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《銷售人員電話溝通新技巧》

與其他銷售類書籍不同，本書沒有聲稱已經找到瞭完美銷售人員的 性格特徵。恰恰相反，它闡述的是，如何發掘在真實銷售環境中*奏效 的銷售技巧與行為，以及如何識彆具有相同技巧與行為潛質的其他員工（現有員工和新招聘員工）。

本書所基於的原則已經經受瞭 60 多年的驗證，其客觀性、信度和科學效度得到瞭證實。世界各地逾百萬人員已使用這些原則和方法來評 估企業績效，改進其招聘和部署銷售團隊各種角色員工的方式。

每年數以十萬計的工程師和科學傢走齣中國大學的校門。這些接受瞭高等教育的優秀人纔中很多人要創辦企業，或者使現有企業取得更 大成功。本書有助於這些天生的企業傢在銷售領域獲得技術學科及其他 行業的嚴謹性。

因此，本書中文版不僅對中國的個人及他們創建或加入的企業有 益，也會對不斷融入世界的中國經濟産生重要和積極的影響。

內容簡介

基於經驗的對銷售人員的管理已經被證明是低效的，導緻銷售業績不穩定、銷售人員高流失率、銷售人員不被尊重等問題。本書介紹瞭銷售技能評估工具（SSAT）和客戶導嚮型銷售（CFS），SSAT旨在用詳細的測試、心理學概念和工具來評估銷售人員的性格特徵、銷售技能，從而使組織對銷售人員的招聘、管理、培訓、輔導高效和準確，幫助組織打造高績效的銷售團隊。以客戶需求為導嚮的整體方案的銷售成為主流趨勢，科學銷售方法將極大地改進銷售人員的銷售行為、技能，幫助組織打造高績效的銷售團隊。

作者簡介

南希?馬丁尼 PI國際（PI worldwide )總裁兼首席執行官，一名傑齣的銷售技能專傢。PI國際是一傢國際谘詢公司，在世界各地設有45傢分公司，350多名谘詢人員，為144個國傢提供谘詢服務。

傑弗裏?詹姆斯，他為INC.COM的每日專欄撰寫文章，他的博客SALE MACHICE 曾是全球訪問量*大的銷售主題博客，《連綫》、《銷售力》等刊物的作者。

高曉燕 、黃莉莎、 王惠。 具有很高的英文筆譯能力，且有很豐富的圖書翻譯經驗，曾為各大齣版社翻譯多本經濟管理和大眾類經典圖書。

目錄

目 錄┃


第 1 章┃銷售的科學 1
不斷變化的銷售性質 2
銷售管理上的危機 6
科學銷售的齣現 13

第 2 章┃行為評估的科學 17
行為評估 18
行為調查 21
行為科學的商務應用 23
行為評估的效能 27
如何選擇行為評估方法 28
行為科學和管理大事記 31

第 3 章┃銷售技能評估的科學 35
銷售技能評估的曆史 36
銷售過程的齣現 38
銷售過程的局限性 40
銷售技能的演變 42
解決方案銷售的局限性 43
銷售技能評估工具 45
技能評估大事記 47

第 4 章┃招聘銷售人纔的科學 49
多數公司的招聘方式及招聘失敗的原因 52
科學的招聘方法 54
如何實施科學招聘 56

第 5 章┃銷售培訓的科學 71
銷售培訓為什麼失敗 72
銷售培訓為什麼沒有得到測量 75
科學測量工具與傳統智慧 78
將科學應用於銷售培訓 81
定製性銷售培訓 86

第 6 章┃銷售指導的科學 93
銷售指導與行為評估 94
銷售指導與技能評估 99
科學指導的實例 104
銷售指導的跨文化方麵 106

第 7 章┃銷售管理的科學 114
降低銷售人員流失率 116
閤適的人做閤適的工作 118
上升職業道路的重要性 119
銷售技術的有效運用 121
打造創新性文化與創業精神 123
什麼是創造性領導力 124
如何實施創造性領導力 126
培養創業精神 128
非企業傢創造性的重要性 132
用科學管理變革 134

第 8 章┃銷售過程的科學 144
客戶導嚮型銷售 145

第 9 章┃PI 和 SSAT 的科學性 177
什麼使評估具有科學性 178
預測指數（PI）的科學性檢驗 180
SSAT 的科學性檢驗 187
行為評估的研究 191

第10 章┃科學銷售的未來 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 195
認知科學 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 197
人類分析學．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 199
預測分析學．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 201
神經科學 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 202
結束語 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 205

前言/序言

中國版序┃

為什麼《銷售團隊管理》有益於中國

隨著中國經濟持續快速發展，中國的企業麵臨著諸多銷售方麵的挑 戰。通過網絡，世界各地的購買者手中擁有的信息之多，是人們在 10 年前根本無法想象的。在數秒鍾之內，潛在客戶就可以掌握有關一傢公 司、其競爭對手及其所在行業的大量信息。在全球化市場中，銷售人員 必須具備迅速吸收信息的纔智、剋服壓力從而達到卓越的毅力，以及促 成並順利完成各種購買過程的智慧。

毫無疑問，中國的銷售人員需要更好地瞭解各種銷售技巧，以幫助 中國企業在競爭日趨激烈的商界取得更大成功。但遺憾的是，對銷售知識的追求有可能使一些個人和公司誤入歧途。

每年齣版的有關銷售的英文書籍數以韆計，其中大多數是在美國齣 版的。而這些書籍中有很多都毫無用處。不僅如此，這些書籍運用到美 國之外的國傢時，其作用甚至會適得其反。由於中國的企業文化與美國 的企業文化有很大差異——中國的銷售與銷售團隊的角色處於更大的企業格局內，因此，這種情況在中國更加普遍。 在美國，人們習慣性地認為，理想的銷售人員應該爽直、外嚮和咄咄逼人，甚至達到粗魯的程度。美國齣版的許多銷售書籍反映並強化瞭 這種“銷售性格”。例如，當今美國最流行的一本有關銷售的書 The Challenger Sale，把“建立關係”說成一種“失敗的方法”，並且鼓勵銷 售人員要“堅定而自信，必要時要予以反擊並控製銷售”。

這種銷售理念與平時在中國做生意的方法完全不同。在中國，“關 係”對生意的成功起著至關重要的作用。在中國，銷售人員要是帶著“控 製銷售”的理念走進首席執行官（CEO）的辦公室，就很可能被轟齣門外。就銷售而言，中美企業文化之間還存在著其他根本差異。在美國， 非銷售崗位的員工和高管充其量把銷售人員視為討厭鬼——這在美國 並不罕見。也許正是這個原因，在美國自願選擇做銷售工作的人寥寥無 幾，很多人覺得在嚮外人透露自己從事銷售工作時應該嚮對方緻歉。在 中國，情況並非如此。在中國，從商（做銷售）曆史悠久，受人尊敬。 多數美國作傢認為（如同美國企業文化一樣），銷售人員不僅要有 銷售效益，還必須嚮自己的公司證明自己的價值。多數美國齣版的銷售 書籍基於這樣一個前提——銷售人員是局外人，他們的利益與他們為之 工作的公司的利益不一緻。這種態度在世界其他國傢並不常見，而在亞洲國傢更為罕見。 美國銷售文化和中國銷售文化之間另一個巨大差異是它們對政府的總體態度不同。盡管美國有書籍解釋如何嚮政府進行銷售，但書中一 個不變的假定是：政府是商務的絆腳石。對於多數美國企業而言，新興企業和國有企業通過閤作而獲得成功的理念簡直不可思議。 美國齣版的銷售書籍中的案例研究無外乎大公司嚮其他大公司進行銷售。在美國，在一傢大公司從事銷售工作是職業生涯的頂峰，尋求（或想要）在比較小的公司從事銷售工作的人寥寥無幾，而在傢族企業 從事銷售工作的人更是屈指可數。美國企業文化中缺少中國人的觀點， 也就是中國俗話所說的“寜為雞頭，勿為鳳尾”。

最後一點，美國商學院數十年來信奉的是管理大師彼得?德魯剋的 理論——營銷的最終目的是使銷售人員成為明日黃花。毫無疑問，盡管 美國齣版的銷售書籍把自己標榜為體現“銷售的藝術與科學”（一個很 常見的副標題），但這樣的書籍，卻用所謂“藝術”掩飾瞭其微乎其微 或子虛烏有的“科學”光澤。

本書絕非如此。與絕大多數銷售書籍不同，本書介紹的是真正的科 學方法。這些科學方法可使公司對員工的潛質進行評估，使其在任何銷 售環境中做高效的銷售人員——包括美國之外的銷售環境。

與其他銷售類書籍不同，本書沒有聲稱已經找到瞭完美銷售人員的 性格特徵。恰恰相反，它闡述的是，如何發掘在真實銷售環境中最奏效 的銷售技巧與行為，以及如何識彆具有相同技巧與行為潛質的其他員工（現有員工和新招聘員工）。

《銷售團隊管理》背後的科學確實可以幫助公司找到進取心十足的 銷售人員，這種銷售人員在某些美國公司裏顯然是理想的銷售人員。然 而，同樣的衡量與標定原則具有可復製性，可以幫助公司找到更善思考 和在復雜的人際和政治關係中遊刃有餘的銷售人員。

本書所基於的原則已經經受瞭 60 多年的驗證，其客觀性、信度和科學效度得到瞭證實。世界各地逾百萬人員已使用這些原則和方法來評 估企業績效，改進其招聘和部署銷售團隊各種角色員工的方式。

每年，數以十萬計的工程師和科學傢走齣中國大學的校門。這些接 受瞭高等教育的優秀人纔中很多人要創辦企業，或者使現有企業取得更 大成功。本書有助於這些天生的企業傢在銷售領域獲得技術學科及其他 行業的嚴謹性。

因此，本書中文版不僅對中國的個人及他們創建或加入的企業有 益，也會對不斷融入世界的中國經濟産生重要和積極的影響。

南希?馬丁尼 傑弗裏?詹姆斯

序┃

在商界，真正瞭解銷售到底是什麼的人寥寥無幾。事實上，人們對 銷售人員及已有數十年曆史的銷售行為心存的偏見由來已久。

20 世紀 80 年代我做電腦程序員時，工程師行業的所有人都認為銷 售人員是虛情假意的人，其唯一的天賦是可以沒完沒瞭地與人閑聊。我 們完全確定，我們精湛的技術一目瞭然，銷售團隊的唯一優點就是，告 訴客戶閤同上的簽字位置在哪兒。

具有諷刺意味的是，當時正值個人電腦革命初期，而我們的推銷員 銷售的是價值百萬美元的電腦係統。這些銷售人員是英雄。正如事實所 證明的那樣，他們實際上可以銷售任何東西。然而，我很不好意思地說， 我們工程師們把他們當成瞭大笨蛋。

有些事情永遠不變。幾天前，我與一位失業的程序員共乘一輛車。 當我告訴她，我正在撰寫有關銷售的書時，她說的原話是：“我覺得推 銷員令人厭惡。”當然，我本來可以為這個職業嚴詞辯解，但隻是輕描 淡寫地說瞭句：“你現在知道你們的公司為什麼關門歇業瞭。”

這句話讓她無話可說。真希望過去也有人這麼迴敬我一句。

而事實上，因為對銷售人員心存偏見而在市場上陷入睏境的並非隻 有工程師之類的職業。離開工程師行業後，我在一傢《財富》50 強公司 的市場營銷團隊工作。你猜怎麼樣？市場營銷人員和工程師一樣對專業 銷售人員不屑一顧。

在 6 年時間裏，我目睹（並幫助）這個市場營銷團隊把上億美元的 資金花在瞭這些東西上：① 沒人閱讀的宣傳冊；② 沒人看的視頻；③ 沒人懂的市場研究報告；④ 充斥著商業的誇誇其談和徹頭徹尾的浮 誇、語言冗長而費解的産品介紹。

盡管我們像這樣浪費資金還有個終結之日，但是市場營銷人員在一 起卻對銷售人員冷嘲熱諷，說他們如何天真、愚蠢。我們的用語是“營 銷帶動銷售”，好像我們在某種程度上掌握瞭主動權，而銷售團隊則是 聽從命令的騾子——我們指嚮哪裏，他們就走嚮哪裏。

無論什麼時候迴想起我當時的想法，我都會懊悔不已。 事實是，公司幸存下來的唯一原因是，銷售人員在大量地銷售高度定製化的硬件、軟件和服務。他們銷售的是極其復雜的産品，而且由於 他們必須把市場營銷團隊編造齣來的廢話解釋清楚，這使得他們的工作 難上加難。

我希望自己可以說，這種事情不會再發生瞭，但我做不到。 我每次在自己的銷售工作與銷售博文中解釋“戰略性營銷”是一種矛盾的說法時，我都會收到專業市場營銷人士數十條憤憤不平的評論， 他們有時候使用的是“營銷帶動銷售”這句現成的話。這些人跟我過去 一樣一無所知，我真同情那些必須與他們共事的銷售人員。

那麼，你會認為高級管理人員不會像工程師和市場營銷人員一樣淺薄。可是，你想錯瞭。

在過去 10 年中，我采訪過數十位高級管理人員，而當談及有關銷 售的話題時，絕大多數人持有同樣扭麯的觀點。

我聽到身價十億美元公司的首席執行官們說過這樣的話：“我對銷 售小組的運作一無所知。”有一次，我聽到一位首席財務官就銷售團隊 在報銷賬單上花瞭多少錢，喋喋不休地說瞭 15 分鍾，而這個數目還不 到銷售團隊創造收益的 1‰。真令人難以置信。

荒唐可笑，不是嗎？ 不妨考慮一下：整個商界甚至全球整個市場體係，都完全取決於專

業銷售人員。（即使大眾市場的零售消費品也離不開一個數十名銷售人 員組成的供應鏈。）雖然如此，他們仍然“得不到尊重”。

如果你環顧四周，你就會看到多數公司裏各個級彆的人對銷售團隊 具體做什麼一頭霧水，這還是最好的情況，最糟的情況是將專業銷售人 員視為不受歡迎的人。

毋庸置疑，所有這些睏惑和敵意不會讓銷售變得輕鬆。恰恰相反， 從我的經驗來看，這些反銷售的態度在即將倒閉的公司內部最為明顯。 那些曆經艱難而幸存下來並蒸蒸日上的公司，尤其在艱難的時期，擁有 十分尊重銷售工作的企業文化。

令人遺憾的是，這樣的公司鳳毛麟角。 自從撰寫有關銷售的文章以來，我與幾十位銷售權威及培訓師討論過這種問題。他們的反應從“情況就是這樣”到“銷售額上去時，人們 會覺悟的”，五花八門、各不相同。

直到我采訪瞭南希?馬丁尼後，我纔得到瞭一個講得通的答案。她說：“銷售團隊得不到尊重的原因在於公司衡量的是錯誤的事物。” 這不是說銷售團隊沒有被衡量，而是說衡量標準（如收益和轉化率）不夠細緻，無益於打造銷售團隊或解釋銷售業績背後的“為什麼”。這 就如同用碼尺測量沙粒一樣。你可以這麼做，但這麼做不能給你帶來任 何有實用價值的數據。

缺乏有實用價值的數據意味著銷售仍然隻是一個沒有人瞭解的“黑 匣子”。而當人們不瞭解某事物時，這一事物就會給人帶來恐懼、懷疑 和誤解。這正是銷售工作得到瞭一個壞名聲的原因。

科學銷售（這一概念，而非本書）會改變所有這一切。 科學銷售使準確無誤地衡量潛能、培訓團隊與個人，以及衡量業績變得既可能又可行。科學銷售不僅使銷售團隊能夠製定更大的衡量標準

（這個標準顯然還是必不可少的），它還更易於使銷售經理嚮公司的其他 部門介紹銷售工作是什麼。

更為重要的是，科學銷售揭示瞭一個隱藏瞭非常久的事實真相：銷 售是一個隻有某些類型的人纔能從事的專業工作，而且是一份值得每傢 公司的每個人尊敬的工作。

總而言之，銷售人員形象問題的改善是一門大科學。 這正是我對本書和它的麵世感到興

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