连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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蒋小龙 编

图书标签:

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• 门店管理
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• 高职教材
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• 十三五规划教材
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 哈尔滨出版社图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：26310339319

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：
• 页数：261
• 字数：0.472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁**市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、**市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁门店营运与管理：理论与实践》 一、 聚焦时代前沿，深度解析连锁门店发展新趋势 本书紧扣当前零售业和连锁经营领域的新发展、新业态、新模式，力求为读者提供最前沿、最实用、最具指导意义的营运管理理论与实践。在全球化、数字化、智能化浪潮的推动下，连锁门店面临着前所未有的机遇与挑战。消费者需求日益多元化、个性化，对购物体验的要求不断提升；技术革新深刻改变着零售的触角，线上线下融合成为必然趋势；市场竞争日趋激烈，精细化运营和智能化管理成为制胜关键。 本书将深入剖析这些宏观趋势对连锁门店营运产生的深远影响，并在此基础上，系统梳理连锁门店运营管理的核心要素，探讨如何在快速变化的商业环境中，构建具有核心竞争力的连锁门店体系。我们将聚焦于以下几个关键领域： 新零售模式下的门店角色重塑： 探讨在电商冲击和技术赋能下，实体门店如何从单纯的销售终端向体验中心、社交空间、服务枢纽等多元化角色转变。分析全渠道营销策略的落地，如何实现线上线下资源的整合与协同，为消费者提供无缝、个性化的购物旅程。 数字化转型与智能化运营： 深入解读大数据、人工智能、物联网等技术在连锁门店管理中的应用。包括但不限于：客户数据分析与精准营销、智能库存管理与供应链优化、无人零售与智慧门店的实践、门店运营效率提升的数字化工具等。 消费者行为洞察与体验升级： 强调以消费者为中心，如何通过精细化的行为分析，深入理解消费者的需求、偏好和痛点。在此基础上，构建差异化的门店服务体系，提升顾客满意度和忠诚度。从场景营造、服务细节、互动体验等多个维度，探讨如何打造令人难忘的门店消费体验。 精益化运营与成本控制： 在同质化竞争日益激烈的背景下，如何通过精益化管理理念，持续优化门店运营流程，降低运营成本，提高坪效和人效。关注从商品管理、人员效率、营销投入到供应链协同等各个环节的精细化管理策略。 品牌价值与文化塑造： 探讨在激烈的市场竞争中，连锁门店如何通过统一的品牌形象、独特的产品和服务、积极的企业文化，建立强大的品牌认知度和美誉度，形成差异化竞争优势。 二、 系统构建营运管理框架，覆盖连锁门店经营全流程 本书将遵循逻辑清晰、体系完整的原则，为读者构建一个全面、系统的连锁门店营运管理框架。我们力求将理论知识与实际操作紧密结合，帮助读者掌握从宏观战略到微观执行的各项能力。 第一篇：连锁门店战略与规划 连锁经营模式解析： 深入剖析不同类型的连锁经营模式（直营、加盟、特许经营等）的特点、优势与劣势，以及适用的行业与市场环境。 门店选址与布局优化： 探讨科学的门店选址理论与方法，包括市场调研、竞争分析、客流评估等。以及如何根据业态特点进行合理的门店空间规划与陈列设计，最大化空间利用率和顾客体验。 门店战略定位与目标设定： 分析如何根据企业整体战略，为门店制定清晰的定位，并设定可衡量、可达成、相关性强、时限明确（SMART）的经营目标。 第二篇：商品管理与供应链协同 商品企划与品类管理： 探讨如何进行市场调研，分析消费者需求，进行有效的商品企划和品类规划，构建有竞争力的商品组合。 库存管理与损耗控制： 深入讲解科学的库存管理方法，包括需求预测、安全库存、订货策略等，并提供有效的损耗控制措施，降低库存成本，提高商品周转率。 供应商管理与谈判技巧： 强调与供应商建立长期、稳定的合作关系的重要性，并教授有效的供应商选择、评估和谈判技巧，确保商品质量与供应稳定。 供应链协同与效率提升： 探讨如何通过优化供应链的各个环节，实现与供应商、配送中心、门店之间的信息共享与协同，提升整体供应链的运作效率。 第三篇：门店运营管理与执行 门店日常运营流程规范： 详细阐述门店开店、闭店、商品陈列、清洁卫生、安全管理等日常运营的标准操作流程。 销售管理与业绩提升： 教授有效的销售技巧，包括顾客接待、需求挖掘、产品推荐、异议处理、促成交易等。分析如何通过销售数据分析，找出业绩增长点，并制定针对性的销售提升策略。 客户服务与关系管理： 强调提供卓越客户服务的关键要素，包括服务标准、沟通技巧、投诉处理、会员管理等，致力于提升顾客满意度和忠诚度。 门店绩效评估与激励机制： 构建科学的门店绩效评估体系，明确关键绩效指标（KPIs），并设计有效的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 营销推广与活动策划： 探讨线上线下结合的营销推广策略，包括促销活动、会员活动、社群营销、异业联盟等，以及如何进行有效的活动策划、执行与效果评估。 第四篇：人力资源管理与团队建设 门店人员招聘与培训： 探讨如何吸引、筛选和招聘适合门店岗位需求的人才，并建立完善的培训体系，提升员工的专业技能和服务意识。 团队协作与沟通： 强调建立积极、健康的团队文化，提升团队成员之间的协作与沟通效率，营造良好的工作氛围。 员工绩效管理与发展： 建立公正、透明的员工绩效管理体系，并为员工提供职业发展通道，促进员工与企业共同成长。 领导力与激励艺术： 探讨门店管理者如何运用有效的领导力，激励员工，发挥团队潜能，共同达成经营目标。 第五篇：风险管理与合规经营 门店安全管理： 关注消防安全、财产安全、食品安全（如适用）、信息安全等，建立完善的安全管理制度和应急预案。 法律法规与合规经营： 引导读者了解与连锁门店经营相关的法律法规，确保企业合法合规经营，规避法律风险。 危机应对与突发事件处理： 教授如何识别潜在的经营风险，并制定有效的危机应对预案，妥善处理突发事件，减少损失。 三、 理论与实践相结合，案例分析与实操指导并重 本书不仅注重理论知识的系统阐述，更强调理论与实践的紧密结合。我们将在各章节中穿插丰富的真实案例分析，这些案例涵盖了不同行业、不同规模的连锁企业，真实展现了连锁门店在实际营运管理中遇到的挑战、采取的策略以及取得的成效。通过对这些案例的深入剖析，读者可以更直观地理解理论知识的应用，学习成功的经验，避免失败的教训。 同时，本书还提供一系列实操性的工具、方法和建议，例如： 各类管理表格与模板： 包括但不限于商品管理表、库存盘点表、销售分析表、客户反馈表、员工培训计划表等，方便读者直接套用或参考。 经营诊断工具： 提供对门店经营状况进行全面诊断的方法和思路，帮助读者识别问题所在。 策略制定框架： 引导读者学习如何系统性地制定门店的营运策略、营销策略、服务策略等。 问题解决思路： 针对门店常见的运营难题，提供分析问题、寻找解决方案的思路和方法。 四、 培养复合型人才，助力行业发展 本书的编写目标是为连锁企业培养具备扎实的理论基础、敏锐的市场洞察力、出色的实操能力和持续学习能力的复合型、应用型高素质人才。我们希望通过本书的学习，读者能够： 深刻理解连锁经营的本质和发展规律。 掌握连锁门店营运管理的各项核心技能。 具备分析和解决实际运营问题的能力。 能够适应数字化、智能化时代的零售业变革。 成为推动连锁门店持续发展的中坚力量。 本书既是高等职业院校连锁经营、市场营销、工商管理等专业的理想教材，也是连锁企业管理者、门店店长、一线员工以及对连锁经营管理感兴趣的各类读者进行专业学习和能力提升的宝贵参考。我们坚信，通过系统学习本书内容，并积极应用于实践，读者定能在瞬息万变的商业环境中，驾驭连锁门店营运管理，实现事业的腾飞。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的连锁门店店长，在行业内摸爬滚打多年，本以为自己对门店营运管理已是了如指掌。然而，《连锁企业门店营运与管理》这本书却依然给了我不少惊喜和启发。书中对于一些精细化管理的理念和方法，我之前虽然有所接触，但从未像这样系统深入地学习过。例如，关于供应链优化和成本控制的部分，书中提出的“全链条成本管理”思路，让我重新审视了我们门店的采购、仓储、配送等环节，发现了不少可以改进的地方。此外，书中对于新零售时代下门店数字化转型的探讨也让我耳目一新。从线上线下的融合，到利用大数据进行精准营销，再到社群运营的策略，都为我提供了宝贵的思路。虽然我不是初学者，但这本书依然能帮助我拓展视野，深化理解，并在实践中不断创新。它是一本值得反复品读、常备在案的工具书，能帮助任何有志于在连锁门店领域深耕的管理者不断提升自我。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对连锁商业模式充满好奇的在校大学生，我一直想深入了解连锁企业是如何运作的。《连锁企业门店营运与管理》这本书为我打开了一扇窗。它系统地介绍了连锁经营的本质、发展历程以及核心竞争力。书中从宏观的角度剖析了连锁企业在选址、品牌建设、供应链管理、标准化运营等方面的关键策略，让我对整个行业的运作有了全面的认知。特别是关于连锁企业如何实现规模化扩张和利润增长的分析，让我对商业模式有了更深刻的理解。书中还探讨了连锁企业在人才培养、文化建设方面的重要性，这让我意识到，一家成功的连锁企业，绝不仅仅是硬件的复制，更是人才和文化的传承。这本书不仅满足了我对连锁商业的好奇心，更激发了我未来从事相关工作的热情，它为我打下了坚实的理论基础，让我对未来的学习和职业发展有了更清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！作为一名即将步入社会的连锁门店运营新人，我一直对如何高效管理门店、提升业绩感到迷茫。这本《连锁企业门店营运与管理》如同及时雨，系统地解答了我心中所有的疑问。书的结构非常清晰，从基础的门店选址、装修，到人员招聘、培训、激励，再到商品陈列、库存管理、营销策略，几乎涵盖了连锁门店运营的方方面面。特别是关于顾客关系管理的部分，我学到了很多实用的技巧，比如如何建立会员体系、如何处理顾客投诉、如何通过个性化服务提升顾客忠诚度。书中的案例分析也非常到位，让我能将理论知识与实际操作相结合，更好地理解每个章节的内容。而且，书中还特别强调了数据分析的重要性，教我如何利用销售数据、会员数据等来优化运营决策。这本书不仅提升了我的专业知识，更给了我应对实际工作挑战的信心。我强烈推荐给所有正在或即将从事连锁门店管理工作的同行们，相信你们也会和我一样受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

我是一名连锁零售店的区域经理，负责多个门店的整体运营。在工作中，我经常需要平衡不同门店的个性化需求和整体的标准化管理。《连锁企业门店营运与管理》这本书在这方面给了我很大的帮助。它在强调标准化运营的同时，也充分考虑了门店的差异化和灵活性。例如，书中关于因地制宜制定营销策略的部分，让我明白如何根据不同区域的消费者特点和市场环境，来调整营销活动。另外，关于门店的风险管理和危机应对策略，也让我提前做好了准备，了解如何在突发事件发生时，迅速有效地采取行动，将损失降到最低。这本书的语言风格也非常朴实易懂，没有过多的学术理论，更多的是对实际工作场景的模拟和分析，让我能够轻松地理解和应用。对我来说，这是一本实用的“实战手册”，能帮助我更好地带领团队，提升区域业绩。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的第一感觉是“干货满满”。作为一名连锁餐饮品牌的操作经理，我一直致力于提升门店的标准化和效率。而《连锁企业门店营运与管理》正好切中了我的需求。书中关于标准化流程建立的部分，从前厅的服务流程到后厨的出品标准，都讲解得非常细致，并且提供了可操作的模板。尤其令我印象深刻的是关于损耗控制和食品安全管理的章节，书中详细列举了常见的损耗原因，并给出了切实可行的防范措施，这对于我们餐饮行业尤为重要。同时，书中关于员工绩效考核和激励机制的设计也很有参考价值，它帮助我理解如何通过合理的考核和激励，激发员工的工作积极性，从而提升整体运营效率。虽然书中没有涉及我具体经营的某个品类，但其核心的管理理念和方法是普适的，能够帮助我解决很多日常工作中遇到的难题。总的来说，这是一本非常务实、具有指导意义的教材。