中国公民出境旅游服务质量解析 9787517821717 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在线阅读 2026

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徐辉 著

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• 出境旅游
• 旅游服务质量
• 中国公民
• 旅游研究
• 服务业
• 旅游管理
• 消费者行为
• 市场营销
• 旅游经济
• 社会发展

店铺： 韵读图书专营店

出版社： 浙江工商大学出版社

ISBN：9787517821717

商品编码：29725475145

包装：平装-胶订

出版时间：2017-09-01

图书基本信息
图书名称	中国公民出境旅游服务质量解析	作者	徐辉
定价	68.00元	出版社	浙江工商大学出版社
ISBN	9787517821717	出版日期	2017-09-01
字数		页码
版次	1	装帧	平装-胶订
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

本书是一部中英双语读物，大部分文章都是作者行走过五大洲60多个国家和地区及长期从事国际旅游业的所感所悟。涉及出境旅游相关，出入境、转机的程序与注意事项，航空与游轮服务，目的地国家与地区的文化，境外酒店，出境游领队及境外导游服务、公民文明出行等方面的知识。 本书共分8篇，每一篇有10篇文章。每篇文章都由案例展示、评析及其英文翻译组成。每个案例都是公民出境旅游的不同场景，紧紧围绕旅游服务这条主线。本书可做出境旅游的参考书，也可做旅游企业经营管理的培训参考用书、旅游高等院校旅游管理类专业学生的辅助教材，也适合于英语爱好者、常住中国的外籍工作人员及在华留学生阅读。

作者简介

徐辉，副教授、高级经济师、翻译、国际导游(英文导游及出境游领队)。毕业于香港理工大学并获得酒店及旅游业管理学硕士学位，从事国际旅游业30年。曾分别在杭州香格里拉饭店、杭州黄龙饭店、浙江省中青国际旅游有限公司担任前厅经理、公共关系主任、亚太部及欧美部经理；杭州市青年联合会第七、第八、第九、第十届委员。目前为世界旅行与旅游业合作组织（GTTP）双语教学顾问、全国导游资格证书考试评委、浙报传媒《江南游报》专栏作者、全国大学生导游大赛指导教师、浙江省翻译工作者协会会员。 主要研究方向：酒店及旅游业服务质量、出入境旅游、国际导游管理、双语教学等。主持与参与省部级、厅局级课题10余项；在相关学术刊物上发表论文10余篇；主编及参编教材10本；出版专著《国际旅游业对客服务艺术案例》；多次担任国家及省市级旅游服务大赛的评委。

目录

篇 旅行社门市接待篇第二篇 出入境体验篇第三篇 航空服务延伸篇第四篇 品牌酒店感悟篇第五篇 全球导游服务篇第六篇 境外游览享受篇第七篇 领队服务智慧篇第八篇 文明出行综合篇CHAPTER 8 Civilized Traveling Behaviors

编辑推荐

飞机上靠近紧急出口的位置该坐谁？碰到护照失效了该怎么办？

文摘

序言

《踏浪寻踪：全球目的地服务深度解析》 一、 背景与价值 随着全球化进程的加速和人们生活水平的显著提升，出境旅游已成为现代社会一种普遍且日益重要的生活方式。它不仅满足了人们开阔眼界、体验异域文化、放松身心的需求，更是促进国际文化交流、增进国家间相互理解的重要桥梁。然而，随着出境旅游市场的蓬勃发展，游客对旅游服务质量的要求也随之水涨船高。从行程安排的合理性、酒店住宿的舒适度，到交通工具的便捷性、景点游览的深度，再到餐饮体验的丰富性、导游服务的专业性，每一个环节都直接关系到游客的整体出游体验。 《踏浪寻踪：全球目的地服务深度解析》一书，正是基于这一时代背景和市场需求应运而生。本书并非仅对某一特定群体或某一特定区域的出境旅游服务进行笼统的概述，而是以一种更为宏观、更为深入的视角，聚焦于全球范围内各种类型目的地旅游服务的核心要素、关键环节及其服务质量的构成。它旨在为旅游从业者、管理者、政策制定者，以及广大追求高品质出境旅游体验的游客，提供一套全面、系统、具有实践指导意义的分析框架和方法论。 本书的价值在于，它将传统的旅游服务质量评价，提升到了一个更具前瞻性和战略性的层面。它不拘泥于表面的满意度调查，而是深入剖析服务供给端和需求端之间的动态关系，探究影响服务质量的深层因素，并对未来旅游服务质量的发展趋势进行预判。通过对全球多元化旅游目的地服务模式的比较研究，本书能够帮助读者理解不同文化背景、不同经济发展水平下，旅游服务质量的独特表现形式与评估标准，从而在多元化的市场环境中，精准识别并提升自身的竞争力。 二、 内容概述：深耕细作，洞察全局 本书内容丰富，结构严谨，力求从多个维度对全球目的地旅游服务质量进行深度解析。 1. 理论基石：构建服务质量评价体系 经典理论的融汇与创新： 本部分将系统梳理并整合与服务质量相关的经典理论，如 SERVQUAL 模型、 Kano 模型、期待失落模型等，并在此基础上，结合旅游业的特点，提出或优化一套适用于全球旅游目的地的服务质量评估框架。该框架将涵盖可感性、可靠性、响应性、保证性、移情性等传统维度，并新增诸如“体验感知”、“文化契合度”、“可持续性影响”等更能体现现代旅游服务特质的评估指标。 多维度评价模型的构建： 深入探讨如何将以上理论模型转化为可操作的评价体系。例如，如何设计有效的问卷调研，如何运用大数据分析游客的真实反馈，如何通过神秘顾客的暗访收集客观信息，以及如何从服务供给方的角度评估其流程的标准化和创新性。本书将提供详细的构建方法和案例支撑。 2. 供给侧分析：解构旅游服务流程中的关键节点 交通与住宿：体验的起点与归宿 交通： 从航空公司的服务标准（如餐食、娱乐、乘务员态度），到地面交通的便捷性（如机场接驳、市内交通、租车服务），再到旅游专线的服务水平（如游轮、观光巴士），本书将对不同交通方式的服务质量进行细致剖析。重点关注准点率、舒适度、安全性、信息透明度以及服务人员的专业性。 住宿： 酒店作为游客主要的休息场所，其服务质量至关重要。本书将深入研究不同星级酒店、特色民宿、度假村等住宿类型在服务细节上的差异，包括入住/退房流程、客房清洁度、设施设备维护、餐饮服务、前台响应速度、个性化需求满足等方面，并探讨如何通过服务创新提升住客满意度。 景点与游览：文化体验的深度与广度 景点管理： 分析世界各地著名景点在游客流量控制、信息提供（指示牌、讲解器、APP）、安全保障、环境保护、设施便利性（洗手间、休息区）等方面的服务表现。 导游与讲解： 深度解析导游作为信息传递者和文化体验引导者的关键作用。考察导游的专业知识储备、语言表达能力、沟通技巧、应变能力、服务热情，以及如何通过个性化讲解和互动，丰富游客的文化感知。 餐饮与购物：味蕾与消费的愉悦 餐饮： 从高档餐厅到街边小吃，从特色风味到国际美食，本书将审视餐饮服务在食品安全、口味创新、服务态度、就餐环境、价格合理性等方面的表现。 购物： 分析旅游纪念品商店、免税店、当地特色市场等购物场所的服务，包括商品质量、价格透明度、退换货政策、销售人员的服务态度和专业度。 目的地整体规划与管理： 探讨政府和旅游管理部门在打造优质旅游目的地中所扮演的角色，包括旅游基础设施建设、公共服务水平、安全保障体系、市场监管力度、以及对旅游服务质量的整体规划与推动。 3. 需求侧洞察：理解游客多元化需求与期望 细分客群的画像与需求识别： 对不同年龄层（如青少年、中年、老年）、不同出行目的（如休闲度假、商务会展、文化探索、探险体验）、不同消费能力（如经济型、中高端、豪华型）的游客群体进行深入画像，挖掘其在旅程各个环节的核心需求和潜在期望。 体验式旅游的兴起与服务升级： 分析当前游客不再满足于走马观花式的观光，而是更加追求沉浸式、参与式、个性化的体验式旅游。本书将探讨如何通过提供工作坊、当地人生活体验、定制化行程等服务，满足游客对深度文化交流和独特生活方式的渴望。 数字化时代的服务期待： 关注信息获取的便捷性、预订支付的流畅性、行程管理的多样性、以及在旅途中获得即时帮助的需求。探讨OTA平台、旅游APP、社交媒体等在游客服务体验中的作用，以及如何利用新技术提升服务效率和互动性。 安全与保障：旅游体验的基石 人身安全： 从目的地治安状况、旅游风险提示、紧急救援机制，到交通和游览过程中的安全措施，本书将强调安全在旅游服务质量中的基础性地位。 健康与卫生： 关注旅游过程中的医疗保障、食品卫生、饮水安全等，以及目的地在公共卫生管理方面的表现。 信息对称与权益保障： 探讨旅游信息发布的透明度、合同的规范性、消费者权益的保护机制，以及在发生纠纷时，游客能够获得的有效支持和解决方案。 4. 案例分析：全球视野下的服务实践典范 本书将精选全球范围内具有代表性的旅游目的地和服务提供商，对其在服务质量提升方面的成功经验和创新实践进行深入剖析。这些案例将涵盖： 高品质的服务标准塑造者： 例如，新加坡樟宜机场如何通过人性化设计和卓越服务赢得全球赞誉；瑞士的火车旅行如何实现准点、舒适与风景的完美结合；北欧国家如何在严寒环境中提供温馨周到的旅行体验。 文化体验的深度挖掘者： 例如，日本如何将传统文化融入现代旅游服务；意大利如何通过美食和艺术吸引全球游客；秘鲁如何保护并推广印加文明的旅游价值。 数字化转型的先行者： 例如，某些航空公司如何利用大数据优化客户服务；某旅游目的地如何通过智慧旅游平台提升游客满意度。 可持续发展的践行者： 例如，一些生态旅游项目如何在保护环境的同时，为当地社区带来经济效益，并为游客提供独特的自然体验。 通过对这些案例的深入解读，本书旨在为读者提供可借鉴的模式和可复制的经验，启发其在自身实践中进行创新和改进。 5. 未来趋势与建议：前瞻性思考与实践指南 个性化与定制化服务： 展望未来，旅游服务将更加强调“千人千面”的个性化定制，AI技术将在其中扮演越来越重要的角色。 体验经济的深化： 旅游不再是简单的消费，而是对独特体验的追求，服务提供商需要从“产品”思维转向“体验”思维。 可持续旅游的必然选择： 环保、社会责任和经济效益的平衡将成为衡量旅游服务质量的重要维度。 科技赋能的服务升级： 虚拟现实、增强现实、大数据分析、物联网等技术将深刻改变旅游服务的供给方式和游客体验。 构建信任与情感连接： 在信息爆炸的时代，建立与游客之间的信任关系，以及提供有温度的服务，将成为赢得忠诚度的关键。 本书最后将针对旅游目的地管理者、旅游企业经营者、旅游行业从业者以及政策制定者，提出一系列切实可行的建议，以期共同推动全球旅游服务质量的持续提升，为游客创造更加美好、难忘的旅行体验。 三、 目标读者 旅游管理与研究者： 为学术研究提供理论支持和实证依据。 旅游企业经营者与管理者： 指导其优化服务流程、提升服务质量、增强市场竞争力。 旅游目的地政府部门与决策者： 提供制定旅游发展政策和提升目的地吸引力的参考。 旅游行业从业人员： 提升其专业素养和服务意识。 追求高品质旅游体验的广大游客： 帮助其识别优质服务，作出更明智的旅游选择。 《踏浪寻踪：全球目的地服务深度解析》是一部立足于全球视野，深入剖析旅游服务质量核心要素的著作。它不仅是对现有旅游服务现状的全面审视，更是对未来旅游发展趋势的深刻洞察。通过阅读本书，读者将能够更清晰地认识旅游服务质量的内涵与外延，掌握评估与提升服务质量的有效方法，并为迎接更加精彩纷呈的全球旅游新时代做好准备。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字风格是内敛而又充满力量的，用词精准，很少有冗余的表达。它给我的感觉是，每一句话都经过了反复的推敲和打磨，信息密度非常高。这种克制的表达方式，反而更凸显了主题的严肃性。它不是一本轻松愉快的读物，而是一部需要沉下心来仔细咀嚼的专业著作。我尤其喜欢作者在总结部分，那种带着一丝审慎的乐观态度，既指出了当前行业面临的严峻挑战，又对未来服务水平的提升抱有信心，这种平衡的立场让人感觉非常可靠和信服。它成功地将一项面向大众的服务行业，提升到了一个需要精密分析和科学管理的层面进行探讨，这份敬业和深度令人印象深刻。

评分☆☆☆☆☆

说实话，这本书的学术深度是相当可观的，但惊喜的是，它并未完全陷入象牙塔的理论泥潭。作者在行文过程中，始终保持着一种面向实践的姿态。在介绍完复杂的模型之后，往往会紧接着给出一些针对性的建议或对未来趋势的预判。这种“理论—实践—展望”的节奏感把握得非常好，使得阅读体验既有智力上的满足感，又有实际应用上的启发性。对于我这样一个对行业发展趋势敏感的读者来说，书中对新兴技术（如数字化服务集成）如何重塑游客期待的那部分分析，尤为精彩，它没有停留在对现有技术的简单罗列，而是深刻探讨了技术对服务“人情味”的潜在影响，极具前瞻性和思辨性。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的过程，更像是一次深度访谈和案例分析的集合。作者的叙事风格极其注重逻辑的严谨性，不像有些学术著作那样干巴巴地堆砌理论，而是巧妙地将宏观的政策背景与微观的游客体验相结合。我特别欣赏作者在论述中引用的那些鲜活的“小故事”，虽然不是直接摘录游客的口述，但那种对服务环节中痛点和闪光点的捕捉能力，非常到位。比如，书中对不同旅游目的地的服务差异化进行了深入剖析，它没有简单地给出“好”或“坏”的评判，而是深入探究了背后的文化差异和运营模式的差异。这种多维度、不偏不倚的分析视角，让我这个非专业人士也能清晰地把握住服务质量评估的复杂性，绝对不是那种泛泛而谈的指南类书籍能比拟的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，封面采用了沉稳的深蓝色调，配以烫金的书名，透露出一种专业而又不失典雅的气质。拿到手里，能明显感觉到纸张的质感相当不错，厚实且触感细腻，即便是长时间阅读，也不会感到眼睛疲劳。装帧的工艺处理得很到位，书脊的粘合紧密，让人相信这本书可以经受住反复翻阅的考验。更值得称赞的是，内页的排版布局清晰明了，字体大小适中，段落之间的留白恰到好处，这种对细节的关注，无疑提升了整体的阅读体验。尤其是一些图表的插入位置和清晰度都做得非常专业，使得复杂的数据和信息得以直观呈现。整体来看，这本书从外到内都散发着一种匠心打磨的痕迹，这对于一本探讨专业领域服务的书籍来说，是非常重要的第一印象，让人对内容本身也充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的理论框架搭建得非常扎实，看得出来作者在梳理现有研究成果时下了很大功夫。它不仅仅是描述一个现状，更重要的是试图构建一个可操作、可量化的评估模型。我反复阅读了关于服务质量维度划分的那几章，作者似乎建立了一套非常精密的体系来解构复杂的“服务体验”。这种系统性的思考方式，对于那些希望从管理层面改进旅游服务的从业者来说，简直是宝藏。它提供了一套思考的工具，而不是一套简单的答案。对我个人而言，它拓宽了我对“服务”这个概念的理解边界，让我意识到，一次看似顺利的旅行背后，是无数个细小环节精准控制的结果，这种系统思维的培养价值，是这本书最核心的收获之一。