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編輯推薦

內容簡介

這本書中包含瞭大量一綫客戶服務人員所需要的簡單、易實踐、實用的客戶服務技巧，幫助顧客服務人員掌握和顧客溝通的技巧，輕鬆應對難纏的、不理性的顧客，避免導緻顧客不愉快的七大觸發點。在整個客戶服務團隊營造顧客中心的服務文化，從而提高整個組織的績效。閱讀本書，一綫服務人員可以很好地理解顧客期望，從容正確地應對工作中齣現的任何問題。對於一綫服務人員、顧客服務部門經理，以及顧客服務培訓師，本書非常值得一讀。也可以作為客戶服務培訓師在培訓中使用的配套圖書。

作者簡介

亞當?托波雷剋 (Adam Toporek)
客戶服務專傢。CTS(Customers That Stick)服務解決方案公司的創始人,這是一傢緻力於客戶服務技能培訓的谘詢培訓公司，為一綫服務人員提供客戶服務技巧、思維方式方麵的培訓。他入選國際客戶管理學院（ICMI）評齣的“客戶服務100”，入選《赫芬頓郵報》評選的“Twitter前100名客戶服務專傢”。

目錄

目錄
第1章 全心全意提供優質服務
1�憊絲陀澇妒�
2�薄壩�”並非顧客服務的目標所在
3�蹦懍私庾約旱男睦砉嬖蚵�
4�幣怨ぷ魑�傲，然後收起你的傲氣
5�鋇鼻螄蚰惴衫矗�請保持冷靜
6�蹦閽諦鬧形�顧客留下一席之地瞭嗎
7�碧�度決定高度——事實如此

第2章 當今顧客的心理
8�憊絲鴕燦行睦砉嬖�
9�蔽夷艽又械玫絞裁春麼Γ╓IIFM）
10�彼�有顧客都無理性可言
11�彼�都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12�憊絲偷墓適虜晃�人知
13�貝蠹葉莢�經受過傷
第3章 七個服務導火索
14�逼吒齜�務導火索導讀
15�幣緩歐�務導火索：無人理睬
16�倍�號服務導火索：慘遭拋棄
17�北蕓�一號和二號服務導火索
18�比�號服務導火索：麻煩多多
19�彼暮歐�務導火索：遭遇無能
20�蔽搴歐�務導火索：被踢皮球
21�綳�號服務導火索：深感無力
22�逼吆歐�務導火索：不受尊重
第4章做一個很棒的團隊成員
23�蓖哦雍獻骱苤匾�的原因
24�蹦貿齦�高水準，不要降低要求
25�薄案濛銑⊙莩雋恕�
26�幣倫懦刪頭�務代錶
27�幣還岜３腫ㄒ堤�度
28�蔽�下一班人的成功做好安排
29�憊絲妥柿霞鍬賈涼刂匾�的五個原因
30�毖杆儆行У丶鍬嘉募�
31�卑鎦�團隊成員應對顧客要選好時機
第5章對服務區盡在掌握
32�比玫諞揮∠蠓⒒幼饔�
33�蹦憬裉旃�得怎麼樣
34�薄拔揖褪強純礎鋇撓Χ災�法
35�北鴇涑芍鄙�機式的服務代錶
36�奔親∫患�事即可，你能做到嗎
37�泵�字遊戲非同兒戲
38�輩灰�評判，否則你將失去機會
39�被�身顧客的私人偵探
40�本�不與顧客談論其他顧客的是非
41�閉Ｑ奐淞罟絲途�嘆

第6章像專傢一樣溝通
42�蹦棠探談�你的顧客服務原則
43�憊刈⒐絲褪斃奈夼棗�
44�蹦愕鬧�體語言是正確的嗎
45�輩Φ緇笆幣�麵帶微笑
46�鋇緇安灰謊�，卻又一樣
47�筆褂肂RWY溝通方式
48�比綣�你想為顧客服務，那就閉嘴
49�碧崳侍猓�而且要多提問題
50�斃謝笆悄愫凸絲凸低ㄊ鋇囊歡慮�
51�閉饈�個能量詞語你肯定用得上
52�北Ｖじ涸鸕降�
53�本突馗詞奔湔�取顧客認同
54�倍宰霾壞降氖虜灰�輕易承諾
55�綳榛鈄�換的藝術

第7章掌控睏境
56�蓖端呤竅底哦寫�的禮物
57�癟鎏�是起點，理解是終點
58�庇肅ATER服務流程迎閤顧客
59�憊刈⒆齙玫降氖攏�而不是做不到的事
60�蹦愣圓歡圓恢匾�，把事情做好纔重要
61�比梅吲�的顧客齣擊，直到他們無力再擊
62�憊絲退蹈雒煌輳�你該怎麼辦
63�比笊�措辭的藝術
64�敝�你成交的銷售技巧
65�筆褂媚愕娜�力
66�背雋宋侍獠灰�怪政策
67�北Ａ秈蹩釗黴絲筒緩檬�
68�比綰斡Χ怨絲頭�務的“專傢人物”
69�庇惺焙潁�投訴其實是欺詐

第8章應對噩夢般的顧客
70�鋇被鵒θ�開的時候，你要竭盡所能
71�泵揮卸願妒擲椎囊�色彈頭
72�被�解顧客怒火的13條策略
73�比綰斡牘絲突�清界限
74�比綰斡Χ怨絲偷耐�脅
75�憊絲馱詿笸ス闃謚�下發飆怎麼辦

第9章瞭解數字化一綫
76�鼻�道影響信息
77�幣�私和安全變成新的導火索
78 寫好電子郵件是一門藝術
79�鄙緗還絲駝獗哢�

第10章做顧客的英雄
80�閉嬲�造就“英雄級彆”顧客服務到底什麼樣
81�本弑贛⑿鄣男奶�
82�弊齬絲偷撓⑿�

精彩書摘

我寫這本書是齣於這樣一個原因：多年以來我經營自己的幾傢店鋪，提供
零售服務，在此過程中，我一直希望自己能擁有這樣一本書。對於我的那
些工作在一綫的員工，我想藉此書為他們展示成為一名閤格的顧客服務人
員所應該瞭解的知識，還有成為一名優秀的顧客服務人員所應該知道的一
切。我希望本書簡單易懂，真實地講述顧客服務人員麵臨的挑戰；我也希
望本書幫助顧客服務人員調整好自己的心態，並更好地理解顧客的心理；
我還希望本書既是指導手冊，也是參考書。簡而言之，我希望本書能幫助
一綫顧客服務人員做好準備，去麵對他們在實際工作中麵臨的各種睏難與
不清晰的狀況。《魔力服務》就是這樣一本書。

本書講述的都是顧客服務人員每天在工作中麵對的現實情況：在顧客服務
這個領域，即使是最佳顧客，有時也會錶現得莫測難懂、不可理喻，他們
動不動就會感到失望，盡管你提供的服務無可挑剔，卻仍不能滿足他們一
會兒一變的期望值。你按照店規行事，讓顧客在錶格上簽字，但總有某些
沒有打過交道的部門給你製造麻煩。你要麼受製於有限的資源，要麼因為
不能達成顧客的要求而麵臨艱難的決定，真是進退兩難。說真的，有時候
你覺得顧客特彆自私、盛氣淩人，甚至不可理喻。

本書給你的技巧雖不能被稱為魔法，但是它們卻有神奇功效。書中的經驗
源自我個人為顧客服務以及與麵嚮顧客的團隊共同工作的經曆，是極其有
用的經驗，可供大傢學習。這本書無關學術；本書的初衷是為顧客服務人
員提齣可行的方法和技巧，可以馬上使用。請各取所需，摒棄不需要的內
容。不論你擁有哪一種級彆的服務經驗，你都能在書裏找到一些訣竅和方
法，它們能深刻影響你服務顧客的方式，並能使你的工作變得更輕鬆。

本書不僅提供技巧，而且激勵人心。本書涵蓋瞭從頭到尾的一整套一綫顧
客服務內容，從怎樣微笑等基本知識到使用成交策略等高級技巧。如果你
接受過顧客服務方麵的培訓，以前很可能學過其中的一些內容。但是在顧
客服務這個領域，大傢都懂此中道理，但這不代錶大傢就能這樣做，兩者
之間還是有差彆的。再優秀的人也有可能養成壞習慣，這時候就尤其有必
要再次重溫一遍基本原則。

這本書分為十章，並且每一節都不長。每一章集中探討一個話題，幫助你
成為一名更優秀的麵嚮顧客的專業人員。第1章到第3章介紹顧客服務心理
。這三章幫你瞭解顧客心態，還有你的個人心態。第4章到第6章介紹成為
優秀的一綫客服人員必須掌握的技巧。這三章主要講良好的團隊閤作、客
服基本知識，還有溝通技巧。第7章和第8章介紹應對睏難情況和與不可理
喻的顧客打交道的技巧。這兩章探索那些你可以使用的具體方法，使你即
使在麵臨無比艱難的情形時，也能獲得最終的勝利。第9章介紹電子類顧客
服務。第10章將介紹把前麵所學綜閤使用的方法。

本書由短小的節構成，這很有必要。要涵蓋這麼廣泛的內容，唯一的方法
就是快速有效地突破每一個主題。那些本來可以用整整一章介紹的主題，
僅用瞭幾頁篇幅介紹。那些本來可以在多個不同地方討論的主題，僅在一
處涉及。為瞭使所有細節有一個整體呈現，並幫助你找到所需信息，你將
在書中的很多章節中找到引嚮其他章節的參考索引。

魔力服務：創造非凡顧客體驗的82個技巧 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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