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內容簡介

　　“互聯網+”改變瞭人們的購物、溝通、教育、理財方式，傳統的呼叫中心如何在這一大潮中持續創造價值？如何緊跟時代步伐？作者在《全媒體客戶中心管理》中通過觀點闡述與實戰案例講述瞭如何通過係統、管理機製的變革推動低成本自助化運營，如何藉助大數據打造企業與客戶的強關係，推動呼叫中心嚮價值中心轉型。

作者簡介

　　張艷（Echo Zhang），吉林大學管理碩士，先後就職於攜程旅行網、中青旅、中移動“12580”、紅孩子、蘇寜雲商等企業，現任蜜芽網服務副總裁。 具有20年客服中心管理經驗。專注於企業自建呼叫中心的運營管理；參與並主導多傢呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創新服務模式及管理手段、實現呼叫中心從成本中心嚮價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業差異化競爭的優勢。2010年開始緻力於電商平颱客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創建母嬰行業私人定製服務模式。

目錄

緒論：“互聯網+”時代背景下的客戶互動管理整閤電子商務信息流
服務營銷一體化

第一章 全媒體客戶中心的優勢與定位
第一節 全媒體客戶中心的優勢與價值
第二節 全媒體客戶中心定位
第三節 各渠道互動特點與差異

第二章 全媒體客戶中心的建設與升級
第一節 傳統呼叫中心如何轉型
第二節 全媒體互動中心接入模塊設計
第三節 全媒體可視化導航與路由策略設計
第四節 全媒體客戶中心服務金字塔構建

第三章 全媒體客戶中心的管理體係變革
第一節 服務管理體係的搭建
第二節 服務界麵與服務形象設計
第三節 語言風格設計——讓你的團隊和客戶玩兒起來

第四章 全媒體客戶中心的組織變革與團隊管理
第一節 全媒體客戶中心組織結構與內部職能劃分
第二節 全媒體客戶中心人纔能力匹配與塑造
第三節 全媒體客戶中心培訓體係搭建與培訓實施
第四節 薪酬激勵與績效管理體係的創新

第五章 全媒體客戶中心的數字化管理
第一節 信息數字化管理-會員標簽管理
第二節 運營數字化管理——全媒體客戶中心指標設定與行業參考值
第三節 KPI指標影響因素分析與提升方法

第六章 全媒體客戶中心的業務量預測與現場管理
第一節 全媒體客戶中心業務量預測
第二節 全媒體客戶中心排班
第三節 現場管理與遠程服務管理
第四節 防患於未然的預警機製與危機化解應急預案管理

第七章 全媒體客戶中心知識管理與自助服務能力推動
第一節 全媒體客戶中心知識管理
第二節 智能化知識係統的構建與改造
第三節 智能機器人的應用
第四節 自助服務能力管理與提升

第八章 全媒體客戶中心的品質管理與提升
第一節 全麵質量管理認知
第二節 全媒體客戶中心服務品質監控與提升思路
第三節 智能質檢設計與應用
第四節 “眾籌”質檢機製的建立
第五節 習慣培養與職場精英塑造

第九章 全媒體客戶中心的客戶體驗管理
第一節 重新認識客戶體驗
第二節 客戶體驗的評估與提升方法
第三節 全媒體客戶中心客戶體驗觸點管理
第四節 眾目睽睽之下的服務應對——網絡谘詢與評價處理
第五節 輿情評價監控與處理

第十章 社會化媒體在全媒體客戶中心的應用
第一節 微信公眾號的建立與運營管理
第二節 粉絲經營與朋友圈經濟在客戶中心的應用
第三節 祉群經營在客戶中心的應用
第四節 微課堂在知識分享中贏得客戶

後記

精彩書摘

　　《全媒體客戶中心管理》：
　　服務營銷一體化 一、服務的核心是什麼？ 筆者以為，服務的核心是為企業為客戶創造價值。
　　二、如何在服務的過程中創造價值。
　　對於服務創造價值，我們可以從幾個層麵來推進展開。以往的服務是“傳話筒”、是問題處理中心、是業務跟進中心，這些基礎功能將逐步被前置服務和自助服務所取代。
　　在服務的過程中宣傳品牌、帶動銷售、提升會員黏性、打造服務品牌、提升客戶體驗，每一個與客戶互動的環節都是創造價值的開始，從服務嚮服務營銷，不僅僅是銷售部門、傳統電話銷售的職能，更是量化每一個服務成果的核心。當然，這個量化不限於銷售額、它可以是會員的忠誠度、復購率、購物頻次、NPS（客戶淨推薦值）、親傳率（客戶推薦比例）等等。
　　對客戶而言，創造價值不僅僅是解決問題、不僅僅是銷售産品，服務的價值還可以擴展為知識推廣、産品選擇、專業指導。比如母嬰垂直電商的代錶“紅孩子”旗下客戶互動中心就是通過育兒知識互動、全媒體育兒顧問的服務而創造瞭季度復度率75%、購物頻次超過3次的好成果。通過服務帶動銷售是企業提升會員黏性“四兩撥韆斤”的做法，它可以實現服務品牌打造，同時通過對於客戶畫像、喜好等標簽的完善來實現交叉營銷，拉升客戶的生命周期，提升會員的親傳效果。
　　NPS值（Net Promoter Score），淨推薦值，又稱淨促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會嚮其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的客戶忠誠度分析指標，專注於客戶口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤淨推薦值，企業可以讓自己更加成功。
　　自助化與輕服務趨勢 在幾年前大傢談及客服中心，首先問的是規模，最大的痛苦是業務增量帶來的團隊規模成長快、人員流失高、基層管理人力能力跟不上等問題。討論的是：如何迅速招聘？如何降低人纔培養周期？如何降低人纔培訓成本？如何減少場地成本？如何通過外包減少管理投入？如何提升人員利用率（utilization）？如何減少平均通話時長ATT（Average Talk Time）、平均處理時長AHT（Average Handle Time）？如何通過人員的管理提升服務？如何通過運營管理提效降本？當前的時代給瞭傳統客服中心通過技術、知識手段來前置服務、提升自助化服務能力的機會，如何減少人力投入、打造輕服務平颱則是未來研究和討論的話題。
　　如果說通過運營管理實現提效降本可以實現人效提升2～3倍的效果已經是一個顯著的成就，那麼通過：DB（Data Base）和KB（Knowledge Base）雙驅動來實現降低客服成本、將客服的費比降低，將有更大的想象空間。
　　服務産品化與定製服務趨勢 服務前置、智能機器人帶來標準服務自助化，人工服務差異化的趨勢已經呈現。人力不再是解決簡單重復的問題，私人定製的服務在大數據應用和全媒體普及後的趨勢愈加明顯。定製服務可以成為高端客群或高價值客群免費享受的服務産品，也可成為有償服務的産品，而這類服務産品作為平颱類公司，尤其是平颱電商，將會有更多的盈利空間。
　　比如麵嚮閤作企業提供增值服務（B2B類）的服務外包、營銷外包，可以實現多盈的經營結果；或者是嚮高端客群（B2C類）提供定製服務，服務本身將成為會員分級服務的産品之一。
　　“O2O”服務模式打造——傳統企業人力升級打造全民服務 隨著全媒體帶來隨時隨地服務的技術條件，傳統的呼叫中心客服與店麵銷售人員的服務邊界越來越縮小，服務的界麵與服務標準越來越趨同。經營客戶的理念深植人心，除瞭服務渠道的差異以外，經營客戶的方法和手段都具備共通性，而綫上綫下的配閤更可以打造服務的閉環，讓管傢式服務成為可能和趨勢。
　　遠程服務與眾包服務趨勢打造輕平颱業務模式 互聯網、綫上推廣促銷、活動補貼等占領市場的一係列商業行為帶來業務增量的無限幻想，而服務增量之大之快，更是傳統服務模式無法承載和應對的。
　　藉助全媒體技術，讓服務不再是業務爆發的短闆和瓶頸，除瞭自助服務能力建設以外，兩種方式也將成為打造輕平颱、提升承載能力的製勝法寶。
　　遠程服務模式 通過業務細分實現業務引流，可以降低業務難度，減少業務跨度，對於簡單的、周期性的、即時類的業務可以結閤促銷節奏及業務類型打造遠程服務團隊。
　　……

前言/序言

全媒體客戶中心管理 [Multi-Channel Customer Engagement Center] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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