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内容简介

　　《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》从千千万万个农业银行“好服务”故事中筛选并整理了191篇，以匠心服务、敬业奉献、暖心服务、智慧服务、专业服务五个篇章，多层面、多角度展现了农行员工践行“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的服务精神。尽管没有轰轰烈烈、惊天动地的壮举，但每一则故事都是一种态度，一种精神，更是一种文化，故事的背后彰显的是文化震撼力和精神感召力；一个个普普通通、平凡细小、用心服务的故事，恰恰是我行基层网点员工对“客户至上，始终如一”服务理念和“好服务”的诠释，也是网点做好服务的案例。

作者简介

中国农业银行（AGRICULTURAL BANK OF CHINA，简称ABC，农行）最初成立于1951年，[1-2] 是新中国成立的**家国有商业银行，[3-4] 也是中国四大银行之一。[5-6] 总行设在北京，是中国金融体系的重要组成部分，也是世界五百强企业之一，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。2010年7月15日和16日，农行A股、H股分别在上海证券交易所和香港联交所成功挂牌上市，[7] 总市值位列全球上市银行第五位。[8] 2015年入围由中国品牌价值研究院主办的中国品牌500强第23位。

目录

“匠心服务”篇
用惊喜服务创造效益价值
不忘初心服务“三农”
服务创造价值
精品服务 客户至上
用完善“售后”创造效益价值
您的认可就是我耐心付出最好的回报
想客户之所想 急客户之所急
定格微笑 服务心田
农行人用心诠释ABC
用工匠精神服务
用心服务客户 真诚感动你我
微笑服务是最好的名片
用真心服务挖掘潜力客户
用心服务 急客户之所急
拥抱客户 用爱服务-
用匠心服务坚守第一线
用真心服务创造价值
扎根农村 服务“三农”
用“五心服务”妆饰最美青春
用心服务才能收获忠实客户
服务改变一小步 价值提升一大步
做客户的“贴心银行”
用心服务 至诚至真
让优质服务成为连接客户心灵的桥梁
服务是最好的营销
相遇是缘 服务在心
乡情、真情、浓情谱写普惠金融新篇章
春风化细雨 真诚暖人心
用真心服务换客户忠诚
点滴服务 成就你我
用真心服务老人
服务永无止境 用心方显真情
“麻烦”的幸福事
服务无止境
往来皆是客 真情赢客户
陪伴是最长情的告白
用真心服务赢得认可
做客户的好朋友
本心服务 成就非凡

“敬业奉献”篇
用心服务、弘扬正气，做个勇于担当的农行人
服务在成长中提升
微笑服务的力量
暖心服务送感动
跨国电话情缘
服务路上与爱同行
温暖客户 光耀农行
微微一笑很倾城
用全面服务担当“网点大总管”
用暖心服务成就最暖柜员
……
“暖心服务”篇
“智慧服务”篇
“专业服务”篇
后记

精彩书摘

　　《好服务 无止境：中国农业银行网点服务故事集锦》：
　　敬爱的麦麦提艾力大叔：
　　您好吗？今天又到了您取退休工资的日子了。如果您等一会儿还是一如既往笑呵呵地出现在我们网点的大厅，我一定要亲自把这封信给您。您知道吗？这是我第一次给客户写信，其实在我们克孜都维路支行员工的心里，您早就不只是一位客户了，您啊，就像是我们的圣诞老人，每个月如期到来，还总是变魔法似的从您的布袋子里掏出我们大家爱吃的杏干和糖果。似乎，我还从来没有认认真真地给您说过一声谢谢呢！大叔，谢谢您啊，谢谢您出现在我的生活里，带给我最温暖的微笑和最快乐的工作时光。
　　麦麦提艾力大叔，您记得吗？我第一次见到您的情景。那时，刚从团场网点调入市面的我，在新的环境里总有那么一点不自信，唯唯诺诺的。记得那天，保安艾尼瓦尔不时地向外张望，我正奇怪于他的举动，您的电动三轮车就停在了网点门口。艾尼瓦尔赶快上前将您搀扶进来。起初，我以为您是艾尼瓦尔的爷爷呢，可看到您进来后所有的同事都在热情地跟您打招呼，我才知道原来您就是那位我们网点十几年的忠实老客户。网点主任一边和您说笑着，一边将腿脚不便的您搀扶到柜台前。依旧记得，一个简单取款业务的工夫，您却用地道的喀什幽默，逗得柜台内外的同事们高兴地笑了好久。我努力不去关注网点那一角你们的欢乐，埋头开始处理让我头疼的对公业务时，您却颤颤巍巍走到了我的低柜柜台前，我抬头看见的是您白花花的胡子和笑眯眯的眼睛。“、f，头咋，你是新来的娃娃吗？不太认识呀？你好！”这是您对我说的第一句话，我心里一震，马上频频点头。艾尼瓦尔赶紧过来向您介绍我说：“大叔，这是新来的同事，叫张园。”您慢慢地点点头，又慢悠悠地从那似乎可以装得下全世界的布兜里掏出来一把红枣放在我的桌子上说道：“园园丫头，吃吧，自家院子里种的。”那一天，那些饱满圆润的红枣，和您真诚慈祥的脸庞让我的心里觉得暖暖的，而从那以后，我的生活里就多了一个维吾尔族的白胡子大叔，也有了一个可爱的称呼“园园丫头”。
　　大叔，您记得吗？2015年迎新春活动期间，正逢我行免费为客户更换磁条卡，主任亲自给您打电话提示您尽快更换，并在电话里详细向您讲述了芯片卡更安全、更放心的优势。没想到大叔您下午就开着您的电动三轮车赶来了。我在给您办理更换卡片的业务时，发现了大叔您卡上还有22万元活期。我逗您说：“大叔，你的私房钱真多！”您，耸耸肩膀，呵呵地笑出声来。告诉我：“这是给我自己留的，现在买块地挺贵，我不想走了以后花孩子们的钱。”听了您的话，我心里揪了一下，但出于职业素养，我还是给您推荐了定期存单，大叔，其实当时我发现了，其实您并不是特别想办理定期业务，但是您的“园园丫头”叽叽喳喳地介绍了许久，您还是同意了。大叔，您真好！
　　大叔，距离上一次艾尼瓦尔把身体每况愈下的您背进网点取退休工资已经过去两个月了，您还一直不来看我们。大叔，7月的一天，您的儿子来帮您取工资，他说您已卧床不起，但还是十分挂念大家。大叔，我才不信呢。我们的麦麦提艾力大叔可是一只矫健的雄鹰，他不会倒下的，对吗？大叔，我们主任在那天下班后去你家看望您了，回来说，您挺好的，还让问候大家了呢。可是，可是大叔，为什么刚刚您的儿子是带着围着白布的花帽来替您取工资的呢？大叔，您的儿子，为什么他的眼圈那么红？为什么他的眼睛里饱含泪水，为什么他说——他失去了父亲？
　　麦麦提艾力大叔，我知道这封信您永远也看不到了。您离开我们的消息像是一团乌云笼罩在了我们网点的上空。空气似乎都凝结起来了，我们再也看不见花白胡子风趣幽默的大叔了，看不见您的笑脸和背影，也再也听不见您的声音了。大叔，您的儿子说，他会将自己在他行的所有存款转过来，存在这里。因为这是父亲临行前的叮嘱。大叔，感谢您用这种方式继续和我们和农业银行的故事；大叔，谢谢您，祝您一路走好。
　　此致
　　敬礼！
　　中国农业银行喀什克孜都维路（兵团）支行全体
　　……

前言/序言

　　服务是银行永恒的主题，服务成就员工，服务创造价值。近年来，农业银行始终坚持以客户为中心，牢固树立“客户至上，始终如一”的服务理念，以提升客户满意度为目标，完善服务提升长效机制，努力打造“做客户认可的银行”，全行员工面貌焕然一新，服务热情持续高涨，服务能力显著提升。
　　服务是根，服务是魂，服务是一家银行企业文化和经营管理的集中反映，更是每一名员工践行理念、用心服务的直接体现。2017年是农业银行“服务质量强化年”，为实现提升服务体验、压降客户投诉、打造服务文化的总体目标，总行经过广泛收集、精心筛选、分类整理，组织汇编了《好服务，无止境——中国农业银行网点服务故事集锦》。
　　本书从千千万万个农业银行“好服务”故事中筛选并整理了191篇，以匠心服务、敬业奉献、暖心服务、智慧服务、专业服务五个篇章，多层面、多角度展现了农行员工践行“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”的服务精神。尽管没有轰轰烈烈、惊天动地的壮举，但每一则故事都是一种态度，一种精神，更是一种文化，故事的背后彰显的是文化震撼力和精神感召力；一个个普普通通、平凡细小、用心服务的故事，恰恰是我行基层网点员工对“客户至上，始终如一”服务理念和“好服务”的最好诠释，也是网点做好服务的最佳案例。
　　在本书中，您将看到身边员工以亲身经历，用真挚淳朴的感情，用朴实生动的语言，描述了他们在平凡岗位上服务客户、爱岗敬业的真实故事，故事虽小，但小中有大，其中有奉献和无悔，有感动和感悟，有大爱至简，更有真情无限。这其中有为江苏苏州“蟹老板”许先生提供一系列惊喜的匠心服务；有为辽宁葫芦岛聋哑夫妇连续三天三夜耐心清点大箱硬币的暖心服务；有冒着狂风暴雪为内蒙古呼伦贝尔牙克石经商老人送遗落物品的敬业服务；有耗费近2小时为福建漳州阿婆成功堵截15万元电信诈骗的智慧服务；还有将黑龙江齐齐哈尔王总的6000万元资金合理配置，使整体收益得到保障的专业服务…一
　　农业银行的服务故事远远不止于此，农业银行将秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，努力做“客户认可的银行”，满足广大客户便捷、安全、周到、高效、专业的期待，客户的满意将是我们服务的不竭动力！
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