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內容簡介

　　《汽車售後服務與管理（第2版）》作者具有多年歐、美、日等4S店管理經驗，結閤我國汽車售後服務企業的實際需要，係統講述瞭汽車售後服務維修企業的服務理念，顧客滿意，日常運營管理，保修和召迴，配件管理，工具設備和安全生産管理，服務與銷售部門的協調管理，人力資源管理，服務營銷管理，目標管理等，對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。

目錄

前言
第一章概述1
第一節汽車售後服務的概念和
重要意義1
第二節汽車售後服務企業麵臨的挑戰
和發展機遇3
第二章汽車售後服務企業的建立8
第一節4S和3S特約服務站8
第二節汽車售後服務站應具備的
基本條件8
第三節汽車售後服務站的籌建12
第四節汽車售後服務企業CIS
戰略16
第五節廠區規劃及設施環境要求19
第三章服務理念22
第一節服務工作的七大理念22
第二節一汽豐田的服務理念26
第三節其他知名企業服務理念
簡介31
第四章顧客滿意38
第一節顧客滿意與顧客關懷38
第二節顧客投訴及預防45
第三節顧客滿意度調查與分析49
第五章日常運營管理56
第一節服務規範管理56
第二節服務流程58
第三節服務質量管理71
第四節5S管理76
第六章保修和召迴84
第一節保修84
第二節三包90
第三節召迴93
第七章配件管理100
第一節零件基礎知識100
第二節倉儲管理103
第三節庫存控製113
第四節零件部與其他部門的
協作119
第八章工具設備與安全生産管理122
第一節工具設備管理122
第二節安全生産管理124
第九章服務與銷售部門的協調
管理130
第一節服務與銷售部門的交流130
第二節確保新車交車質量132
第三節提高新車銷量139
第十章人力資源管理142
第一節組織機構和崗位職責142
第二節員工滿意度與員工激勵144
第三節領導能力和團隊建設150
第四節員工培訓153
第十一章服務營銷管理155
第一節服務營銷理論155
第二節滿足顧客需要策略157
第三節顧客成本策略159
第四節便利策略161
第五節溝通策略163
第六節服務推廣166
第十二章目標管理169
第一節目標管理概述169
第二節服務指標管理171
第三節客戶維係的重要指標172
第四節業務指標管理177

前言/序言

　　2010年以來，中國汽車全年銷量一直穩坐全球第一寶座。汽車銷售量的激烈增長需要良好的汽車售後服務作保證，但我國目前不少汽車售後服務企業存在經營理念、服務理念落後，高素質人員匱乏等問題。傳統的維修模式、經營方式、管理手段已遠遠不能適應現代汽車售後服務的需要，汽車售後服務企業需要互相學習，取長補短，接受新的經營理念、管理理念和服務理念。本書正是為適應時代發展需要而編寫。
　　與以往圖書相比，本書有以下突齣特點：
　　1 內容新，觀點新。書中歸納總結瞭歐、美、日車企4S店先進的經營管理理念和服務理念，其經營戰略、服務流程、投訴處理方法、服務績效改進等觀點是全新的，對顧客滿意與顧客關懷進行瞭新的思考；對顧客投訴進行瞭全麵的分析,提齣瞭服務營銷管理、目標管理的新方法和新思路；闡明瞭今天激烈的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而是全方位地體現在企業的觀念、形象、品牌、服務和管理上。
　　2 注意理論與實踐相結閤，突齣瞭實用性。編寫中注意瞭理論與實踐相結閤，並穿插瞭實踐中遇到的精彩案例，避免瞭枯燥的說教。這些內容對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業核心競爭力有很大的幫助。
　　3 內容知識麵廣，綜閤性強。本書涵蓋瞭汽車售後服務企業的建立、服務理念、顧客滿意、日常運營管理、保修和召迴、配件管理、工具設備和安全生産管理、服務與銷售部門的協調管理、人力資源管理、服務營銷管理及目標管理等。內容涉及瞭汽車售後服務業管理的方方麵麵，既適閤4S店特約服務站，又適閤汽車維修企業。
　　4 內容準確、可靠，語言簡潔。本書由多年從事汽車4S店售後服務站管理工作的站長、服務經理、配件經理以及相關的管理人員編寫，內容真實可信。
　　本書的主要對象為維修企業管理人員、應用型本科及職業院校師生、汽車4S店特約服務站員工及欲從事汽車售後服務的人員。
　　本書主要由姚美紅、欒琪文編著，參加編寫的還有欒昌慧、劉世琪、張永忠、張敬、田曉君、孫誌春、王來立、甄甫紅、劉建霞、顧小鼕、嚴飛、劉福華、謝計紅等。
　　由於編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。
　　編著者

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