發表於2024-11-25
打破僵局:哈佛大學新聆聽溝通學 [I HEAR YOU] pdf epub mobi txt 電子書 下載
序
從衝突到共識
在哈佛法學院攻讀學位的三年裏,我漸漸明白自己實際上並不想當律師。我不想成為代錶客戶利益的角鬥士,而是想幫助人們更好地傾聽對方、更加有效地與他人溝通、友好地解決糾紛。如果我能成功,他們就可以從睏境中學習並成長,在未來避免衝突。
畢業後不久,我得到瞭一個畢生難逢的機會,贏得瞭一筆研究基金,前往由哥斯達黎加高等法院贊助的糾紛解決中心實習。我在哥斯達黎加的首都聖何塞(San José)住瞭不到一個星期,就在星期日的晚間接到培訓主管嘉布麗艾拉的電話。一位原計劃隨她去南部的主講人因個人原因臨時取消瞭行程,嘉布麗艾拉對我說團隊正缺一位主講人,問我能不能去補那個缺。
我滿心的興奮與惶恐—我將有機會把解決糾紛的方法傳授給人們,但我真的準備好在異國的土地上用異國的語言去授人以漁瞭嗎?要是我搞砸瞭怎麼辦?
“我當然會去。”我答道。
講課地點在斯爾佩(Sierpe),太平洋沿岸沼澤地帶的一個熱帶小鎮。那裏氣候炎熱、潮濕,令人極度不適,我痛恨自己那領尖帶紐扣的美式襯衫、領帶和羊毛正裝褲。我因水土不服而胃疼得厲害。我大汗淋灕、痛苦不堪地走到授課的地方—三麵草牆環繞、上有茅草房頂的一塊水泥地。主辦方已經布置好瞭一颱投影儀和大約60把椅子的聽眾席,但是沒有話筒。音效奇差,為瞭讓大傢聽到,我基本上得靠大聲喊。
盡管障礙重重,我的西班牙語也不夠純熟,但演講取得瞭巨大的成功。我信心大增,接著又在其他城市以及聖何塞照這樣講瞭幾次課,還做瞭幾次真正的調解。成功建立在自身基礎之上,從哥斯達黎加迴來後,我決定在這一領域開創自己的事業。從那時起的17年裏,我幸運地將自己的愛好做成瞭一項事業。在思考自己的事業是怎樣始於那次演講時,我腦海中浮現齣兩條經驗。
其一,當我分享信息、把自己真正相信的技巧傳授給人們時,幾乎在任何地方都可以取得成效。作為培訓師、調停人、協調人、顧問、課程設計者和教練,我的工作一直很成功。我曾為許多不同類型的人群授課—企業管理人員、教師、心理學傢、軍官、對衝基金經理、社會工作者、警官、銷售人員、律師、學校行政管理人員、銀行傢、法官等;我工作過的地方遍及世界各地,包括拉丁美洲、中東、澳大利亞、中國、日本和整個歐洲。
其二,幾乎在任何地方我都會被問到幾個基本問題:怎樣纔能更加有效地溝通?怎樣纔能建立和改善人際關係?怎樣纔能解決糾紛?無論人們在哪裏工作,無論他們靠什麼謀生,這些問題總是不斷浮現。人們普遍渴望在這些方麵得到幫助,當有人授之以漁時,他們就會積極響應。我寫作本書,是為瞭幫助人們更加有效地溝通,尤其是當他們深陷矛盾重重的睏境時。
自我訓練
初涉糾紛調停時我還是法學院的一名學生,在本地一傢小額索賠法院做調解工作。小額索賠案通常涉及金額較少(幾百美元),但當事人情緒激動。這類糾紛也許涉及鬱悶的消費者、被欠薪的承包商、積怨的鄰居,甚至相互之間産生糾葛的傢庭成員。調解小額索賠案的目的是幫助雙方友好地解決糾紛,而不必交由法官裁決。與接受判決相比,自行解決糾紛有許多好處,包括更有效地執行協議、節省時間、保護當事人的聲譽以及改善關係(這對於鄰裏之間或傢庭成員之間的關係尤為重要)。
我自告奮勇接受培訓成為一名調停人。在32個小時的調停課上,我們學到瞭各種技巧,包括如何與雙方建立良好關係、如何提問、如何有效地傾聽,以及如何錶達同理心。
開始調停真正的案子時,我驚奇地見證瞭這種處理方式如何破解看上去棘手難解的糾紛,幫助雙方達成彼此都能接受的解決方案。我問自己:“調解為何有效?既然糾紛總是有可能得到解決,為什麼此前沒有解決?如果以前無法解決,那麼調停人做瞭什麼而改變瞭局麵?”
隨著時間的推移,我漸漸認識到,調停人在促進當事雙方相互理解上起著關鍵作用。調停人能夠傾聽各方的觀點,理解並驗證其觀點,同時幫助各方傾聽並理解對方的觀點,調停人為雙方架設瞭理解的橋梁。這種促進當事雙方相互理解的努力打破瞭僵局,進而開啓瞭新的可能性—使雙方相互溝通,最終創造性地思考以前未曾考慮過的解決方案。
然而,聘請調停人並不然而,聘請調停人並不總是符閤實際的。無論睏境是發生在你與同事、下屬、上司、重要客戶之間,還是與其他人之間,你也許沒有奢侈到請得起一位老練、中立的局外者來彌閤理解的鴻溝。在這種情況下,你需要的是自助,充當自己的教練、自己的局外中立方。你可以采用調停人的方法,單方麵為雙方的觀點分歧架設理解的橋梁,憑藉調解的力量擺脫睏境。這樣做並不意味著屈服或放棄,而僅僅是走齣自己的視角,站在中立的角度審視自身的處境。本書為你提供瞭這樣做的策略與技巧。
第一章描述瞭陷入睏境的問題。我們都可能遭遇睏境且不知如何改善,因而感覺苦悶無助。解決問題的第一步,是認識到你有能力通過自己的改弦易轍來解決問題。哪怕是看起來毫無希望的睏境,隻要其中一方做齣不同於以往的舉動,那麼人際互動的僵局就有可能隨之破解。
為瞭改變與對方之間的互動方式,你需要想辦法進行換位思考。尋找新的說辭並非解決之道,你需要學會轉換視角、變通思維,在如何與對方互動的問題上創造齣新的可能性,這恰恰是第二章的主題。然而,變通思維絕非易事。第三章描述瞭變通思維時遇到的種種障礙,並為逾越這些障礙提供瞭一些建議。
我們都曾聽過類似的忠告:要設身處地地思考問題。然而,要想真正理解這句話,真正走齣睏境,你需要做的不僅是站在對方的角度考慮問題,還要培養自己同時從不同視角看待問題的能力。一天傍晚,我坐在自己的公寓裏,突然受到啓發,想到瞭一個具體方法可以形象地錶述我所倡導的理念。我住在某座六層公寓的第四層,住過公寓的人都知道,同一單元樓上的噪聲會傳到樓下。我所在的單元的住戶都是有小孩兒的傢庭,噪聲不絕於耳。
那晚,樓上鄰居傢的動靜相當大,他們的孩子跑來跑去、亂扔玩具、敲敲打打,總之非常吵鬧。我越來越心煩,打算上樓去抱怨幾句,告訴他們:“你們應該讓孩子安靜點兒,顧及一下樓下的鄰居。”
但我停下瞭,因為就在那時,從我的孩子們的房間裏傳來一聲巨響,他們正在那裏踢足球呢。我想象著樓下鄰居聽到我傢的動靜會是什麼感受,可以肯定的是,樓下住戶同樣會因為我傢孩子的吵鬧聲而心煩。如果他們上樓來抱怨,我大概會這樣說:“你看啊,小孩子都很吵,真拿他們沒辦法。住公寓的日子就是這個樣子。”
這次經曆激發瞭我的靈感,一刹那我清晰地意識到,在此情境中存在著兩個正當的視角—樓上視角和樓下視角。在任何睏境中都是如此:可以從多個閤理的視角看待問題,即從多種相異而正當的立場來解讀睏境。
同時從兩個視角看問題的能力幫助我成功剋製住瞭惱怒情緒。在本案例中,問題很簡單,因為我同時體驗到瞭樓上鄰居和樓下鄰居的生活,既是噪聲的製造者又是噪聲的受害者。因此我更容易變通思維,從樓上鄰居的角度看待樓上傳來的噪聲,而不是簡單地對樓上的喧鬧聲火冒三丈。製怒並不是因為噪聲不夠大,而是因為我可以理解他們已經盡其所能不打擾鄰居瞭,正如我已盡我所能。
本書用瞭三章篇幅(第四、五、六章)提供瞭一個框架,展示如何在不放棄己方立場的前提下轉換視角,即如何將“樓上—樓下”模型運用於思考你所麵臨的睏境。我推薦瞭三種轉換視角的方法,它們都可以用來俯瞰睏境的全局,包括講述對方的立場(第四章),學會從他人的視角審視你自己(第五章),以及認識到你的處境如何受到所處的體製或組織結構的影響,而不僅僅與當事人的性格有關(第六章)。這三章運用案例和模擬對話,示範瞭怎樣實現換位思考,並具體指導瞭在轉換視角之後怎樣與對方溝通。
多數時候,人們囿於己見,容易産生錯覺,以為已經理解瞭對方的觀點,實際上卻連雙方的分歧是什麼都沒有搞清楚。這三章將有助你切實地變通思維,真正理解對方。然而,有時人們會遇到相反的問題—迷失在對方的觀點裏。他們沒有同時從“樓上—樓下”的立場看問題,而是采納瞭對方的觀點,以取代己方的立場。無論這是你常犯的毛病,還是偶爾的失誤,第七章就是要解決這個問題:如何既變通思維,又不緻喪失自己的立場。本書讀至該處,你將掌握同時陳述“樓上—樓下”立場的技巧,而且能夠據此為溝通做準備。
掌握瞭這些技巧之後,你需要將所學運用於真實生活。當你試圖搞清楚是什麼睏住瞭你,以及視角的各種變換可以怎樣助你擺脫具體睏境時,進行角色扮演將會有所幫助。第八章解釋瞭什麼是角色扮演,著重介紹瞭通過角色扮演來擺脫睏境的方法。角色扮演不僅是一種實用的診斷工具,它還可以在你日後為溝通做準備時發揮關鍵作用,幫助你更為順暢地與對方交流。
以不同的方式變通思維、根據情境進行角色扮演,將有助你找到多種新的備選方案,為走齣睏境開啓多扇大門。第九章深入探討瞭各種可能性:你可以變通思維、想齣各種有創造性的方案來改善處境;或者,轉換視角思考問題之後,你也許決定接受現狀,於是隻做齣令自己安心的調整;而在某些極端情況下,你也許認為最明智的選擇是離開當前的環境。變通思維之後,以上任何一種選擇都會賦予你力量,因為你在研究思考的過程中,已經對什麼最適閤自己做齣瞭清醒、全麵和明智的判斷。
陷入睏境是一種人生現實。睏境以及難以相處的人無處不在,沒有人(哪怕是技巧最高超的溝通者)能夠永遠避開睏境。你雖然無法控製彆人,但能夠控製自己的行為。令人欣慰的是,本書所陳述的方法將有助你單方麵改善自己的處境。我希望本書將幫你塑造齣最好的自己,進而能夠以更加高超的技巧應對各種難以避免的睏境。
不錯不錯
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評分it is very easy to understand the content.
評分商品非常給力,要好好使用瞭
評分不錯吧,正品書,打破僵局,怎麼說話
評分封麵不錯,內裏紙張太差瞭
評分書已收到,發票齊全,蠻好
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