产品特色

内容简介

《电话销售与成交技巧》总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。

作者简介

陶金

经济硕士毕业，有丰富的市场投资经验以及零售、金融、科技、网络等顾问经历。曾担任管理咨询公司经理，专职培训师五年，训练课程包括：投资方法、理财技巧、融资策略等。

目录

第章　做足九个步骤，就可以拿起电话

多角度收集客户的资料 / 002

给重要的电话号码分类 / 007

牢记对方的名字 / 010

电话之前，资料先行 / 013

电话沟通要有目标 / 014

练习打电话时的声调 / 017

掌握产品的介绍信息 / 020

准备赢得一切 / 022

拟好备忘录 / 025

第二章　精彩开场白，让客户过耳不忘

用NLP模式迅速增加亲和力 / 030

提供价值是好的吸引力法则 / 033

用简洁的话把情况介绍清楚 / 038

找个“中介”搭建信任的“桥梁” / 040

设置有把握的开场白 / 046

借借其他企业的东风 / 049

第三章　首次连线，首次就粘住新客户

念错对方公司名号是件失礼的事 / 052

被对方接纳是个循序渐进的过程 / 054

说话要讲究火候和分寸 / 056

从激活客户的兴趣点入手 / 058

通过问题把握交谈节奏 / 060

敲定下一次拜访的机会 / 063

第四章　电话约访：给对方无法拒绝的理由

富有创意的语言激发客户谈下去 / 068

利用“台阶”取得通话的控制权 / 072

约定拜访时间，争取说服机会 / 075

打消客户推脱的理由 / 079

会做点“局”，顺利约谈 / 081

提出建设性方案 / 085

难以拒绝的几句话 / 087

第五章　产品介绍：推销的不是代码是功效

让专业术语见鬼去吧 / 092

销售的诱因：好处，好处，好处 / 093

百试百灵的产品介绍：FAB原则 / 097

永远把客户放在谈话靶心 / 100

一流的产品销售卖的是“点” / 103

牢牢把握住价值进行解说 / 106

给客户的选择不宜过多 / 110

第六章　电话跟进与接听：把握好送上门的机会

提升客户谈话的价值感受和体验 / 116

客户沉默时，请别走开 / 119

记住，不要偏离谈话重心 / 121

发掘真实意图，巧妙作出回应 / 124

没有解不开的心结 / 127

绝不敷衍任何一个电话 / 130

转接电话要问清联系方式 / 133

第七章　学会报价，牢牢抓住成交的焦点

行家面前，真水无香 / 138

小聪明误人 / 140

客户直接问价仍需保留余地 / 143

双赢才能赢永久 / 145

真正在意才会讨价还价 / 147

让步不能一步到位 / 151

客户嫌贵时打个价格差 / 153

第八章　化解异议，电话线两端论英雄

消除客户心中的疑云 / 158

让“反对问题”成为卖点 / 162

把竞争对手比下去 / 165

让步是要有原则的 / 166

让对方先开口亮牌 / 169

如何应对模棱两可的情况 / 172

适度松手是为了更好地拥有 / 173

第九章　成交有术，拿下难办的客户

理性思考的客户应同意他们的观点 / 178

对反复无常型客户应趁热打铁 / 180

对吹毛求疵型客户应采取迂回战术 / 183

对个性稳重的客户应小心谨慎 / 184

对果断型的客户要善用诱导法 / 186

对态度冷淡的客户要用情感去感化 / 188

对挑剔的客户要用故事赢得认可 / 191

第十章　服务至上，培养你的回头客

承诺既出，驷马难追 / 196

把老客户变成你的助理销售员 / 198

该打售后跟踪电话时别糊弄 / 201

回访是成本低的新一轮销售 / 204

产品出现问题，不要推脱责任 / 207

补救的佳时间是24小时 / 208

商机藏于客户的投诉中 / 211

精彩书摘

多角度收集客户的资料

销售细节

打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。

案例

乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。

面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。

下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。

吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”

柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）

吉拉德：“您能肯定是这样吗？”

柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”

吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”

柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”

（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）

吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”

对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。

吉拉德：“史太太，你们不是正好打算买部新车吧？”

柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”

吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”

柯太太：“他通常6点钟回来。”

吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”

柯太太：“不会。”

（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）

吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”

史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”

吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”

史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换

新车。”

吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”

在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。

就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。

方案解析

成功的电话销售人员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。

利用电话销售产品，大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要电话销售人员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。

就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”“那您大概什么时候准备买新车呢”“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。

电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种收集电话名录的方法。

1. 交换名片

随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。

“刘先生，您好！这是我的名片。”

“噢，不好意思，我没有带名片。”

“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”

你递给他一张自做的空白名片：“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。

2. 广交朋友

参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。

3. 与同行互换资源

和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。

4. 善用汇编资料

汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

5. 加入专业俱乐部和会所

专业俱乐部和会所可以提供给你佳的人选和好的名录。重要的是这些会所是有一定资格的人才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。

6. 网络查询

网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。

7. 报纸杂志

无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。

8. 客户介绍

一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要向客户提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户便捷的方式。

到货快，这书很实用，很喜欢！

老公让买的，不知道怎么样，应该还可以吧。

质量不错，刚开始看，希望能学到东西！

此用户未填写评价内容

发货很快，书质量不错，赞一个

帮同事买的，据说书本不错，就是跟我们公司不是很匹配哈。

非常好的产品和服务质量

送货很快。

此用户未填写评价内容