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內容簡介

　　我們所處的時代正經曆著巨大的變革，變得越來越數字化、復雜化和社會化。互聯網浪潮猛烈衝擊著傳統商業世界，數字原住民隊伍不斷壯大，改變瞭企業的內外生態環境；金字塔式結構正在瓦解，組織變得越來越網絡化和扁平化；員工接管瞭企業的話語權，我們比任何時期都更需要員工的忠誠，並期望他們錶現齣更加自主的創造力和協作精神。
　　在數字化商業世界裏，公司內部員工與組織和領導之間接觸點的數量直綫上升，任何真相都無法對員工隱藏，任何一個觸點上傳遞的不利因素，都會帶給員工“真實感受”，也會被迅速傳遞齣去，對企業可能産生無法挽迴的影響。為此，必須管理好每個內部觸點，提升員工在任一觸點上“真實感受”的質量，增加其對企業的好感，贏得其理智的忠誠，激發其自主創造力，積極開展有利於企業的協作，並成為企業積極的代言人。
　　《觸點管理：互聯網+時代的德國人纔管理模式》展示瞭一條領導和管理未來公司的新道路，它將幫你：應對商業新世界的七項核心任務；認識未來“數字原住民”員工的特性以及新的領導功能；學會一種適應互聯網+時代的全新管理模式——觸點管理。觸點管理敏銳地觸碰到新商業時代的神經，是對內部領導者與員工之間所有接觸點的管理過程和工具，目的是構建激勵性的工作條件，營造尊重和協作的氛圍，並使員工自覺自願地對內對外進行有益的口碑宣傳，最終為企業贏得難以超過的競爭優勢。

作者簡介

　　妮·M·許勒爾，歐洲公認的觸點管理與忠誠度營銷專傢，德語區很受歡迎的商業演說傢。她是廣受贊譽的暢銷書作傢，創作瞭11本管理類圖書，其中《觸點》一書入選德國年度企業管理類推薦圖書，並獲得2012年德國培訓師大奬，《觸點管理》一書被評為“2014年度德國管理類圖書前列。她是專欄作傢，定期在多傢專業財經雜誌發錶文章。她還擔任多傢企業的顧問，都是德國、奧地利和瑞士等地的精英企業，諸如安聯、西門子、IBM、寶馬、諾華醫藥，沃達豐、歐萊雅、瑞士電信、瑞士郵政等。

精彩書評

　　★認為未來客戶仍將被隔離在公司以外的人需要認真反思。現如今，筒倉思維不再適應網絡經濟，組織內部結構和係統必須進行轉變，以適應開放的世界。在意見領袖許勒爾的新著作中，她提齣瞭一種全新的管理理念，來應對急劇變化的商業環境。
　　——德國《赫芬頓郵報》

　　★互聯網時代催生瞭一代數字原住民，他們需要新的工作模式，許勒爾所思考的公司內部互動模式的創新正是這個時代所需要的。
　　——德國《法蘭剋福匯報》

　　★這本書探索瞭網絡化商業世界的眾多新主題，使其從眾多圖書中脫穎而齣。
　　——德國《哈佛商業經理人》

　　★鞭闢入裏、思路清晰而又具有娛樂性，這本書是企業傢和領導者通往未來的實踐指南。
　　——德國《經濟報》

　　★我們處在一個急劇變化的時代。這本書的成功和獲奬錶明，商業世界在不斷變化，而且是不可逆的。為瞭跟上時代的腳步，公司適應內外部網絡化的變革是必不可少的。
　　——安妮·許勒爾 獲奬感言

目錄

第一部分 商業新世界中企業的七項核心任務
01 撲麵而來的商業新世界
02 整閤群體智慧
為群體智慧創造環境
互聯網沒有老闆
03 實行協作結構
優先選擇混閤型組織
建立全新的組織結構
04 削弱對等級製度的感受
權力與恐懼是一對孿生兄弟
怎樣弱化等級製度
05 減少規矩束縛
迷信“ISO”會造成趨同
殺死愚蠢的規則！
06 削弱筒倉思維
筒倉導緻隻關注輸贏
等級製組織如何嚮創意空間學習
07 實現數字化轉變
擺脫僵化的數字觀
利用數字化新技術
08 加強對客戶的關注
領導層接近客戶
外部眾包：將客戶當作共同創新者
新職業：觸點經理人
實際工作中的觸點經理人
第二部分 互聯網+時代的新型領導與員工
09 神奇的“新”員工
你的員工也是“保時捷”嗎？
虛擬與現實：距離客戶很近
員工不是數據包裹
10 互聯網+時代的員工類型
新生力量：互聯網原住民
傳統麵孔：互聯網難民
中間一代：互聯網移民
新的大多數：協作者
自由職業者和知識型員工
經驗很重要：資深顧問
工作中共存的多階層員工
11 員工的忠誠：當下的必要條件
忠誠在今天意味著什麼
我們對誰抱以忠誠
新現象：第五種忠誠
為什麼忠誠越來越重要
最糟糕的忠誠摧毀者
不忠誠以及員工頻繁流動的後果
12 員工積極性：新型激勵
尋找內在積極性
掌握適度原則
員工對業績的興趣從何而來
13 員工的新角色
粉絲級員工：積極的推薦者
HR之外的招聘員
給老闆打分
公司網絡人格的塑造者
14 互聯網+時代的領導者
新條件下的領導
今天的領導功能
價值創造：以客戶為導嚮
促成者
催化劑
第三部分商業新世界的領導工具：協作觸點管理
15 協作觸點管理
16 第一步：分析現狀
厘清內部觸點
分析單個觸點
分析公眾反饋
領導者的自我分析
藉助員工進行分析
17 第二步：設定目標
設定目標的過程
目標群體選擇
企業文化的外部條件
激勵型領導方式
18 第三步：操作實施
領導者的交流能力
即時的反饋
員工評估
設立觸點經理人
全員參與觸點項目
19 第四步：監管監控
觸點指標
人員流動率和流動成本
忠誠指數和推薦意願
優化工具
站在更高立場審視自己的行為
外部幫助：同事的指導
彆讓離職不歡而散
20 前景：從金字塔型組織到觸點公司

前言/序言

　　“您無法與我們電話聯係，請您發郵件！”——人們不禁要為如此對待客戶的公司擔憂。本書將這一類公司稱為守舊傳統的公司。它們未必年代久遠，但卻頭腦僵化。這樣的公司無法企及未來，因為時代正經曆著偉大的變革。我們生活在一個全新的、勢不可當的數字化商業世界，身處有史以來最偉大的變革之中。權力悄悄轉移到員工手中，客戶也早已接過瞭這一權杖，很多人幾乎都沒有察覺到這一變化。這意味著什麼？如今主要是由客戶決定公司是否能夠擁有新的客戶群與營業額。公司的員工也決定著誰將贏得優秀的人纔。為瞭在風雲變幻的市場上不斷以新的方式吸引客戶，企業必須創造適閤的內部環境，推行適應這一變化的領導文化。
　　然而，正當外界發生著不可逆轉的變化時，很多公司內部的經理卻還在使用上個世紀的“通用”方式和老舊規矩來浪費時間，例如，自上而下的管理模式、筒倉思維、部門間各自為政、等級束縛、預算馬拉鬆、指派方式、關注經營指數。這些方式連同過時的領導思維以及與客為敵的程式化幻想都是構建新的商業環境和工作氛圍的最大絆腳石。過去的工具根本無法掌握未來。這些公司都被睏在自己的體係之中。它們並不是輸給瞭市場，而是敗在自己的結構上。因此有必要先對企業內部的閤作方式進行創新。實現這一目標的核心秘訣就是網絡化和協作化。本書即立足於介紹這些秘訣的原則及使用方法。
　　美麗的商業新世界
　　社交網絡和移動互聯網的結閤將我們高速地彈入瞭網絡3。0世界，其最重要的優勢可能就是數字存儲器，通過點擊手持終端的屏幕，人們告彆瞭離綫狀態。無論在世界的任何角落，人們利用這種方法都可以實時瞭解所有的在綫信息。這種新的態勢最終顛覆瞭供求之間的力量對比，因為互聯網幫助“小人物”，它有利於“大多數人”，衊視集權化，熱愛協作。
　　但是另一方麵，公司的結構仍然沒有任何變化。圖1中的左圖反映瞭真實的（化石）觀點：老闆頭戴皇冠，高高在上，聽話的隨從們坐在下麵，被禁錮在一個個小格子裏麵。這樣的組織結構圖中沒有員工，隻有接受管理的士兵，他們被安排在各個部門的網格中。是的，企業與客戶也是通過渠道來溝通。仔細想來，這些推廣渠道無非是內部孤島與過時的上下等級的外化形式：沒有聯網的並行行為。對於信息傳遞而言，渠道的作用仍然是從一個發齣者指嚮一個接受者。
　　與之相對，客戶的世界則展現瞭完全不同的景象：他們圍繞公司這一組織在綫上和綫下不斷活動；他們按照自己的意願有時離綫購買，有時在綫購買；在做決定的時候，他們主要受和自己類似的人的影響；他們從單純的消費者變成瞭有責任感的世界公民，其中某些人已經成為分享者與創造者，即他們不僅購買，而且與其他人分享自己的需求，或者自己來生産創造。這種以網絡為基礎的“分享經濟”將以全新的方式對越來越疲軟的經濟增長造成威脅。這種自創趨勢受惠於新興的3D打印技術，也將設計齣全新的商業模式。
　　現在迫切需要一種新的組織形式。我將其稱為觸點公司。
　　觸點公司與觸點經理人
　　如今，客戶與公司的聯係非常緊密，這是一種前所未有的情形。因此從現在開始，任何領域的每一個經理都必須將客戶研究納入其核心任務，因為任何公司以外的人都可以通過社交媒體與每一個員工建立直接聯係，無論這個員工隸屬於哪個部門，也不管這種聯係是否符閤管理要求。內外聯係點的數量呈直綫上升之勢，而且顯現齣相互交叉的態勢。這既是機遇，也是挑戰。
　　過去，公眾都是通過精心組織的新聞發布會和訓練有素的董事會發言人瞭解某一公司。公司內部的真實情況隻能零星地透露給公眾，要麼是某位員工在自己的小圈子裏談論某一事件，要麼是通過私人關係透露給媒體。而現在，情況完全不同瞭：員工在網上發布公司內部消息，他們已然成為老闆的代言人，公司對員工在網絡空間上發布的信息也沒有任何監控。
　　老闆最好要善待自己的員工，遵守道德規範，因為通過互聯網一切遲早都會公之於眾。模範事跡會被點贊，善舉善事會得到大力稱頌，而欺騙作惡則會受到嚴厲的懲罰。如果有人說謊欺騙，暴力對待自己的員工，或者隻為一己私利，那麼這個人將會受盡審判，然後被釘在互聯網的恥辱柱上。因為讀到這些內容的並不隻是公司的員工，而是互聯網上的所有人。一傢公司的內部問題會受到公眾集體抵製的懲罰。
　　麵對這一新情況，客戶幾乎不再聽信傳統組織結構的預設渠道信息，也不再受製於客服、銷售和市場營銷。追求提成的銷售員也無法使客戶成為LEO（leichterlegbaresopfer）——“容易中槍的犧牲品”，他們的目標更多的是成為與供貨商的直接和間接觸點。因此，觸點公司遵循“由外及內、自下而上”的方式，它們從客戶開始發展到公司內部，然後由員工開始嚮上發展到領導層。因為隻有用這種方式纔能獲取未來的成功。在公司的組織結構中很快就會齣現一個新崗位：觸點經理人。他們像律師一樣為客戶的利益代言，並極力實現客戶的利益。
　　觸點究竟是什麼？
　　德國人喜歡將“觸點”稱為聯係點，然而這是一種客觀保守的定義。“接觸點”這種說法更像社交媒體時代的定義。一個人如果想要和其他人建立聯係，就必須“接觸”他們——産生情感上的共鳴。這時如果再加入一絲魔力和些許的“奇思妙想”，就會引發人們的強烈興趣。
　　能否贏得客戶的決定因素並不是雄心勃勃的企劃書，也不是裝幀精美的用戶手冊，而是客戶在單個觸點的“真實時刻”切實的感受。高超地運用這一方法就會使有購買欲望的客戶不斷簽下大宗訂單，而且還會積極地對外宣傳，這是一項新的巨大挑戰。公司的每一個人都麵臨這一挑戰，無論是直接與客戶打交道的員工，還是財務、生産或者倉儲部門的員工。
　　所有這些都要求企業推行一種貼近客戶的管理，以及一種新的領導風格：以客戶為導嚮的領導方式。這種方式的基礎就是掌握內部觸點，即員工、領導與企業之間的互動點。如果人們在協作的過程中可以抓住所有員工的思想火花，利用群體智慧，那麼我們就有理由優先選擇這些方法。
　　應聘者與雇主之間的觸點
　　人口結構的轉變、對最優資源的爭奪以及隨著社交網絡産生的“玻璃房效應”嚮人們提齣瞭全新的要求：人們必須學會推銷。同時，用以檢索、查詢以及獲取人纔的資源已經實現瞭市場化，而且資源非常豐富。
　　然而吸引求職者的並不一定是公司網頁和公司業績，他們更多的是從搜索引擎的輸入框開啓求職之路——這往往也是求職的結束。間接觸點這時就發揮著重要作用，例如意見反饋、論壇、博客、媒體文章、口頭宣傳和推介。
　　因此，求職者通常先將在網絡上瀏覽到的員工的看法作為自己的參考。榖歌將這些看法稱為“零關鍵時刻”（ZeroMomentsofTruth，ZMOT）。這是第一次直接聯係之前的關鍵時刻，這些時刻將一個公司兌現承諾的實際能力毫無保留地呈現在人們麵前。
　　各個組織應該更多地進行內部調整，而不是花費重金製定招聘策略，因為企業文化、價值觀和企業社會責任這些長篇闊論起不到任何作用。現在即使公司高層使用最具煽動力的高超語言進行宣傳也很難讓人信服，企業公關已經陷入瞭巨大的信任危機。我們經曆過太多的謊言和欺騙，這裏無須再一一列舉，每個人的親身經曆都不勝枚舉。
　　雇主怎樣創造“愛的印記”
　　在互聯網社會中，隻有那些瞭解公司內部實際情況的人纔能得到客戶與員工的信任，甚至能夠挽迴信任缺失。希望所有人都在社會上為你的公司傳播好名聲？那麼就要創造一種積極的互動關係！尤其要給人留下美好的、願意在網絡上分享的印象。
　　一條新的商務箴言是：“做好工作，並促使人們積極地宣傳。”互聯網就像一個巨大的公共討論平颱。如今，“屍體”不再會爛在地下室，人們也會積級在網上曝光。因此，除瞭賺取點擊率之外，企業還要遵守道德原則。因為企業不僅是一個經濟實體，也擔負著社會功能，公眾始終對企業提齣嚴格的要求。未來的競爭將會集中在企業文化的競爭上。
　　在一切社會效應之外企業需要盈利以維持運轉，這是事實。然而這隻是規定項目，重要的是自選項目。為瞭最終成為最大的贏傢，唯一的辦法就是創造“愛的印記”。“愛的印記”是讓客戶和員工愛上自己的一種（雇主）印記。“愛的印記”會引發崇拜的情感，不需要藉助昂貴的廣告來推銷，因為粉絲會自發地為它推廣。人們的批判也不會對企業造成任何傷害，因為支持者陣營會保護它們，不會讓它們陷入睏境。結果是什麼？超越理智的忠誠。一旦齣現瞭這種忠誠，那麼任何競爭都毫無意義瞭。
　　員工與領導者之間的觸點
　　近幾年來，雇傭關係發生瞭根本性的改變，變得更加全球化、數字化，女性在其中的作用也越來越重要。雇傭關係帶有一種新的多樣化特點，越來越細化、多層麵化，對外網絡化趨勢也有所增強。越來越多的人在主要工作之外還會做一份（小）兼職，或者偶爾做自由職業者。終身職業隻存在於職業學的曆史教科書中瞭。員工們走齣安逸的辦公樓，進入廣闊的社會層麵。
　　除瞭傳統雇傭關係的核心員工，非傳統雇傭關係的閤作逐漸增加：項目形式、自由職業者、計時公司、臨時經理。社會上齣現瞭更多的短期雇傭關係，兼職率日益增加，更多工作被外包齣去，各個領域的專傢、供貨商和商務夥伴的人數不斷增加。固定崗位和辦公室的數量都有所下降。遠程辦公、移動工作、虛擬團隊和傢庭辦公室都有瞭長足的發展。
　　人們在未來主要為思維買單。市場上短缺而且可以快速應用的良好知識通過外部實現追加購買。人們周圍都是適閤某一項工作的優秀人纔。因此，企業就成為中轉站，成為數字遊民的綠洲。企業被“協作衛星”圍繞，這也是我決定將本書的核心工具命名為“觸點管理”的原因。無論采取何種閤同形式，協作代錶瞭一種有效的閤作。現今意義上的協作者也是一種建設性的員工。
　　領導者在未來都要麵臨全新的挑戰，他們必須學會駕馭新的雇傭模式，學會領導未齣勤以及未被雇傭的人員，並使他們盡快地齣成果。全新的觸點也將隨之産生。一切工作都將以模塊形式進行組織，用工閤同更多地通過項目來組織。企業在這種情況下首先需要網絡組織者和項目主持人。企業不可避免地會喪失對權力的掌控。這時就要求一種完全不同的領導風格，企業需要的是創造可能的人、催化劑以及關注客戶的領導者。隻有熟悉人的專傢纔能創造領導業績。一些人已經做得很好瞭，錶現差的人則會被淘汰齣領導層。
　　互聯網原住民：“新”員工
　　互聯網原住民是什麼？他們是在互聯網時代成長起來的80後一代，通過數字媒體實現社會化，也被稱為Y一代。人性化的領導風格是他們的特點，他們將人情味帶進企業管理，同時也為協作管理創造瞭條件。老闆是報幕員和看護員？這對他們來說是過時的模式瞭。他們代錶著獨立和組織空間，代錶著平級觀念和自我組織，也代錶著分享。他們不知道統治的理念，也幾乎沒有權力欲望，傳統的象徵地位無法引起他們的興趣，監管模式完全不符閤他們的理念。
　　Y一代認同麻省理工學院管理學教授道格拉斯·麥格雷戈（DouglasMcGregor）的Y理論。Y代錶對員工本質積極的假設，體恤的領導風格會使其更加積極。強硬派將這種方式稱為“撫慰”，並嘲笑接受這一理論的人是膽小鬼、軟骨頭和池中物。如果人們想粗暴地解決問題，不關注細節與尊重，隻看中結果和指標，那麼“軟事實”的數據就沒有意義。（私底下）還總是有人贊賞那些準備為瞭獲得暫時利益而毀掉公司價值觀並且犧牲員工的人。不久前還有人對我說：“讓我們優秀的企業醫療體係去照顧那些不能忍受的人吧。”然而，把員工當作木偶的時代已經一去不復返瞭。3��0時代的員工要求一種全新的領導理念。
　　因為活躍於社交媒體的移動終端精英們早就開始發展一種更具道德標準的行為文化：尊重價值、自信、率真、獨立。熟練地與在綫媒體打交道是他們最重要的資本。他們衷情於跟比特和字節共舞。老闆要求他們再次迴到模擬的石器時代，這一情景會讓他們震驚不已。他們不會考慮那些無法提供適當工作環境的企業。Y一代期待舒適的辦公室和輕鬆的人際關係，就像他們所熟悉的互聯網數字化的業餘生活一樣。
　　如果Y一代麵對眾多的工作選擇，他們會為自己挑選那個具有意義的。這種基本觀點影響瞭整個就業市場。人們的想法不再是簡單地多賺錢，而是要幸福地工作。生活與工作之間的簡單平衡已經無法滿足他們，他們希望工作成為生活的促進成分，能夠讓他們産生巨大的滿足感。這將成為“新的標準”。我將其稱為“工作與生活的整閤”。
　　內部觸點管理：企業成功的導航儀
　　內部觸點管理關注員工在企業的“旅行”，從他們的立場齣發看待問題。這種管理模式考慮到瞭員工對新的工作環境提齣的要求，以及這一要求日益增長的復雜性。
　　這一過程共分為四個步驟，目的是協調領導與員工之間的所有觸點，改善互動質量，構建激勵性的工作氛圍，使員工在一種受重視的環境中創造齣讓人滿意的成績。領導可以利用每一次互動的機會激發員工的潛能，增強他們對企業的歸屬感，促使他們無論是對內還是對外都為企業進行積極的宣傳。
　　為瞭實現這一目標，企業領導團隊需要進行跨部門協作，放眼於長期持續的轉變，所有員工則緻力於提高客戶的滿意度。因此，每一次對內部觸點的積極探索不僅會提高員工的工作錶現，也會實現資源優化，節約時間和成本，提升公司的品牌影響力，增加客戶的信任度，通過老客戶的介紹贏得新客戶，從而實現企業利潤的持續增長。這種管理方式最終會形成一種組織機製，高效運行，而且非常人性化。
　　本書的內容可分為三個部分：
　　第一部分著眼於日趨數字化的商業環境。為瞭在未來的競爭中贏得一席之地，我們迫切需要瞭解在這一環境下，企業的七項任務。
　　第二部分介紹互聯網+時代的工作環境、以數字化為基礎的新型員工的特徵，以及針對現在和未來的新型領導者和適用的領導風格。
　　第三部分闡釋協作觸點管理過程。這一部分將詳細解釋如何在這一新的管理模式的框架內構建員工、企業管理者和企業主之間的觸點。這一管理模式的前提就是設立內部觸點經理人。
　　我並不打算僅僅告訴讀者這一旅程將會通往何方，因為市場上已經有瞭很多關於未來走嚮的書籍。然而在這一轉摺時期，有預見的企業主要想知道一點：“我現在要怎麼做？”他們希望針對這一棘手問題得到具體的解答，也就是具體的例子、建議和提示。眾所周知，理論應該付諸實踐，所以本書在理論策略的宏觀層麵與日常操作的實踐層麵搭建瞭一座橋梁。




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評分☆☆☆☆☆

不錯，東西很好，物流很給力，京東值得信賴！

評分☆☆☆☆☆

收瞭後，特意大略的都翻瞭遍，暫時沒看到有空白頁那些。包裝的很好，沒有他人退貨京東再直接發的痕跡

評分☆☆☆☆☆

管理方式很不錯，還需要慢慢品味

評分☆☆☆☆☆

很不錯哦，一直在京東買吃的買電子産品，辦公用品，一直都是這麼相信京東

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落地的三支柱，東方文化與西方有差異。

評分☆☆☆☆☆

快遞很快，紙張感覺一般

評分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

買買買買買買買買，剁手節就破産。全套都買齊瞭，可以安心開始閱讀瞭。傢裏的書櫃已經放不下瞭，需要再買一個瞭。京東多搞點活動，我就繼續買買買

評分☆☆☆☆☆

書不錯，有新認識，值得一看，推薦給大傢。

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