【官方正版】 客户关系管理客户关系的建立与维护 第3版专业书籍概论营销管理工商管理经济管理教材清华大 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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苏朝晖 编

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出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302357988

商品编码：28650541656

丛书名： 客户关系管理 客户关系的建立与维护 第3版

出版时间：2014-05-01

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基本信息

书名:客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)

：33.00元

作者:苏朝晖　编著

出版社：清华大学出版社

出版日期：2014-5-1

ISBN：9787302357988

字数：401000

页码：287

版次：3

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.3kg

编辑推荐

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　　《客户关系管理(客户关系的建立与维护第3版)》由苏朝晖编著，本书与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性，并且深入浅出，通俗易懂。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，案例穿插在相应的理论中，运用案例来说明、论证理论，两者相得益彰，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

目录

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第一篇　导论
　第1章　客户关系管理的理念
　　1.1 客户关系管理的产生
　　1.1.1 需求的拉动
　　1.1.2 技术的推动
　　1.2 客户关系管理的理论基础
　　1.2.1 关系营销
　　1.2.2 一对一营销
　　1.2.3 精准营销
　　1.2.4 情感营销
　　1.2.5 客户细分
　　1.2.6 客户生命周期
　　1.2.7 客户感知值
　　1.3 客户关系管理的内涵
　　1.3.1 关于客户关系管理的各种学说
　　1.3.2 关于客户关系管理认识的误区
　　1.3.3 关于客户关系管理的再认识
　　1.4 客户关系管理的思路
　　1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼
　　1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系
　　1.4.3 积极地维护客户关系
　　1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系
　　思考题
　　案例分析星巴克的客户关系
　第2章　客户关系管理的技术
第二篇　客户关系的建立
　第3章　客户的选择
　第4章　客户的开发
第三篇　客户关系的维护
　第5章　客户的信息
　第6章　客户的分级
　第7章　客户的沟通
　第8章　客户的满意
　第9章　客户的忠诚
第四篇　客户关系的挽救
　第10章　客户的流失与挽回
参考文献

内容提要

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本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
　　本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
　　本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材(可从 http://www.tupwk.com.cn 下载教学课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

文摘

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暂无相关内容

作者介绍

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　　苏朝晖，教授，清华大学高级访问学者，中国高等院校市场学研究会常务理事，中国客户管理专业专家指导委员会委员。已主持国家重大科研项目及省部级重点科研项目五项，发表论文五十多篇，出版《经营客户》、《服务营销管理》、《客户关系管理》等专著与教材。

探寻智慧的殿堂，解锁知识的宝藏 这本精选图书集，汇聚了人类思想的璀璨精华，是知识探索者、求知者以及渴望提升自我的每一位读者的理想伙伴。在这里，我们精心挑选了跨越时代、影响深远的经典之作，以及引领当下思潮、展望未来的前沿探索。它们并非孤立的文本，而是相互连接、相互启发，共同构建起一个广阔而深刻的知识体系。 历史的沉淀与文明的回响 翻开历史的卷帙，我们得以窥见人类文明的波澜壮阔。从远古的蒙昧到文明的曙光，从王朝的兴衰到帝国的更迭，历史著作将我们带入一个个鲜活的时代，让我们与伟大的先哲、叱咤风云的君主、默默无闻的普通人进行跨时空的对话。我们将在《世界文明史纲》中，纵览全球文明的发展脉络，理解不同文化之间的碰撞与融合；在《中国古代社会研究》中，深入剖析中国数千年历史的精髓，探寻其独特的文化基因；在《罗马帝国衰亡史》中，反思一个伟大帝国的兴衰之道，从中汲取历史的教训。这些著作不仅是史实的陈述，更是对人性、社会、政治、经济等诸多层面深刻的反思与洞察，帮助我们理解当下，预测未来。 哲学的思辨与存在的追问 哲学，是人类对自身、对世界最根本的追问。这套图书汇集了哲学史上重要的思想流派和代表人物的作品。从古希腊的苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，到近现代的康德、黑格尔、尼采，再到当代的萨特、福柯，我们将跟随他们的思想轨迹，探索真理、知识、道德、自由、意志、存在等终极命题。在《理想国》中，我们可以学习关于正义与理想城邦的深刻论述；在《纯粹理性批判》中，体验康德如何构建起人类认识能力的边界；在《查拉图斯特拉如是说》中，感受尼采“超人”哲学的震撼与挑战。哲学并非高高在上、难以企及，它就在我们每一次对生活的困惑、对世界的疑问中，引导我们以更深刻、更理性、更独立的视角去看待一切。 科学的探索与宇宙的奥秘 科学是认识世界、改造世界的最有力工具。本套图书包含了自然科学和人文科学领域的经典著作，旨在激发读者对科学探索的热情，理解科学的逻辑与力量。我们将通过《时间简史》，跟随霍金的脚步，遨游宇宙的浩瀚，探索黑洞、奇点等前沿物理概念；通过《物种起源》，理解达尔文进化论的伟大思想，认识生命的多样性与演化之路；通过《基因传》，追溯基因研究的历史，了解生命密码如何被层层揭开。同时，我们也关注社会科学的进步，例如在《国富论》中，亚当·斯密揭示了市场经济的运行规律；在《社会契约论》中，卢梭探讨了政治权力的合法性基础。科学的探索永无止境，每一本著作都是一次对未知世界的勇敢触碰。 文学的熏陶与情感的共鸣 文学，是人类情感的载体，是心灵的慰藉，是想象力的翅膀。我们精选了不同国家、不同民族、不同时代的文学瑰宝，从史诗巨著到现代小说，从古典诗歌到当代戏剧，每一部作品都蕴含着丰富的情感、深刻的人生体验和独特的艺术魅力。在《百年孤独》中，我们将沉醉于马尔克斯魔幻现实主义的奇妙世界，感受拉丁美洲的独特韵味；在《傲慢与偏见》中，体会简·奥斯汀细腻的笔触下，人性的微妙与社会的百态；在《红楼梦》中，领略中国古典小说的巅峰之作，品味封建社会末世的悲欢离合。阅读文学作品，不仅是语言的享受，更是情感的交流，是对人生百味最生动的体验。 艺术的鉴赏与审美的启迪 艺术，是人类精神世界的升华，是创造力的展现，是美的极致追求。这套图书也将带领读者走进艺术的殿堂，从绘画、雕塑、音乐、建筑等各个方面，感受人类非凡的创造力与想象力。我们将通过《艺术的故事》，了解西方艺术史的发展脉络，认识从古希腊到现代的艺术大师及其代表作品；通过《音乐的秘密》，探索音乐的结构、原理以及它如何触动我们的灵魂；通过《建筑的语言》，理解不同风格建筑背后的文化内涵与设计理念。艺术鉴赏能够拓宽我们的视野，提升我们的审美能力，让我们以更敏锐的感知去发现生活中的美。 心理的洞察与心灵的成长 了解自己，理解他人，是实现内心和谐与个人成长的关键。本套图书中，我们精选了心理学领域的经典读物，帮助读者深入探索人类的思维模式、情感机制、行为动机以及潜意识的奥秘。在《思考，快与慢》中，我们将认识到我们思维的两套系统，并学会如何避免常见的认知偏差；在《人性的弱点》中，戴尔·卡耐基分享了与人有效沟通的艺术，以及如何赢得他人的信任与喜爱；在《拖延心理学》中，我们可以找到克服拖延症的有效方法，重拾行动力。这些著作将为我们提供洞察人心的工具，引导我们实现更健康、更积极的心理状态。 商业的智慧与管理的精髓 在现代社会，理解商业运作的规律，掌握有效的管理方法，对于个人发展和组织成功至关重要。这套图书汇集了经济学、管理学、营销学、金融学等领域的经典著作和前沿研究，为读者提供了丰富的商业智慧。我们将通过《经济学原理》，理解供需关系、市场机制、宏观经济政策等基础概念；在《原则》中，学习瑞·达利欧关于人生和工作原则的深刻思考；在《从优秀到卓越》中，吉姆·柯林斯揭示了那些伟大的公司为何能够持续保持卓越。这些书籍将帮助读者建立起系统的商业思维，提升解决复杂商业问题的能力。 技术的革新与未来的展望 科技是推动社会进步的强大引擎。本套图书中，我们也关注技术发展的前沿，探讨新技术如何改变我们的生活，以及它们将如何塑造未来。我们将阅读关于人工智能、大数据、生物技术、新能源等领域的著作，了解它们的基本原理、发展现状以及潜在影响。例如，《人工智能：一种现代方法》将带领我们深入了解人工智能的核心技术；《未来简史》将从历史的角度展望人类的未来命运，并探讨科技可能带来的颠覆性变革。这些著作能够帮助我们紧跟时代步伐，理性看待科技发展带来的机遇与挑战。 个人发展的指南与人生智慧的宝库 无论是在学业、职业还是人生道路上，总有困惑与迷茫。这套图书中的许多著作，本身就是指引我们前行的明灯。它们提供了解决问题的方法，激发了内在的潜能，塑造了积极的人生态度。从自我提升的技巧，到人际交往的艺术，从时间管理的智慧，到情绪管理的艺术，每一本都能成为我们个人成长的得力助手。它们鼓励我们不断学习、不断反思、不断突破，最终实现成为更好的自己。 这套图书集，是一场无声的对话，一次心灵的洗礼，一场知识的盛宴。它等待着每一位渴望成长、追求卓越的你，去开启，去探索，去发现。在这片广阔的知识海洋中，愿你找到属于自己的宝藏，点亮人生的智慧之光。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁大气，封面上“客户关系管理”几个大字醒目而有力，配以祥云纹饰，既有传统文化的底蕴，又不失现代营销的活力。我拿到这本书的时候，首先被它厚重的质感所吸引，这让我对其中内容的深度和专业性充满了期待。翻开书页，纸张的触感也非常舒服，印刷清晰，排版合理，阅读起来一点都不会感到吃力。我本来对客户关系管理这个概念只是模糊的了解，总觉得它离我的日常工作有些遥远，但这本书的导论部分，用通俗易懂的语言，结合大量的案例，将CRM的内涵、核心价值以及在现代商业环境中的重要性娓娓道来，让我茅塞顿开。书中对“客户为中心”的理念进行了深入的阐述，让我意识到，真正的商业成功并非仅仅依靠产品或服务本身，而是建立在与客户之间深厚而稳固的关系之上。这种关系的建立并非一蹴而就，而是需要系统性的方法和持续的努力。我特别喜欢其中关于“客户生命周期”的讲解，它清晰地勾勒出客户从初次接触到忠诚拥趸的整个过程，并为每个阶段提供了具体的策略和工具，这对于指导我如何规划和实施客户互动起到了至关重要的作用。尽管我还没有深入阅读每一个章节，但仅从这开篇的导论和目录来看，这本书无疑是一部值得细细品读的著作，它为我打开了通往客户关系管理世界的大门。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常独特，不像很多教材那样枯燥乏味，而是充满了启发性和引导性。作者在论述客户关系管理的概念时，并没有直接给出冷冰冰的定义，而是通过一个个生动的故事和场景，让我们体会到CRM的精髓。我尤其对其中关于“情感连接”的章节印象深刻。作者强调，客户并不仅仅是交易的参与者，更是具有情感需求的个体。建立成功的客户关系，需要我们深入理解客户的情感诉求，并在互动中恰当地回应和满足。书中列举了一些企业如何通过个性化的关怀、及时的反馈、甚至是超出预期的服务来赢得客户忠诚度的例子，这些例子都非常有说服力，也让我开始反思自己在与客户互动中的不足之处。我曾一度认为，只要产品好，服务到位，客户自然会留下。但这本书让我明白，真正的忠诚度，源于客户感受到被尊重、被理解、被重视。它教导我们如何通过倾听、共情和提供价值，与客户建立一种超越商业交易的情感纽带。这种视角非常有价值，它不仅仅适用于企业营销，在人际交往中同样适用。我迫不及待地想将书中的理念运用到实践中，看看能否真正地改善我与客户之间的关系。

评分☆☆☆☆☆

我是一名市场营销专业的学生，一直以来，我对营销理论的学习都停留在教科书上的概念解析。这本书的出现，无疑为我提供了一个全新的视角来看待“营销”。它让我明白，营销的最终目的并非仅仅是达成一次交易，而是通过建立和维护良好的客户关系，实现长期、可持续的价值创造。书中关于“客户细分”和“个性化营销”的内容，让我眼前一亮。作者详细介绍了如何运用不同的方法对客户进行细分，并根据不同细分群体的需求和偏好，制定差异化的营销策略。这让我意识到，过去那种“一刀切”的营销方式是多么的低效和过时。书中提供的各种工具和技术，比如客户画像、营销自动化等，都非常实用，为我提供了具体的操作指南。我特别喜欢其中关于“客户反馈”的章节，它强调了倾听客户声音的重要性，并提供了一系列收集、分析和利用客户反馈的有效方法。这让我深刻理解到，客户的意见不仅仅是简单的评价，更是改进产品和服务、提升客户满意度的宝贵资源。这本书的理论深度和实践指导性兼具，让我对未来的营销工作充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深的销售人员，我深知与客户建立良好关系的重要性。在多年的销售生涯中，我积累了一些经验，但总感觉在某些方面缺乏系统性的指导。这本书的出现，恰好弥补了我的这一缺憾。书中关于“客户关系管理系统”（CRM系统）的应用部分，让我受益匪浅。作者详细介绍了CRM系统的功能、优势以及在实际应用中的最佳实践。它让我看到了如何通过现代化的技术手段，更有效地管理客户信息、跟踪客户互动、分析客户行为，从而提升销售效率和客户满意度。我尤其对书中关于“客户挽留”的策略印象深刻。如何识别那些有流失风险的客户，并采取有效的措施来挽留他们，这对于任何销售团队来说都是一项至关重要的任务。书中提供了一些非常实用的方法，比如主动沟通、提供增值服务、解决客户痛点等，这些都为我提供了宝贵的参考。我还会将书中关于“交叉销售”和“向上销售”的技巧运用到我的日常工作中，相信能够带来更好的销售业绩。这本书不仅仅是一本教材，更是一本实用的工具书，能够帮助我们提升专业技能，实现职业目标。

评分☆☆☆☆☆

这本书在探讨客户关系管理时，非常注重从宏观的经济管理角度来审视其价值。作者并没有仅仅停留在微观的营销策略层面，而是将CRM置于整个企业运营和战略规划的大背景下进行分析。我特别欣赏书中关于“客户资产”的理念，它将客户关系视为企业的一项重要无形资产，并论述了如何通过有效的CRM策略来增值和最大化这项资产的价值。这种思考方式让我对客户关系管理有了更深层次的理解，它不仅仅是市场部或销售部的任务，而是需要整个组织协同配合、共同推进的战略性举措。书中对“客户终身价值”（CLV）的详细阐述，让我看到了如何通过长期的客户关系维护，为企业带来持续的、可观的经济效益。这种长远的眼光，对于我们在瞬息万变的商业环境中保持竞争力至关重要。此外，书中还探讨了CRM在提升企业整体运营效率、优化资源配置、以及增强企业核心竞争力方面的作用，这些都让我对客户关系管理在现代经济管理中的地位有了全新的认识。这本书的深度和广度都令人称赞，它不仅仅是一本关于营销的书，更是一本关于企业战略和可持续发展的宝贵读物。