酒店管理工具大全(附光盤)(精)/弗布剋管理工具庫係列 正版 李雯書籍 人民郵電圖書 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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ISBN：9787115321107

商品編碼：29164685624

叢書名： 酒店管理

齣版時間：2013-07-01

基本信息

商品名稱：	酒店管理工具大全(附光盤)(精)/弗布剋管理工具庫係列
作者：	李雯	開本：	16開
定價：	168	頁數：	905
現價：	見頂部	齣版時間	2013-07-01
ISBN號：	9787115321107	印刷時間：	2013-07-01
齣版社：	人民郵電	版次：	1
商品類型：	圖書	印次：	1

內容提要 李雯編著的《酒店管理工具大全》以“文字+圖錶+模闆”的錶現形式，構建瞭一套“新、全、細”的管理工具體係，實用性和可操作性很強，是酒店管理工作人員的*工具書。《酒店管理工具大全》內容包括酒店前廳部、禮賓部、客房部、餐飲部、商務部、康樂部六大營業部門和酒店總經辦、銷售部、市場部、質檢部、采購部、保安部、工程部、財務部、信息部、人事行政部十大職能部門的管理服務事項，為酒店規範化開展各項管理工作提供瞭“拿來即用”或“稍改即用”的參照範本。《酒店管理工具大全》不僅適閤酒店高層管理人員使用，也適閤酒店各營業部門和職能部門的工作人員使用，還可作為酒店行業培訓師、谘詢師和高校相關專業師生的參考用書。作者簡介 目錄 *章各種實用工具的設計1.1管理組織設計1.1.1酒店組織架構設計1.1.2部門組織結構設計1.1.3酒店部門職能設計1.1.4酒店崗位職責描述1.2工作流程設計1.2.1如何設計流程1.2.2管理流程設計1.2.3業務流程設計1.3管理製度設計1.3.1製度設計流程1.3.2製度設計規範1.3.3製度結構形式1.3.4製度名稱擬定1.3.5製度總則設計1.3.6製度正文設計1.3.7製度附則設計1.3.8製度附件設計1.3.9製度修訂修正1.4管理圖錶設計1.4.1圖錶的作用1.4.2設計的原則1.4.3圖錶的形式1.4.4錶格的設計1.4.5圖形的設計1.5管理文書方案設計1.5.1管理方案設計1.5.2業務文書設計1.5.3業務閤同起草1.6工作總結報告設計1.6.1工作總結設計1.6.2工作報告設計第2章總經辦管理工具設計第3章前廳部管理工具設計第4章禮賓部管理工具設計第5章客房部管理工具設計第6章餐飲部管理工具設計第7章質檢部管理工具設計第8章采購部管理工具設計第9章康樂部管理工具設計*0章保安部管理工具設計*1章工程部管理工具設計*2章市場部管理工具設計*3章銷售部管理工具設計*4章商務部管理工具設計*5章財務部管理工具設計*6章信息部管理工具設計*7章人事行政部管理工具設計 精彩導讀

《實用酒店運營與管理指南》 內容簡介 本書是一本係統梳理酒店運營核心流程、管理要點及創新實踐的專業讀物。它旨在為酒店從業者，從基層員工到高層管理者，提供一套全麵、實用的工具和方法，幫助他們提升酒店的整體運營效率、客戶滿意度和盈利能力。本書內容緊密結閤當前酒店行業的最新發展趨勢，注重理論與實踐的融閤，力求為讀者打造一個立體化的學習和應用平颱。 第一部分：酒店運營基礎與流程優化 本部分深入剖析酒店運營的每一個關鍵環節，並提供優化的思路和方法。 前廳部（Front Office）運營管理： 接待與登記： 詳細闡述高效的入住和退房流程，包括預訂處理、客戶信息管理、身份驗證、客房分配原則、以及如何處理特殊需求（如團體預訂、VIP接待）。重點講解如何利用酒店管理係統（PMS）提升效率和準確性，減少客戶等待時間。 客戶服務與溝通： 強調優質客戶服務的核心要素，包括禮儀、溝通技巧、問題處理能力、個性化服務等。分析不同渠道（電話、郵件、現場、社交媒體）的溝通策略，以及如何建立有效的客戶反饋機製。 客房銷售與升級： 介紹不同客房類型的定價策略、促銷手段，以及如何通過有效的溝通技巧實現客房的增值銷售和升級。 夜審（Night Audit）： 詳細解釋夜審工作的流程、內容（賬目核對、數據匯總、報錶生成），以及其在財務控製和運營決策中的重要性。 客房部（Housekeeping）運營管理： 客房清潔標準與流程： 製定和執行詳細的客房清潔標準，包括不同區域（臥室、浴室、公共區域）的清潔方法、消毒要求、物品擺放規範。介紹不同清潔頻率（每日清潔、退房清潔、深度清潔）的操作要點。 布草管理與洗滌： 探討布草的采購、庫存管理、洗滌流程、質量控製，以及如何通過科學管理降低損耗和成本。 物品申領與發放： 規範客房用品的申領、庫存、發放流程，確保及時供應，並進行成本核算。 安全與健康： 強調客房部在保障客人和員工安全與健康方麵的責任，包括化學品使用安全、傳染病預防、客房設施檢查等。 環保實踐： 介紹在客房運營中推行節能減排、垃圾分類、節約用水等環保措施。 餐飲部（Food & Beverage）運營管理： 菜單設計與定價： 分析市場需求、成本核算、競爭對手情況，如何設計有吸引力且盈利的菜單。定價策略的製定，包括成本加成法、價值定價法等。 食材采購與庫存管理： 建立穩定可靠的供應商體係，實施科學的食材采購和庫存管理，保證食材新鮮度、質量和供應，同時控製損耗和成本。 廚房運營管理： 優化廚房工作流程，提高齣品效率和質量。人員培訓、食品安全（HACCP）、衛生標準、設備維護等。 餐廳服務流程： 詳細描述從迎賓、點餐、上菜、服務到結賬的標準化服務流程。提升服務人員的專業技能、溝通能力和應變能力。 宴會與會議服務： 針對不同規模和需求的宴會、會議活動，提供個性化的菜單、場地布置、現場服務解決方案。 酒水管理： 酒水品類選擇、庫存管理、定價、服務技巧，以及如何通過酒水銷售提升盈利。 市場營銷與銷售（Marketing & Sales）運營： 市場定位與品牌建設： 分析酒店目標客群，明確品牌定位，製定品牌傳播策略，提升品牌知名度和美譽度。 在綫營銷與預訂： 優化酒店官網、OTA（在綫旅行社）平颱店鋪，實施搜索引擎優化（SEO）、社交媒體營銷、內容營銷等，提升在綫可見度和預訂轉化率。 直銷渠道拓展： 鼓勵和優化直接預訂渠道，降低對OTA的依賴，提升利潤空間。 客戶關係管理（CRM）： 建立客戶數據庫，分析客戶消費行為，實施個性化營銷和會員忠誠度計劃。 公關與媒體關係： 建立良好的媒體關係，處理危機公關，提升酒店的公眾形象。 銷售團隊管理： 製定銷售目標，激勵銷售團隊，優化銷售流程，拓展企業客戶、會議客戶等。 第二部分：酒店管理核心職能與策略 本部分聚焦酒店管理的戰略性職能，提供決策支持和管理框架。 人力資源管理（Human Resources Management）： 招聘與甄選： 製定科學的招聘計劃，設計有效的麵試流程，吸引和選拔優秀人纔。 培訓與發展： 建立完善的員工培訓體係，包括崗前培訓、在崗培訓、管理培訓、專業技能培訓等，提升員工能力和職業發展。 績效管理： 設定明確的績效目標，建立公平公正的績效評估體係，並與薪酬激勵掛鈎，激發員工積極性。 薪酬福利設計： 設計具有競爭力的薪酬福利體係，吸引和保留人纔。 員工關係管理： 營造積極的企業文化，加強溝通，處理勞動爭議，提升員工滿意度和歸屬感。 勞動法規與閤規： 確保酒店運營符閤相關勞動法律法規。 財務管理與成本控製（Financial Management & Cost Control）： 預算編製與執行： 製定詳細的年度、季度、月度經營預算，並進行有效執行和監控。 成本核算與分析： 對各項運營成本進行精細化核算和分析，找齣成本節約的空間。 收益管理（Revenue Management）： 運用數據分析和預測，優化客房、餐飲等産品的定價和庫存，最大化收益。 財務報錶分析： 理解和分析資産負債錶、利潤錶、現金流量錶等財務報錶，為經營決策提供支持。 內部控製與審計： 建立健全的內部控製體係，防範經營風險，確保財務安全。 投資迴報分析： 對酒店的新建、翻新、設備購置等投資項目進行可行性分析和迴報評估。 設施設備管理與維護（Facilities & Equipment Management）： 設備選型與配置： 根據酒店定位和需求，閤理選擇和配置各類設施設備。 日常維護與保養： 建立設備定期檢查、維護和保養製度，延長設備使用壽命，減少故障率。 工程維修與搶修： 建立高效的維修響應機製，及時處理設備故障和突發情況。 安全管理： 確保所有設施設備符閤消防、電力、機械安全等相關標準。 能源管理： 實施節能措施，優化能源使用效率，降低運營成本。 環境衛生與綠化： 保持酒店公共區域和室外環境的整潔美觀。 風險管理與安全保障（Risk Management & Security）： 安全風險評估： 識彆酒店運營中存在的各類安全風險，如火災、盜竊、食品安全、網絡安全等。 安全製度與預案： 製定完善的安全管理製度、操作規程和應急預案。 消防安全管理： 確保消防設施完好有效，定期組織消防演練。 治安管理： 加強酒店區域的安保巡邏，維護客人和財産安全。 突發事件應對： 建立有效的突發事件（如自然災害、公共衛生事件、重大事故）應對機製。 保險與風險轉移： 閤理配置各類保險，分散經營風險。 第三部分：創新實踐與未來發展 本部分關注酒店行業的新趨勢和創新應用，幫助讀者把握未來發展方嚮。 數字化轉型與技術應用： 智能客房技術： 介紹智能門鎖、智能溫控、智能照明、語音助手等在客房中的應用。 客戶體驗技術： 探討移動應用程序（APP）、自助入住/退房設備、虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在提升客戶體驗中的作用。 大數據分析： 如何利用大數據分析客戶行為、市場趨勢，指導營銷和運營決策。 人工智能（AI）應用： 聊天機器人、個性化推薦、服務機器人等AI技術在酒店業的應用前景。 酒店管理係統（PMS）升級： 探討新一代PMS係統的功能和優勢。 可持續發展與綠色酒店： 節能減排措施： 詳細介紹在能源、水資源、廢棄物處理等方麵的節能減排方法。 綠色采購： 優先選擇環保産品和本地食材。 社區參與： 酒店在環境保護和社會責任方麵的貢獻。 綠色認證： 介紹各類綠色酒店認證體係及其意義。 客戶體驗的精細化與個性化： 深度客戶洞察： 如何通過數據分析和互動，深入瞭解客戶需求和偏好。 個性化服務設計： 基於客戶畫像，提供定製化的服務和體驗。 故事營銷與情感連接： 如何通過講故事、營造氛圍，與客戶建立情感連接。 打造“目的地體驗”： 將酒店打造成客人體驗當地文化、活動的重要節點。 人纔發展與領導力： 新一代酒店管理人纔培養： 關注跨文化溝通、技術應用、創新思維等能力。 領導力模型與實踐： 探討在快速變化的行業環境中，所需的領導力特質和方法。 多元化與包容性： 建立包容的工作環境，吸引和留住多元化人纔。 本書通過理論框架、案例分析、操作指南等多種形式，幫助讀者係統掌握酒店運營管理的各個方麵，提升管理者的戰略眼光和實操能力，應對行業挑戰，把握發展機遇，最終實現酒店的可持續發展和價值最大化。

評分☆☆☆☆☆

最近在研究如何提升酒店非客房收入的潛力，市麵上大多推薦加大餐飲或會議業務的推廣力度，但這些都相對傳統。《酒店綜閤服務生態鏈的構建與盈利拓寬》這本書則提供瞭一個更具前瞻性的框架。它跳齣瞭傳統的“住宿+餐飲”的二元結構，探討瞭如何將酒店的閑置資源（如空間、專業知識、品牌影響力）轉化為新的盈利增長點。例如，書中詳細介紹瞭如何將行政酒廊打造成社區共享辦公空間、如何利用酒店的專業廚房資源提供高端私廚上門服務，甚至是如何將後颱的采購體係開放給小型供應商以獲取傭金分成。最讓我眼前一亮的是關於“活動策劃與知識付費”的章節，作者闡述瞭如何利用酒店的場地優勢，舉辦具有高附加值的行業論壇或培訓課程，並從中獲取門票和贊助收入。這本書的思維非常開放，鼓勵管理者打破邊界，將酒店視為一個多維度的服務平颱，而非僅僅是一個提供住宿的物理空間。它為我們探索非傳統盈利模式提供瞭堅實的理論基礎和可操作的步驟指南，極大地拓寬瞭我的業務視野。

評分☆☆☆☆☆

最近在籌備一傢精品度假酒店的開業項目，市場上關於“特色服務與文化植入”的書籍很多，但大多流於錶麵，講的都是怎麼布置一些網紅打卡點。然而，《地方文化融閤與目的地品牌塑造》這本書，卻提供瞭一種更深層次的視角。作者強調，真正的文化植入不是簡單的裝飾，而是要將酒店的服務流程、餐飲菜單、員工培訓乃至視覺識彆係統，都與當地的曆史、藝術或生活方式進行深度耦閤。書中花瞭大量篇幅分析瞭幾個國際知名精品酒店如何通過與當地手工藝人閤作，開發獨傢定製的客房用品，並將其轉化為故事營銷的素材，極大地提升瞭品牌溢價能力。我特彆欣賞它關於“敘事驅動型服務”的論述，認為每一位員工都應該成為酒店故事的講述者，而不僅僅是流程的執行者。這本書的案例選取非常具有代錶性，無論是歐洲的莊園酒店，還是亞洲的禪意民宿，都提供瞭極具啓發性的參考點。對於我們這種希望在激烈競爭中打造獨特記憶點的項目來說，這本書的指導意義是無可替代的。

評分☆☆☆☆☆

這本新入手的《酒店營銷策略與實踐》真是一本寶藏，尤其對於我們這種常年在一綫摸爬滾打的管理者來說，簡直是及時雨。我前幾天剛參加完一個行業峰會，會上的趨勢分析和這本書裏講的很多內容不謀而閤，但書裏給齣的操作細節和案例剖析要深入得多。特彆是關於“體驗式營銷”那幾個章節，作者沒有停留在理論層麵，而是詳細拆解瞭如何將抽象的服務理念轉化為客戶可感知的具體接觸點管理，比如客房設計、餐飲流程中的“微創新”。我印象最深的是關於會員忠誠度計劃的部分，它摒棄瞭傳統的積分兌換模式，轉而探討如何通過數據分析和個性化推送，構建一種情感連接，讓客人感覺自己是酒店生態係統中的一員，而不是一個單純的消費者。讀完這部分，我立刻組織團隊，準備對我們現有的會員體係進行一次徹底的優化，希望能盡快看到實際效果。這本書的排版和圖錶設計也非常人性化，邏輯清晰，即便是在繁忙的工作間隙也能快速找到需要的章節進行研讀，強烈推薦給所有追求卓越運營的同行們。

評分☆☆☆☆☆

作為一名專注於人力資源管理的同僚，我一直在尋找一本能真正解決酒店業高流失率問題的實戰手冊。《員工敬業度提升與人纔梯隊建設實戰指南》這本書，完全抓住瞭酒店服務業的痛點。它開篇就旗幟鮮明地指齣，傳統“高壓管理”模式的失效，並詳細闡述瞭如何構建一個以“賦權、認可與成長”為核心的組織文化。書中對“跨部門輪崗機製”的設計進行瞭細緻的規劃，這對於打破部門壁壘、培養復閤型人纔是非常關鍵的一步。此外，它提供瞭一套完整的績效輔導流程，不再是簡單的年終考核，而是強調持續性的、建設性的反饋循環。我特彆喜歡作者提齣的“隱藏價值挖掘”模型，即通過定期的員工訪談和工作流程觀察，發現一綫員工尚未被充分利用的潛能，並據此進行崗位優化。這本書的語氣非常務實，充滿瞭對一綫管理者的理解和支持，讀起來完全沒有高高在上的說教感，而是像一位經驗豐富的前輩在傳授經驗，讓我對如何留住並激勵我們的核心團隊充滿瞭信心。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，在快速變化的旅遊市場中，技術驅動的運營效率是酒店業的核心競爭力之一。《智慧酒店運營管理前沿》這本書，完美地解答瞭我對於“數字化轉型”的種種睏惑。它不是那種空泛地談論AI和物聯網的未來，而是實實在在地介紹瞭如何在現有IT架構下，逐步引入智能客房控製係統、預測性維護算法以及收益管理軟件的集成應用。書中對收益管理模塊的講解尤為精彩，它引入瞭一個基於曆史入住率、競爭對手定價以及季節性事件的動態定價模型，並通過詳細的公式推導和實際數據模擬，展示瞭如何將收益最大化。我特彆關注瞭關於能耗管理的那一節，書中提到通過部署智能傳感器網絡，可以實時監控和優化空調、照明係統的能耗，這對於我們這種有著巨大運營成本壓力的老牌連鎖酒店來說，無疑提供瞭可行的降本增效方案。這本書的深度和廣度都令人嘆服，它不僅僅是一本管理書籍，更像是一份可執行的技術路綫圖，為我們指明瞭未來幾年的技術升級方嚮。