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刘春晖，罗予，杨丽 著

图书标签:

• 汽车售后服务
• 汽车维修
• 4S店管理
• 汽车销售
• 售后管理
• 汽车服务
• 经营管理
• 汽车行业
• 服务接待
• 汽车营销

店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111583318

商品编码：21840352297

YL12354  9787111583318 9787111544807

汽车售后服务与管理

 

定价：￥39.00

作者：刘春晖

I S B N ：9787111583318 上架日期：2017/12/7 出版日期：2017/12/1 版       次：1-1 出 版 社：机械工业出版社 页     数：238    

内容简介

本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。

目       录

前 言

1章 汽车售后服务的组织  1

1节 汽车售后服务概述  １

一、汽车售后服务的概念  １

二、汽车售后服务的重要性  ２

三、汽车服务企业的经营模式  ２

第二节 汽车售后服务组织机构  ４

一、组织机构的设置原则及方法  ４

二、汽车售后服务组织机构及岗位职责  ５

三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置  １２

四、经销商的人员管理  １６

第三节 服务礼仪  １８

一、微笑  １８

二、仪表要求  １９

三、保持自身良好的仪态  ２１

四、文明用语  ２８

五、接待礼仪  ３０

六、电话礼仪  ３１

七、名片的使用礼仪  ３４

八、拜访客户礼仪  ３５

九、办公室礼仪  ３６

十、自我检查  ３６

第二章 汽车售后服务流程  39

1节 服务流程  ３９

一、汽车售后服务流程概述  ３９

二、不同车系的售后服务核心流程  ３９

三、售后服务核心流程  ４１

四、基本单据的传递流程  ４５

 

五、维修任务委托书  ４６

第二节 预约服务  ４７

一、预约服务的重要性  ４７

二、预约服务的流程  ４７

三、工作标准  ４７

第三节 接待流程  ５３

一、接待准备工作  ５３

二、迎接客户  ５５

第四节 互动检查及维修派工  ５８

一、互动检查  ５８

二、维修派工  ６２

第五节 车辆维修及维修质量检验  ６５

一、车辆维修  ６５

二、维修质量检验  ６８

第六节 交车结算  ７１

一、竣工、交车工作的规范要求  ７１

二、交车与结账的工作流程  ７１

三、交车工作标准  ７２

第七节 客户关系档案的整理  ７５

一、客户档案在服务流程中的使用  ７５

二、客户档案的来源  ７５

三、建立客户档案的目的和好处  ７６

四、客户的构成和分类  ７６

五、建立“一对一” 关系  ７８

六、客户档案管理的工作流程  ７９

七、表格的使用和填写规范  ７９

第八节 维修回访  ８１

一、提醒服务和维修回访的基本要求  ８１

二、提醒服务和维修回访的工作流程  ８２

三、工作标准  ８２

第三章 技术与质量管理  85

1节 维修质量与技术服务管理  ８５

一、质量控制理念  ８５

二、一次修复率控制  ９０

三、质量信息反馈  ９４

第二节 设备与工具管理和安全生产管理  ９６

一、设备与工具管理  ９６

二、安全生产管理  １０１

 

第三节 ４Ｓ 店认证管理  １０３

一、国内汽车企业４Ｓ 店认证管理方向  １０３

二、ＤＱＶ 认证分类  １０５

三、ＤＱＶ 认证内容  １０５

四、ＤＱＶ 认证标准  １０６

第四节 新车交付与接收工作  １１４

一、ＰＤＩ 概述  １１４

二、新车接车流程  １１５

三、新车交车流程  １１７

四、ＰＤＩ 操作流程  １１９

五、运输责任质损车辆维修管理  １２０

六、商品车库存规定及动态维护要求  １２４

第五节 培训管理  １２４

一、培训的定义  １２５

二、培训管理的流程  １２５

三、新进员工培训  １２８

第四章 备件管理  132

1节 汽车备件类型及编码  １３２

一、汽车备件分类  １３２

二、备件编码  １３６

第二节 汽车备件订货管理  １４１

一、备件计划  １４２

二、备件分类及库存  １４２

三、备件订货  １４４

四、备件包装规格  １４５

五、准时化采购管理  １４５

第三节 汽车维修企业备件储备与销售  １４８

一、备件储备  １４８

二、备件入库  １４９

三、备件仓库管理  １５１

四、备件出库  １５５

五、备件销售管理  １５６

第四节 汽车维修备件的管理及售后  １５９

一、维修备件的管理  １５９

二、维修备件的盘点  １６３

三、备件售后服务  １６５

第五章 索赔管理  168

1节 汽车产品的质量担保  １６８

 

一、汽车“三包” 的相关规定  １６８

二、整车的质量担保要求  １６９

三、汽车备件的质量担保要求  １７０

四、汽车质保规定及程序  １７１

五、相关术语及产品缺陷分类  １７４

第二节 索赔规定及审计  １７５

一、可以赔付范围  １７５

二、不能赔付范围  １７６

三、车辆保修资格的更改  １７８

四、赔付政策及保修费用的组成  １７９

五、维修授权  １８２

六、审计  １８３

第三节 汽车生产企业对索赔管理的要求  １８３

一、索赔零件管理的要求  １８４

二、索赔零件包装的要求  １８６

三、索赔零件的发运  １８６

四、索赔零件的验收管理  １８７

第四节 索赔的财务结算流程与制度  １８７

一、质量保修费用结算申报单的填报  １８７

二、索赔结算  １８８

三、服务中心“三包” 结算业务流程  １９１

四、汽车生产企业“三包” 审核流程  １９２

第六章 客户关系经营与管理  193

1节 客户关系管理(ＣＲＭ) 系统  １９３

一、４Ｓ 店的ＣＲＭ 系统  １９４

二、ＣＲＭ 系统的功能和模块  １９４

三、ＣＲＭ 系统在汽车行业中的应用  １９８

第二节 客户满意度管理  ２０１

一、客户满意度的意义  ２０１

二、客户满意度的提升  ２０５

第三节 提高客户满意度的措施  ２０７

一、一次修复率(ＦＦＶ) 对客户满意度的影响  ２０７

二、客户回访流程及要点  ２０９

三、客户关怀  ２１５

第四节 客户投诉处理  ２１６

一、对客户投诉的认知  ２１６

二、投诉处理指南  ２１８

三、客户投诉的处理  ２２１

 

四、客户投诉处理的技巧  ２３１

第五节 交际技巧  ２３３

一、影响交际的因素  ２３３

二、说“不” 的技巧  ２３６

参考文献  238

汽车售后服务接待

本教材以工作过程为导向，兼顾工作过程中的学习以及课堂上的学习，强化汽车服务接待工作的岗位能力的基础训练，使学生能够具备服务接待基本的素养。本教材主要内容包括服务顾问概述、预约服务、车辆接待、车辆维修质检、车辆交付和售后跟踪，内容充实、图文并茂，并配有丰富的教学配套资料，可方便广大师生的学习与使用。本教材可作为职业教育院校汽车相关**的教材，也可供汽车维修技术人员、汽车营销人员等汽车从业人员及汽车爱好者学习与使用。
前言 
项目一服务顾问概述1 
【学习目标】1 
【任务描述】1 
【知识准备】2 
一、服务顾问介绍2 
二、服务顾问的工作内容2 
三、服务顾问的素质要求2 
【任务实施】10 
一、实训目的10 
二、实训要求10 
三、实训步骤10 
四、实训内容11 
【评价反馈】11 
【知识拓展】12 
一、着装规范12 
二、微笑13 
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14 

项目二预约服务18 
【学习目标】18 
【任务描述】18 
【知识准备】19 
一、预约服务的整体流程19 
二、常用的预约方式——电话预约21 
【任务实施】32 
一、实训目的32 
二、实训要求32 
三、实训步骤32 
四、实训内容33 
【评价反馈】33 
【知识拓展】34 
一、预约的分类34 
二、预约保养的优势34 
三、预约维护注意事项35 
四、主动预约话术35 
五、被动预约话术36 
汽车售后服务接待目录 
项目三车辆接待37 
【学习目标】37 
【任务描述】37 
【知识准备】37 
一、业务接待的作用37 
二、业务接待中对服务顾问的要求38 
三、车辆接待服务流程与实施规范40 
四、维护保养类业务车辆的接待41 
五、接待顾客的准备工作及实施规范44 
六、各项工作要点48 
【任务实施】54 
一、实训目的54 
二、实训要求54 
三、实训步骤54 
四、实训内容55 
【评价反馈】56 
【知识拓展】56 

项目四车辆维修质检58 
【学习目标】58 
【任务描述】58 
【知识准备】58 
一、车辆派工及控工59 
二、配件预检的流程60 
三、质检61 
四、质检实施规范化63 
【任务实施】68 
一、实训目的68 
二、实训要求68 
三、实训步骤68 
四、实训内容68 
【评价反馈】70 
【知识拓展】71 

项目五车辆交付72 
【学习目标】72 
【任务描述】72 
【知识准备】73 
一、交车的目的73 
二、交车服务流程及实施规范73 
三、交车环节部分话术指导84 
【任务实施】85 
一、实训目的85 
二、实训要求85 
三、实训步骤85 
四、实训内容85 
【评价反馈】86 
【知识拓展】87 
一、背书转让87 
二、客户异议处理话术指导88 

项目六售后跟踪91 
【学习目标】91 
【任务描述】92 
【知识准备】92 
一、售后跟踪服务回访概述92 
二、客户档案管理概述93 
三、客户档案管理94 
四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求97 
五、售后跟踪回访工作流程及常用话术98 
六、售后回访中的客户抱怨处理102 
【任务实施】106 
一、实训目的106 
二、实训要求106 
三、实训步骤106 
四、实训内容107 
【评价反馈】107 
【知识拓展】108 
参考文献111

《汽车售后服务管理与实践》 一、 汽车售后服务行业的蓬勃发展与挑战 随着中国汽车市场的日趋成熟，汽车保有量的持续攀升，售后服务已不再仅仅是汽车销售的附属环节，而是成为汽车企业提升品牌竞争力、实现可持续发展的重要战略支点。消费者对购车后的体验要求也日益提高，他们不仅关注车辆本身的性能，更看重便捷、高效、专业的售后服务。 然而，汽车售后服务行业也面临着前所未有的挑战。市场竞争日趋激烈，同质化服务现象普遍；客户期望值不断提高，对服务质量、响应速度、价格透明度等方面有着更高的要求；技术更新换代加速，新能源汽车、智能网联汽车的出现，对维修技术、设备提出了新的挑战；人才短缺问题也日益突出，具备专业技能和良好服务意识的售后技术人才和管理人才供不应求。 在此背景下，如何构建一套系统、科学、高效的汽车售后服务管理体系，提升服务质量，优化客户体验，已成为汽车行业亟待解决的关键问题。 二、 本书核心内容概览 《汽车售后服务管理与实践》旨在为汽车售后服务从业人员、管理者以及有志于投身汽车售后服务领域的读者，提供一套全面、深入、实操性的指导。本书内容涵盖了汽车售后服务管理的各个关键环节，从服务理念的塑造到具体操作流程的优化，从人才队伍的建设到数据化运营的探索，力求为读者构建一个完整的知识框架和实践工具箱。 第一篇：汽车售后服务理念与战略 第一章：新时代汽车售后服务新定位：从成本中心到利润中心与价值中心 深入剖析传统售后服务“成本中心”的局限性，阐述在新时代下，如何通过精细化管理、差异化服务、增值业务开发，将售后服务打造成为汽车企业的利润增长点。 探讨售后服务如何通过卓越的客户体验，提升客户忠诚度，从而创造更长远的品牌价值，成为企业“价值中心”。 分析不同细分市场（如豪华品牌、主流品牌、经济型品牌）的售后服务战略差异化。 第二章：客户至上：重塑汽车售后服务的服务文化与体验 从消费者心理学角度出发，解析客户在售后服务过程中的需求、期望与痛点。 系统阐述如何建立以客户为中心的“服务文化”，包括企业价值观、员工行为规范、服务流程设计等。 详细介绍提升客户体验的策略与技巧，例如：个性化关怀、主动式服务、危机管理、意见反馈机制等。 案例分析：分享国内外优秀汽车售后服务企业在客户体验打造方面的成功实践。 第二篇：汽车售后服务运营管理 第三章：精益化维修流程管理：效率与质量的双重提升 深入解析汽车维修的各个环节，包括接车、诊断、报价、维修、质检、交车等。 引入“精益生产”理念，指导读者如何识别和消除维修过程中的浪费，优化工位布局，规范作业流程。 讲解如何通过标准化操作规程（SOP）提升维修质量的稳定性和一致性。 探讨电子化维修手册、诊断设备在提升效率和准确性方面的作用。 第四章：备件管理与供应链优化：成本控制与供应保障 阐述备件管理的重要性，包括库存预测、安全库存设置、订货策略、过期件处理等。 分析如何通过优化备件供应链，降低采购成本，提高备件供应的及时性。 探讨原厂件、品牌件、副厂件的定位与管理策略。 介绍备件管理的信息化系统应用（如ERP、WMS）。 第五章：设备与工具管理：保障高效与安全 讲解汽车维修设备和工具的选型、采购、维护、保养和更新换代策略。 强调设备安全操作规程，以及如何通过设备管理提升维修效率和精度。 介绍诊断仪器、举升机、检测设备等关键设备的应用与维护要点。 第六章：质量管理体系与持续改进：追求卓越服务 介绍汽车售后服务质量管理的基本原则和核心要素。 讲解如何建立和实施内部质量控制体系，包括例行检查、关键节点把控、客户满意度调查等。 分析如何利用数据分析和PDCA循环，持续改进服务流程和质量。 探讨ISO9001等质量管理体系在汽车售后服务领域的应用。 第三篇：汽车售后服务营销与客户关系管理 第七章：售后服务营销策略：挖掘增值业务与客户价值 阐述售后服务不仅仅是维修，更是品牌忠诚度提升和利润增长的重要渠道。 详细介绍各类增值业务的开发与营销策略，如：保养套餐、精品销售、美容装潢、延保服务、金融保险服务等。 指导读者如何针对不同客户群体制定个性化的营销方案。 分析如何利用数字化工具（如微信、APP、小程序）进行精准营销。 第八章：客户关系管理（CRM）与忠诚度提升：构建长期合作 深入剖析CRM在汽车售后服务中的价值，包括客户信息管理、互动记录、服务提醒、客户分层等。 讲解如何通过个性化沟通、主动关怀、会员体系等方式，提升客户满意度和忠诚度。 介绍客户挽留策略，处理客户投诉，化解客户不满，将流失客户转化为忠诚客户。 案例分析：分享成功CRM实践案例。 第四篇：汽车售后服务人才与组织管理 第九章：售后服务人才招募、培训与激励：打造专业团队 分析汽车售后服务行业人才的需求特点，包括技术型人才、服务型人才、管理型人才。 指导读者如何制定科学的人才招聘策略，筛选合适的候选人。 详细介绍初级、中级、高级技术人员的培训体系，以及服务技能、沟通技巧的培养。 讲解有效的绩效考核与激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 第十章：组织架构与绩效管理：支撑高效运营 分析不同规模汽车售后服务机构的典型组织架构，包括部门设置、岗位职责划分。 讲解如何建立科学的绩效管理体系，设定清晰的KPI，进行有效的绩效评估。 探讨如何通过团队协作，提升整体运营效率。 第十一章：危机管理与风险控制：保障企业稳健运行 识别汽车售后服务过程中可能出现的各类风险，如：技术事故、客户纠纷、法律风险、信息安全风险等。 指导读者如何建立完善的危机预警和响应机制。 分享应对客户投诉、媒体负面报道等危机情况的策略。 第五篇：数字化转型与未来趋势 第十二章：汽车售后服务数字化转型：拥抱智能与效率 探讨数字化技术（如大数据、人工智能、物联网、云计算）在汽车售后服务领域的应用前景。 介绍数字化工具如何赋能接车、诊断、维修、备件管理、客户服务等环节。 例如：智能诊断系统、远程协助、AR/VR技术在维修中的应用、预测性维护等。 第十三章：新能源汽车售后服务新挑战与机遇 分析新能源汽车与传统燃油汽车在维修技术、动力电池、充电设备等方面的差异。 探讨新能源汽车售后服务所需的特殊技能、设备和安全规程。 展望新能源汽车售后服务市场的发展趋势和商业机会。 第十四章：汽车售后服务未来趋势展望 预测汽车售后服务行业在技术、商业模式、客户需求等方面的发展方向。 例如：移动维修、订阅式服务、第三方服务平台的崛起、数据驱动的个性化服务等。 鼓励读者拥抱变革，持续学习，以适应未来的发展。 三、 适用读者群体 汽车品牌的售后服务部门经理、总监及管理层。 4S店、二级经销商、专业维修厂的经营者与管理者。 汽车售后服务一线技术人员、服务顾问、接待员。 汽车维修、汽车服务相关专业的在校学生及毕业生。 对汽车售后服务行业感兴趣的投资者、创业者。 从事汽车后市场相关行业的从业人员。 四、 本书特色 理论与实践相结合： 既有系统的理论框架，又包含大量的实操案例和方法。 内容全面深入： 覆盖汽车售后服务管理的各个核心环节，解答实际工作中可能遇到的各种问题。 前瞻性强： 紧跟行业发展趋势，重点关注数字化转型和新能源汽车售后服务。 易于理解与应用： 语言通俗易懂，逻辑清晰，便于读者学习和借鉴。 图文并茂： 适时配以图表、流程图等，帮助读者更直观地理解内容。 《汽车售后服务管理与实践》 是一本集理论、实践、趋势于一体的行业专著，它将成为您在汽车售后服务领域攻坚克难、引领发展的有力助手，帮助您构建卓越的售后服务体系，赢得客户，实现可持续的商业成功。

评分☆☆☆☆☆

我是一名汽车4S店的销售顾问，一直觉得售后服务是提升客户满意度和复购率的关键环节，但苦于缺乏系统性的指导。读完这本书，我才真正理解到，售后服务不仅仅是修车，更是一门艺术，一门科学。书中对“客户接待的艺术”的阐述，让我大开眼界。它不仅仅是简单的问候和登记，而是如何通过专业的态度、细致的观察和有效的沟通，建立信任，了解客户的真实需求，从而提供超出预期的服务。我印象最深刻的是关于“情绪管理”和“问题解决”的章节，很多时候客户带着抱怨而来，如何化解他们的不满，将潜在的危机转化为转机，书中给出了很多实用的方法和策略。这本书不仅仅是给售后人员看的，对于销售和管理层来说，同样具有重要的参考价值。它帮助我们建立起一个更加完善的客户生命周期管理的概念，让销售和售后能够紧密配合，共同为客户提供全方位的优质体验。这本书的语言风格也很接地气，没有太多空洞的理论，更多的是基于实际案例的分析，读起来既有启发性，又很有操作性。我已经在和同事们分享这本书了，大家都觉得收获颇丰。

评分☆☆☆☆☆

作为一名汽车维修技师，我一直认为技术是硬道理，但这本书却让我看到了“服务”在技术之上的重要性。书中关于“故障诊断的逻辑思维与案例分析”的部分，虽然很多技术我早已熟练掌握，但书中提供的分析框架和解决问题的思路，让我对疑难杂症的诊断有了更深刻的理解。它不仅仅教你如何找到问题的根源，更重要的是如何与客户沟通这些复杂的技术问题，让他们理解并信任你的专业判断。我特别喜欢书中关于“服务质量的量化与评估”的章节，如何将抽象的服务质量转化为可量化的指标，并以此来驱动团队的改进，这对我管理团队非常有帮助。这本书让我意识到，优秀的技术加上卓越的服务，才是真正赢得客户的关键。它打破了我之前一些固有的观念，让我看到了售后服务更广阔的发展空间。我曾一度觉得，只要技术过硬，客户自然会满意，但这本书让我明白，客户的满意度是一个综合考量的结果，其中服务体验占据了非常重要的比重。这本书让我更加重视与客户的沟通，也更加理解了客户的心情。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容让我对汽车售后服务的认知进行了“颠覆式”的升级。我之前一直认为，售后服务就是围绕着车辆的维修保养展开，但这本书让我看到了“服务”的真正内涵。它不仅仅是关于汽车本身，更是关于人与人之间的沟通、信任和情感连接。书中关于“客户关系管理在售后服务中的应用”的章节，让我深刻理解到，如何与客户建立长期、稳固的关系，才是提升企业竞争力的关键。如何通过细致入微的服务，让客户感受到“被宠爱”，从而成为品牌的忠实拥趸，这是本书给我带来的最大启发。此外，书中关于“4S店的品牌文化建设与售后服务的融合”的探讨，也让我看到了将售后服务提升到品牌战略高度的可能性。这本书不仅仅是一本技术手册，更是一本关于如何用心服务，如何赢得客户忠诚度的“心灵指南”。

评分☆☆☆☆☆

我是一名汽车4S店的服务经理，每天都要面对各种各样的问题和挑战。这本书就像一本“救命稻草”，为我提供了很多解决问题的思路和方法。书中关于“如何建立高效的售后服务团队”的章节，给我带来了极大的启发。如何激励团队成员，如何进行有效的绩效考核，如何提升团队的整体专业能力，这些都是我一直以来头疼的问题，而这本书给出了很多切实可行的建议。我特别喜欢书中关于“利用数据分析优化服务流程”的讲解。如何收集和分析客户反馈数据，如何根据数据调整服务策略，从而不断提升服务质量，这是现代售后服务管理的重要趋势，而本书在这方面的内容非常前沿。这本书让我认识到，优秀的售后服务不仅仅是靠个人的努力，更需要系统化的管理和持续的改进。

评分☆☆☆☆☆

作为一名汽车行业的从业者，我一直在寻找一本能够系统性地指导我开展汽车售后服务和4S店经营管理的书籍。这本书的出现，让我觉得之前的寻觅没有白费。它将理论知识与实际操作紧密结合，从客户接待到维修管理，再到经营策略，几乎涵盖了售后服务和4S店管理的方方面面。我特别喜欢书中关于“如何提升客户满意度和忠诚度”的深入剖析。它不仅仅停留在表面，而是从客户心理、服务细节、个性化需求等多个维度进行了详尽的解读，并提供了许多行之有效的解决方案。例如，书中关于“如何利用客户反馈来驱动服务改进”的章节，就给了我很多操作上的指引。这本书就像一个全能的教练，为我提供了从入门到精通的全套指导，让我对汽车售后服务与管理有了更全面、更深入的理解，也为我的职业发展指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是我近期遇到的最令人惊喜的专业书籍之一！作为一名在汽车行业摸爬滚打多年的技术人员，我一直深知理论与实践相结合的重要性，而这本书恰恰在这方面做得非常出色。它不仅仅是简单地罗列汽车售后服务的流程和管理要点，而是深入剖析了整个售后服务体系的构建与优化。从前期的客户接待，到中期的维修诊断，再到后期的服务跟踪，每一个环节都进行了详尽的阐述。我尤其喜欢书中关于“服务人员的职业素养与沟通技巧”的部分，这部分内容给我带来了很多启发。很多时候，技术再精湛，如果沟通不畅，客户的满意度也会大打折扣。书中提供的具体沟通案例和话术，非常实用，可以直接应用到工作中。此外，书中对汽车4S店经营管理的探讨也让我受益匪浅，它不仅仅关注技术层面，更着眼于整个店铺的盈利能力和可持续发展。我学会了如何从更宏观的角度去审视售后服务部门在整个4S店运营中的价值，以及如何通过精细化管理来提升客户忠诚度和口碑。这本书就像一本宝典，每一次翻阅都能从中挖掘出新的灵感和 actionable insights。对于任何想要在汽车售后服务领域有所建树的从业者来说，这绝对是一本不容错过的经典之作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验非常棒，它没有枯燥的理论堆砌，而是通过大量生动的案例和深入的分析，将复杂的汽车售后服务与管理知识娓娓道来。我尤其喜欢书中关于“服务人员的职业画像与能力模型”的构建。它不仅仅描述了优秀的服务人员应该具备哪些素质，更重要的是，它提供了一个清晰的能力模型，让我们可以有针对性地进行培训和发展。这对于我们人力资源部门来说，是一笔宝贵的财富。另外，书中关于“客户投诉处理与危机公关”的章节，也让我受益匪浅。如何在第一时间有效安抚客户情绪，如何快速准确地找到问题根源，如何防止事态进一步恶化，这些都是非常重要的实践技能。这本书让我明白，每一次投诉都是一次改进的机会，关键在于我们如何去抓住它。它不仅仅是一本关于汽车售后服务的书，更是一本关于如何与客户建立良好关系的指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容丰富且结构清晰，让我对汽车售后服务的整体有了更全面、更深入的认识。我特别欣赏它对“服务流程标准化与个性化结合”的探讨。在保证基本服务质量的同时，如何根据不同客户的需求和偏好，提供更具个性化的服务，这是提升客户满意度的关键。书中提供了很多具体的案例，说明如何在标准化流程的基础上，加入一些人性化的细节，让客户感受到被重视和关怀。此外，对于“汽车4S店经营管理”部分的阐述，也极具价值。它不仅涉及了传统的营销和财务管理，更强调了如何通过优化售后服务来驱动整体业绩的增长。例如，书中关于“客户忠诚度计划的设计与执行”的内容，就为我提供了很多可操作的建议。如何设计一套有效的积分、会员体系，如何通过增值服务来留住客户，这些都是我一直在思考的问题，而这本书给了我很多启发性的思路。这本书就像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我理解和掌握汽车售后服务与管理的精髓。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容深度和广度都超出了我的预期。作为一名资深的汽车维修技师，我本以为我对售后服务已经有了 cukup 的了解，但这本书却让我看到了很多我之前从未关注过的细节。例如，书中关于“客户心理分析与需求挖掘”的部分，就让我对如何更好地理解客户有了新的认识。很多时候，客户表达的需求可能并不是他们真正想要解决的问题，而如何通过专业的引导，挖掘出客户深层次的需求，从而提供更精准的服务，这是非常关键的。同时，书中对“供应链管理在售后服务中的应用”的探讨，也让我意识到，一个高效的零部件供应体系，对于提升服务效率和客户满意度至关重要。这本书不仅仅是关于技术和服务，更是一个系统性的工程，它将售后服务置于整个4S店的运营体系中进行考量，提出了很多独到见异的见解。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚刚接触汽车行业的管理者，对于如何有效地运营一家4S店，特别是售后服务部门，一直感到有些迷茫。这本书的出现，无疑为我指明了方向。它系统地介绍了汽车售后服务的各个环节，从客户进店前的准备，到进店后的接待、维修、交付，再到售后回访，每一个环节都做了详细的讲解。我特别欣赏书中关于“服务顾问的角色定位与核心能力”的探讨。服务顾问是连接客户和技术部门的桥梁，他们的专业能力和服务态度直接影响着客户的整体感受。书中提供了很多关于如何培养优秀服务顾问的建议，让我对团队建设有了更清晰的认识。此外，书中对4S店经营管理的深入分析，也让我认识到，售后服务不仅仅是成本中心，更是利润中心。如何通过提升服务质量来增加客户粘性，从而带动销售和维修业务的增长，这是这本书给我的最大启示。