精益医院物业管理实践——服务规范 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李亚萍 著

图书标签:

• 医院管理
• 物业管理
• 精益管理
• 服务规范
• 医疗服务
• 医院运营
• 质量管理
• 流程优化
• 标准化
• 实务指南

出版社： 华中科技大学出版社

ISBN：9787568032643

版次：1

商品编码：12270767

包装：平装

丛书名： 精益医院物业管理实践丛书

开本：16开

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

页数：178

字数：270000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：本书适合物业服务从业人员和物业服务管理者，以及相关专业的学生学习。
本书是“精益医院物业管理实践”丛书之一。在新医改的今天,该丛书关注医院后勤社会化改革的热点,借助智能化的互联网工具，提高技术含量,再造移动后勤服务管理路径,提升服务品质,实现后勤的降本增效和物业的节能降耗,发挥实务指南的积极作用,预示着重塑医院物业管理价值的时代已经到来。

内容简介

本书是“精益医院物业管理实践丛书”之一。
本书共七章，介绍了医院保洁、司梯、安全秩序、设施设备运行、绿化养护、辅医支助服务规范。其实现了理论性与实践性、知识性与实操性、前瞻性与实务性、延展性与实效性的有机结合，既是医院物业管理的教材，也是医院物业管理的研究书籍，更是医院物业管理服务人员的实操读本。
本书既适用于医院物业管理服务的从业人员和管理者,也适用于相当专业学生。

精彩书评

在医院物业管理中，抓达标，促管理，提品质，编撰专业性、指导性强的丛书，可引导员工交标准班、上标准岗、干标准活，全面提升服务质量。这套丛书从专业化的角度，诠释了医院物业管理的保洁、保安、保绿、保修、保设备运行的操作实务，与国际标准相衔接，与中国等级医院标准相融合，可作为医院物业整个寿命周期管理的综合性服务指南。

目录

第一章综合服务规范/1
第一节岗位行为规范/1
第二节语言及其他规范/3
第二章医院保洁服务规范/6
第一节保洁服务质量标准/6
第二节保洁服务作业规范/42
第三章医院司梯服务规范/68
第一节司梯礼仪服务标准/68
第二节司梯服务作业规范/74
第四章医院安全秩序服务规范/81
第一节安全秩序服务质量标准/81
第二节安全执勤服务作业规范/92
第五章医院设施设备运行服务规范/107
第一节设备运行服务质量标准/107
第二节设备运行作业规范/131
第六章医院绿化养护服务规范/148
第一节绿化服务质量标准/148
第二节绿化服务作业规范/154
第七章医院辅医支助服务规范/160
第一节辅医支助服务质量标准/160
第二节辅医支助服务作业规范/171

前言/序言

物业管理行业进入中国不过30多年,医院物业管理的起步就更晚了,但一群致力于医院物业管理服务的拓荒者揣着梦想和情怀,不忘初心,坚持匠心,用20多年的时间为之求索、为之奋斗、为之奉献,在艰辛的创业征程上,披星戴月,辛勤劳作,留下了向上登攀的管理路径，只为了用专业的匠人精神,支撑起中国医院物业管理从无到有、从弱到强的成长和壮大。
时至今日,当他们用智慧的双手,拿起笔来记载创业的历史时,我们看到了他们的成长和成功，他们的成长过程也折射出医院物业管理作为一个特殊行业的艰辛和不易。正如现代管理学之父彼得·德鲁克曾指出：在所有的组织中,医院的流程是复杂的。与医院流程密不可分的医院物业管理,太需要从曾经的拓荒者的探索实践中,集医院物业管理服务的众多有识之士的智慧,汇医院物业管理服务企业的实践经验,构建属于医院物业管理行业的理论体系,为行业的创新发展点亮一盏不灭的灯,照亮后来人前行的方向。
武汉同济物业管理有限公司李亚萍主编的“精益医院物业管理实践丛书”,正是我们这一代医院物业管理创业者的情怀释放和历史担当之作。本丛书从医院物业管理服务的基础知识、操作实务、理论探讨入手,实现了理论性与实践性、知识性与实操性、前瞻性与实务性、延展性与实效性的有机结合,既是医院物业管理的系列教材,也是医院物业管理的研究丛书,更是医院物业管理服务人员的实操读本。
在新医改的今天,该丛书关注医院后勤社会化改革的热点,借助智能化的互联网工具，提高技术含量,再造移动后勤服务管理路径,提升服务品质,实现后勤的降本增效和物业的节能降耗,发挥实务指南的积极作用,预示着重塑医院物业管理价值的时代已经到来。

精益医院物业管理实践：构建高效、安全、人性化的医疗服务保障体系 图书简介 在日新月异的医疗健康领域，医院作为承载生命希望与健康的场所，其运营效率、环境质量、安全保障以及患者与员工的体验，无不与物业管理息息相关。本书《精益医院物业管理实践——服务规范》并非一本关于医院发展史、医学前沿技术或者医院政策法规的著作，而是深入聚焦于医院日常运营中至关重要的一个环节——物业管理，并以“精益”理念为指导，旨在为医院管理者、物业服务提供商及相关从业人员提供一套系统、可操作的服务规范与实践指南。 本书致力于探索如何通过优化物业管理流程、提升服务质量、强化精细化运营，最终赋能医院提升整体运营效能，为患者提供更安全、舒适、便捷的就医环境，为医护人员营造更高效、安心的工作氛围。我们摒弃了宏大叙事，聚焦于物业管理这一具体而微的专业领域，力求以专业、务实的视角，解析医院物业管理中的痛点与难点，并提供切实可行的解决方案。 第一部分：精益物业管理理念在医院的应用 本部分将首先阐述“精益”理念的核心要义，并深入剖析其在医院物业管理领域应用的独特价值。我们并非空谈理论，而是将其与医院实际运营场景相结合，探讨如何识别并消除物业管理过程中的浪费，例如不必要的能源消耗、重复的劳动、不合格的服务导致的返工、信息传递的延误等。我们将从源头出发，分析导致这些浪费的根本原因，并提出一系列改进策略。 理解精益的本质： 追溯精益生产发源，理解其“价值流”、“拉动式生产”、“持续改进”等核心概念，并将其转化为医院物业管理的语言。 精益思维在医院物业中的体现： 探讨如何将“以患者为中心”的服务理念延伸至物业服务，理解患者和医护人员对物业服务的真实需求，并将其作为衡量“价值”的标准。 价值流分析在物业管理中的应用： 引导读者识别物业服务中的价值链，区分哪些环节真正为患者和医院创造价值，哪些环节是浪费。例如，清洁过程中的每一个步骤，从准备到执行再到收尾，都应该被审视其价值。 流程优化与标准化： 如何通过精益的工具，如流程图、SIPOC模型等，对现有物业管理流程进行梳理和优化，消除瓶颈，提升效率。标准化是精益的重要支撑，我们将重点阐述如何建立清晰、可执行的物业服务标准操作程序（SOP）。 持续改进的文化构建： 强调“PDCA”循环在物业管理中的重要性，鼓励建立问题导向、数据驱动的持续改进机制，让每一次服务都成为学习和优化的机会。 第二部分：医院物业服务规范的核心要素 本部分将详细阐述医院物业服务规范的构成要素，并提供详尽的实施细则。这部分内容将高度聚焦于具体的服务项目，并强调规范化、专业化和人性化的服务标准。 环境清洁与消毒规范： 区域划分与等级设定： 依据医院不同区域（如手术室、ICU、普通病房、候诊区、公共区域、后勤区域等）的风险等级和使用频率，制定差异化的清洁消毒标准与频次。 清洁消毒流程与技术： 详细阐述不同类型表面的清洁消毒方法、器械使用规范、消毒剂的选择与配比、废弃物处理流程等。强调无菌操作、交叉感染控制的关键点。 人员培训与考核： 规范清洁人员的专业技能培训内容（如消毒知识、化学品安全使用、传染病防控意识），以及考核评价体系。 重点区域的特殊关注： 如洁净手术室、负压隔离病房等特殊区域的严格管理要求。 设施设备维护与保养规范： 设备台账管理： 建立详尽的医院各类设施设备（如空调系统、供电系统、给排水系统、电梯、消防设施、医疗气体系统、IT设备等）台账，包含设备型号、安装日期、维护周期、维保记录等。 预防性维护计划： 制定科学的预防性维护计划，通过定期检查、保养、润滑、校准等措施，延长设备使用寿命，降低故障发生率。 应急维修响应机制： 建立快速响应的应急维修机制，明确各级故障的响应时间、处理流程、备件管理等。 安全检查与隐患排查： 定期进行全院范围内的设施设备安全检查，识别潜在隐患，并及时进行整改。 安全保障与秩序维护规范： 门禁管理与访客控制： 建立严格的门禁管理制度，规范访客登记、陪护管理，确保医院内部安全。 消防安全管理： 严格执行消防法规，定期进行消防演练，确保消防设施完好有效，制定火灾应急预案。 防盗防抢措施： 部署必要的安保人员和监控设备，建立巡逻制度，预防各类安全事件。 交通管理与停车秩序： 规范院内车辆通行，优化停车布局，保障患者就医及院内交通顺畅。 突发事件应急预案： 制定包括但不限于自然灾害、公共卫生事件、群体性事件等突发情况下的物业响应预案。 能源管理与绿色环保规范： 节能降耗措施： 推广使用节能电器，优化空调、照明系统运行，加强对能源消耗的监测与分析，识别浪费点。 水资源管理： 节约用水，推广节水器具，加强漏损检测。 废弃物分类与处理： 严格按照医疗废弃物、生活垃圾、可回收物等进行分类，并规范化处理，符合环保要求。 绿色建筑与可持续发展： 探讨绿色物业管理理念在医院中的应用，如绿化养护、环保材料使用等。 患者与员工服务体验优化规范： 人性化服务细节： 关注患者就医过程中的细节需求，如引导标识清晰、环境指示到位、休息区舒适整洁、投诉处理及时有效等。 医护人员支持服务： 为医护人员提供高效、便捷的后勤保障，减少其在非专业事务上的时间投入。 沟通与反馈机制： 建立畅通的患者与员工反馈渠道，认真听取意见，并及时改进物业服务。 特殊人群关怀： 关注老年人、残障人士、儿童等特殊人群的需求，提供必要的便利服务。 第三部分：精益物业管理团队的建设与能力提升 成功的精益物业管理离不开一支专业、高效、充满凝聚力的团队。本部分将聚焦于物业管理团队的建设、培训与激励，以确保服务规范的有效落地。 团队组建与岗位职责： 如何根据医院规模和物业服务内容，合理组建物业管理团队，明确各岗位职责与协作关系。 专业技能培训体系： 建立完善的物业服务人员专业技能培训体系，涵盖清洁消毒、设施设备维护、安全管理、应急处置、客户服务等各个方面。 精益思维与工具培训： 对物业管理团队进行精益思维和相关工具的培训，使其能够主动识别问题、分析原因、提出解决方案。 绩效考核与激励机制： 建立科学、公平的绩效考核体系，将服务质量、效率、患者满意度等纳入考核范围，并设立有效的激励机制，激发团队工作积极性。 团队协作与沟通： 强调团队内部以及与其他医院部门（如医疗科室、护理部、后勤部等）的有效沟通与协作。 第四部分：物业管理的信息化与智能化应用 随着科技的进步，信息化与智能化手段正在深刻改变物业管理的面貌。本部分将探讨如何将先进的信息技术应用于医院物业管理，提升管理效率与服务水平。 物业管理信息系统（PMS）的应用： 介绍PMS系统的功能，如工单管理、设备管理、人员调度、报表分析等，如何帮助实现精细化管理。 物联网（IoT）技术在物业管理中的应用： 探讨如何利用传感器、智能设备等，实现对环境参数（如温湿度、空气质量）、设备运行状态的实时监测与预警。 大数据分析与决策支持： 如何通过对物业管理数据的收集与分析，发现规律，优化资源配置，预测潜在问题，为管理决策提供支持。 智能化物联设备的应用： 如智能照明、智能安防、智能巡检等，如何提升物业服务的智能化水平。 第五部分：质量管控与持续改进 精益物业管理的核心在于持续改进，而质量管控是实现持续改进的基石。本部分将重点阐述质量管控的工具与方法。 关键绩效指标（KPI）的设定与监测： 明确物业管理的关键绩效指标，如清洁合格率、设备故障率、响应时间、客户满意度等，并建立有效的监测机制。 内部审核与外部评估： 定期进行内部质量审核，并可引入第三方进行外部评估，发现问题，持续改进。 客户满意度调查与分析： 系统性地开展患者及员工满意度调查，深入分析调查结果，并将反馈融入到服务改进中。 标杆管理与最佳实践分享： 学习和借鉴国内外优秀医院物业管理的标杆案例，分享行业内的最佳实践。 风险管理与合规性： 识别物业管理中的潜在风险，并制定相应的风险规避和应对措施，确保管理活动符合相关法律法规和标准。 本书内容严谨、逻辑清晰，语言通俗易懂，案例丰富。我们相信，《精益医院物业管理实践——服务规范》将成为您在医院物业管理领域提升专业能力、优化管理水平、打造卓越服务的重要参考。它将帮助您构建一个更高效、更安全、更人性化的医疗服务保障体系，最终为提升医院整体竞争力、改善患者就医体验做出积极贡献。

评分☆☆☆☆☆

《精益医院物业管理实践——服务规范》这本书，通过对物业管理各个环节的精细化描绘，让我看到了一个现代医院运营的“幕后英雄”是如何工作的。它所提倡的“精益”理念，其实也深刻地影响着我对整个医院人力资源的思考。 书中对于人员培训、绩效评估以及团队协作的论述，让我联想到我们在非医疗岗位人员的培养和激励机制上，还有很大的提升空间。物业管理人员需要具备专业技能，但更需要具备服务意识和责任感。如果我们将这种“精益”的思维应用到人力资源管理中，我们可以思考如何通过更有效的培训，提升非医疗人员的专业技能和服务水平，让他们不仅能完成工作，更能理解自己在医院整体运营中的价值。比如，为安保人员提供急救常识培训，让他们在紧急情况下能做出初步响应；或者为保洁人员提供沟通技巧训练，让他们能更好地与患者和家属互动。同时，建立更公平、透明的绩效评估体系，将服务质量、患者满意度等纳入考核范围，并给予相应的奖励和晋升机会，这样才能激发团队的积极性，形成一种追求卓越的团队文化，从而提升整个医院的非医疗服务水平。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在医院工作多年的行政管理人员，我对院内各种软硬件服务的提升一直有着极高的关注。最近，我读到一本名为《精益医院物业管理实践——服务规范》的书，虽然书名聚焦于物业管理，但它所倡导的精益理念和对服务细节的深入剖析，着实让我受益匪浅，并联想到了更多院内管理提升的可能性。 这本书不仅仅是关于清洁、安保、设备维护这些基础性的物业工作。我从中看到了如何将“精益”这种思维模式，渗透到医院运营的每一个环节，从而实现效率的优化和资源的有效利用。例如，书中所提及的流程再造和价值流分析，让我开始反思我们现有的物资采购流程。是不是有太多不必要的中间环节，导致效率低下、成本虚高？通过类似精益生产的视角去审视，我们也许能发现隐藏的“浪费”，比如过多的库存积压、不必要的运输损耗、以及因信息不对称造成的重复采购。这种从宏观到微观的思考方式，让我开始设想，如果把这种精益的基因植入到药品、耗材、甚至设备维修的管理中，我们是不是能显著缩短响应时间，降低运营成本，最终将更多资源投入到直接的医疗服务中去。书中的案例虽然集中在物业，但其背后的逻辑是可以迁移和借鉴的，这让我对医院整体运营效率的提升有了更深的理解和更具象化的规划方向。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《精益医院物业管理实践——服务规范》的过程中，我被书中对于“数据驱动决策”的理念深深吸引。虽然书名侧重于物业管理，但它所展现出的严谨、科学的管理方法，让我看到了医院运营优化无限的可能性。 书中提到了如何收集、分析物业服务相关的数据，比如清洁频率、设备故障率、能耗等，并利用这些数据来优化资源配置、改进服务流程。这让我意识到，我们医院在很多管理环节，仍然依赖于经验和直觉，缺乏足够的数据支持。例如，在药品和耗材的库存管理上，我们可能无法精确预测使用量，导致大量积压或者短缺；在设备维保上，我们可能只能根据固定的周期进行维护，而无法根据实际使用情况和故障率进行动态调整。如果我们将这种数据化的思维引入到医院的各个部门，建立起完善的数据采集和分析系统，比如通过对不同科室的患者流量、手术量、检查量进行统计分析，来更合理地调配人力和物力资源；或者通过对各种医疗设备的运行数据进行实时监控，提前发现潜在故障，减少停机时间。这种基于数据的科学决策，无疑能极大地提高医院的运营效率和资源利用率，最终为患者提供更优质、更高效的医疗服务。

评分☆☆☆☆☆

读完《精益医院物业管理实践——服务规范》这本书，我的一个深刻体会是，医院的“后勤”绝非简单的“服务保障”，而是关乎医院安全、效率、乃至声誉的重要组成部分。书中对于风险管理和应急预案的详细阐述，让我对医院的日常运转有了更宏观和审慎的认识。 书中提到了很多关于设备维护、设施安全、消防安全等方面的具体规范和操作流程。这让我开始思考，在我们的医院，除了直接的医疗风险，还有哪些潜在的安全隐患是被我们忽视的？例如，老旧的电力系统、不完善的排水系统、或者一些高风险化学品的存储管理，这些都可能在突发情况下引发严重的后果。书中强调的“预防为主”和“定期检查”的理念，让我认识到，物业管理不仅仅是事后的补救，更是对潜在风险的提前预警和有效规避。我们应该建立一套更加系统化的风险评估和隐形排查机制，不放过任何一个可能对患者、员工和医院资产造成威胁的细节。这需要跨部门的协作，需要将安全意识贯穿到每一个岗位，从源头上杜绝安全事故的发生，保障医院持续、稳定的运行。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都在思考如何更好地提升病患就医体验，尤其是在一些非医疗直接服务环节，往往是提升满意度的关键切入点。最近接触到一本叫做《精益医院物业管理实践——服务规范》的书，虽然它主要聚焦在物业管理方面，但其中所阐述的“以患者为中心”的服务理念，以及对服务细节的极致追求，给了我极大的启发。 书中有大量的篇幅在强调标准化服务流程的重要性，以及如何通过培训和持续改进，确保每一位物业人员都能提供一致、高质量的服务。这让我想到了我们医院在导医、分诊、甚至是病房探访管理方面的不足。很多时候，患者在就医过程中，会因为不清晰的指示、冷漠的服务态度，或者繁琐的流程而感到焦虑和沮丧。如果我们将书中所提倡的“标准”、“规范”、“细节”引入到这些环节，建立起清晰的服务指南，并对相关人员进行专业培训，相信能够极大地改善患者的就医感受。比如，制定一套详细的导医服务手册，明确每一个服务点位的服务内容、语言规范、以及处理突发情况的预案；或者在病房管理中，加入更具人性化的关怀，例如定期主动询问患者需求，及时回应他们的疑问，提供更周到的生活便利服务。这不仅仅是物业的责任，更是整个医院提升服务质量的共同课题。