基本信息

书名:运营制胜篇-汽车维修企业管理实务-第2版

：55元

作者:晋东海

出版社：机械工业出版社

出版日期：2016-04

ISBN：9787111529101

字数：400000

页码：217

版次：2

装帧：平装

开本：16开

目录

前言

章机电快速保养流程1

节保养提醒和客户预约2

第二节客户接待9

第三节客户关怀12

第四节快速保养／施工终检13

第五节结算/交车14

第六节服务后跟踪16

第七节快速保养流程日常表格17

第二章机电服务流程25

节热诚揽客26

第二节客户预约28

第三节互动式客户接待31

第四节对客户的全面贴心关怀38

第五节零部件进销存管理40

第六节维修作业和管理控制44

第七节完工终检/车辆清洗59

第八节结算/交车61

第九节客户跟踪服务64

第三章钣喷快速修补流程69

节客户来电/客户预约73

第二节客户接待和车辆定损74

第三节钣喷快速修补作业和终检75

第四节准时完工及清洁77

第五节结算/交车78

第六节客户跟踪回访79

第四章钣喷标准流程80

节客户预约81

第二节道路救援84

第三节接待和定损86

第四节客户关怀92

第五节零件订购和预拣94

第六节工单排程和派工95

第七节钣喷维修过程及品质控制101

第八节结算/交车107

第九节客户跟踪回访108

第十节钣喷业务市场运营策划113

第五章汽车维修企业客户关系管理115

节客户关系管理的职责和角色定位116

第二节客户关系管理部门与客户的联系116

第三节客户投诉的处理118

第四节客户关系管理的工作流程和规范120

第五节客户满意度分析124

第六节让客户非常满意的诀窍126

第七节提升内部客户满意度134

第六章汽车维修企业员工的礼仪管理139

节汽车维修企业员工的

内容提要

《汽车维修企业管理实务（运营制胜篇）》针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。

编辑推荐

《汽车维修企业管理实务（运营制胜篇） 第2版》:机修钣喷流程/快修快补流程/客户关系管理/行政安全管理《汽车维修企业管理实务（永续发展篇） 第2版》:企业危机分析/人资管理诊断/对外关系拓展/领导自我修炼 《汽车维修企业管理实务（稳定盈利篇） 第2版》:企业运营战略/汽车金融运作/财务审计管理/服务营销盈利

内容提要

本书针对目前汽车维修企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车维修企业现状、汽车维修企业人力资源管理、汽车维修企业人力资源管理策略、汽车维修企业人力资源诊断、汽车维修企业总经理决胜全攻略、汽车维修企业的对外合作、汽车维修企业客户关系管理和自身人脉拓展、汽车维修企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车维修企业持续发展的因素进行了详尽的解析，特别是对危机预防和应对进行了系统分析，为汽车维修企业的持续发展提供了解决方案。

作者简介

晋东海介绍晋东海（M8S0n Jin）西北大学经济学硕士；郑州工业大学工学和管理学双学士；美国格理集团专家团成员：中国民主促进会会员j河南省青少年作家协会会员：机械工业出版社协约作家；《汽车维修与保养：》

《汽车服务世界》杂志特约作者二《商业评论》《价值中国）网站专栏作家。

晋东海拥有超过15年跨国500强（Kodak、3M、Ford）企业工作经验：超过12年汽车行业（上游、中游、终端）工作经验：对于提升企业“资源整合、售后营销、运营管理、流程再造、绩效考核、CRM管理、续保与事故车送修整合、财务预算”八大体系具有系统性策略二对于西方企业管理的“标准化、流程化、数据化”如何与国内“人性化、亲情化”的模式进行“中西合璧”对接，拥有独到的实战性理论和实践。

荣获奖项：河南省发展研究三等奖；河南省科技进步二等奖。

作者邮箱：作者微信：mal0866

目录

前言第一章汽车后市场发展现状1第一节汽车后市场发展历程2第二节国际主流汽车品牌介绍3第三节国内汽车集团介绍15第四节汽车维修企业运作模式分析22第五节汽车行业的业务分析26第六节国内汽车维修企业行业渠道模式分析32第二章汽车维修企业现状分析34第一节目前汽车维修企业的现实困境35第二节汽车维修企业应对市场变化的措施36第三节汽车维修企业紧急情况处理及意外防范41第四节汽车维修企业的危机预防与处理46第三章汽车维修企业人力资源管理概述58第一节人力资源管理发展史及重要性59第二节汽车维修企业的人力资源管理定义及现状分析62第四章汽车维修企业人力资源管理策略68第一节汽车维修企业的选人策略69第二节人力资源规划与企业组织机构70第三节汽车维修企业主要职位分析80第四节汽车维修企业的人力资源管理技巧86第五节汽车维修企业的合理留人和流人92第六节汽车维修企业的薪金制度、绩效考核和激励机制94第七节汽车维修企业薪资设计步骤98第八节汽车维修企业的培训101第九节汽车维修企业领导者的合理授权106第五章汽车维修企业人力资源诊断117第一节人力资源诊断前的准备118第二节人力资源诊断的基本内容和准则119第三节人力资源诊断方法127第四节汽车维修企业员工士气低落的原因129第六章汽车维修企业总经理决胜全攻略131第一节汽车维修企业总经理需要具备的基本能力132第二节总经理进行人力资源管理的经典制度160第三节汽车维修企业总经理心理素质训练164第四节汽车维修企业决策层观念意识培养174第五节汽车维修企业成功领导者的境界178第七章汽车维修企业的对外合作180第一节汽车维修企业的对外合作解析181第二节汽车维修企业如何与上游厂家建立共赢合作的伙伴关系184第八章汽车维修企业客户关系管理和自身人脉拓展188第一节汽车维修企业客户关系管理的重要性和迫切性189第二节汽车维修企业客户关系管理的技巧192第三节在处理客户关系中修炼自身195第四节汽车维修企业大客户管理的措施200第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理201第九章汽车维修企业领导层与人交往的技巧207第一节成功与人相处的基本技巧208第二节通过赞扬别人给人以力量210第三节通过及时地反馈给人以动力211第四节学会感谢别人以赢得未来212第五节汽车维修企业管理层如何与企业高层相处213第六节汽车维修企业领导层人脉关系的拓展220附录227附录A领导风格评量表228附录B测验结果解说231附录C人力资源管理诊断问题一览表234附录D顾客回访意见跟进处理流程237后记240