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《销售人员电话沟通新技巧》

与其他销售类书籍不同，本书没有声称已经找到了完美销售人员的 性格特征。恰恰相反，它阐述的是，如何发掘在真实销售环境中*奏效 的销售技巧与行为，以及如何识别具有相同技巧与行为潜质的其他员工（现有员工和新招聘员工）。

本书所基于的原则已经经受了 60 多年的验证，其客观性、信度和科学效度得到了证实。世界各地逾百万人员已使用这些原则和方法来评 估企业绩效，改进其招聘和部署销售团队各种角色员工的方式。

每年数以十万计的工程师和科学家走出中国大学的校门。这些接受了高等教育的优秀人才中很多人要创办企业，或者使现有企业取得更 大成功。本书有助于这些天生的企业家在销售领域获得技术学科及其他 行业的严谨性。

因此，本书中文版不仅对中国的个人及他们创建或加入的企业有 益，也会对不断融入世界的中国经济产生重要和积极的影响。

内容简介

基于经验的对销售人员的管理已经被证明是低效的，导致销售业绩不稳定、销售人员高流失率、销售人员不被尊重等问题。本书介绍了销售技能评估工具（SSAT）和客户导向型销售（CFS），SSAT旨在用详细的测试、心理学概念和工具来评估销售人员的性格特征、销售技能，从而使组织对销售人员的招聘、管理、培训、辅导高效和准确，帮助组织打造高绩效的销售团队。以客户需求为导向的整体方案的销售成为主流趋势，科学销售方法将极大地改进销售人员的销售行为、技能，帮助组织打造高绩效的销售团队。

作者简介

南希?马丁尼 PI国际（PI worldwide )总裁兼首席执行官，一名杰出的销售技能专家。PI国际是一家国际咨询公司，在世界各地设有45家分公司，350多名咨询人员，为144个国家提供咨询服务。

杰弗里?詹姆斯，他为INC.COM的每日专栏撰写文章，他的博客SALE MACHICE 曾是全球访问量*大的销售主题博客，《连线》、《销售力》等刊物的作者。

高晓燕 、黄莉莎、 王惠。 具有很高的英文笔译能力，且有很丰富的图书翻译经验，曾为各大出版社翻译多本经济管理和大众类经典图书。

目录

目 录┃


第 1 章┃销售的科学 1
不断变化的销售性质 2
销售管理上的危机 6
科学销售的出现 13

第 2 章┃行为评估的科学 17
行为评估 18
行为调查 21
行为科学的商务应用 23
行为评估的效能 27
如何选择行为评估方法 28
行为科学和管理大事记 31

第 3 章┃销售技能评估的科学 35
销售技能评估的历史 36
销售过程的出现 38
销售过程的局限性 40
销售技能的演变 42
解决方案销售的局限性 43
销售技能评估工具 45
技能评估大事记 47

第 4 章┃招聘销售人才的科学 49
多数公司的招聘方式及招聘失败的原因 52
科学的招聘方法 54
如何实施科学招聘 56

第 5 章┃销售培训的科学 71
销售培训为什么失败 72
销售培训为什么没有得到测量 75
科学测量工具与传统智慧 78
将科学应用于销售培训 81
定制性销售培训 86

第 6 章┃销售指导的科学 93
销售指导与行为评估 94
销售指导与技能评估 99
科学指导的实例 104
销售指导的跨文化方面 106

第 7 章┃销售管理的科学 114
降低销售人员流失率 116
合适的人做合适的工作 118
上升职业道路的重要性 119
销售技术的有效运用 121
打造创新性文化与创业精神 123
什么是创造性领导力 124
如何实施创造性领导力 126
培养创业精神 128
非企业家创造性的重要性 132
用科学管理变革 134

第 8 章┃销售过程的科学 144
客户导向型销售 145

第 9 章┃PI 和 SSAT 的科学性 177
什么使评估具有科学性 178
预测指数（PI）的科学性检验 180
SSAT 的科学性检验 187
行为评估的研究 191

第10 章┃科学销售的未来 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 195
认知科学 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 197
人类分析学．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 199
预测分析学．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 201
神经科学 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 202
结束语 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 205

前言/序言

中国版序┃

为什么《销售团队管理》有益于中国

随着中国经济持续快速发展，中国的企业面临着诸多销售方面的挑 战。通过网络，世界各地的购买者手中拥有的信息之多，是人们在 10 年前根本无法想象的。在数秒钟之内，潜在客户就可以掌握有关一家公 司、其竞争对手及其所在行业的大量信息。在全球化市场中，销售人员 必须具备迅速吸收信息的才智、克服压力从而达到卓越的毅力，以及促 成并顺利完成各种购买过程的智慧。

毫无疑问，中国的销售人员需要更好地了解各种销售技巧，以帮助 中国企业在竞争日趋激烈的商界取得更大成功。但遗憾的是，对销售知识的追求有可能使一些个人和公司误入歧途。

每年出版的有关销售的英文书籍数以千计，其中大多数是在美国出 版的。而这些书籍中有很多都毫无用处。不仅如此，这些书籍运用到美 国之外的国家时，其作用甚至会适得其反。由于中国的企业文化与美国 的企业文化有很大差异——中国的销售与销售团队的角色处于更大的企业格局内，因此，这种情况在中国更加普遍。 在美国，人们习惯性地认为，理想的销售人员应该爽直、外向和咄咄逼人，甚至达到粗鲁的程度。美国出版的许多销售书籍反映并强化了 这种“销售性格”。例如，当今美国最流行的一本有关销售的书 The Challenger Sale，把“建立关系”说成一种“失败的方法”，并且鼓励销 售人员要“坚定而自信，必要时要予以反击并控制销售”。

这种销售理念与平时在中国做生意的方法完全不同。在中国，“关 系”对生意的成功起着至关重要的作用。在中国，销售人员要是带着“控 制销售”的理念走进首席执行官（CEO）的办公室，就很可能被轰出门外。就销售而言，中美企业文化之间还存在着其他根本差异。在美国， 非销售岗位的员工和高管充其量把销售人员视为讨厌鬼——这在美国 并不罕见。也许正是这个原因，在美国自愿选择做销售工作的人寥寥无 几，很多人觉得在向外人透露自己从事销售工作时应该向对方致歉。在 中国，情况并非如此。在中国，从商（做销售）历史悠久，受人尊敬。 多数美国作家认为（如同美国企业文化一样），销售人员不仅要有 销售效益，还必须向自己的公司证明自己的价值。多数美国出版的销售 书籍基于这样一个前提——销售人员是局外人，他们的利益与他们为之 工作的公司的利益不一致。这种态度在世界其他国家并不常见，而在亚洲国家更为罕见。 美国销售文化和中国销售文化之间另一个巨大差异是它们对政府的总体态度不同。尽管美国有书籍解释如何向政府进行销售，但书中一 个不变的假定是：政府是商务的绊脚石。对于多数美国企业而言，新兴企业和国有企业通过合作而获得成功的理念简直不可思议。 美国出版的销售书籍中的案例研究无外乎大公司向其他大公司进行销售。在美国，在一家大公司从事销售工作是职业生涯的顶峰，寻求（或想要）在比较小的公司从事销售工作的人寥寥无几，而在家族企业 从事销售工作的人更是屈指可数。美国企业文化中缺少中国人的观点， 也就是中国俗话所说的“宁为鸡头，勿为凤尾”。

最后一点，美国商学院数十年来信奉的是管理大师彼得?德鲁克的 理论——营销的最终目的是使销售人员成为明日黄花。毫无疑问，尽管 美国出版的销售书籍把自己标榜为体现“销售的艺术与科学”（一个很 常见的副标题），但这样的书籍，却用所谓“艺术”掩饰了其微乎其微 或子虚乌有的“科学”光泽。

本书绝非如此。与绝大多数销售书籍不同，本书介绍的是真正的科 学方法。这些科学方法可使公司对员工的潜质进行评估，使其在任何销 售环境中做高效的销售人员——包括美国之外的销售环境。

与其他销售类书籍不同，本书没有声称已经找到了完美销售人员的 性格特征。恰恰相反，它阐述的是，如何发掘在真实销售环境中最奏效 的销售技巧与行为，以及如何识别具有相同技巧与行为潜质的其他员工（现有员工和新招聘员工）。

《销售团队管理》背后的科学确实可以帮助公司找到进取心十足的 销售人员，这种销售人员在某些美国公司里显然是理想的销售人员。然 而，同样的衡量与标定原则具有可复制性，可以帮助公司找到更善思考 和在复杂的人际和政治关系中游刃有余的销售人员。

本书所基于的原则已经经受了 60 多年的验证，其客观性、信度和科学效度得到了证实。世界各地逾百万人员已使用这些原则和方法来评 估企业绩效，改进其招聘和部署销售团队各种角色员工的方式。

每年，数以十万计的工程师和科学家走出中国大学的校门。这些接 受了高等教育的优秀人才中很多人要创办企业，或者使现有企业取得更 大成功。本书有助于这些天生的企业家在销售领域获得技术学科及其他 行业的严谨性。

因此，本书中文版不仅对中国的个人及他们创建或加入的企业有 益，也会对不断融入世界的中国经济产生重要和积极的影响。

南希?马丁尼 杰弗里?詹姆斯

序┃

在商界，真正了解销售到底是什么的人寥寥无几。事实上，人们对 销售人员及已有数十年历史的销售行为心存的偏见由来已久。

20 世纪 80 年代我做电脑程序员时，工程师行业的所有人都认为销 售人员是虚情假意的人，其唯一的天赋是可以没完没了地与人闲聊。我 们完全确定，我们精湛的技术一目了然，销售团队的唯一优点就是，告 诉客户合同上的签字位置在哪儿。

具有讽刺意味的是，当时正值个人电脑革命初期，而我们的推销员 销售的是价值百万美元的电脑系统。这些销售人员是英雄。正如事实所 证明的那样，他们实际上可以销售任何东西。然而，我很不好意思地说， 我们工程师们把他们当成了大笨蛋。

有些事情永远不变。几天前，我与一位失业的程序员共乘一辆车。 当我告诉她，我正在撰写有关销售的书时，她说的原话是：“我觉得推 销员令人厌恶。”当然，我本来可以为这个职业严词辩解，但只是轻描 淡写地说了句：“你现在知道你们的公司为什么关门歇业了。”

这句话让她无话可说。真希望过去也有人这么回敬我一句。

而事实上，因为对销售人员心存偏见而在市场上陷入困境的并非只 有工程师之类的职业。离开工程师行业后，我在一家《财富》50 强公司 的市场营销团队工作。你猜怎么样？市场营销人员和工程师一样对专业 销售人员不屑一顾。

在 6 年时间里，我目睹（并帮助）这个市场营销团队把上亿美元的 资金花在了这些东西上：① 没人阅读的宣传册；② 没人看的视频；③ 没人懂的市场研究报告；④ 充斥着商业的夸夸其谈和彻头彻尾的浮 夸、语言冗长而费解的产品介绍。

尽管我们像这样浪费资金还有个终结之日，但是市场营销人员在一 起却对销售人员冷嘲热讽，说他们如何天真、愚蠢。我们的用语是“营 销带动销售”，好像我们在某种程度上掌握了主动权，而销售团队则是 听从命令的骡子——我们指向哪里，他们就走向哪里。

无论什么时候回想起我当时的想法，我都会懊悔不已。 事实是，公司幸存下来的唯一原因是，销售人员在大量地销售高度定制化的硬件、软件和服务。他们销售的是极其复杂的产品，而且由于 他们必须把市场营销团队编造出来的废话解释清楚，这使得他们的工作 难上加难。

我希望自己可以说，这种事情不会再发生了，但我做不到。 我每次在自己的销售工作与销售博文中解释“战略性营销”是一种矛盾的说法时，我都会收到专业市场营销人士数十条愤愤不平的评论， 他们有时候使用的是“营销带动销售”这句现成的话。这些人跟我过去 一样一无所知，我真同情那些必须与他们共事的销售人员。

那么，你会认为高级管理人员不会像工程师和市场营销人员一样浅薄。可是，你想错了。

在过去 10 年中，我采访过数十位高级管理人员，而当谈及有关销 售的话题时，绝大多数人持有同样扭曲的观点。

我听到身价十亿美元公司的首席执行官们说过这样的话：“我对销 售小组的运作一无所知。”有一次，我听到一位首席财务官就销售团队 在报销账单上花了多少钱，喋喋不休地说了 15 分钟，而这个数目还不 到销售团队创造收益的 1‰。真令人难以置信。

荒唐可笑，不是吗？ 不妨考虑一下：整个商界甚至全球整个市场体系，都完全取决于专

业销售人员。（即使大众市场的零售消费品也离不开一个数十名销售人 员组成的供应链。）虽然如此，他们仍然“得不到尊重”。

如果你环顾四周，你就会看到多数公司里各个级别的人对销售团队 具体做什么一头雾水，这还是最好的情况，最糟的情况是将专业销售人 员视为不受欢迎的人。

毋庸置疑，所有这些困惑和敌意不会让销售变得轻松。恰恰相反， 从我的经验来看，这些反销售的态度在即将倒闭的公司内部最为明显。 那些历经艰难而幸存下来并蒸蒸日上的公司，尤其在艰难的时期，拥有 十分尊重销售工作的企业文化。

令人遗憾的是，这样的公司凤毛麟角。 自从撰写有关销售的文章以来，我与几十位销售权威及培训师讨论过这种问题。他们的反应从“情况就是这样”到“销售额上去时，人们 会觉悟的”，五花八门、各不相同。

直到我采访了南希?马丁尼后，我才得到了一个讲得通的答案。她说：“销售团队得不到尊重的原因在于公司衡量的是错误的事物。” 这不是说销售团队没有被衡量，而是说衡量标准（如收益和转化率）不够细致，无益于打造销售团队或解释销售业绩背后的“为什么”。这 就如同用码尺测量沙粒一样。你可以这么做，但这么做不能给你带来任 何有实用价值的数据。

缺乏有实用价值的数据意味着销售仍然只是一个没有人了解的“黑 匣子”。而当人们不了解某事物时，这一事物就会给人带来恐惧、怀疑 和误解。这正是销售工作得到了一个坏名声的原因。

科学销售（这一概念，而非本书）会改变所有这一切。 科学销售使准确无误地衡量潜能、培训团队与个人，以及衡量业绩变得既可能又可行。科学销售不仅使销售团队能够制定更大的衡量标准

（这个标准显然还是必不可少的），它还更易于使销售经理向公司的其他 部门介绍销售工作是什么。

更为重要的是，科学销售揭示了一个隐藏了非常久的事实真相：销 售是一个只有某些类型的人才能从事的专业工作，而且是一份值得每家 公司的每个人尊敬的工作。

总而言之，销售人员形象问题的改善是一门大科学。 这正是我对本书和它的面世感到兴

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