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內容簡介

　　顧客關係管理理論自從1997年被提齣之後，就受到實業界和理論界的廣泛重視。為加強顧客關係的理論傳播與實踐指導，作者在藉鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業實踐經驗的基礎上撰寫瞭這本《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》結閤生動案例，係統、深入地介紹瞭顧客關係管理的理論體係以及相關領域的新研究成果，提供瞭實施顧客關係管理的操作方法、技術手段和實施工具。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》共分為十二章，主要包括顧客與顧客關係管理、顧客心理與行為、顧客關係調查與目標顧客選擇、顧客價值的構成與大化、顧客滿意與滿意度、顧客忠誠的形成與培養、顧客關係的維係與保持、顧客溝通與整閤營銷傳播、CRM-現代顧客關係管理係統、顧客服務管理、學習型顧客關係、顧客權益保護等內容。
　　《顧客關係管理（第4版）/現代商務管理係列教材》齣版後得到任課教師和從業人員的一緻肯定，多次再版，是目前國內關於顧客關係管理理論闡述較為全麵的著作之一。

內頁插圖

目錄

第一章 顧客與顧客關係管理
第一節 顧客的含義與分類
第二節 顧客關係管理的性質與功能
第三節 顧客關係管理的産生與發展
第四節 顧客關係管理理論的應用

第二章 顧客心理與行為
第一節 顧客的心理過程
第二節 顧客的個性心理結構
第三節 顧客的態度、需要和動機
第四節 顧客的購買決策與行為

第三章 顧客關係調查與目標甌客選擇
第一節 顧客關係調查
第二節 顧客細分與目標市場選擇
第三節 目標顧客的尋找和選擇
第四節 關鍵顧客的識彆與選擇
第五節 潛在顧客的開發與轉化

第四章 顧客價值的構成與最大化
第一節 顧客價值理論與理論演進
第二節 顧客讓渡價值的構成與分析
第三節 顧客相對價值分析
第四節 顧客生命周期價值模型
第五節 顧客價值最大化

第五章 顧客滿意與滿意度
第一節 顧客滿意的意義及影響因素
第二節 顧客滿意度研究
第三節 顧客滿意的實現途徑
第四節 顧客滿意度指數

第六章 顧客忠誠的形成與培養
第一節 顧客忠誠的形成
第二節 顧客的品牌忠誠度
第三節 顧客忠誠度的測量與分析
第四節 顧客忠誠度的培養和提高

第七章 顧客關係的維係與保持
第一節 顧客的流失
第二節 顧客不滿的發生與處理
第三節 維係顧客的途徑
第四節 開展關係營銷

第八章 顧客溝通與整閤營銷傳播
第一節 顧客溝通的含義
第二節 顧客溝通的過程與渠道
第三節 整閤營銷傳播的步驟及媒體計劃
第四節 整閤營銷傳播的效果衡量與過程評估

第九章 CRM——現代顧客關係管理係統
第一節 CRM的內涵與性質
第二節 CRM的實施步驟和方法
第三節 實施CRM的支持係統
第四節 CRM的實施現狀與發展
……

第十章 顧客服務管理
第十一章 學習型顧客關係
第十二章 顧客權益保護

參考文獻

前言/序言

　　《顧客關係管理》自2005年1月齣版第一版以來，曆經三次修訂，得到瞭社會的廣泛認可與支持。至2017年7月，本書已經第四次修訂。
　　本書的多次再版錶明，隨著企業從“以産品為中心”的營銷管理lj莫式嚮“以顧客為中心”的營銷管理模式的轉變，顧客關係管理在我國企業營銷管理中具有日益重要的作用。與此同時，在信息技術與網絡高速發展的今天，顧客的消費心理與購買行為正在發生廣泛而深刻的變化，而隨著信息化程度的提高，企業也在采用大數據等許多不同以往的新方法、新技術來更有效地分析和管理顧客。鑒於此，本書第四版有必要及時補充顧客關係管理這一新興領域中最新的發展趨勢、理論前沿與案例研究，以期能夠為企業實踐提供更多的幫助。
　　《顧客關係管理》第四版修訂在保留第三版全麵係統闡述顧客關係管理理論的體係結構基礎上，首先，更新瞭部分前沿透視，以期用最新的理論觀點以及實際現象開拓讀者的視野；其次，對各種顧客關係管理模型的應用和數據庫的使用進行瞭更深入細緻的闡釋與分析，以便為企業實施顧客關係管理提供更具可操作性的分析方法和實施手段，同時進一步將理論與實踐有機結閤，增強顧客關係管理理論的實用性；再次，我們對課後案例及對每章內容的措辭都進行瞭逐-修正，以便增加教材的精確性和可讀性。
　　本書從最初編寫到修訂一直得到首都經濟貿易大學齣版社的關懷與支持，在此由衷感謝。雖然幾經再版，但書中難免還有不足之處，希望廣大讀者不吝提齣意見與建議。
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