连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

蒋小龙 编

图书标签:

• 连锁经营
• 门店管理
• 营运管理
• 零售管理
• 高职教材
• 高专教材
• 十三五规划教材
• 商业管理
• 企业管理
• 运营策略

店铺： 北京文泽远丰图书专营店

出版社： 化学工业

ISBN：9787122274458

商品编码：23917057742

开本：16

出版时间：2016-10-01

基本信息

• 商品名称：连锁企业门店营运与管理(高职高专十三五规划教材)
• 作者：编者:蒋小龙
• 定价：38
• 出版社：化学工业
• ISBN号：9787122274458

其他参考信息（以实物为准）

• 出版时间：2016-10-01
• 印刷时间：2016-10-01
• 版次：1
• 印次：1
• 开本：16开
• 包装：平装
• 页数：261
• 字数：472千字

内容提要

蒋小龙主编的《连锁企业门店营运与管理(高职 高专十三五规划教材)》以连锁**市场与便利店、 连锁餐饮等业态为重点，包括了门店营运管理认知、 门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作 业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门 店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、 门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店 营运绩效管理等内容。
     本书可作为高职高专连锁专业及相关专业学生的 教学用书，也适合从事连锁经营管理的人员阅读参考 。
    

目录

项目一 门店营运管理认知
任务1 连锁企业门店概述
一、连锁经营
二、连锁企业门店概念
三、连锁企业门店的功能
四、连锁企业门店的特征
五、连锁企业门店的类型
任务2 连锁企业门店的组织结构
一、门店组织结构设计的目的
二、门店组织结构的基本类型
三、连锁零售企业的典型组织结构
任务3 门店的营运管理
一、门店营运管理目标
二、门店营运管理标准
三、门店营运管理内容
项目二 门店店长作业管理
任务1 门店店长的作用与职责
一、店长的作用
二、店长的素质要求
三、店长的职责
任务2 门店店长作业管理
一、店长的作业时间
二、店长的作业流程
三、店长作业化管理
项目三 门店销售作业管理
任务1 营业员接待服务规范
一、营业员岗位职责
二、营业员基本素质要求
三、营业员服务基本规范
任务2 营业员对顾客的接待
一、接待顾客的准备
二、接待顾客的步骤
三、接待顾客的技巧
任务3 营业员与顾客冲突的防止和排除
一、营业员与顾客发生冲突的原因
二、营业员与顾客冲突的防止和排除
项目四 门店收银作业管理
任务1 收银岗位描述
一、收银岗位认知
二、收银岗位主管能力及员工职责
三、收银岗位的礼仪服务规定
任务2 收银作业管理
一、收银作业流程
二、收银作业管理
三、收银金钱管理
任务3 收银错误的作业管理
一、收银差异
二、收银错误处理
项目五 门店理货作业管理
任务1 理货员岗位描述
一、理货员的职业道德和职业意识
二、理货员岗位职责
任务2 理货员作业流程及要领
一、理货员的作业流程
二、理货员的作业要领
项目六 门店促销作业管理
任务1 门店促销策划
一、促销调研
二、确定促销目标
三、制定促销预算
四、选择促销时机
五、确定促销主题
六、选择促销商品
七、明确促销方式
任务2 促销活动的实施与效果评估
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
三、促销效果评估
项目七 门店进存货作业管理
任务1 门店进货作业管理
一、订货作业流程
二、进货的作业流程
三、收货的作业管理
四、退换货作业
五、调拨作业
任务2 门店存货作业管理
一、仓库作业管理
二、盘点作业管理
三、坏品处理作业
任务3 门店盘点作业管理
一、盘点作业
二、盘点作业流程
三、盘点作业管理措施
四、盘点后的管理工作
项目八 门店布局管理
任务1 货位布局
一、货位布局的原则
二、货位布局的要点
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式
四、**市场卖场区域分布与商品部布局管理
任务2 卖场通道设计
一、通道设计的原则
二、通道设计模式
三、磁石理论
四、顾客的动线分析
项目九 商品陈列管理
任务1 商品配置
一、商品群配置
二、商品配置表的功能
三、商品配置表的制作
四、商品配置例外法则管理
任务2 商品陈列的原则和程序
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的程序
任务3 商品陈列方法与技巧
一、连锁企业门店商品陈列的方法
二、连锁门店商品陈列的技巧
任务4 商品陈列的维护
一、缺货控制
二、排面量控制
三、陈列道具的控制
四、POP的控制
五、销售时段的控制
项目十 门店防损及安全管理
任务1 门店损耗的产生与防范
一、损耗的含义
二、损耗产生的原因
三、门店损耗的防范
任务2 门店偷窃事件的防范与处理
一、门店中容易发生偷窃事件的场所
二、偷窃行为的界定
三、顾客偷窃事件的防范与处理
四、员工偷窃事件的防范与处理
五、供应商偷窃事件的防范与处理
六、门店卖场防盗的措施与手段
任务3 门店安全作业管理
一、门店安全概述
二、门店安全管理组织设置
三、门店安全管理内容
项目十一 门店顾客服务质量管理
任务1 顾客服务质量评价
一、顾客满意度调查
二、改变服务质量
任务2 顾客投诉意见处理
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉的主要类型
三、顾客投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧
七、建立顾客关系管理制度
项目十二 门店营运绩效管理
一、门店营运绩效概述
二、门店营运绩效评估指标
三、提升门店营运绩效措施
参考文献

《连锁企业门店营运与管理》：构建现代零售业坚实基石的实践指南 在瞬息万变的零售业格局中，成功的连锁企业门店不仅仅是商品陈列的场所，更是连接品牌与消费者、承载企业战略落地、孕育客户忠诚度的关键节点。一本优秀的管理教材，应如同一位经验丰富的导师，不仅能传授理论知识，更能引导读者掌握实操技能，洞悉行业趋势，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。本书，便是这样一本力求为高职高专学子和零售业一线管理者打造的、集理论深度与实践广度于一体的营运管理宝典。 一、 洞悉连锁门店运营的脉络：从战略到执行的全面解析 本书深刻理解连锁企业门店运营的复杂性，将其拆解为一系列相互关联、层层递进的核心环节。开篇即为读者勾勒出连锁门店运营的宏观图景，从企业战略的高度审视门店的角色与定位，阐释门店营运如何与整体发展战略协同，确保每一家门店的经营活动都能为企业目标的实现贡献力量。 战略引领下的门店定位与规划： 连锁企业的成功，离不开清晰的门店战略。本书将深入探讨如何根据企业品牌定位、目标客群、市场竞争状况以及区域经济特点，科学规划门店的网络布局，选择最优的选址策略。这不仅包括对宏观经济环境、行业发展趋势的分析，也涉及对具体商圈、人流量、消费习惯等微观因素的细致考察。合理的门店定位，是后续一切运营管理活动的基础。 门店组织架构与人力资源管理： 任何成功的企业都离不开高效的团队。本书将详细阐述连锁门店的标准组织架构，明确各岗位职责，并在此基础上，深入分析门店人力资源管理的各个层面。从招聘、培训、绩效考核到薪酬激励，每一个环节都将围绕如何打造一支高素质、高效率、忠诚度强的门店团队展开。特别强调如何通过有效的激励机制，激发员工的潜能，提升服务质量，共同为门店的业绩负责。 商品管理与陈列艺术： 商品是零售的核心。本书将深入剖析连锁门店的商品管理体系，涵盖商品企划、采购、库存控制、损耗管理等关键环节。更重要的是，将目光聚焦于商品陈列，传授科学的陈列原则和技巧，如何通过视觉营销，营造吸引顾客的购物环境，提升商品的展示效果，从而刺激消费者的购买欲望。这包括品类管理、重点商品陈列、季节性商品布置以及不同业态的陈列差异化等内容。 客户服务与体验至上： 在同质化竞争日益激烈的今天，优质的客户服务已成为企业差异化竞争的利器。本书将引导读者深刻理解客户服务的核心价值，从服务理念的树立，到服务流程的标准化，再到服务细节的精益求精，全面提升门店的服务水平。如何通过微笑服务、专业解答、个性化推荐、问题快速响应等，为顾客创造愉悦的购物体验，建立情感连接，培养忠实顾客，本书将提供详实的指导。 营销推广与促销策略： 门店的业绩增长，离不开有效的营销推广。本书将系统介绍连锁门店常用的营销工具和策略，从开业促销、节日活动、会员营销到社群营销、线上线下联动，多维度分析各类营销活动的特点、适用场景和执行要点。同时，强调如何根据市场反馈和销售数据，灵活调整营销策略，实现营销投入的最大化效益。 门店运营数据分析与决策： 现代零售管理，数据驱动至关重要。本书将引导读者掌握门店运营数据的收集、整理、分析方法，理解关键运营指标（KPIs）的含义和计算方式，如销售额、客流量、客单价、转化率、库存周转率等。通过对数据的深入洞察，发现运营中的问题，预测市场趋势，为经营决策提供科学依据。 门店安全与合规管理： 门店的日常运营，还必须将安全与合规置于重要位置。本书将涵盖门店的消防安全、食品安全（如适用）、财产安全、信息安全等方面的知识，以及如何遵守相关的法律法规，防范经营风险，保障企业和消费者的合法权益。 二、 聚焦连锁企业管理的核心：提升效率与效益的系统方法 连锁企业的管理，挑战与机遇并存。本书不仅关注单个门店的营运，更着重于如何通过系统化的管理手段，提升整个连锁体系的运营效率和整体效益。 标准化运营体系的建立与维护： 连锁企业的生命线在于标准化。本书将深入探讨如何建立一套科学、严谨、易于执行的标准化运营体系，涵盖商品管理、服务流程、门店陈列、清洁卫生、安全规范等方方面面。并强调如何通过持续的培训、检查与评估，确保标准化体系的有效落地和长期维护，从而保证不同门店的服务质量和经营水平高度一致。 供应链管理与物流协同： 高效的供应链是连锁企业稳健发展的基石。本书将介绍连锁企业供应链管理的特点，包括需求预测、采购策略、库存协同、物流配送等，强调如何通过优化供应链环节，降低成本，提高效率，确保商品及时、准确地送达各门店，满足市场需求。 信息技术在门店运营中的应用： 现代科技正在深刻改变零售业态。本书将引导读者了解并应用各类信息技术，如POS系统、CRM系统、ERP系统、BI分析工具等，以提升门店的运营效率、客户管理能力和决策水平。如何利用技术手段实现数据化运营，是未来零售业发展的必然趋势。 成本控制与利润管理： 每一分钱都关乎企业的生存与发展。本书将深入分析连锁门店的各项成本构成，并提出系统性的成本控制策略。从租金、人员、商品采购到营销推广，全面挖掘降本增效的空间。同时，将重点阐述利润管理的科学方法，如何通过提升销售额、优化商品结构、控制成本支出，实现门店利润的最大化。 绩效评估与持续改进： 持续改进是企业保持竞争力的关键。本书将介绍科学的门店绩效评估体系，如何设定合理的目标，如何运用多维度的数据进行评估，以及如何根据评估结果，制定改进计划。强调建立一种鼓励创新、拥抱变化、持续学习的企业文化，推动门店运营不断迈向新的高度。 风险管理与危机应对： 零售业经营充满不确定性。本书将帮助读者识别门店运营中可能存在的各类风险，如市场风险、竞争风险、供应链风险、运营风险、安全风险等，并提供应对策略。同时，将探讨如何在危机发生时，迅速、有效地采取措施，将损失降至最低，并从中吸取教训，提升企业韧性。 三、 面向未来：洞察行业趋势，赋能可持续发展 本书不仅聚焦于当前的营运管理，更着眼于行业发展的未来。在快速变化的零售环境下，唯有紧跟时代步伐，才能立于不败之地。 数字化转型与全渠道零售： 随着互联网和移动技术的普及，线上线下的融合已成为大势所趋。本书将探讨数字化转型为连锁门店带来的机遇与挑战，以及如何构建全渠道零售体系，实现线上线下流量互通、服务互补、数据共享，为顾客提供无缝的购物体验。 消费者行为变化与个性化服务： 新一代消费群体崛起，他们的消费习惯、偏好和价值观正在发生深刻变化。本书将分析当前消费者行为的新特点，以及如何通过精准的数据分析，洞察消费者需求，提供个性化、定制化的产品和服务，从而赢得消费者的青睐。 绿色零售与可持续发展： 环保意识日益增强，绿色零售已成为企业社会责任的重要体现。本书将探讨如何在门店营运中融入可持续发展理念，如节能减排、绿色采购、减少浪费等，树立负责任的企业形象，赢得消费者的认同。 新技术在门店的应用前景： 物联网、人工智能、大数据等前沿技术正在逐步渗透到零售业的各个环节。本书将展望这些新技术在提升门店运营效率、优化客户体验、创新营销模式等方面的前景，为读者描绘零售业的未来图景。 本书特色与目标读者 本书内容紧密结合高职高专教育的特点，注重理论联系实际，力求知识的系统性、实用性和前沿性。语言通俗易懂，配以丰富的案例分析和图表说明，便于学生理解和掌握。对于在连锁企业工作的管理者而言，本书更是宝贵的实践参考，能够帮助他们系统梳理工作思路，解决实际问题，提升管理水平。 总而言之，《连锁企业门店营运与管理》是一本旨在为我国高职高专连锁经营、市场营销、工商管理等相关专业学生，以及正在从事或即将从事连锁门店管理工作的一线人员，提供一套全面、深入、实用的理论指导与实践工具。通过学习本书，读者将能够深刻理解连锁门店营运与管理的精髓，掌握科学的管理方法，提升运营效率与盈利能力，为连锁零售业的蓬勃发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我这种想要在连锁零售业打拼的职场新人量身定做的！我一直在思考，为什么有些店总是人潮涌动，而有些店却门可罗雀？《连锁企业门店营运与管理》这本书，真的像一盏指路明灯，一点点揭开了其中的奥秘。它没有那些空洞的理论，而是从最实际的门店层面出发，讲到了如何进行商品陈列，怎么才能让顾客一眼就看到我们想卖的东西，并且忍不住想去拿起来看看。更让我惊喜的是，它还细致地分析了如何通过服务细节来提升顾客体验，比如如何与不同类型的顾客有效沟通，如何处理投诉才能让顾客满意而归，甚至是如何通过店内氛围的营造来增强品牌认同感。书中大量的案例分析，让我仿佛身临其境，看到了不同连锁品牌在实际运营中遇到的挑战和解决方案。特别是关于库存管理和损耗控制的部分，讲得非常透彻，让我明白了为什么有些门店的利润率那么高，原来背后是精细化的管理在支撑。这本书不是那种翻翻就丢的书，我经常会拿出来对照我工作中的实际情况，思考如何改进。它让我对“营运”和“管理”这两个词有了更深刻的理解，不再是模糊的概念，而是具体到每一个操作步骤，每一个管理细节。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，在于它不仅仅是理论的堆砌，更是实战经验的浓缩。我是一个对零售业充满好奇的观察者，一直想了解成功的连锁品牌是如何做到持续盈利的。《连锁企业门店营运与管理》这本书，就像一部详尽的“连锁门店经营百科全书”。它从宏观的战略层面，分析了连锁模式的优势和挑战，然后一步步深入到微观的门店运营，详细讲解了包括商品管理、人员管理、顾客关系管理、成本控制、营销推广等各个方面。我印象最深刻的是书中关于“标准化流程”和“客户服务标准”的论述，它让我明白了为什么连锁门店能够提供一致的服务体验，并且能够快速复制成功模式。它教会我如何通过标准化的操作来保证服务质量，如何通过对客户需求的深刻洞察来提供个性化的服务。这本书的语言风格非常简洁明了，没有晦涩难懂的专业术语，即使是对零售业不太熟悉的人，也能轻松理解。我可以说，这本书已经成为我研究连锁零售业的案头必备，我经常会回头翻阅，从中汲取养分，加深对这个行业的理解。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，我之前对“管理”这个词的理解非常片面，总觉得就是发号施令，或者处理一些日常的琐碎事务。《连锁企业门店营运与管理》这本书，彻底颠覆了我的认知。它让我看到了管理更深层次的含义，是一种系统性的、科学性的能力。书中对“团队建设”和“沟通机制”的讲解，非常到位。它不仅仅告诉你如何布置任务，更告诉你如何激发团队的积极性，如何建立顺畅的沟通渠道，让信息在团队内部高效流动。我尤其喜欢书中关于“目标设定”和“绩效考核”的章节，它让我明白了如何为门店设定清晰、可衡量的目标，并如何通过科学的绩效考核来驱动团队朝着目标前进。这些内容，对于我当前作为基层管理者的角色来说，简直是及时雨。它让我知道，有效的管理不是靠“压”出来的，而是靠“引导”和“赋能”。读完这本书，我感觉自己像是获得了一套武功秘籍，对如何带领团队、如何提升门店整体运营水平，有了更清晰的思路和更坚定的信心。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的震撼，远不止于书本上的知识，更在于它所塑造的“运营思维”和“管理视角”。在我读这本书之前，我只是一个普通店员，对连锁店的运营流程只是一知半解。读完之后，我才真正明白，一家成功的连锁门店背后，是多少细致的决策和精细化的执行。书中对于“顾客旅程”的剖析，让我学会了如何从顾客的角度出发，去审视门店的每一个环节，从进店前的期待，到进店后的体验，再到离店后的口碑传播，每一个环节都至关重要。特别是关于“坪效”和“人效”的分析，让我第一次理解到，门店的效率不仅仅是卖了多少东西，更是如何用最小的投入创造最大的产出。书中关于“数据分析”的讲解，也让我意识到了数据的重要性，知道如何收集、分析和利用数据来指导门店的运营决策，而不是凭感觉。例如，它会教你如何通过销售数据来优化商品组合，如何通过客流数据来安排人员排班。这种系统性的分析方法，让我对零售业有了全新的认识，也对未来职业发展有了更清晰的方向。

评分☆☆☆☆☆

作为一个正在准备创业开一家小型连锁咖啡馆的梦想家，我一直担心自己缺乏系统性的运营和管理知识。《连锁企业门店营运与管理》这本书，真的是我打通“创业任督二脉”的关键。它从连锁模式的优势讲起，让我对连锁经营有了更宏观的认识，知道为什么很多成功的品牌都选择了这种模式。然后，它深入到门店层面，详细讲解了选址、装修、设备配置等前期准备工作，并给出了很多实操性的建议，让我避免了很多潜在的坑。我尤其欣赏书中关于人员招聘、培训和激励的内容，这对我这个即将要组建团队的初创者来说至关重要。它不仅仅告诉你“要招什么样的人”，更告诉你“如何招人”、“怎么培训新人”、“如何留住优秀员工”，这才是创业者最需要的东西。书中关于成本控制和财务管理的章节，也非常接地气，让我这个对数字不太敏感的人也能看懂，并且知道如何在日常运营中做到精打细算，提高利润。而且，书中关于品牌建设和市场推广的部分，也给了我很多启发，让我知道如何从小做起，逐步建立起自己的品牌影响力。这本书让我觉得，创业不再是摸着石头过河，而是有章可循，有法可依。