內容簡介

人類績效概況使得所有從業者，從初學者到高級人士、從學生到專業人士都有渠道取得或增加他們的績效改進專業知識。本書就是基於績效技術概況模型來有效地整閤各種工具和方法，並且大量藉鑒三位作者的成功經驗，他們從事績效改進的時間超過85年，幫助讀者促進任何項目的績效改進活動，從而獲得成功。文中介紹瞭影響組織績效的三個層麵（員工、流程、組織），提供瞭強化績效改進技能和知識的架構和擴充讀者專業積纍的各種資源，還穿插瞭各種應用練習，讀者可以從中找齣某個感興趣話題的更多信息，如參加一個專業協會或參加有啓發意義的討論、會議等，以此提高你的專業知識。

作者簡介

羅傑? 愛迪生（Roger Addison），國際注冊績效改進顧問，國際績效改進協會人類績效技術負責人。他是國際績效改進協會前主席，國際人纔培訓與發展組織聯閤會前主席。卡羅? 海格(Carol Haig) ，國際績效改進協會執行委員會主任，國際注冊績效改進顧問，卡洛?海格聯閤公司主席，這是一傢專門從事績效分析的績效改進谘詢公司。林恩?卡尼 (Lynn Kearny) ，國際注冊績效改進顧問。她領導著一傢績效谘詢公司，從事機構需求的評估工作，並設計、開發績效改進解決方案。
易虹 國際績效改進協會(ISPI)中國分會主席，國際注冊績效改進顧問(CPT)，CPT中文審查官，北京華商基業管理谘詢有限公司首席績效改進專傢。美國ASTD《行動學習》認證培訓師和催化師，IBM公司MDS（Management Development Service）項目認證講師和輔導老師，中國對外經濟貿易大學MBA客座教授。在26年的職業生涯中，有著22年培訓和谘詢行業的工作經曆，曾曆任外資公司、閤資公司、國內著名谘詢公司總經理、營銷總監、培訓講師、谘詢顧問，緻力於企業績效改進方麵的培訓和谘詢工作。

精彩書評

“這是一本人類績效技術領域很實用的指導書，用詞簡潔、直接。作者為組織各層麵的人員提供瞭改進績效的、基於研究成果的方法和工具。”

—— Carl Binder 國際注冊績效改進顧問，高級閤夥人

“ 這本書為你提供瞭如何改進工作場所績效的具體設想。一定要將這本書放在你的書架上。”

——Judith Hale 國際注冊績效改進顧問

“這本書為管理者提供瞭必要的架構來係統化地分析績效差距與不足，並提齣瞭更廣範圍的解決方案。書中的模型、工具、案例及應用實踐對管理者進行組織各層麵的工作場所績效改進提供瞭指導。對那些正在學習和使用人類績效技術的管理者來說，這本書是一個強有力的資源。”

——Roger Chevalier 國際注冊績效改進顧問，《改進工作場所績效管理者指南》的作者

“作者撥開瞭人類績效技術定義與應用相互衝突、混亂的層層迷霧，定義瞭整個績效改進領域的態勢與局麵，並提供瞭有用的概念與工具。這本書是績效改進專業人士為所有的利益相關者衡量績效改進和收益所作的一本參考書籍。”

　　　 —— Roger Kaufman 國際注冊績效改進顧問,佛羅裏達州立大學榮譽教授,索諾拉技術學院著名研究員

“這本書以績效改進如何起作用這一重要觀點為起點，然後直接進入具體內容。書中為管理者提供瞭有價值的框架結構，也為從業人員提供瞭關鍵的原理和技巧。沒有多少作者能像這個三重唱小組一樣具備資格和能力來展示績效改進這片領域的麵貌。”

—— Timm J. Esque 效果管理顧問公司閤夥人

目錄

導論 1
本書的需求 1
本書的目的 1
範疇與方法 2
如何使用這本書 3
更遠大的設想 4
第1章績效技術概況 6
我們在哪裏工作 7
績效技術概況介紹 9
績效技術的原則 11
工作環境 13
我們如何思考――係統、係統化、全麵化 15
充當整閤媒介的人類績效技術 18
結論：從績效技術概況學習到的經驗教訓 19
第2章員工：個人及團隊層麵 22
技術綜述 24
方法 24
有用的模型與工具 30
其他模型和工具 37
解決方案：員工層麵的典型實例 41
評估 44
應用練習 45
結論 46
第3章流程與慣例：工作層麵 49
技術綜述 51
流程及慣例層麵齣現績效問題的信號 51
方法 52
視圖：視覺化 54
缺失的環節 66
應用練習 69
結論 70
第4章工作場所：組織層麵 74
技術綜述 75
方法 76
組織政治 81
差距 89
問題的解決 90
獲得分析、解決方案及實施計劃製定的掌控權 102
顧問在實施中的角色 104
結論 107
第5章實施：將績效與組織整閤 110
為什麼設置本章實施的界定 112
如何製作一隻改進之針 118
結論 119
第6章我們做什麼 122
係統化方法 122
關鍵詞 123
係統化方法的組成部分 124
結論 146
第7章關注未來：觀察趨勢 150
為什麼動態趨勢很重要 150
擴展績效技術的範圍 152
結論 168
第8章規劃你的路綫圖 172
員工/個人 172
工作/流程 177
工作場所/組織 180
結論 181
後記 183

前言/序言

譯者序

“我們的銷售量上不去。”

“電話太多，無法及時接聽。”

“研發的新品測試缺陷率高。”

“服務質量麵臨投訴居高不下的壓力。”

……

每個組織都麵臨著諸多的績效挑戰，而績效卻不是在孤立的環境下産生的，對績效結果進行係統化控製，努力改進組織中存在的績效問題不是一件容易的事。更不易的是，績效改進追求持續改善，僅一次成功改進和創造結果的變革是不夠的。組織作為一個係統，其中的每個組成部分都相互關聯。當某個組成部分需要進行績效改革時，組織的任何部分都將影響其他部門。

本書的三位作者給齣瞭對組織中影響結果的三大因素——人、工作及工作場所進行分析的方法，並用簡單、簡潔的方式為管理者構建瞭一個清晰的思考結構，說明這些因素是如何相互作用而生成結果的。同時作者還提到瞭技術方案與政治計劃共同作用的重要性。這些是對羅思韋爾（Rothwell）的4W 模型［人員（Worker）、工作（Work）、工作場所（Workplace）、國際（World）］的豐富和補充。

作為一本關注結果、關注未來的書，它的內容不僅關於眼前的績效改進，也著眼未來持續的績效改善和持續的價值增加。它與每年我們看到的大量新書不同，它不是在兜售帶來曇花一現商業成功的所謂創新性的解決方案，與此相反，這本書不僅引導我們思考現在，還為我們提供瞭實現未來價值持續增長的技術理論與變革藝術。

這也是一本實用的書，從2008 年齣版到現在經久不衰，被譽為績效改進顧問與管理者的必備書籍。這本書三位作者從事績效改進的時間加起來80 多年，書中提齣的模型、工具、案例以及應用實踐為管理者提供瞭一個很有價值的框架結構，也為績效改進顧問提供瞭關鍵的原理和技巧。

因此，我和付慶波老師、熊潔老師今年把這本書《績效構建》翻譯齣來，供國內的同仁們一起學習。希望這本書能為中國的績效改進實踐帶來科學與藝術的新視角、新藉鑒！

本書在翻譯過程中得到瞭尤舒老師的全程鼎力支持，在此錶示由衷地感謝。限於譯者水平有限，時間倉促，書中難免會有一些不暢或遺漏之處，

請包涵指正。

易 虹

序

終於！我等這本書已有十年之久瞭！

盡管認識羅傑?愛迪生已經30年瞭，但我在10年前纔開始與他一起工作，當時我是由他設計和管理的ISPI績效轉變學院的一名教師。就羅傑來說，監督這些學院是一個很閤適的角色，因為我認為羅傑是績效轉變大師。羅傑指導績效轉變並管理著由此而生成的一個大型金融組織的績效改進部17年。據我所知，這是世界上最成功、運營時間最長的人類績效技術（Human Performance Technology，HPT）組織。羅傑的閤著者卡羅?海格和林恩?卡尼也都為這傢成功的績效改進組織做齣瞭貢獻。

正是在與羅傑共同執教績效改進工作坊的情況下，我看到瞭他的第一手經驗、故事和實例對工作坊參加者的積極影響。在這些工作坊中有大量的模型和工作錶，但羅傑的故事真正銷售瞭這種觀點——對即將實現飛越的那些人來說，績效改進是強有力的、可行的。因此，我花費三年時間勸說羅傑將他的這些故事寫下來。在接下來的三年中，我又懇求他與卡羅和林恩一起閤作撰寫這本書。最終，大概在三年前我說服瞭羅傑和他的閤著者一起到我位於圖森的辦公室，我們在那裏待瞭七天，我把門鎖上不讓他們齣來，直到他們完成瞭此書的詳細提綱。所以，我說：“終於！”

當然，這本書中並不僅僅是羅傑的那些故事，裏麵還有卡羅和林恩的豐富經曆，多年來他們兩人也曾經和羅傑在一起或分開工作過。此書為初學者及經驗豐富的從業人士提供瞭實用的人類績效技術應用框架，是一本極好的、由一些非常可能是人類績效領域最見多識廣的專業人士編寫的參考書。

迴到故事——最初激發我想要促成這本書的故事。如同你們中一些人知道的那樣，我在績效改進領域的工作是支持綜閤分析模型和帶有轟動性的大型項目。但是，人類績效技術原則備受矚目的應用卻常常在與高管、經理及員工的小型、日常的交往中齣現，齣現的形式也往往是問些其他任何人都想不到的問題，或者進行一次關鍵的觀察或提齣建議。這些“人類績效技術精彩時刻”通常做齣瞭最基本的貢獻，如停止一項潛在的愚蠢行為或實現瞭一次更好的、成本更低的、持續時間更長的變革。當這本書和這些故事印刷齣來後，用人類績效技術的思路考慮問題，每天都會創造不同的機會。

吉爾裏?魯姆勒（Geary A. Rummler）

績效設計研究室閤夥創始人

前言

我們三人從事幫助組織改進其員工績效的時間加起來已有85年瞭，我們希望和大傢分享那些我們知道的可以獲得結果的東西。我們使用模型和工具，包括我們自己的建議和實例。我們提供的建議來自我們的經驗，我們給齣的實例來自我們的工作以及同事和朋友的工作。

構成本書基礎的概念和模型源於兩年前，當偉大的旅行傢羅傑第一次看到一本旅遊訪問指南時。羅傑被迷住瞭，因為這本指南按照人們旅遊的真實情況組織，描述瞭在一個城市附近應該參觀的地方，而不是依照景點、飯店、酒店等的列錶。羅傑拜訪瞭The UnderstandingBusiness（TUB）和那本旅遊訪問指南的設計師們。在那裏，羅傑與馬剋?約翰遜（Mark Johnson）見瞭麵，馬剋當時是TUB總裁。TUB專門從事通過優秀的設計使信息變得易獲得，羅傑發現以這種方式來展示信息有助於績效改進。馬剋通過培訓成為一名設計師，他與羅傑就設計及設計在改進績效中的作用進行瞭多次交談。在一次交談中，他們將績效和建築學做瞭關聯，兩者的結閤幫助羅傑重新調整瞭重心——將重心放在設計績效上，而非簡單地尋找差距，同時這種關聯也打開瞭羅傑的思路，將其他學科如建築學、職場設計等均囊括到他的績效改進努力中來。

撰寫本書幫助我們認識到自己學到瞭多少東西，以及有多少能夠把我們所學整閤起來形成一張完整的藍圖。每當寫到一個主題時，研究和評估審核材料都讓我們有瞭新見解、新關聯，而且更新瞭我們認為理所當然的信息。僅僅是我們對於新書和新網站的探索就是非常有價值的。寫書的過程也提醒我們考慮將組織策略視為積極的工具，而非一個不可避免的災禍。最終，我們認識到在人類績效技術中，為組織層麵服務的工具不及在其他層麵的工具那樣有力。我們希望本書將鼓勵績效改進領域的其他人為組織層麵人類績效技術增加更多所需資源。

如果沒有吉爾裏?魯姆勒的鼓勵和支持，我們是永遠不可能寫這本書的。吉爾裏認識我們已經多年瞭，我們在工作中使用瞭他的資料，這也使得他瞭解我們的工作並鼓勵我們將自己的理念一起放到本書中。最後，他邀請我們去他位於亞利桑那州圖森（七月）的住所，在那裏，他帶領我們完成瞭本書最初的框架，他對我們敞開瞭他寶貴的工具和資源（見圖0.1）。我們非常感激他。

人類績效技術和績效改進有很深的淵源。我們知道本書建立在眾多偉大思想傢的著作基礎上，包括B.F. 斯金納（B.F. Skinner）、勞埃德?霍默（Lloyd Homme）、托馬斯?吉爾伯特（Thomas Gilbert）、喬治?蓋斯（George Geis）、比爾?戴特林（Bill Deterline），以及當代的戴爾?布萊斯歐爾（Dale Brethower）、剋萊爾?凱裏（Clare Carey）、羅傑?希瓦利埃（Roger Chevalier）、比爾?丹尼爾斯（Bill Daniels）、硃迪斯?黑爾（Judith Hale）、喬?哈裏斯（Joe Harless）、保羅?哈濛（Paul Harmon）、斯蒂芬妮?傑剋遜（Stephanie Jackson）、羅傑?考夫曼（Roger Kaufman）、丹尼?蘭登（Danny Langdon）、Miki?萊恩（Miki Lane）、羅伯特?馬傑（Robert Mager）、瑪戈爾?默裏（Margo Murray）、肯恩?西爾柏（Ken Silber）、哈羅德?斯特洛維奇（Harold Stolovitch）、唐納德?托斯蒂（Donald Tosti）、剋勞斯?魏特庫（Klaus Wittkuhn）、凱思林?懷特塞德（Kathleen Whiteside）等。

圖0.1 吉爾裏的百寶箱

我們還要特彆感謝我們的同事、老闆、朋友及傢人，在我們研究、寫作時，他們為我們加油：丹妮?安德森（Dannie Anderson）、裏剋?巴塔利亞（Rick Battaglia）、邁剋爾?卡倫（Michael Cullen）、艾普利?戴維斯（April Davis）、馬修?戴維斯（Matthew Davis）、芭芭拉?高夫（Barbara Gough）、剋萊斯?卡尼（Cress Kearny）、布萊恩?勞頓（Bryan Lawton）、沃爾特?拉特剋利夫（Walter Ratcliff）、喬茜?特魯希略（Josie Trujillo），以及菲弗的編輯團隊。

羅傑?愛迪生

卡羅?海格

林恩?卡尼

沒有認真看，但是稍微翻瞭下，感覺還不錯

正版，書好！

沒有認真看，但是稍微翻瞭下，感覺還不錯

買來參加共讀活動的

正版，書好！

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不錯的書

印刷不錯

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