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汽车售后服务与管理

定价：￥39.00

作者：刘春晖

I S B N ：9787111583318 上架日期：2017/12/7 出版日期：2017/12/1 版       次：1-1 出 版 社：机械工业出版社 页     数：238    

内容简介

本书结合汽车4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统介绍了汽车售后服务的组织、汽车售后服务流程、技术与质量管理、配件管理、索赔管理、客户关系管理六个方面的内容。对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业的核心竞争力有很大的帮助。

目       录

前 言

1章 汽车售后服务的组织  1

1节 汽车售后服务概述  １

一、汽车售后服务的概念  １

二、汽车售后服务的重要性  ２

三、汽车服务企业的经营模式  ２

第二节 汽车售后服务组织机构  ４

一、组织机构的设置原则及方法  ４

二、汽车售后服务组织机构及岗位职责  ５

三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置  １２

四、经销商的人员管理  １６

第三节 服务礼仪  １８

一、微笑  １８

二、仪表要求  １９

三、保持自身良好的仪态  ２１

四、文明用语  ２８

五、接待礼仪  ３０

六、电话礼仪  ３１

七、名片的使用礼仪  ３４

八、拜访客户礼仪  ３５

九、办公室礼仪  ３６

十、自我检查  ３６

第二章 汽车售后服务流程  39

1节 服务流程  ３９

一、汽车售后服务流程概述  ３９

二、不同车系的售后服务核心流程  ３９

三、售后服务核心流程  ４１

四、基本单据的传递流程  ４５

五、维修任务委托书  ４６

第二节 预约服务  ４７

一、预约服务的重要性  ４７

二、预约服务的流程  ４７

三、工作标准  ４７

第三节 接待流程  ５３

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