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内容简介

　　《旅行社管理》-书于1997年首版发行，先后被国家旅游局确定为高等旅游院校推荐教材和全国旅行社总经理资格考试指定教材，同时被众多高校的旅游管理专业选定为教材，在学界和业界有较好的声誉。2001年，本书再版发行，根据旅行社业的发展形势进行了全面更新，教材内容与业界实际发展联系紧密。2011年，本书第二版发行，全面整合十年间旅行社行业发展实践，强化了法制化、信息化和重视服务质量等方面的内容。2014年，本教材获批“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。同年启动《旅行社经营与管理（第3版）》第三版编写工作。与第二版相比，在新的版本中增加了旅行社集团化和信息化两个章节，其中旅行社的信息化管理强调了旅游电子商务和旅游网络营销等两个方面。
　　从《旅行社经营与管理（第3版）》首版发行至今已经有将近20个年头，几次改版都是在原有框架的‘基础上对内容进行增减，旅行社的定义和基本业务保持了前后的一致性，这与我国当前旅行社的法律环境保持了一致。然而，当前旅行社行业的发展现状与20年前相比要复杂很多。一方面，旅行社自身在经营模式、产品类型和营销手段等方面不断推陈出新；另一方面，互联网和移动互联网的迅速发展催生了在线旅游中间商（OTA）这一新的业态，OTA本身分为不同的类型，有的与旅行社是互补的关系，有的与旅行社是互相替代的关系，不断有OTA从互联网向实体旅行社延伸，实体旅行社也在尝试各种方法希望充分利用互联网，旅行社的边界不断模糊。面对当前的复杂形势，旅行社经营管理还有很多规律需要摸索与总结。

内页插图

目录

第一章 旅行社行业发展概述
第一节 旅行社的产生与发展
第二节 旅行社的性质与职能
第三节 旅行社的产品与业务
第四节 旅行社的分工体系与分类制度

第二章 旅行社的设立
第一节 影响旅行社设立的因素
第二节 旅行社设立的要求与程序
第三节 旅行社的组建形式
第四节 旅行社的组织设计与组织管理
第五节 旅行社的职业要求
第六节 旅行社的行业组织

第三章 旅行社的产品开发
第一节 旅行社产品的内涵与形态
第二节 影响旅行社产品开发的因素
第三节 旅行社产品设计的基本原则
第四节 旅行社产品开发的过程
第五节 旅行社旅游服务的采购

第四章 旅行社的销售管理
第一节 旅行社目标市场的选择
第二节 旅行社产品销售价格的管理
第三节 旅行社销售渠道的管理
第四节 旅行社产品销售过程的管理
第五节 旅行社的售后服务

第五章 旅行社的促销管理
第一节 旅行社产品促销策略的制定
第二节 旅行社的促销目标与促销预算
第三节 旅行社的促销要素组合
第四节 促销效果的评估与促销改进

第六章 旅行社的接待管理
第一节 接待计划的制定与落实
第二节 旅行社的接待业务流程
第三节 导游业务
第四节 旅行社接待人员的管理
第五节 旅游投诉的产生与处理

第七章 旅行社的财务管理
第一节 旅行社的资产管理
第二节 旅行社的成本费用管理
第三节 旅行社营业收入与利润管理
第四节 旅行社的财务分析

第八章 旅行社的质量管理
第一节 旅行社服务质量的概念
第二节 旅行社服务质量的评估
第三节 旅行社服务质量的控制、改进与过程管理

第九章 旅行社的危机管理与品牌管理
第一节 旅行社的危机管理
第二节 旅行社产品品牌的经营与管理

第十章 旅行社的集团化经营
第一节 旅行社集团化的概述
第二节 旅行社集团化的经营模式
第三节 旅行社集团化的发展方向

第十一章 旅行社的信息化管理
第一节 旅行社的信息化管理概述
第二节 旅游电子商务应用
第三节 旅游网络营销

附录1 旅行社条例
附录2 旅行社条例实施细则
附录3 导游人员等级考核评定管理办法（试行）

前言/序言

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