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内容简介

　　中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。
　　素以“狼性管理”著称的华为任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。
　　综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间还很少。“中国制造”仍然是加工厂和低端产品的代名词，中国大多数企业仍然很难经得起风雨。

内页插图

目录

第1章客服主管的角色认知
1．认知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任职条件
1．3客服主管的工作权限
2．明确客服主管的工作职责
2．1客服主管的工作任务
2．2客服主管的四大工作关系
2．3客服管理工作的内在逻辑
第2章团队建设：塑造优质的客服团队
1．团队建设：主管做什么，管什么
1．1客服团队建设工作的管理模型
1．2客服主管的客服团队建设工作一览表
2．怎么做：明确团队建设的工作重点
2．1协助优化客服部组织结构
2．2做好客服工作分析与岗位设计
2．3协助做好客服人员的招聘工作
2．4实施岗前培训，提升胜任能力
2．5做好定岗定员，分配工作任务
2．6协助完善客服部的制度化建设
3．如何管：做好客服团队的维护工作
3．1宣传制度规范，塑造规则意识
3．2实施授权管理，做到人尽其责
3．3督导员工行为，营造和谐氛围
3．4发挥领导艺术，激发客服人员的积极性
3．5与员工保持良好的日常沟通
3．6做好与其他部门的协调工作
第3章客户信息管理：建立科学的信息系统
1．客户信息管理：主管做什么，管什么
1．1客户信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客户信息管理工作一览表
2．怎么做：全力推动客户信息管理
2．1指导、参与客户信息管理制度的编制
2．2协助拟订客户信息管理目标和工作计划
2．3制定客户信息管理的工作流程和标准
2．4协助建立客户信息库，加强信息管控
2．5审查客户信用评估的全面性和准确性
3．如何管：强化客户信息管理力度
3．1强化员3-对客户信息管理的重视度
3．2督导员工履行客户信息管理职责
3．3细化任务分配，落实信息管理工作计划
3．4培训员工的信息管理工作技能
3．5实时进行客户信息管理过程督导
第4章大客户服务管理：提供高端的客户服务
1．大客户服务管理：主管做什么，管什么
1．1大客户服务工作的管理模型
1．2客服主管的大客户服务管理工作一览表
2．怎么做：规范管理大客户服务细节
2．1建立大客户服务组织，做好人员配置
2．2分解大客户服务内容，完善责任体系
2．3集中服务资源配置，灵活设计调配方案
2．4设计完善的工作流程，推进标准化管理
2．5协助制订防范措施，实现结果可控
3．如何管：全力推进大客户服务
3．1强化大客户服务人员的服务意识
3．2训练大客户服务技能，确保服务品质
3．3落实大客户服务工作，加大督促力度
3．4组织安排过程监测，分析实践与目标的差距
3．5指导员工循序渐进地改善客户关系
……
第5章售后服务管理
第6章客户投诉管理
第7章客户关系管理
第8章客服绩效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服产品管理

前言/序言

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