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编辑推荐

　　本书根据国内呼叫中心的运营特点，从呼叫中心的绩效概念、绩效管理、数据分析、数据分析工具的选用等章节，详细讲解了数据分析如何在呼叫中心发挥作用。书中运用大量实例可以让读者真正了解什么是数据分析、在呼叫中心如何实施数据分析，以提升绩效。
　　如何设定关键绩效目标、如何选择相关绩效衡量指标，并对绩效指标进行衡量与分析是数据分析要解决的主要问题。本书作者结合绩效管理和数据分析两点，对呼叫中心的绩效数据分析的以上问题进行了详细阐述。书中介绍的绩效管理和数据分析知识通过理论和实际相结合，可以加深读者对呼叫中心的了解，加强对相关技能的掌握，可以成为广大呼叫中心管理人员的实践指导书。

内容简介

　　本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。
　　本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。

目录

第一章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念 1
第一节　绩效的概念 1
第二节　绩效与管理的关系 2
第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用 5
第一节 绩效管理与人力资源战略 5
第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系 7
第三章 绩效管理与绩效考评 9
第一节 绩效管理及其基本要求 9
第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系 11
第三节 现代绩效管理的四大要素 14
第四章 高绩效呼叫中心的指标设定 25
第一节 目标设置的原则 25
第二节 与服务水平相关的指标 26
第三节 与服务质量相关的指标 28
第四节 与生产效率相关的指标 35
第五节 客户满意度相关指标 36
第六节 与成本相关的指标 37
第五章 绩效数据分析 39
第一节 数据分析的定义 39
第二节 基于呼叫中心数据分析的目标 39
第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程 41
第四节 常用软件及工具介绍(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五节 相关术语及说明 49
第六章 进行数据分析的原因和方法 51
第一节 数据分析的原因 51
第二节 数据分析的几种方法 52
第七章 数据收集 89
第一节 数据的来源 89
第二节 数据的类型 93
第三节 统计数据收集方式 95
第四节 数据的整理 105
第五节 数据收集的要点 107
第八章 数据分析方法导入 109
第一节 数据分析方法分类 109
第二节 一般数据分析法 110
第三节 相关性分析 116
第四节　线性回归 119
第五节 列联表(卡方) 124
第六节 对应分析 125
第九章 数据展现 127
第一节 基于呼叫中心的常用图表展现 127
第二节 常见的图表 160

前言/序言

　　目前，国内的呼叫中心一般是企业客户服务与支持的主要职责部门，其使命主要是通过迅速而准确的服务来建立和维护客户关系，通过提高客户满意度来强化客户忠诚度，进而最大限度地挖掘客户价值。依据此定位，呼叫中心的绩效优良与否与客户对企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。绩效管理的数据分析，目的是为了完成公司的战略目标，了解公司人员的业绩情况，跟踪关键绩效指标的实施情况，分析其原因，从而形成改进方案，以改善客户满意度，从而维持客户忠诚度。
　　本书根据国内呼叫中心的运营特点，从呼叫中心的绩效概念、绩效管理、数据分析、数据分析工具的选用等章节，详细讲解了数据分析如何在呼叫中心发挥作用。书中运用大量实例可以让读者真正了解什么是数据分析、在呼叫中心如何实施数据分析，以提升绩效。
　　如何设定关键绩效目标、如何选择相关绩效衡量指标，并对绩效指标进行衡量与分析是数据分析要解决的主要问题。本书作者结合绩效管理和数据分析两点，对呼叫中心的绩效数据分析的以上问题进行了详细阐述。书中介绍的绩效管理和数据分析知识通过理论和实际相结合，可以加深读者对呼叫中心的了解，加强对相关技能的掌握，可以成为广大呼叫中心管理人员的实践指导书。
　　本书中的案例来源于我们在实际工作中的亲身体验，以及其他呼叫中心管理人员的真实经历，可以让更多的呼叫中心管理者们更好地了解和掌握目前中国呼叫中心的运营管理现状。此外，我们还参阅了大量的培训资料，按照框架内容的要求，邀请了多位产业专家加入编辑团队参与编撰工作，务求最大限度地将一本理论与实践相结合的呼叫中心教材呈现给读者。
　　无论是绩效管理还是数据分析都不算是新颖的概念，但是真正将其两者融入和应用于呼叫中心行业，在国内鲜有先例。我们期盼这本书的出版能够有助于呼叫中心管理者认识到绩效管理和数据分析对呼叫中心运营的重要性，同时也希望本书中的数据分析方法和工具对呼叫中心管理者有所指导和帮助。
　　最后，本书在写作过程中得到了多方人士的关心和支持，衷心感谢客户世界研究院、国家信息中心、复旦大学软件学院、上海财经大学以及亚太呼叫中心联盟APCCAL等众多学术机构和产业同仁给予的理论支撑和数据采集支持；同时感谢包括浙江移动、广东移动、广东电信、中信银行等多家企业提供的案例素材；最后感谢所有为本书的编撰工作作出贡献的编写人员。
　　作者


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