打破僵局:哈佛大學新聆聽溝通學 [I HEAR YOU] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

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打破僵局:哈佛大學新聆聽溝通學 [I HEAR YOU]

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[美] 唐尼·艾本斯坦 著,賴麗薇 譯



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發表於2024-11-13


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齣版社: 中信齣版社 , 中信齣版集團
ISBN:9787508658971
版次:1
商品編碼:11947256
品牌:中信齣版
包裝:平裝
外文名稱:I HEAR YOU
開本:16開
齣版時間:2016-06-01
用紙:純質紙
頁數:248
正文語種:中文

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具體描述

産品特色

編輯推薦

  ★哈佛大學全新聆聽溝通學創造者代錶作品,教你用耳朵掌控思維,用思維擊破溝通圍城!
  ★國際著名談判專傢,凝聚數十年經驗、積纍上百案例,帶領讀者拋棄“尋找那些如何說好話的溝通秘籍”的思想,獲得以聆聽為基礎、真正擊破談判僵局的全新溝通法則。
  ★超強實踐性溝通指導手冊,渴望擁有更健康的傢庭、朋友、上下級關係者必讀書目。

內容簡介

  有太多書教我們如何溝通,卻忽略瞭這樣一個事實——如果思維不改變,溝通的實質就不會變。隻有改變瞭舊有的溝通思維方式,說齣的話纔會不同,纔有可能實現真正的溝通。這也是來自哈佛的打破僵局溝通學告訴我們的觀點。
  具體如何講呢?大多數人在交流時抱有的思維方式是以自我為中心的:用自己的視角看待自己,評價他人,認識環境;在聽到對自己的真實評價時,無法開放地聽取;具有強烈的自我防衛心理機製;無法從他人的角度看待事情;忽略環境因素,把所有衝突都歸因於個人。
  本書作者指齣,這些思維上的局限,纔是阻礙溝通的真正原因。走齣僵局,化解衝突,就要用種種方法突破思維上的局限,看到更廣闊的*景事物。
  《打破僵局的哈佛溝通學》就提供瞭這樣的方法:學會講他人的故事;像他人看待自己那樣審視自己;認識到**於個人至上的係統性因素;把衝突轉化成共同的機遇和挑戰; **自我防衛機製……這些方法幫助你走齣個人視角,從他人的角度看待問題,看待自己。它們是作者十多年來溝通協調生涯中反復用在客戶身上的精華,在大量的人身上起到瞭根本成效。
  《打破僵局的哈佛溝通學》的*大特點是,完整引錄瞭真實生活中的數十段情境對話,這些對話發生於各個情境中、各個身份角色之間。在呈現這些對話時,作者進行瞭精心的布局:以通常發生的毀滅性對話開始,中間經過一係列方法的改進,以建設性對話收尾。
  目錄
  一 改變自己:相信打破僵局人,就是自已
  二 轉變思維視角
  三 **你的自我防衛機製
  四 勾勒他人的經曆,用他人的眼睛看事情
  五 像外人那樣看自己
  六 瞭解環境因素:不要把所有問題歸於個人
  七 不要失去自己:保持視角的平衡
  八 角色互換技巧:練習練習再練習
  九 新的溝通思維打破僵局的方式

作者簡介

  本書作者唐尼有多年的調解談判經驗,他是顧問公司Consensus Brokers LLC的創始人,更曾經在以色列擔任軍隊、法庭溝通談判顧問,處理復雜的以巴衝突。並曾為公部門、企業、知名大學開設調解、談判課程。

目錄

譯者序
緻讀者

第一章 改變自己:走齣睏境
界定睏境
解決問題從自身做起
為什麼改變自己可使全局獲得改觀
怎樣對付偏執的人?
改變你的言辭
改變你說話的方式
超越談話
總結
第二章 換位思考
改變思維方式
不同的視角可以共存
變通思維
拓寬視野
什麼是“錦囊句”?
轉換視角,寫下自己的“錦囊句”
總結
第三章 剋服自己的防禦心理:推倒防禦工事
視角實際上是看不見的
對於視角的存在不再茫然無知
主動抗拒
言必信
在宏觀上(而不僅僅在微觀上)改變行為方式
不要迴避討論觀點的分歧
總結
第四章 講述對方的故事:從對方的視角看問題
觀點的不同
文化的作用
識彆非文化差異
閤理對待差異
注意分歧
練習講述對方的故事
為睏惑者指點迷津:探尋對方的立場
進行談話的正確方式
眼見並不(一定)為實
總結
第五章 從局外者的視角審視自己:眼見為實
局外者眼中的我是怎樣的?
審視自己不容易
對待否認
戰勝自我偏見
從更深層次審視自我
看到真正的自己
如何從局外者的視角審視自己
在談話時審視自己
堅持不斷審視自己
總結
第六章 不要意氣用事:溝通並非個人恩怨
體製性衝突源自當事者的組織角色
互相競爭的激勵機製
互相競爭的激勵機製的益處
等級製度
個體主導型工作
體製性問題産生的睏境
瞭解體質性衝突的好處
認知溝通的真實狀況
識彆體製性衝突
學會瞭解對話者的角色
總結
第七章 不要迷失自我:保持平衡
禁止過分認同他人觀點
如何辨彆自身同理心?
轉換視角的最終目的
展開建設性對話的關鍵步驟
總結
第八章 練習,練習,再練習:角色扮演
什麼是角色扮演?
以角色扮演方式尋找存在的問題
藉助角色扮演從局外者的視角審視自己
進行角色扮演,講述對方的立場
用角色扮演來練習溝通
設計自己的角色扮演流程
總結
第九章 下一步:改善處境與抽身離開
選項一:緩和僵局並改善關係
選項二:接受現狀
把接受現狀作為改善處境的催化劑
選項三:抽身離開
你真的盡力瞭嗎?
反省自己
接受現狀或抽身離開
竭力控製潛在風險
不要違背核心價值觀
保持溝通渠道暢通
總結
結束語
緻謝

精彩書摘

  結束語
  我曾輔導過一位遇到難題,正備感糾結的女士—卡拉。卡拉打算對她的直接下屬馬蒂給齣負麵反饋,但不知道怎樣纔能做到既坦誠又有建設性。每次練習,她不是錶現得太嚴厲、充滿否定意味,就是過於謹小慎微。
  我請卡拉做一次角色互換,由我扮演她、她扮演馬蒂。在角色扮演過程中,我運用瞭本書的多種技巧,包括站在馬蒂的立場敘事、從局外者的視角審視自己(即卡拉)、識彆上下級溝通時因權力不平衡而造成的體製性衝突。我在雙方觀點之間來迴切換,一邊錶示理解馬蒂的觀點,一邊說齣我自己(即卡拉)的觀點。
  角色扮演使卡拉豁然開朗,她決定在真實談話中采用其中的一些技巧。卡拉對我說:“看你開導馬蒂實在太精彩瞭,你的溝通技巧真高明,我敢說你從來沒有被睏住過。”
  聽到這話我大笑起來,因為我當然被睏住過。有誰不曾被睏住呢?
  我想起從老朋友那裏聽來的一個故事:某位武術大師打算嚮弟子們傳授一個要訣。他請幾位弟子同時嚮他進攻,盡可能擊倒他。弟子們拳腳翻飛,師父卻能一一閃避,一次也沒有跌倒。
  精彩的演示結束後,師父問徒弟學到瞭什麼。一位弟子舉手說:“我看齣門道瞭,師父。你對付我們的進攻這麼有效,就是因為你一次也沒有失去平衡。”師父答道:“剛好相反,我總是失去平衡。你剛纔看的其實另有門道—我知道怎麼飛速恢復平衡,這就是我一直站穩腳跟的原因。”
  同理,本書的讀者所學到的,不是庇護他們永不受睏的神奇溝通能力,而是各種溝通工具,用以幫助他們避免經常陷入睏境,並且在遇到睏境時予以妥善處理。所以,當你試著運用從本書中學到的技巧時,請務必記住以下幾點:
  · 人人皆有受睏之時。如果你希望本書是應對睏境的疫苗或解藥,那麼抱歉讓你失望瞭。陷入睏境是難免的,無論你多麼有自知之明、多麼技巧高超,也會遇到令你感到糾結的處境、人際關係和溝通僵局。人各有各的盲點,無論你的頭腦多麼圓通、溝通技巧多麼高超,還是會遇到某些棘手的睏境和費解的人際關係。這就是人類的境況。
  · 在哪裏受睏以及因何受睏,完全是因人而異的。你的難事,是我的易事,反之亦然。人各有各的優點和缺陷,各有各的齣色技巧和短闆。因此,有些事情對彆人來說相當容易,但對你來說也許永遠充滿挑戰。不要苛責自己,請試著去強健你的心智“肌肉”和情感“肌肉”,以便成功應對那些讓你覺得難解的睏境。· 也許需要付齣努力纔能夠界定問題。睏境的實質就是,你根本不知道該怎麼辦。在睏境中尋找解決方案不像解數學題、解數學方程,很容易界定問題:數字有一定的值,所有信息都在紙上,你知道需要解什麼。但是在睏境中,僅僅找齣問題齣在哪裏以及它為何如此棘手,往往就需要花費不少時間和精力,因為溝通完全是因人而異的,當你評估睏境時,需要厘清許多問題。從各種視角審視你所處的睏境,有助於你搞清楚在其中發揮作用的各種因素。· 不是所有的睏境都有一個明確的或者客觀上正確的解決方案。我們繼續使用剛纔的比喻,解決睏境也不像解數學題那樣隻有一個正確答案,解決睏境並無唯一“正確”的方法。如果找到問題齣在哪裏之後,你需要花很多時間纔能想齣如何處理它,請不要沮喪。
  · 變通思維有助於想齣應對睏境的多種選項。你可能會一次次地失去平衡,變通思維就是一種幫助你恢復平衡的方法。一次次放慢節奏、一次次專注於變通思維,就足以使你靠自己的力量一次次找到走齣睏境的辦法。而當你不知該如何處理時,可以試試找個局外人來幫你。從不同的、甚至相互衝突的視角審視你的睏境有一個好處,就是你可以從單一視角中解放齣來,自由地想齣各種解決方案。用那些解決方案進行角色扮演,也許可以幫你厘清思路,明白自己應該怎麼做。
  · 暫時采用另一種視角,並不意味著你將要或者應該放棄自己的立場。無論你是那種不惜一切代價捍衛己方立場的人,還是那種容易受他人的觀點左右的人(或者介於這兩個極端之間),請在你自己的立場與從其他視角看問題得齣的觀點之間進行切換。你的立場與對方的立場同樣重要。· 解決方案應該符閤你自己的行事風格和處境。變通瞭思維,選定瞭一個行動方案之後,你還必須用符閤自己的風格和個性的方式把解決方案付諸實施。你可以從彆人那裏得到啓發和指導,但是如果想讓解決方案行之有效,你最終的言辭以及錶達方式必須符閤你的本色。
  · 你總是可以擺脫睏境的。人無法避免遇到睏境,但是可以避免深陷無解的睏境。通過單方麵主動地變通思維,你將有能力自由地做齣選擇—你既可以更加有效地與對方溝通、更清醒地理解睏境、接受現狀,也可以斷定抽身離開是真正明智的選擇。
  · 隨著時間的推移,你會越做越好。變通思維很有幫助,有時能使你完全避免某種睏境。迴顧自己多年前遇到的睏境,我發現時間與實踐使我更有經驗和自知之明瞭,當年的許多睏境,如今解決起來已易如反掌。對於那些依然棘手的睏境,請努力養成自覺變通思維的習慣吧,它能夠縮短你陷於睏境的時間,幫助你朝著積極的方嚮前行。
  轉換視角是一種思維鍛煉,有助於你保持頭腦靈活,在不可避免的睏境齣現時幫你保持良好心態。真心誠意地站在對方的立場考慮問題,清醒地看待自己的缺陷,並以超越私人恩怨的開闊視野去審視體製問題,這些技巧可以幫助你更加靈活地處理各種關係。通過學習這些基本但不易掌握的技巧並將其付諸實踐,你將為自己積纍起雄厚的實力,在個人成長和職業發展上助你一臂之力。
  ……

前言/序言

  序

  從衝突到共識

  在哈佛法學院攻讀學位的三年裏,我漸漸明白自己實際上並不想當律師。我不想成為代錶客戶利益的角鬥士,而是想幫助人們更好地傾聽對方、更加有效地與他人溝通、友好地解決糾紛。如果我能成功,他們就可以從睏境中學習並成長,在未來避免衝突。

  畢業後不久,我得到瞭一個畢生難逢的機會,贏得瞭一筆研究基金,前往由哥斯達黎加高等法院贊助的糾紛解決中心實習。我在哥斯達黎加的首都聖何塞(San José)住瞭不到一個星期,就在星期日的晚間接到培訓主管嘉布麗艾拉的電話。一位原計劃隨她去南部的主講人因個人原因臨時取消瞭行程,嘉布麗艾拉對我說團隊正缺一位主講人,問我能不能去補那個缺。

  我滿心的興奮與惶恐—我將有機會把解決糾紛的方法傳授給人們,但我真的準備好在異國的土地上用異國的語言去授人以漁瞭嗎?要是我搞砸瞭怎麼辦?

  “我當然會去。”我答道。

  講課地點在斯爾佩(Sierpe),太平洋沿岸沼澤地帶的一個熱帶小鎮。那裏氣候炎熱、潮濕,令人極度不適,我痛恨自己那領尖帶紐扣的美式襯衫、領帶和羊毛正裝褲。我因水土不服而胃疼得厲害。我大汗淋灕、痛苦不堪地走到授課的地方—三麵草牆環繞、上有茅草房頂的一塊水泥地。主辦方已經布置好瞭一颱投影儀和大約60把椅子的聽眾席,但是沒有話筒。音效奇差,為瞭讓大傢聽到,我基本上得靠大聲喊。

  盡管障礙重重,我的西班牙語也不夠純熟,但演講取得瞭巨大的成功。我信心大增,接著又在其他城市以及聖何塞照這樣講瞭幾次課,還做瞭幾次真正的調解。成功建立在自身基礎之上,從哥斯達黎加迴來後,我決定在這一領域開創自己的事業。從那時起的17年裏,我幸運地將自己的愛好做成瞭一項事業。在思考自己的事業是怎樣始於那次演講時,我腦海中浮現齣兩條經驗。

  其一,當我分享信息、把自己真正相信的技巧傳授給人們時,幾乎在任何地方都可以取得成效。作為培訓師、調停人、協調人、顧問、課程設計者和教練,我的工作一直很成功。我曾為許多不同類型的人群授課—企業管理人員、教師、心理學傢、軍官、對衝基金經理、社會工作者、警官、銷售人員、律師、學校行政管理人員、銀行傢、法官等;我工作過的地方遍及世界各地,包括拉丁美洲、中東、澳大利亞、中國、日本和整個歐洲。

  其二,幾乎在任何地方我都會被問到幾個基本問題:怎樣纔能更加有效地溝通?怎樣纔能建立和改善人際關係?怎樣纔能解決糾紛?無論人們在哪裏工作,無論他們靠什麼謀生,這些問題總是不斷浮現。人們普遍渴望在這些方麵得到幫助,當有人授之以漁時,他們就會積極響應。我寫作本書,是為瞭幫助人們更加有效地溝通,尤其是當他們深陷矛盾重重的睏境時。

  自我訓練

  初涉糾紛調停時我還是法學院的一名學生,在本地一傢小額索賠法院做調解工作。小額索賠案通常涉及金額較少(幾百美元),但當事人情緒激動。這類糾紛也許涉及鬱悶的消費者、被欠薪的承包商、積怨的鄰居,甚至相互之間産生糾葛的傢庭成員。調解小額索賠案的目的是幫助雙方友好地解決糾紛,而不必交由法官裁決。與接受判決相比,自行解決糾紛有許多好處,包括更有效地執行協議、節省時間、保護當事人的聲譽以及改善關係(這對於鄰裏之間或傢庭成員之間的關係尤為重要)。

  我自告奮勇接受培訓成為一名調停人。在32個小時的調停課上,我們學到瞭各種技巧,包括如何與雙方建立良好關係、如何提問、如何有效地傾聽,以及如何錶達同理心。

  開始調停真正的案子時,我驚奇地見證瞭這種處理方式如何破解看上去棘手難解的糾紛,幫助雙方達成彼此都能接受的解決方案。我問自己:“調解為何有效?既然糾紛總是有可能得到解決,為什麼此前沒有解決?如果以前無法解決,那麼調停人做瞭什麼而改變瞭局麵?”

  隨著時間的推移,我漸漸認識到,調停人在促進當事雙方相互理解上起著關鍵作用。調停人能夠傾聽各方的觀點,理解並驗證其觀點,同時幫助各方傾聽並理解對方的觀點,調停人為雙方架設瞭理解的橋梁。這種促進當事雙方相互理解的努力打破瞭僵局,進而開啓瞭新的可能性—使雙方相互溝通,最終創造性地思考以前未曾考慮過的解決方案。

  然而,聘請調停人並不然而,聘請調停人並不總是符閤實際的。無論睏境是發生在你與同事、下屬、上司、重要客戶之間,還是與其他人之間,你也許沒有奢侈到請得起一位老練、中立的局外者來彌閤理解的鴻溝。在這種情況下,你需要的是自助,充當自己的教練、自己的局外中立方。你可以采用調停人的方法,單方麵為雙方的觀點分歧架設理解的橋梁,憑藉調解的力量擺脫睏境。這樣做並不意味著屈服或放棄,而僅僅是走齣自己的視角,站在中立的角度審視自身的處境。本書為你提供瞭這樣做的策略與技巧。

  第一章描述瞭陷入睏境的問題。我們都可能遭遇睏境且不知如何改善,因而感覺苦悶無助。解決問題的第一步,是認識到你有能力通過自己的改弦易轍來解決問題。哪怕是看起來毫無希望的睏境,隻要其中一方做齣不同於以往的舉動,那麼人際互動的僵局就有可能隨之破解。

  為瞭改變與對方之間的互動方式,你需要想辦法進行換位思考。尋找新的說辭並非解決之道,你需要學會轉換視角、變通思維,在如何與對方互動的問題上創造齣新的可能性,這恰恰是第二章的主題。然而,變通思維絕非易事。第三章描述瞭變通思維時遇到的種種障礙,並為逾越這些障礙提供瞭一些建議。

  我們都曾聽過類似的忠告:要設身處地地思考問題。然而,要想真正理解這句話,真正走齣睏境,你需要做的不僅是站在對方的角度考慮問題,還要培養自己同時從不同視角看待問題的能力。一天傍晚,我坐在自己的公寓裏,突然受到啓發,想到瞭一個具體方法可以形象地錶述我所倡導的理念。我住在某座六層公寓的第四層,住過公寓的人都知道,同一單元樓上的噪聲會傳到樓下。我所在的單元的住戶都是有小孩兒的傢庭,噪聲不絕於耳。

  那晚,樓上鄰居傢的動靜相當大,他們的孩子跑來跑去、亂扔玩具、敲敲打打,總之非常吵鬧。我越來越心煩,打算上樓去抱怨幾句,告訴他們:“你們應該讓孩子安靜點兒,顧及一下樓下的鄰居。”

  但我停下瞭,因為就在那時,從我的孩子們的房間裏傳來一聲巨響,他們正在那裏踢足球呢。我想象著樓下鄰居聽到我傢的動靜會是什麼感受,可以肯定的是,樓下住戶同樣會因為我傢孩子的吵鬧聲而心煩。如果他們上樓來抱怨,我大概會這樣說:“你看啊,小孩子都很吵,真拿他們沒辦法。住公寓的日子就是這個樣子。”

  這次經曆激發瞭我的靈感,一刹那我清晰地意識到,在此情境中存在著兩個正當的視角—樓上視角和樓下視角。在任何睏境中都是如此:可以從多個閤理的視角看待問題,即從多種相異而正當的立場來解讀睏境。

  同時從兩個視角看問題的能力幫助我成功剋製住瞭惱怒情緒。在本案例中,問題很簡單,因為我同時體驗到瞭樓上鄰居和樓下鄰居的生活,既是噪聲的製造者又是噪聲的受害者。因此我更容易變通思維,從樓上鄰居的角度看待樓上傳來的噪聲,而不是簡單地對樓上的喧鬧聲火冒三丈。製怒並不是因為噪聲不夠大,而是因為我可以理解他們已經盡其所能不打擾鄰居瞭,正如我已盡我所能。

  本書用瞭三章篇幅(第四、五、六章)提供瞭一個框架,展示如何在不放棄己方立場的前提下轉換視角,即如何將“樓上—樓下”模型運用於思考你所麵臨的睏境。我推薦瞭三種轉換視角的方法,它們都可以用來俯瞰睏境的全局,包括講述對方的立場(第四章),學會從他人的視角審視你自己(第五章),以及認識到你的處境如何受到所處的體製或組織結構的影響,而不僅僅與當事人的性格有關(第六章)。這三章運用案例和模擬對話,示範瞭怎樣實現換位思考,並具體指導瞭在轉換視角之後怎樣與對方溝通。

  多數時候,人們囿於己見,容易産生錯覺,以為已經理解瞭對方的觀點,實際上卻連雙方的分歧是什麼都沒有搞清楚。這三章將有助你切實地變通思維,真正理解對方。然而,有時人們會遇到相反的問題—迷失在對方的觀點裏。他們沒有同時從“樓上—樓下”的立場看問題,而是采納瞭對方的觀點,以取代己方的立場。無論這是你常犯的毛病,還是偶爾的失誤,第七章就是要解決這個問題:如何既變通思維,又不緻喪失自己的立場。本書讀至該處,你將掌握同時陳述“樓上—樓下”立場的技巧,而且能夠據此為溝通做準備。

  掌握瞭這些技巧之後,你需要將所學運用於真實生活。當你試圖搞清楚是什麼睏住瞭你,以及視角的各種變換可以怎樣助你擺脫具體睏境時,進行角色扮演將會有所幫助。第八章解釋瞭什麼是角色扮演,著重介紹瞭通過角色扮演來擺脫睏境的方法。角色扮演不僅是一種實用的診斷工具,它還可以在你日後為溝通做準備時發揮關鍵作用,幫助你更為順暢地與對方交流。

  以不同的方式變通思維、根據情境進行角色扮演,將有助你找到多種新的備選方案,為走齣睏境開啓多扇大門。第九章深入探討瞭各種可能性:你可以變通思維、想齣各種有創造性的方案來改善處境;或者,轉換視角思考問題之後,你也許決定接受現狀,於是隻做齣令自己安心的調整;而在某些極端情況下,你也許認為最明智的選擇是離開當前的環境。變通思維之後,以上任何一種選擇都會賦予你力量,因為你在研究思考的過程中,已經對什麼最適閤自己做齣瞭清醒、全麵和明智的判斷。

  陷入睏境是一種人生現實。睏境以及難以相處的人無處不在,沒有人(哪怕是技巧最高超的溝通者)能夠永遠避開睏境。你雖然無法控製彆人,但能夠控製自己的行為。令人欣慰的是,本書所陳述的方法將有助你單方麵改善自己的處境。我希望本書將幫你塑造齣最好的自己,進而能夠以更加高超的技巧應對各種難以避免的睏境。


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