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产品特色

编辑推荐

适读人群 ：专业服务人员（如咨询师、顾问、律师、会计师等）

★全球畅销百万册，霸榜顾问品类17年！中国首度引进出版！

★可匹敌现代管理之父德鲁克的专业服务管理大师大卫?梅斯特代表作！

★吴晓波、江南春领衔推荐！领军专业服务公司普华永道、德勤、金杜、Fesco、美世、亿康先达等联合推荐！

★生意不仅仅是生意，也关乎个人感情！

★开启信任之旅，成为客户心中无可取代的专家！

内容简介

专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。

作者简介

THE TRUSTED ADVISOR大卫·梅斯特（David H. Maister）国际公认的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。

大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。

他著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。

他现居美国马萨诸塞州波士顿，联系方式是：

电话：617-262-5968电邮：David_Maister@msn.com网站：www.davidmaister.com查理·格林（Charles H. Green）致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。

他现居于美国新泽西的莫里斯顿，联系方式是：

电话：973-898-1579电邮：cgreen@trustedadvisor.com网站：www.trustedadvisor.com罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。

他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。

他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。

罗伯特的教育背景包括在意大利都灵高级学校就读；在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位；在哈佛大学获得工商管理学硕士学位；在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）杂志副主编。

他现居于美国马萨诸塞州的康科德市，联系方式是：

电邮：rgalford@tiac.net

精彩书评

信任是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。本书的作者提供一系列构建、管理客户信任关系的方法，以此启发商业人士重新思考与客户的关系。
吴晓波 著名财经作家

信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路。作者用清晰易读又富有洞见的文字回答了“如何成为值得信任的专业顾问”这个所有咨询行业从业者都应该思考的问题。大卫·梅斯特的很多管理名言已经在奥美同事中流传，相信这本书也会成为另一部案头经典。

滕丽华 北京奥美总裁

我对这本书抱以真诚的欣赏！从业多年，我所赢得客户信任的方式与书中讲述的“道”是根脉相通的——高效的合作需要专业素养、敏锐的眼光、精准的洞见和判断力，但如果你想成为一位有影响力且受人尊敬、爱戴的顾问，那么，赢得客户真挚的信赖必不可少。

宁宣凤 金杜律师事务所资深合伙人

信任不仅仅是人与人之间的情感，更是相同价值观和原则的体现。赢得“客户的信任”，满足客户的需求，为客户提供增值的服务，是所有商业活动的本质。

江南春 分众传媒创始人

赢得客户的信任是每一名专业服务者期望达到的理想境界。倾听，坦诚，专业，凝聚力，本书抓住顾问和客户交往中的若干要点娓娓道来，言简意赅，可称之为一本实用指导手册。

徐沪初 普华永道思略特管理咨询公司大中华区总裁

“赢得客户的信任”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。本书作者通过大量案例剖析，揭示了“与客户建立信任”的实用做法，适合各行各业的专业顾问学习与参考，是理论与实践价值兼备的杰作。

张艳珍 北京外企人力资源服务有限公司副总经理

信任是我们个人在社会立足之本，也是专业服务机构和行业发展的基石。入行越久，越是觉得建立和维护信任不易。本书理论和实践结合，通俗易懂，很多例子和场景让我颇有共鸣，茅塞顿开。

金凌云 英格兰及威尔士特许会计师协会中国区主席

德勤华东区审计及鉴证领导合伙人

目录

| 目　录 |

THE TRUSTED ADVISOR

赞誉

作者简介

译者简介

译者序

前言

如何使用本书

| 第一部分 |　信任的含义

第1章　全书概览 2

第2章　何为“被信任的专业顾问” 6

极致的顾问—客户关系 9

成功的基于信任的顾问所具有的特质 12

成为被信任的专业顾问所带来的好处 14

现在就开始 16

第3章　赢得信任 17

如何赢得信任 18

查理和砂纸的故事 19

一位律师的真情流露 21

对信任的洞察 23

第4章　如何提出建议 28

客户视角 29

像跟父母聊天一样 31

找到合适的措辞 32

当老师的本领 35

应对客户的办公室政治 36

适应客户的工作风格 38

第5章　建立关系的浪漫法则 39

采取主动 40

用行动证明 41

发现不同，而非相似点 43

确定客户想要听取你的意见 44

在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45

不断提问 46

心口如一 47

大胆求助 48

表现出对他人的兴趣 50

赞赏别人，但不要奉承 51

表达感激之情 51

第6章　心态的重要性 53

关注他人 53

提莫的故事 54

是什么阻止我们关注客户 55

自信 57

内心强大 58

好奇心 59

包容的专业精神 59

第7章　是真诚还是伎俩 61

如果你真的不在乎他们，怎么办 64

客户还是朋友？ 67

重要的是旅程，而非终点 68

| 第二部分 |　构建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

亲近感 80

自我导向 84

信任和关系经济学 88

第9章　信任关系的建立 90

客户委托和参与 91

倾听 92

界定问题 92

构想另外一种情景 93

立下承诺并兑现 94

另一种视角 94

所需技能 95

第10章　赢得客户委托 97

赢得新客户的委托 98

现有客户的（再次）委托 100

赢得新客户委托的具体技巧 102

第11章　倾听的艺术 104

倾听：赢得权利 105

过分理性的倾听 106

过分被动的倾听 107

听出对方话里隐藏的故事 108

确定议程 111

优秀的倾听者都会怎么做 112

第12章　界定问题 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不讳 119

艾伦的故事 120

界定与责备 121

如何进行感性界定 122

第13章　构想另外一种情景 124

一个实际案例 126

总结 128

第14章　履行承诺 130

期望管理 133

客户对承诺的抗拒 136

共同承诺 137

| 第三部分 |　践行信任关系

第15章　践行信任关系难在何处 142

为什么我们总是急于采取行动 148

风险 153

管理自己的情绪 156

第16章　定义不同类型的客户 159

棘手的客户类型，以及应对之道 165

第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172

第18章　运用信任关系赢得客户 176

对营销与服务进行整合 178

营销即服务 178

服务即营销 180

第19章　通过现有合作关系建立信任 182

在项目进行过程中建立信任 184

第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190

客户想要什么 191

保持联系 192

在机构层面建立关系 193

第21章　交叉销售 197

交叉销售的类型 198

现有信任水平 199

隐性关系 207

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208

第22章　赢取信任的速效清单 210

额外的建议 215

这些事你要时刻提醒自己 216

最后的两个建议 216

附录　清单汇总 217

致谢 241

参考文献 243

前言/序言

前　言 |THE TRUSTED ADVISOR作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。

传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。

更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。

多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。

本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。

因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。

但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。

信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。

胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。

遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。

这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。

虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专 值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人 电子书 下载 mobi epub pdf txt

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