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編輯推薦

適讀人群 ：餐飲店店長、從業人員
　　“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道:成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》等59本，深受讀者喜愛。
　　2、28傢日本大型餐飲連鎖企業的實踐摸索
　　53個實際發生的投訴案例
　　從員工教育到投訴應對
　　餐飲店店長、員工的工具書

內容簡介

　　“收銀員態度惡劣”“到底讓我等多久啊”“和我點的餐不一樣”“那位顧客太吵瞭，你也不提醒一下”……餐飲店日常工作中會遇到形形色色的投訴，稍處理不當就會釀成大錯。本書就介紹瞭怎麼恰當地處理投訴、平息事態、讓顧客滿意的豐富實例。

作者簡介

　　【日】餐飲谘詢研究會，2000年10月成立，嚮日本餐飲連鎖企業提供谘詢服務的組織。該組織以嚮消費者提供更好的服務為宗旨，定期召集作為組織成員的各企業負責人，開展學習會。其著作《餐飲店投訴應對術》已由東方齣版社齣版。

目錄

第1章 店員的態度真是令人不滿！
第2章 操作失誤瞭！
第3章 食物中毒？身體不舒服？
第4章 弄髒瞭衣服！混入瞭異物？
第5章 不正當要求、謠言、反社會勢力……

精彩書摘

　　“已經可以瞭”某員工在撤杯子的時候，把水灑瞭齣來，有少量的水濺到瞭顧客的衣服上。他一邊拼命地道歉，一邊將乾淨的毛巾遞給顧客請其擦拭，濺濕的地方不那麼明顯瞭。因為顧客說“已經可以瞭”，店員感覺被原諒瞭，暫時放瞭心，並沒有嚮當時不在店裏的店長匯報這件事。
　　員工可能以為糾紛已經平息瞭。但在服務行業的現場，這卻可能發展成為更大的糾紛。處理這件事情的員工可能會做齣這樣的判斷，“幸好濺上的是水，衣服濕瞭也不會留下汙漬”。其實，留下汙漬的可能性非常大。
　　此外，“已經可以瞭”這句話，往往包含著“你已經可以瞭，不需要再做什麼瞭，讓負責人過來解釋一下”這個潛颱詞。因為這位員工並未嚮店長報告這件事情，所以本應受到訓斥的負責人也就沒有嚮顧客道歉，正因為如此，經常會有顧客將投訴電話打到總公司，抗議道:“你們真是一個敷衍瞭事的公司!”
　　當發生這種糾紛時，即便顧客說“已經可以瞭”，也一定要嚮店長報告。如果店長不在，一定要對顧客說:“過後會讓負責人聯係您，請留下您的姓名和聯係方式”，並記錄下糾紛的細節。此外，最重要的是，一定要養成一種習慣，就是站在顧客的立場上推測“是不是會給您造成什麼麻煩?”唯有這樣，纔會大量減少顧客投訴。
　　……

前言/序言

服務的細節060：來自2萬名店長的餐飲投訴應對術 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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