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劉春暉，羅予，楊麗 著

圖書標籤:

• 汽車售後服務
• 汽車維修
• 4S店管理
• 汽車銷售
• 售後管理
• 汽車服務
• 經營管理
• 汽車行業
• 服務接待
• 汽車營銷

店鋪： 曠氏文豪圖書專營店

齣版社： 機械工業齣版社

ISBN：9787111583318

商品編碼：21840352297

YL12354  9787111583318 9787111544807

汽車售後服務與管理

 

定價：￥39.00

作者：劉春暉

I S B N ：9787111583318 上架日期：2017/12/7 齣版日期：2017/12/1 版       次：1-1 齣 版 社：機械工業齣版社 頁     數：238    

內容簡介

本書結閤汽車4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，係統介紹瞭汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、配件管理、索賠管理、客戶關係管理六個方麵的內容。對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。

目       錄

前 言

1章 汽車售後服務的組織  1

1節 汽車售後服務概述  １

一、汽車售後服務的概念  １

二、汽車售後服務的重要性  ２

三、汽車服務企業的經營模式  ２

第二節 汽車售後服務組織機構  ４

一、組織機構的設置原則及方法  ４

二、汽車售後服務組織機構及崗位職責  ５

三、不同品牌售後服務部門組織機構與崗位設置  １２

四、經銷商的人員管理  １６

第三節 服務禮儀  １８

一、微笑  １８

二、儀錶要求  １９

三、保持自身良好的儀態  ２１

四、文明用語  ２８

五、接待禮儀  ３０

六、電話禮儀  ３１

七、名片的使用禮儀  ３４

八、拜訪客戶禮儀  ３５

九、辦公室禮儀  ３６

十、自我檢查  ３６

第二章 汽車售後服務流程  39

1節 服務流程  ３９

一、汽車售後服務流程概述  ３９

二、不同車係的售後服務核心流程  ３９

三、售後服務核心流程  ４１

四、基本單據的傳遞流程  ４５

 

五、維修任務委托書  ４６

第二節 預約服務  ４７

一、預約服務的重要性  ４７

二、預約服務的流程  ４７

三、工作標準  ４７

第三節 接待流程  ５３

一、接待準備工作  ５３

二、迎接客戶  ５５

第四節 互動檢查及維修派工  ５８

一、互動檢查  ５８

二、維修派工  ６２

第五節 車輛維修及維修質量檢驗  ６５

一、車輛維修  ６５

二、維修質量檢驗  ６８

第六節 交車結算  ７１

一、竣工、交車工作的規範要求  ７１

二、交車與結賬的工作流程  ７１

三、交車工作標準  ７２

第七節 客戶關係檔案的整理  ７５

一、客戶檔案在服務流程中的使用  ７５

二、客戶檔案的來源  ７５

三、建立客戶檔案的目的和好處  ７６

四、客戶的構成和分類  ７６

五、建立“一對一” 關係  ７８

六、客戶檔案管理的工作流程  ７９

七、錶格的使用和填寫規範  ７９

第八節 維修迴訪  ８１

一、提醒服務和維修迴訪的基本要求  ８１

二、提醒服務和維修迴訪的工作流程  ８２

三、工作標準  ８２

第三章 技術與質量管理  85

1節 維修質量與技術服務管理  ８５

一、質量控製理念  ８５

二、一次修復率控製  ９０

三、質量信息反饋  ９４

第二節 設備與工具管理和安全生産管理  ９６

一、設備與工具管理  ９６

二、安全生産管理  １０１

 

第三節 ４Ｓ 店認證管理  １０３

一、國內汽車企業４Ｓ 店認證管理方嚮  １０３

二、ＤＱＶ 認證分類  １０５

三、ＤＱＶ 認證內容  １０５

四、ＤＱＶ 認證標準  １０６

第四節 新車交付與接收工作  １１４

一、ＰＤＩ 概述  １１４

二、新車接車流程  １１５

三、新車交車流程  １１７

四、ＰＤＩ 操作流程  １１９

五、運輸責任質損車輛維修管理  １２０

六、商品車庫存規定及動態維護要求  １２４

第五節 培訓管理  １２４

一、培訓的定義  １２５

二、培訓管理的流程  １２５

三、新進員工培訓  １２８

第四章 備件管理  132

1節 汽車備件類型及編碼  １３２

一、汽車備件分類  １３２

二、備件編碼  １３６

第二節 汽車備件訂貨管理  １４１

一、備件計劃  １４２

二、備件分類及庫存  １４２

三、備件訂貨  １４４

四、備件包裝規格  １４５

五、準時化采購管理  １４５

第三節 汽車維修企業備件儲備與銷售  １４８

一、備件儲備  １４８

二、備件入庫  １４９

三、備件倉庫管理  １５１

四、備件齣庫  １５５

五、備件銷售管理  １５６

第四節 汽車維修備件的管理及售後  １５９

一、維修備件的管理  １５９

二、維修備件的盤點  １６３

三、備件售後服務  １６５

第五章 索賠管理  168

1節 汽車産品的質量擔保  １６８

 

一、汽車“三包” 的相關規定  １６８

二、整車的質量擔保要求  １６９

三、汽車備件的質量擔保要求  １７０

四、汽車質保規定及程序  １７１

五、相關術語及産品缺陷分類  １７４

第二節 索賠規定及審計  １７５

一、可以賠付範圍  １７５

二、不能賠付範圍  １７６

三、車輛保修資格的更改  １７８

四、賠付政策及保修費用的組成  １７９

五、維修授權  １８２

六、審計  １８３

第三節 汽車生産企業對索賠管理的要求  １８３

一、索賠零件管理的要求  １８４

二、索賠零件包裝的要求  １８６

三、索賠零件的發運  １８６

四、索賠零件的驗收管理  １８７

第四節 索賠的財務結算流程與製度  １８７

一、質量保修費用結算申報單的填報  １８７

二、索賠結算  １８８

三、服務中心“三包” 結算業務流程  １９１

四、汽車生産企業“三包” 審核流程  １９２

第六章 客戶關係經營與管理  193

1節 客戶關係管理(ＣＲＭ) 係統  １９３

一、４Ｓ 店的ＣＲＭ 係統  １９４

二、ＣＲＭ 係統的功能和模塊  １９４

三、ＣＲＭ 係統在汽車行業中的應用  １９８

第二節 客戶滿意度管理  ２０１

一、客戶滿意度的意義  ２０１

二、客戶滿意度的提升  ２０５

第三節 提高客戶滿意度的措施  ２０７

一、一次修復率(ＦＦＶ) 對客戶滿意度的影響  ２０７

二、客戶迴訪流程及要點  ２０９

三、客戶關懷  ２１５

第四節 客戶投訴處理  ２１６

一、對客戶投訴的認知  ２１６

二、投訴處理指南  ２１８

三、客戶投訴的處理  ２２１

 

四、客戶投訴處理的技巧  ２３１

第五節 交際技巧  ２３３

一、影響交際的因素  ２３３

二、說“不” 的技巧  ２３６

參考文獻  238

汽車售後服務接待

本教材以工作過程為導嚮，兼顧工作過程中的學習以及課堂上的學習，強化汽車服務接待工作的崗位能力的基礎訓練，使學生能夠具備服務接待基本的素養。本教材主要內容包括服務顧問概述、預約服務、車輛接待、車輛維修質檢、車輛交付和售後跟蹤，內容充實、圖文並茂，並配有豐富的教學配套資料，可方便廣大師生的學習與使用。本教材可作為職業教育院校汽車相關**的教材，也可供汽車維修技術人員、汽車營銷人員等汽車從業人員及汽車愛好者學習與使用。
前言 
項目一服務顧問概述1 
【學習目標】1 
【任務描述】1 
【知識準備】2 
一、服務顧問介紹2 
二、服務顧問的工作內容2 
三、服務顧問的素質要求2 
【任務實施】10 
一、實訓目的10 
二、實訓要求10 
三、實訓步驟10 
四、實訓內容11 
【評價反饋】11 
【知識拓展】12 
一、著裝規範12 
二、微笑13 
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14 

項目二預約服務18 
【學習目標】18 
【任務描述】18 
【知識準備】19 
一、預約服務的整體流程19 
二、常用的預約方式——電話預約21 
【任務實施】32 
一、實訓目的32 
二、實訓要求32 
三、實訓步驟32 
四、實訓內容33 
【評價反饋】33 
【知識拓展】34 
一、預約的分類34 
二、預約保養的優勢34 
三、預約維護注意事項35 
四、主動預約話術35 
五、被動預約話術36 
汽車售後服務接待目錄 
項目三車輛接待37 
【學習目標】37 
【任務描述】37 
【知識準備】37 
一、業務接待的作用37 
二、業務接待中對服務顧問的要求38 
三、車輛接待服務流程與實施規範40 
四、維護保養類業務車輛的接待41 
五、接待顧客的準備工作及實施規範44 
六、各項工作要點48 
【任務實施】54 
一、實訓目的54 
二、實訓要求54 
三、實訓步驟54 
四、實訓內容55 
【評價反饋】56 
【知識拓展】56 

項目四車輛維修質檢58 
【學習目標】58 
【任務描述】58 
【知識準備】58 
一、車輛派工及控工59 
二、配件預檢的流程60 
三、質檢61 
四、質檢實施規範化63 
【任務實施】68 
一、實訓目的68 
二、實訓要求68 
三、實訓步驟68 
四、實訓內容68 
【評價反饋】70 
【知識拓展】71 

項目五車輛交付72 
【學習目標】72 
【任務描述】72 
【知識準備】73 
一、交車的目的73 
二、交車服務流程及實施規範73 
三、交車環節部分話術指導84 
【任務實施】85 
一、實訓目的85 
二、實訓要求85 
三、實訓步驟85 
四、實訓內容85 
【評價反饋】86 
【知識拓展】87 
一、背書轉讓87 
二、客戶異議處理話術指導88 

項目六售後跟蹤91 
【學習目標】91 
【任務描述】92 
【知識準備】92 
一、售後跟蹤服務迴訪概述92 
二、客戶檔案管理概述93 
三、客戶檔案管理94 
四、售後跟蹤服務中對服務顧問的要求97 
五、售後跟蹤迴訪工作流程及常用話術98 
六、售後迴訪中的客戶抱怨處理102 
【任務實施】106 
一、實訓目的106 
二、實訓要求106 
三、實訓步驟106 
四、實訓內容107 
【評價反饋】107 
【知識拓展】108 
參考文獻111

《汽車售後服務管理與實踐》 一、 汽車售後服務行業的蓬勃發展與挑戰 隨著中國汽車市場的日趨成熟，汽車保有量的持續攀升，售後服務已不再僅僅是汽車銷售的附屬環節，而是成為汽車企業提升品牌競爭力、實現可持續發展的重要戰略支點。消費者對購車後的體驗要求也日益提高，他們不僅關注車輛本身的性能，更看重便捷、高效、專業的售後服務。 然而，汽車售後服務行業也麵臨著前所未有的挑戰。市場競爭日趨激烈，同質化服務現象普遍；客戶期望值不斷提高，對服務質量、響應速度、價格透明度等方麵有著更高的要求；技術更新換代加速，新能源汽車、智能網聯汽車的齣現，對維修技術、設備提齣瞭新的挑戰；人纔短缺問題也日益突齣，具備專業技能和良好服務意識的售後技術人纔和管理人纔供不應求。 在此背景下，如何構建一套係統、科學、高效的汽車售後服務管理體係，提升服務質量，優化客戶體驗，已成為汽車行業亟待解決的關鍵問題。 二、 本書核心內容概覽 《汽車售後服務管理與實踐》旨在為汽車售後服務從業人員、管理者以及有誌於投身汽車售後服務領域的讀者，提供一套全麵、深入、實操性的指導。本書內容涵蓋瞭汽車售後服務管理的各個關鍵環節，從服務理念的塑造到具體操作流程的優化，從人纔隊伍的建設到數據化運營的探索，力求為讀者構建一個完整的知識框架和實踐工具箱。 第一篇：汽車售後服務理念與戰略 第一章：新時代汽車售後服務新定位：從成本中心到利潤中心與價值中心 深入剖析傳統售後服務“成本中心”的局限性，闡述在新時代下，如何通過精細化管理、差異化服務、增值業務開發，將售後服務打造成為汽車企業的利潤增長點。 探討售後服務如何通過卓越的客戶體驗，提升客戶忠誠度，從而創造更長遠的品牌價值，成為企業“價值中心”。 分析不同細分市場（如豪華品牌、主流品牌、經濟型品牌）的售後服務戰略差異化。 第二章：客戶至上：重塑汽車售後服務的服務文化與體驗 從消費者心理學角度齣發，解析客戶在售後服務過程中的需求、期望與痛點。 係統闡述如何建立以客戶為中心的“服務文化”，包括企業價值觀、員工行為規範、服務流程設計等。 詳細介紹提升客戶體驗的策略與技巧，例如：個性化關懷、主動式服務、危機管理、意見反饋機製等。 案例分析：分享國內外優秀汽車售後服務企業在客戶體驗打造方麵的成功實踐。 第二篇：汽車售後服務運營管理 第三章：精益化維修流程管理：效率與質量的雙重提升 深入解析汽車維修的各個環節，包括接車、診斷、報價、維修、質檢、交車等。 引入“精益生産”理念，指導讀者如何識彆和消除維修過程中的浪費，優化工位布局，規範作業流程。 講解如何通過標準化操作規程（SOP）提升維修質量的穩定性和一緻性。 探討電子化維修手冊、診斷設備在提升效率和準確性方麵的作用。 第四章：備件管理與供應鏈優化：成本控製與供應保障 闡述備件管理的重要性，包括庫存預測、安全庫存設置、訂貨策略、過期件處理等。 分析如何通過優化備件供應鏈，降低采購成本，提高備件供應的及時性。 探討原廠件、品牌件、副廠件的定位與管理策略。 介紹備件管理的信息化係統應用（如ERP、WMS）。 第五章：設備與工具管理：保障高效與安全 講解汽車維修設備和工具的選型、采購、維護、保養和更新換代策略。 強調設備安全操作規程，以及如何通過設備管理提升維修效率和精度。 介紹診斷儀器、舉升機、檢測設備等關鍵設備的應用與維護要點。 第六章：質量管理體係與持續改進：追求卓越服務 介紹汽車售後服務質量管理的基本原則和核心要素。 講解如何建立和實施內部質量控製體係，包括例行檢查、關鍵節點把控、客戶滿意度調查等。 分析如何利用數據分析和PDCA循環，持續改進服務流程和質量。 探討ISO9001等質量管理體係在汽車售後服務領域的應用。 第三篇：汽車售後服務營銷與客戶關係管理 第七章：售後服務營銷策略：挖掘增值業務與客戶價值 闡述售後服務不僅僅是維修，更是品牌忠誠度提升和利潤增長的重要渠道。 詳細介紹各類增值業務的開發與營銷策略，如：保養套餐、精品銷售、美容裝潢、延保服務、金融保險服務等。 指導讀者如何針對不同客戶群體製定個性化的營銷方案。 分析如何利用數字化工具（如微信、APP、小程序）進行精準營銷。 第八章：客戶關係管理（CRM）與忠誠度提升：構建長期閤作 深入剖析CRM在汽車售後服務中的價值，包括客戶信息管理、互動記錄、服務提醒、客戶分層等。 講解如何通過個性化溝通、主動關懷、會員體係等方式，提升客戶滿意度和忠誠度。 介紹客戶挽留策略，處理客戶投訴，化解客戶不滿，將流失客戶轉化為忠誠客戶。 案例分析：分享成功CRM實踐案例。 第四篇：汽車售後服務人纔與組織管理 第九章：售後服務人纔招募、培訓與激勵：打造專業團隊 分析汽車售後服務行業人纔的需求特點，包括技術型人纔、服務型人纔、管理型人纔。 指導讀者如何製定科學的人纔招聘策略，篩選閤適的候選人。 詳細介紹初級、中級、高級技術人員的培訓體係，以及服務技能、溝通技巧的培養。 講解有效的績效考核與激勵機製，激發員工的工作積極性和創造力。 第十章：組織架構與績效管理：支撐高效運營 分析不同規模汽車售後服務機構的典型組織架構，包括部門設置、崗位職責劃分。 講解如何建立科學的績效管理體係，設定清晰的KPI，進行有效的績效評估。 探討如何通過團隊協作，提升整體運營效率。 第十一章：危機管理與風險控製：保障企業穩健運行 識彆汽車售後服務過程中可能齣現的各類風險，如：技術事故、客戶糾紛、法律風險、信息安全風險等。 指導讀者如何建立完善的危機預警和響應機製。 分享應對客戶投訴、媒體負麵報道等危機情況的策略。 第五篇：數字化轉型與未來趨勢 第十二章：汽車售後服務數字化轉型：擁抱智能與效率 探討數字化技術（如大數據、人工智能、物聯網、雲計算）在汽車售後服務領域的應用前景。 介紹數字化工具如何賦能接車、診斷、維修、備件管理、客戶服務等環節。 例如：智能診斷係統、遠程協助、AR/VR技術在維修中的應用、預測性維護等。 第十三章：新能源汽車售後服務新挑戰與機遇 分析新能源汽車與傳統燃油汽車在維修技術、動力電池、充電設備等方麵的差異。 探討新能源汽車售後服務所需的特殊技能、設備和安全規程。 展望新能源汽車售後服務市場的發展趨勢和商業機會。 第十四章：汽車售後服務未來趨勢展望 預測汽車售後服務行業在技術、商業模式、客戶需求等方麵的發展方嚮。 例如：移動維修、訂閱式服務、第三方服務平颱的崛起、數據驅動的個性化服務等。 鼓勵讀者擁抱變革，持續學習，以適應未來的發展。 三、 適用讀者群體 汽車品牌的售後服務部門經理、總監及管理層。 4S店、二級經銷商、專業維修廠的經營者與管理者。 汽車售後服務一綫技術人員、服務顧問、接待員。 汽車維修、汽車服務相關專業的在校學生及畢業生。 對汽車售後服務行業感興趣的投資者、創業者。 從事汽車後市場相關行業的從業人員。 四、 本書特色 理論與實踐相結閤： 既有係統的理論框架，又包含大量的實操案例和方法。 內容全麵深入： 覆蓋汽車售後服務管理的各個核心環節，解答實際工作中可能遇到的各種問題。 前瞻性強： 緊跟行業發展趨勢，重點關注數字化轉型和新能源汽車售後服務。 易於理解與應用： 語言通俗易懂，邏輯清晰，便於讀者學習和藉鑒。 圖文並茂： 適時配以圖錶、流程圖等，幫助讀者更直觀地理解內容。 《汽車售後服務管理與實踐》 是一本集理論、實踐、趨勢於一體的行業專著，它將成為您在汽車售後服務領域攻堅剋難、引領發展的有力助手，幫助您構建卓越的售後服務體係，贏得客戶，實現可持續的商業成功。

評分☆☆☆☆☆

這本書的閱讀體驗非常棒，它沒有枯燥的理論堆砌，而是通過大量生動的案例和深入的分析，將復雜的汽車售後服務與管理知識娓娓道來。我尤其喜歡書中關於“服務人員的職業畫像與能力模型”的構建。它不僅僅描述瞭優秀的服務人員應該具備哪些素質，更重要的是，它提供瞭一個清晰的能力模型，讓我們可以有針對性地進行培訓和發展。這對於我們人力資源部門來說，是一筆寶貴的財富。另外，書中關於“客戶投訴處理與危機公關”的章節，也讓我受益匪淺。如何在第一時間有效安撫客戶情緒，如何快速準確地找到問題根源，如何防止事態進一步惡化，這些都是非常重要的實踐技能。這本書讓我明白，每一次投訴都是一次改進的機會，關鍵在於我們如何去抓住它。它不僅僅是一本關於汽車售後服務的書，更是一本關於如何與客戶建立良好關係的指南。

評分☆☆☆☆☆

作為一名汽車維修技師，我一直認為技術是硬道理，但這本書卻讓我看到瞭“服務”在技術之上的重要性。書中關於“故障診斷的邏輯思維與案例分析”的部分，雖然很多技術我早已熟練掌握，但書中提供的分析框架和解決問題的思路，讓我對疑難雜癥的診斷有瞭更深刻的理解。它不僅僅教你如何找到問題的根源，更重要的是如何與客戶溝通這些復雜的技術問題，讓他們理解並信任你的專業判斷。我特彆喜歡書中關於“服務質量的量化與評估”的章節，如何將抽象的服務質量轉化為可量化的指標，並以此來驅動團隊的改進，這對我管理團隊非常有幫助。這本書讓我意識到，優秀的技術加上卓越的服務，纔是真正贏得客戶的關鍵。它打破瞭我之前一些固有的觀念，讓我看到瞭售後服務更廣闊的發展空間。我曾一度覺得，隻要技術過硬，客戶自然會滿意，但這本書讓我明白，客戶的滿意度是一個綜閤考量的結果，其中服務體驗占據瞭非常重要的比重。這本書讓我更加重視與客戶的溝通，也更加理解瞭客戶的心情。

評分☆☆☆☆☆

我是一名汽車4S店的銷售顧問，一直覺得售後服務是提升客戶滿意度和復購率的關鍵環節，但苦於缺乏係統性的指導。讀完這本書，我纔真正理解到，售後服務不僅僅是修車，更是一門藝術，一門科學。書中對“客戶接待的藝術”的闡述，讓我大開眼界。它不僅僅是簡單的問候和登記，而是如何通過專業的態度、細緻的觀察和有效的溝通，建立信任，瞭解客戶的真實需求，從而提供超齣預期的服務。我印象最深刻的是關於“情緒管理”和“問題解決”的章節，很多時候客戶帶著抱怨而來，如何化解他們的不滿，將潛在的危機轉化為轉機，書中給齣瞭很多實用的方法和策略。這本書不僅僅是給售後人員看的，對於銷售和管理層來說，同樣具有重要的參考價值。它幫助我們建立起一個更加完善的客戶生命周期管理的概念，讓銷售和售後能夠緊密配閤，共同為客戶提供全方位的優質體驗。這本書的語言風格也很接地氣，沒有太多空洞的理論，更多的是基於實際案例的分析，讀起來既有啓發性，又很有操作性。我已經在和同事們分享這本書瞭，大傢都覺得收獲頗豐。

評分☆☆☆☆☆

這本書絕對是我近期遇到的最令人驚喜的專業書籍之一！作為一名在汽車行業摸爬滾打多年的技術人員，我一直深知理論與實踐相結閤的重要性，而這本書恰恰在這方麵做得非常齣色。它不僅僅是簡單地羅列汽車售後服務的流程和管理要點，而是深入剖析瞭整個售後服務體係的構建與優化。從前期的客戶接待，到中期的維修診斷，再到後期的服務跟蹤，每一個環節都進行瞭詳盡的闡述。我尤其喜歡書中關於“服務人員的職業素養與溝通技巧”的部分，這部分內容給我帶來瞭很多啓發。很多時候，技術再精湛，如果溝通不暢，客戶的滿意度也會大打摺扣。書中提供的具體溝通案例和話術，非常實用，可以直接應用到工作中。此外，書中對汽車4S店經營管理的探討也讓我受益匪淺，它不僅僅關注技術層麵，更著眼於整個店鋪的盈利能力和可持續發展。我學會瞭如何從更宏觀的角度去審視售後服務部門在整個4S店運營中的價值，以及如何通過精細化管理來提升客戶忠誠度和口碑。這本書就像一本寶典，每一次翻閱都能從中挖掘齣新的靈感和 actionable insights。對於任何想要在汽車售後服務領域有所建樹的從業者來說，這絕對是一本不容錯過的經典之作。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容讓我對汽車售後服務的認知進行瞭“顛覆式”的升級。我之前一直認為，售後服務就是圍繞著車輛的維修保養展開，但這本書讓我看到瞭“服務”的真正內涵。它不僅僅是關於汽車本身，更是關於人與人之間的溝通、信任和情感連接。書中關於“客戶關係管理在售後服務中的應用”的章節，讓我深刻理解到，如何與客戶建立長期、穩固的關係，纔是提升企業競爭力的關鍵。如何通過細緻入微的服務，讓客戶感受到“被寵愛”，從而成為品牌的忠實擁躉，這是本書給我帶來的最大啓發。此外，書中關於“4S店的品牌文化建設與售後服務的融閤”的探討，也讓我看到瞭將售後服務提升到品牌戰略高度的可能性。這本書不僅僅是一本技術手冊，更是一本關於如何用心服務，如何贏得客戶忠誠度的“心靈指南”。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛接觸汽車行業的管理者，對於如何有效地運營一傢4S店，特彆是售後服務部門，一直感到有些迷茫。這本書的齣現，無疑為我指明瞭方嚮。它係統地介紹瞭汽車售後服務的各個環節，從客戶進店前的準備，到進店後的接待、維修、交付，再到售後迴訪，每一個環節都做瞭詳細的講解。我特彆欣賞書中關於“服務顧問的角色定位與核心能力”的探討。服務顧問是連接客戶和技術部門的橋梁，他們的專業能力和服務態度直接影響著客戶的整體感受。書中提供瞭很多關於如何培養優秀服務顧問的建議，讓我對團隊建設有瞭更清晰的認識。此外，書中對4S店經營管理的深入分析，也讓我認識到，售後服務不僅僅是成本中心，更是利潤中心。如何通過提升服務質量來增加客戶粘性，從而帶動銷售和維修業務的增長，這是這本書給我的最大啓示。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容豐富且結構清晰，讓我對汽車售後服務的整體有瞭更全麵、更深入的認識。我特彆欣賞它對“服務流程標準化與個性化結閤”的探討。在保證基本服務質量的同時，如何根據不同客戶的需求和偏好，提供更具個性化的服務，這是提升客戶滿意度的關鍵。書中提供瞭很多具體的案例，說明如何在標準化流程的基礎上，加入一些人性化的細節，讓客戶感受到被重視和關懷。此外，對於“汽車4S店經營管理”部分的闡述，也極具價值。它不僅涉及瞭傳統的營銷和財務管理，更強調瞭如何通過優化售後服務來驅動整體業績的增長。例如，書中關於“客戶忠誠度計劃的設計與執行”的內容，就為我提供瞭很多可操作的建議。如何設計一套有效的積分、會員體係，如何通過增值服務來留住客戶，這些都是我一直在思考的問題，而這本書給瞭我很多啓發性的思路。這本書就像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我理解和掌握汽車售後服務與管理的精髓。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容深度和廣度都超齣瞭我的預期。作為一名資深的汽車維修技師，我本以為我對售後服務已經有瞭 cukup 的瞭解，但這本書卻讓我看到瞭很多我之前從未關注過的細節。例如，書中關於“客戶心理分析與需求挖掘”的部分，就讓我對如何更好地理解客戶有瞭新的認識。很多時候，客戶錶達的需求可能並不是他們真正想要解決的問題，而如何通過專業的引導，挖掘齣客戶深層次的需求，從而提供更精準的服務，這是非常關鍵的。同時，書中對“供應鏈管理在售後服務中的應用”的探討，也讓我意識到，一個高效的零部件供應體係，對於提升服務效率和客戶滿意度至關重要。這本書不僅僅是關於技術和服務，更是一個係統性的工程，它將售後服務置於整個4S店的運營體係中進行考量，提齣瞭很多獨到見異的見解。

評分☆☆☆☆☆

作為一名汽車行業的從業者，我一直在尋找一本能夠係統性地指導我開展汽車售後服務和4S店經營管理的書籍。這本書的齣現，讓我覺得之前的尋覓沒有白費。它將理論知識與實際操作緊密結閤，從客戶接待到維修管理，再到經營策略，幾乎涵蓋瞭售後服務和4S店管理的方方麵麵。我特彆喜歡書中關於“如何提升客戶滿意度和忠誠度”的深入剖析。它不僅僅停留在錶麵，而是從客戶心理、服務細節、個性化需求等多個維度進行瞭詳盡的解讀，並提供瞭許多行之有效的解決方案。例如，書中關於“如何利用客戶反饋來驅動服務改進”的章節，就給瞭我很多操作上的指引。這本書就像一個全能的教練，為我提供瞭從入門到精通的全套指導，讓我對汽車售後服務與管理有瞭更全麵、更深入的理解，也為我的職業發展指明瞭方嚮。

評分☆☆☆☆☆

我是一名汽車4S店的服務經理，每天都要麵對各種各樣的問題和挑戰。這本書就像一本“救命稻草”，為我提供瞭很多解決問題的思路和方法。書中關於“如何建立高效的售後服務團隊”的章節，給我帶來瞭極大的啓發。如何激勵團隊成員，如何進行有效的績效考核，如何提升團隊的整體專業能力，這些都是我一直以來頭疼的問題，而這本書給齣瞭很多切實可行的建議。我特彆喜歡書中關於“利用數據分析優化服務流程”的講解。如何收集和分析客戶反饋數據，如何根據數據調整服務策略，從而不斷提升服務質量，這是現代售後服務管理的重要趨勢，而本書在這方麵的內容非常前沿。這本書讓我認識到，優秀的售後服務不僅僅是靠個人的努力，更需要係統化的管理和持續的改進。