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方法+流程+技巧+细节=酒店经理的必读工作手册
工作要点+实例范本+拓展阅读=实用性+可操作性

提高酒店管理质量，提供优质酒店服务，做高素质、高技能的职业经理人

从零开始，步步提升，一本书让你成为优秀的的酒店经理！

内容简介

酒店经理是酒店服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名youxiu的酒店经理？如何开展与实施酒店管理工作？如何为入住客人提供更优质的酒店服务？这是每一名酒店经理都要面对的问题。
《从零开始学做酒店经理》共8章，分别介绍了酒店经理要做什么、酒店服务人员管理、酒店前厅业务管理、酒店客房服务管理、酒店餐饮娱乐管理、酒店财务运作管理、酒店安全检查管理、酒店网络订单管理等方面，为酒店管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出酒店管理工作的方法、流程、技巧和细节，具有很强的实用性和可操作性。
本书适合酒店经理以及一线酒店服务人员阅读，也适合希望从事酒店管理工作的人员以及高等院校相关专业的师生阅读。

作者简介

容莉
英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生，深圳职业技术学院酒店管理专业副教授，《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，深圳电台898特邀专家，深圳市交通运输委服务培训首席专家；从事企业管理教学、培训与研究近十载，曾发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写；曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，多年来累计培训过70万人次。

目录

第 1 章 酒店经理要做什么 ／1
酒店经理是指酒店中的中高层管理人员，如总经理、总监和部门经理，他们对酒店或
部门的工作负有全部行政和经济责任。我们在了解酒店经理的角色时，应从酒店管理的内
容和工作特点谈起。
1．1　酒店管理的内容 ／3
1．2　酒店经理扮演的角色 ／6
1．3　酒店经理的岗位职责 ／8
范本　××酒店招聘启事（一） ／12
范本　××酒店招聘启事（二） ／13
范本　××酒店内部竞聘公告 ／13
1．4　酒店经理的职业素质 ／14
1．5　酒店经理的思想道德素质 ／16
1．6　酒店经理应具备的能力 ／17
范本　××酒店一天工作安排 ／18
拓展阅读　世界知名酒店企业文化 ／20

第　2 章 酒店服务人员管理 ／23
酒店的好坏最终取决于其人员队伍和管理。人员不到位，即使有了
好的管理也只能是“纸上谈兵”；但反过来说，人员到位了，管理却跟不
上，那也只是“徒有虚名”。
2．1　2．1 酒店服务人员配备 ／25
拓展阅读　某酒店工程部班组划分 ／28
2．2　酒店服务人员招聘 ／30
范本　××酒店前厅部副经理招聘启事 ／31
范本　××酒店客房部主管面试问题 ／32
2．3　酒店员工入职指导 ／33
2．4　酒店员工培训 ／34
2．5　酒店服务人员绩效考核 ／37
范本　××酒店考核评分表 ／38
范本　酒店员工绩效考核细则 ／41
2．6　员工日常工作监控 ／42

第　3 章 酒店前厅业务管理 ／49
酒店前厅也称“大堂”，位于酒店的门厅处，负责销售酒店产品，联络和协调酒店各
部门对客服务，为客人提供前厅服务。酒店前厅在酒店的经营中有着非常重要的作用。
3．1　规范订房程序 ／51
3．2　订房控制工作 ／54
3．3　订房预测与分析 ／56
3．4　订房作业查核 ／57
3．5　超额预订的控制 ／58
3．6　做好前厅入住接待准备 ／61
3．7　规范入住接待程序 ／66
3．8　随时控制好客房状态 ／68
3．9　退房处理业务控制 ／72
3．10　前厅内部的沟通协调 ／76
拓展阅读　前厅内部信息传递作业规程 ／77
3．11　前厅与外部的沟通协调 ／78
拓展阅读　前厅外部信息传递作业规程 ／81
3．12　建立客史档案 ／86

第　4 章 酒店客房服务管理 ／91
客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源。
酒店要想越做越好，就要注重客房服务管理，这样才能引导员工做好服务
工作，客人才会满意。
4．1　制定对客服务程序 ／93
4．2　制定对客服务标准 ／94
4．3　对客服务质量控制要点 ／96
4．4　提升客房服务质量的途径 ／98
4．5　合理安排清洁卫生工作 ／101
拓展阅读　客房房间清洁作业指导书 ／105
4．6　建立客房检查制度 ／108
4．7　客房安全管理 ／113
范本　××酒店客房部的安全管理制度 ／116
4．8　客房设备管理 ／119
4．9　客房用品控制 ／120

第　5 章 酒店餐饮娱乐管理 ／127
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、标准、
细微的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。与此同时，餐饮部还担负着努
力控制运营成本、提高经营利润的工作任务。
5．1　加强餐饮安全卫生管理 ／129
5．2　加强菜肴制作过程的质量控制 ／135
5．3　楼面服务控制 ／142
5．4　娱乐项目设置 ／148
拓展阅读　某酒店娱乐项目的配套 ／150
5．5　娱乐服务质量控制 ／150
5．6　编外技师管理 ／152

第　6 章 酒店财务运作管理 ／157
财务管理是酒店行业管理的核心内容，对酒店的发展起着重要作用。
做好酒店的财务管理，可以确保酒店的资金运转，使酒店正常经营，还可
以加强成本管理、降低酒店成本等。
6．1　账单的建立 ／159
6．2　更新账单 ／159
6．3　处理客人账单的方式 ／161
6．4　账单结账方式 ／162
6．5　夜间稽核管理 ／164
6．6　结账管理 ／166
6．7　信用额度管控 ／170
6．8　网上订单的结算 ／175
6．9　团体客业务的结算 ／177
范本　团队会议接待通知单 ／177

第　7 章 酒店安全检查管理 ／181
让客人得到真正的满足感、喜悦感、舒适感已成为酒店业的服务宗旨，而这项服务宗旨
的基石就是酒店产品的安全。因此，做好酒店的安全管理是酒店经理工作的重中之重。
7．1　制订酒店安全计划 ／183
7．2　酒店财产安全 ／187
7．3　紧急情况应急计划 ／189
7．4　建立安保部门 ／198
7．5　建立安全检查制度 ／202
7．6　运用监视系统 ／205
7．7　安全联防作业 ／205
7．8　建立安全管理案例通报，加强安全培训 ／206
7．9　定期召开安全会议 ／207
范本　××酒店安全管理规定 ／208

第　8 章 酒店网络订单管理 ／215
网络已经成为人们生活中必不可少的一部分，酒店应该重视网络订单
的管理，通过网络拉近与客人之间的距离，加强与客人的沟通。
8．1　常用酒店网站 ／217
8．2　客房合作网站 ／223
范本　网络订房合作协议 ／226
8．3　餐饮合作网站 ／231
范本　酒店餐饮团购商家合作协议 ／235
8．4　微信订房管理 ／238
8．5　网上评论的监管 ／242
附录　××酒店管理制度范本 ／247
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