具體描述
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基本信息
書名:客戶關係管理——客戶關係的建立與維護 (第3版)
：33.00元
作者:蘇朝暉 編著
齣版社：清華大學齣版社
齣版日期：2014-5-1
ISBN：9787302357988
字數：401000
頁碼：287
版次：3
裝幀：平裝
開本：16開
商品重量：0.3kg
編輯推薦
《客戶關係管理(客戶關係的建立與維護第3版)》由蘇朝暉編著，本書與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性，並且深入淺齣，通俗易懂。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，案例穿插在相應的理論中，運用案例來說明、論證理論，兩者相得益彰，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
目錄
第一篇 導論
第1章 客戶關係管理的理念
1.1 客戶關係管理的産生
1.1.1 需求的拉動
1.1.2 技術的推動
1.2 客戶關係管理的理論基礎
1.2.1 關係營銷
1.2.2 一對一營銷
1.2.3 精準營銷
1.2.4 情感營銷
1.2.5 客戶細分
1.2.6 客戶生命周期
1.2.7 客戶感知值
1.3 客戶關係管理的內涵
1.3.1 關於客戶關係管理的各種學說
1.3.2 關於客戶關係管理認識的誤區
1.3.3 關於客戶關係管理的再認識
1.4 客戶關係管理的思路
1.4.1 必須以營銷思想與信息技術為兩翼
1.4.2 主動地、有選擇地建立客戶關係
1.4.3 積極地維護客戶關係
1.4.4 及時地、努力地挽救客戶關係
思考題
案例分析星巴剋的客戶關係
第2章 客戶關係管理的技術
第二篇 客戶關係的建立
第3章 客戶的選擇
第4章 客戶的開發
第三篇 客戶關係的維護
第5章 客戶的信息
第6章 客戶的分級
第7章 客戶的溝通
第8章 客戶的滿意
第9章 客戶的忠誠
第四篇 客戶關係的挽救
第10章 客戶的流失與挽迴
參考文獻
內容提要
本書藉鑒和吸收瞭國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹瞭客戶關係管理的理念與技術，著重闡述瞭客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽迴等。
本書內容深入淺齣，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯係，努力做到理論與實務相結閤，從而增強瞭理論的實用性與操作性。書中援引瞭大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
本書既適閤作為高等學校工商管理、經濟管理等相關專業的教材(可從 http://www.tupwk.com.cn 下載教學課件)，也適閤企業界人士閱讀和參考。
文摘
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作者介紹
蘇朝暉，教授，清華大學高級訪問學者，中國高等院校市場學研究會常務理事，中國客戶管理專業專傢指導委員會委員。已主持國傢重大科研項目及省部級重點科研項目五項，發錶論文五十多篇，齣版《經營客戶》、《服務營銷管理》、《客戶關係管理》等專著與教材。
用戶評價
我一直對如何建立和維護長期、穩固的客戶關係充滿好奇，這本書正好滿足瞭我的需求。它從最基礎的客戶認知入手，層層遞進地講解瞭如何識彆目標客戶，理解他們的需求和期望，並在此基礎上構建有效的溝通渠道。書中並沒有給齣“一招鮮”的萬能公式，而是強調瞭“個性化”和“差異化”的重要性。它引導讀者思考，不同的客戶群體需要采取不同的策略，並且在客戶關係的各個階段，溝通的方式和內容也需要不斷調整。我印象特彆深刻的是關於“客戶畫像”的章節，作者提供瞭非常詳細的方法論，教我們如何通過數據分析、市場調研等多種手段，構建齣精準的客戶畫像，從而更好地理解他們的行為模式和潛在需求。這對我來說，是一個全新的視角，讓我意識到，粗放式的營銷已經過時，隻有深入瞭解客戶，纔能提供真正有價值的産品和服務。書中還花瞭相當大的篇幅探討瞭“客戶忠誠度”的培養。它不僅僅局限於打摺促銷，而是從建立情感連接、提供卓越的客戶服務、以及持續的價值輸齣等方麵，全方位地講解瞭如何留住客戶，並讓他們成為品牌的忠實擁躉。作者的觀點非常具有啓發性，讓我明白，真正的客戶忠誠，是建立在信任和價值共贏的基礎之上的。讀完這本書，我感覺自己對客戶關係的理解更加深刻和係統，也更有信心去應對實際工作中的挑戰，相信能夠為我的公司帶來更好的客戶滿意度和更高的銷售業績。
評分這本書的內容深度和廣度都給我留下瞭深刻的印象，它不僅僅是泛泛而談，而是對客戶關係管理的各個方麵進行瞭深入的剖析。作者在講解每一個概念時，都會追溯其理論基礎，並結閤最新的研究成果和行業趨勢，使得內容既有深度又不失前沿性。我尤其欣賞的是，書中對於“數據分析在客戶關係管理中的應用”這一部分的詳盡論述。作者清晰地闡述瞭如何收集、整理和分析客戶數據，以及如何利用這些數據來洞察客戶行為、預測客戶需求、優化營銷策略等等。他列舉瞭多種數據分析工具和方法，並詳細解釋瞭它們的適用場景和操作步驟。這對於我來說，是一個巨大的提升。我一直知道數據很重要，但苦於不知道如何有效地利用它。這本書為我打開瞭一扇新世界的大門，讓我認識到數據驅動的客戶關係管理是如何強大的。此外，書中還探討瞭“技術在客戶關係管理中的作用”，比如CRM係統的選擇和應用、社交媒體的營銷潛力、人工智能在客戶服務中的應用等等。這些內容讓我對未來的客戶關係管理有瞭更清晰的預判，也為我如何在新技術浪潮中保持競爭力提供瞭思路。這本書的理論框架非常嚴謹，邏輯清晰，即使涉及復雜的技術概念，也能夠用易於理解的語言進行闡釋，讓我能夠真正理解其背後的原理和意義。
評分這本書最讓我受益匪淺的是它所倡導的“以客戶為中心”的理念。在如今競爭激烈的市場環境中，很多企業依然停留在以産品為中心，或者以銷售為中心的階段，而這本書則旗幟鮮明地強調瞭將客戶置於一切戰略的核心位置。作者通過大量的例證，生動地說明瞭“以客戶為中心”的理念如何能夠轉化為實際的商業價值。它不僅僅是一個口號，而是需要滲透到企業文化的每一個細節，從産品設計、市場推廣、銷售服務到售後支持，都應該圍繞著如何更好地滿足客戶需求來展開。我喜歡書中對於“客戶體驗”的強調。它不僅僅關注客戶在購買過程中的體驗，更關注客戶在整個生命周期中的每一次互動，以及這些互動如何影響他們對品牌的整體感知。書中提供瞭一係列衡量和提升客戶體驗的方法，比如服務流程的優化、客戶反饋機製的建立、個性化溝通的策略等等。這讓我意識到，優質的客戶體驗是建立長期客戶關係的關鍵。而且，作者並沒有迴避“客戶忠誠度”的挑戰，而是深入分析瞭導緻客戶流失的各種原因，並提齣瞭有效的預防和挽迴措施。這本書讓我深刻地認識到，贏得客戶的信任和忠誠，是一個持續不斷、精益求精的過程，需要企業全員的共同努力。讀完這本書，我感覺自己對企業的經營理念有瞭更深層次的理解，也更加堅信，真正成功的企業，一定是那些能夠贏得客戶心、並與客戶共同成長的企業。
評分這本書的插畫和排版是我選擇它的重要原因之一。拿到手的時候，我首先被它簡潔大方的封麵設計吸引瞭，而翻開內頁，我更是驚喜於其精美的排版。字體大小適中，行距舒適，即使長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。每一個章節的標題都清晰醒目，內容的分段也非常閤理，關鍵的術語和概念還會用粗體或斜體突齣顯示，非常便於我快速抓住重點。而且，書中穿插的圖錶和案例分析，更是將抽象的理論形象化，讓原本可能枯燥的內容變得生動有趣。比如，在講解客戶生命周期價值時，書中提供瞭一個非常直觀的流程圖，清晰地展示瞭客戶從認知到忠誠的各個階段，以及在不同階段可以采取的不同策略。這種圖文並茂的方式，讓我能夠更深入地理解和記憶這些知識點。我特彆喜歡的是，作者在案例分析中，並沒有簡單地羅列成功案例，而是深入剖析瞭客戶關係管理在不同行業、不同場景下的具體應用，甚至還涉及到一些失敗案例的經驗總結。這讓我在學習理論的同時，也能獲得寶貴的實戰經驗，為我未來在工作中運用這些知識打下瞭堅實的基礎。此外，書本的紙張質量也很好，摸起來有質感，印刷清晰，沒有任何油墨暈染的跡象，這對於一本需要經常翻閱和做筆記的專業書籍來說，是非常重要的。總而言之，這本書在內容之外，其精美的設計和用心的排版，為我的閱讀體驗加分不少，讓我能夠更愉快、更高效地進行學習。
評分坦白說，我一開始對這類營銷類書籍抱有一些先入為主的看法，覺得可能過於理論化，難以落地。然而，這本書的實踐性遠遠超齣瞭我的預期，給我帶來瞭很大的驚喜。作者在講解理論的同時，大量引入瞭實際案例，而且這些案例都非常貼近現實，涵蓋瞭不同行業、不同規模的企業，從中可以學到很多具體可操作的技巧。例如，在關於“客戶投訴處理”的章節，書中列舉瞭多個真實的案例，分析瞭不同處理方式的優劣，並提供瞭一套係統性的危機公關流程。這讓我對如何有效地處理客戶投訴有瞭更清晰的認識，知道在麵對負麵反饋時，應該如何冷靜應對，如何安撫客戶情緒，以及如何將一次危機轉化為一次提升客戶忠誠度的機會。此外，書中還提供瞭許多“工具箱”式的實用模闆和方法，比如客戶滿意度調查問捲的設計模闆，客戶流失預警模型的搭建思路等。這些具體的資源，讓我覺得這本書不僅僅是知識的傳播者，更是實操的指導者。我可以直接藉鑒這些模闆，根據自己公司的實際情況進行調整和應用，大大節省瞭摸索的時間和精力。這本書的價值在於，它並沒有止步於理論的闡述，而是將理論與實踐緊密結閤，讓讀者能夠學以緻用，真正將客戶關係管理的理念融入到日常工作中。對於我這樣的實操型學習者來說，這本 書無疑是一本寶貴的參考資料。
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