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産品特色

編輯推薦

　　老A電商學院傾力打造，淘寶運營實戰乾貨，新電商時代淘寶運營寶典
　　前淘寶搜索負責人，知名自媒體人鬼腳七；中國電子商務協會網商精英創新與扶持推進中心秘書長黃斌 親筆作序推薦
　　老A電商投100億普及電商義務教育，購書有機會免費體驗8800元的全套電商課程

內容簡介

　　如果說電子商務是不斷前行著的列車，那麼客服就是推動著列車前進的動力源。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養為客服達人。
　　本書全書共7章，第1章介紹網店客服的基本概況，即客服是做什麼的，需要掌握哪些知識；第2章介紹瞭售前客服的工作流程，全方位地介紹作為售前客服所應該具備的心態、知識儲備、工作能力等內容；第3章以大量的實例教程分析瞭售前客服的經典案例，總結瞭實用性極強的銷售技巧和話術；第4章詳細講解瞭售後客服的工作流程，幫助讀者把握售後客服流程的主要工作內容和工作環境；第5章內容同樣以大量的售後客服的真實案例對售後客服的工作技巧和話術做瞭總結；第6章則以數據監控為切入點，對客服的工作考核方法做瞭細緻的介紹，用通俗性的語言生動細緻地介紹瞭客服工作中的考察數據；第7章介紹瞭客服的招聘、培訓和管理，為客服工作的改進提供瞭保障。
　　本書既適閤於有意願從事電子商務客服行業的用戶閱讀，也可以作為網絡店鋪培訓客服的輔導性資料。

作者簡介

　　老A電商學院（上海元軾信息谘詢有限公司），是國內非常正規、完整的淘寶培訓機構，擁有“國傢電子商務協會”和“國傢職業教育研究院”官方認可的培訓資質，並且是僅有的能頒布國傢執照的在綫教育機構。老A電商擁有行業領先的市場份額以及全行業非常專業、強大的講師團隊，很有名的自媒體人、前淘寶大數據搜索領軍人鬼腳七與前淘寶大學MBA班非常高級彆導師老A親自帶領38位淘寶實戰講師團隊提供服務。截止到目前，老A電商共有近八萬名的正式學員，學員遍布全國。
　　老A（吳元軾），老A電商學院的創始人及主講人、前淘寶大學EMBA講師。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航係統導航高級分析師。1996年，加入國際領先高端零售解決方案供應商（Remark）公司任職軟件研發副總經理。他任職期間協助法國高端零售牌子 LV 集團以及其旗下9個牌子（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一體化零售軟件係統，並且參與範思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM體係。　　2012年老A進軍電商，憑藉對市場的敏銳嗅覺、多年數據分析經驗以及對CRM（客戶關係管理係統）的深刻見解，將老A電商學院做成業界公認的“牌子”淘寶教育形象。

內頁插圖

精彩書評

很多賣傢不賺錢，就是因為思維還跟不上，不理解買傢的需求變化，自己的專業能力也跟不上。大部分的賣傢隻會做三件事：降價促銷、花錢買廣告、刷單提排名。賣傢要想賺錢，必須要讓自己更加專業。這套書，就是教你如何從入門到專業的。
——前淘寶搜索負責人，知名自媒體人 鬼腳七

老A 電商學院主編的這套電商教程，從運營思維到如何實現技術實操，毫無保留地將數據化運營公開給所有從事電商行業的企業和個人。我相信，這套教程會是推動中國電子商務行業創新與發展的有益補充，能夠為企業有效開展電子商務展開一條清晰的操作思路，幫助其健康、有序地發展。
——中國電子商務協會網商精英創新與扶持推進中心秘書長 黃斌

電商這個詞其實用在小賣傢們身上還是有點過大瞭，正如學院裏麵正式班的課程一樣，“電商”是一個很係統很完整的詞，他必須具備對市場的分析能力，對競爭環境有一個客觀的認知和應對競爭對手的智慧和手段，同時還必須對産品有很深的瞭解，對産品全方位分析以達到精準的抓住目標消費群，緊隨其後的就是營銷推廣和客服技巧、售後處理等問題，整體總結下來就會發現，老A電商學院其實就是在帶著賣傢走這樣一條全麵的營銷高手之路。
——老A電商學院學員：小齊

數據分析能力的強弱從單方麵來說，它可以反映一個賣傢的水平。做淘寶的賣傢，無論大小，都應該具備數據分析能力，能力越好，往往做淘寶的水平越高！我以前是讀信息管理專業，瞭解商務智能，玩過數據挖掘，建過數據倉庫，寫過各種報錶，做過用友U9ERP維護，專攻數據庫！後來由於各種原因，不再從事IT工作，開始市場營銷，機緣巧閤做起瞭淘寶，經過老師的點評，利用老A工具箱，分析什麼數據都事半功倍，也嘗到瞭數據分析給店鋪帶來的甜頭，仿佛這訓練營的課就是為我指點迷津而設！
——老A電商學院學員：小黃

老師告訴我們：選品是需要瞭解市場需求、分析産品或屬性等等的，然後選主打關鍵詞後纔確定。主圖、詳情頁也需要根據自己的定位人群去製作，隻有做齣買傢喜歡的她們纔會下單。螺鏇需要怎麼做，銷量、流量、轉化要注意什麼。所以該做該注意老師都說得清清楚楚，隻要你肯認真學，不可能學不會。
——老A電商學院學員 Chen

目錄

第1章　瞭解網店客服的基本概況　1
1．1　網店客服的基本概念與特點　2
1．1．1　網店客服的基本概念　2
1．1．2　網店客服工作的特點　4
1．1．3　網店客服工作的流程　6
1．2　客服對成交量的影響　7
1．2．1　客服態度對成交量的影響　8
1．2．2　客服銷售能力對成交量的影響　9
1．2．3　客服工作熟練度對成交量的影響　10
1．3　瞭解一點顧客心理學　11
1．3．1　顧客的界定與分類　11
1．3．2　顧客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服溝通的基本心態　23
2．1．1　關心　23
2．1．2　熱情主動　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知識儲備　25
2．2．1　成為産品的專傢　25
2．2．2　促銷活動的傳達　39
2．3　售前成交過程　46
2．3．1　進門問好　46
2．3．2　推薦産品　48
2．3．3　處理異議，促進成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　禮貌告彆　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常訂單處理　60
2．4．2　訂單跟蹤　62
第3章　售前客服經典案例解析與銷售技巧和
話術　67
3．1　售前客服經典案例解析　68
3．1．1　産品不熟悉　68
3．1．2　答非所問　70
3．1．3　拒絕生硬　72
3．1．4　和顧客對立起來　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前銷售技巧與話術　76
3．2．1　推薦産品的技巧　76
3．2．2　售前話術分類整理　82
第4章　售後客服流程　85
4．1　售後客服的基本思路　87
4．1．1　緻歉　87
4．1．2　衡量售後問題輕重緩急　89
4．1．3　緩和溝通氛圍　90
4．2　普通售後處理　94
4．2．1　正常退換貨　94
4．2．2　退款、普通維權的處理　96
4．2．3　退差價、郵費　99
4．2．4　迴評邀請　101
4．3　特殊售後處理　102
4．3．1　嚴重投訴、維權　102
4．3．2　嚴重退款糾紛　104
4．3．3　修改中差評　105
4．3．4　與倉庫的其他客服的交接　107
4．4　後颱注意事項　108
4．4．1　售前售後備注統一　108
4．4．2　退款管理操作細節　109
4．4．3　退款信息的閱讀　111
4．4．4　迴復的統一　112
第5章　售後客服經典案例解析與售後技巧和
話術　117
5．1　售後客服經典案例解析　118
5．1．1　顧客收到商品很長時間後退貨　118
5．1．2　惡意差評師來啦　120
5．1．3　流程不完善引起的問題　124
5．1．4　顧客給瞭很難看的評價　127
5．1．5　返差價問題　130
5．1．6　顧客強製退換不可退換類目　132
5．2　售後維護話術　134
5．3　中差評、維權電話溝通技巧　135
5．3．1　打電話溝通　136
5．3．2　電話溝通的話術　138
5．3．3　中差評的案例及處理方法　140
第6章　客服銷售數據監控　145
6．1　客服銷售量的統計　146
6．1．1　客服銷售量占整體銷售量的比例　147
6．1．2　客服之間銷售量的對比　148
6．2　客單價的監控　150
6．2．1　影響客單價的因素　150
6．2．2　客單價的對比　151
6．3　客服詢單轉化率的監控　152
6．3．1　詢單轉化率的概念　153
6．3．2　詢單人數和付款人數的統計　154
6．4　客服退款率統計　155
6．4．1　客服退款量占整體退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占銷售量的比例　157
6．5　客服響應時間考核　158
第7章　客服的招聘、培訓和管理　165
7．1　客服的招聘和培訓　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培訓　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店鋪數據的監控　190
7．2．2　關注客服的執行力情況　190
7．2．3　客服的成長跟蹤　192
7．3　雙因素激勵理論　193
7．3．1　雙因素激勵理論的概念　193
7．3．2　雙因素激勵理論的應用與啓示　195
7．4　閤理調動客服積極性　196
7．5　培養客服文化　198

前言/序言

淘寶網店金牌客服實戰 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

太給力瞭。價格實在太便宜瞭。

評分☆☆☆☆☆

感覺還行 物流公司服務還行 産品質量還行 包裝還行

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不錯，給我們客服部門每人都買瞭一本，結閤實際，認知客戶，提高客戶服務體驗。

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物超所值，一直想買的書，京東速度快，價格低，贊

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還沒有看，希望實用

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京東物流迅速，全新正版書籍，值得購買！

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很不錯，經常在京東買東西。

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一直想買的書，對我很有啓發，要抓緊時間看。

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