案的制定。 食品安全法规： 严格遵守食品采购、储存、加工、销售等环节的法律规定，保障食品安全。 公共卫生法规： 遵守传染病防治、环境卫生等相关规定，保障客人和员工的健康。 劳动合同法与社会保障： 规范劳动合同的签订、解除，保障员工的合法权益，缴纳社会保险。 消费者权益保护法： 确保酒店的经营活动不侵犯消费者的合法权益，妥善处理消费者投诉。 知识产权保护： 保护酒店的品牌、商标、经营模式等知识产权。 合同法： 规范酒店与供应商、合作伙伴、客户之间的合同签订和履行。 网络安全与数据隐私保护： 随着数字化转型，关注客户数据安全和隐私保护的重要性。 合规经营管理： 建立健全合规管理体系，防范法律风险，确保酒店的合法、合规经营。 通过对以上八个部分的深入学习和理解，读者将能够构建起对现代酒店运营与服务管理的全面认知，为在酒店行业中取得成功奠定坚实的基础。本书注重理论与实践相结合，辅以丰富的案例分析，旨在帮助读者掌握酒店业的核心知识和关键技能。

评分☆☆☆☆☆

刚拿到这本《酒店管理师（基础知识）》，第一感觉就是“厚实”，沉甸甸的，里面内容肯定很丰富。翻开目录，我就被深深吸引了，它不仅仅是罗列了一些基础概念，而是把整个酒店运营的脉络都梳理得清清楚楚。从最初的酒店筹建、市场定位，到日常的运营管理、服务标准，再到后期的危机处理和可持续发展，几乎涵盖了一个酒店管理者需要了解的方方面面。我特别欣赏作者在讲解服务质量管理的部分，没有空洞地说要“提供优质服务”，而是详细地介绍了如何通过标准化的操作流程、员工的细致培训、客户反馈的收集与分析来不断提升服务水平。特别是关于“服务补救”的章节，让我学到了在面对客户投诉时，如何化危机为转机，将不满意的客户变成忠诚客户。书中也提到了很多与财务相关的知识，比如收入管理、成本核算、预算编制等，这些对于一个酒店的盈利能力至关重要。虽然我不是财务专业出身，但书中的讲解很通俗易懂，让我对酒店的财务运作有了初步的认识。另外，关于酒店的法律法规和安全管理，作者也做了详尽的阐述，这对于确保酒店的合规运营和保障客人及员工的安全至关重要。总而言之，这本书的内容非常全面，逻辑清晰，结构完整，是一本非常扎实的酒店管理入门读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构设计非常严谨，就像一个精密运作的酒店一样。从整体的章节划分到每个章节的内部逻辑，都体现了作者的用心。它不是一本简单堆砌知识点的书，而是通过一个循序渐进的过程，引领读者逐步深入了解酒店管理的方方面面。我特别喜欢它在讲解“标准化流程”的部分，详细介绍了从入住登记、客房清洁、餐饮服务到退房结账等每一个环节应该遵循的规范和标准，这对于确保酒店服务的一致性和质量至关重要。书中还穿插了一些“管理者的思维方式”的讨论，例如如何培养领导力、如何进行有效的沟通、如何构建积极的团队文化等等，这些内容让我不仅仅是学习“做什么”，更是学习“怎么做”以及“为什么这么做”。在处理一些突发事件和危机公关的章节，作者通过真实的案例分析，讲解了如何沉着冷静地应对，如何采取有效措施将损失降到最低，并最终维护酒店的声誉。而且，这本书在财务管理和成本控制方面的内容，也做得相当出色，让我明白了如何通过精细化的管理来提高酒店的盈利能力。总而言之，这是一本内容严谨、逻辑清晰、兼具理论深度和实践指导意义的优秀教材，对于想要系统学习酒店管理知识的人来说，绝对是一本不容错过的佳作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的实用性是我最看重的一点。我一直从事餐饮行业，但总感觉在酒店管理方面知识有所欠缺，尤其是在应对日益变化的客户需求和激烈的市场竞争时，感到力不从心。拿到这本书后，我第一时间翻阅了关于市场营销和客户服务的部分，感觉豁然开朗。书中关于市场定位、品牌推广、会员管理以及线上线下的整合营销策略的讲解，都非常具有指导意义。它不仅仅是停留在理论层面，而是提供了很多可以直接借鉴的操作方法和工具，比如如何进行SWOT分析，如何制定有效的营销计划，如何利用社交媒体提升酒店的知名度等。而且，书中对于客户心理的分析也十分到位，让我更理解客户行为背后的动机，从而能够提供更贴心的服务。我尤其欣赏它在处理客户投诉和建立客户忠诚度方面的章节，提供了很多实用的技巧和应对策略，这对于提升客户满意度和口碑非常有帮助。书中还提到了关于技术应用的部分，比如如何利用PMS系统、预订系统以及智能客控系统来提升运营效率，这些内容对于我这种传统从业者来说，是很有启发性的。总的来说，这本书是一本非常务实、接地气的教材，它能够帮助我解决实际工作中的很多难题，并且让我对未来的职业发展有了更清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真的很有意思，封面采用了一种比较沉稳的墨绿色，配上烫金的字体，显得既专业又不失格调。打开扉页，纸张的质感很棒，不是那种特别光滑的反光纸，而是略带哑光，摸上去很舒服，写笔记的时候也不会轻易晕染。内容方面，我个人是对酒店管理这个行业一直抱有好奇的，尤其是那些幕后运作的细节。我一直以为酒店管理就是前台接待、客房服务之类的，但这本书深入浅出地讲到了很多我之前从未想过的方面，比如成本控制、市场营销策略、客户关系管理等等。它不仅仅是简单罗列理论，而是通过大量的案例分析，让我理解了这些理论是如何在实际工作中应用的。尤其是一些关于人力资源管理的章节，讲到员工培训、激励机制、绩效考核，这些内容对我启发很大，让我看到了一个高效率团队是如何养成的。当然，这本书的语言风格也比较学术化，但并不晦涩难懂，很多地方都配有图表和流程图，这极大地帮助了我理解一些复杂的操作流程。我最喜欢的是它对不同类型酒店的比较分析，让我对高端酒店、经济型酒店、精品酒店等有了更清晰的认识，也了解了它们各自的管理侧重点。整体来说，这是一本内容充实、讲解透彻的好书，适合所有对酒店管理感兴趣的人阅读，尤其是想要进入这个行业或者提升自己专业技能的从业者。

评分☆☆☆☆☆

我一直对酒店行业充满好奇，总觉得这是一个充满故事和人情味的地方。这本书恰好满足了我对行业内部运作的好奇心。它没有像其他一些泛泛而谈的书籍那样，只是简单介绍酒店的几个部门，而是非常深入地探讨了“管理”这个核心。比如，书中在讲到客房管理的时候，不只是讲了如何布置房间，还讲到了如何进行客房布草的采购、洗涤、更换的成本控制，以及如何通过智能化设备来提升效率和客户体验。在餐饮管理的部分，更是详细分析了菜单设计、食材采购、食品安全、服务流程等多个环节，甚至还提到了如何通过合理的定价策略来最大化利润。我特别喜欢书中关于“客户细分”和“个性化服务”的讨论，让我明白在当今竞争激烈的市场环境下，了解不同客户的需求并提供定制化的服务是多么重要。书中列举了一些成功的酒店案例，让我看到了优秀管理者是如何将理论付诸实践，并取得辉煌成就的。虽然有些理论听起来比较专业，但作者通过大量的实例和生动的语言，将它们解释得清晰明了。这本书让我对酒店业有了更深刻、更全面的认识，不仅仅是光鲜亮丽的表面，更有其背后复杂的管理体系和精细化的运营。

评分☆☆☆☆☆

正品 好书！！！！！！！！

评分☆☆☆☆☆

《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。　　《新华字典（第11版）（大字本）》根据即将颁布的《通用规范汉字表》对字头进行了较大幅度的调整，增加字头900多个，删除100多个，对百科条目进行了全面而系统的修订，语文条目也进行了相当规模的调整。11版较之第10版在释义、注音、例证等方面的体例上也做了很多调整。

评分☆☆☆☆☆

书是正品，物流给力

评分☆☆☆☆☆

K.J DH;KLJDKLADAQDADAD

评分☆☆☆☆☆

《酒S店qU管理e师(基础知识)》可作为酒k店管理师u职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中、高等职业院M校相关

评分☆☆☆☆☆

书的质量很一般，纸张都撕开了。印刷也不好。有的书业没有印刷。

评分☆☆☆☆☆

很不错的书，店家服务态度也不错，就是过了好多天才收到书，下次建议换个快递公司，谢谢老板了

评分☆☆☆☆☆

打开书本[SM]，[ZZ]装帧精美，纸张很干净，文字排版看起来非常舒服非常的惊喜，让人看得欲罢不能，每每捧起这本书的时候 似乎能够感觉到作者毫无保留的把作品呈现在我面前。 [BJTJ]作业深入浅出的写作手法能让本人犹如身临其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其实值得回味 无论男女老少，第一印象最重要。”[NRJJ]从你留给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。[SZ]所以多读书可以让人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。”不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身充满了一股力量。这种力量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明，你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。[QY]所以在书的海洋里遨游也是一种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读书，为我们以后的人生道路打下好的、扎实的基础！读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。 其实读书有很多好处,就等有心人去慢慢发现. 最大的好处是可以让你有属于自己的本领靠自己生存。 最后在好评一下京东客服服务态度好，送货相当快,包装仔细！这个也值得赞美下 希望京东这样保持下去，越做越好

评分☆☆☆☆☆

纸质不怎么好，