　　《服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）/高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列》自始至終以通過服務管理贏得競爭優勢為主綫，將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心，特彆突齣瞭服務傳遞係統的特徵，融入瞭收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。《服務管理：運作、戰略與信息技術（英文版·原書第8版）/高等學校經濟管理英文版教材·管理學係列》是奠定服務管理知識基礎與體係的經典之作。

作者簡介

　　詹姆斯 A.菲茨西濛斯，得剋薩斯大學奧斯汀分校麥庫姆斯商學院西伊商業名譽教授，曾先後獲得密歇根大學工業工程理學學士學位．西密歇根大學工商管理碩士（MBA）學位，加利福尼亞大學洛杉磯分校博士學位。1983年，他以救護車設點為主題的論文獲得運營管理領域的最佳論文奬——Stan Hardy奬。谘詢對象包括蘭德公司、美國空軍、洛杉磯市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧剋蘭市、得剋薩斯州審計官、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店和麥當勞等。教學經曆包括加利福尼亞大學洛杉磯分校、加利福尼亞州立大學北嶺分校、新墨西哥大學、波士頓大學海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學SanLuis Obispo分校、首爾國立大學和赫爾辛基經濟管理學院。他曾獲得密歇根州的專業工程師資格認證．作為工業工程師任職於康寜玻璃公司和休斯飛機公司。他還作為軍官在美國空軍中負責過基地建築項目。他在得剋薩斯大學的任期內，擔任博士研究生導師和本科專業委員會主席，並獲得過6次教學優秀奬。2004年，鑒於其在服務運營管理領域的貢獻，他獲得瞭IBM學院奬。目前，他擔任《服務研究評論》的編輯評審委員。畢業於密歇根大學，獲新聞學本科學位，輔修化學和心理學。她的研究生專業是地理．曾在一些公立和私立學校及大學任教。為不列顛大百科教育公司和許多專業雜誌及機構撰寫過文章並從事過編輯工作。她和詹姆斯A．菲茨西濛斯一起編寫的《新服務開發：建立可存儲的經驗》在2000年由Sage齣版社齣版。她曾參與紅十字會水生動物及野生動物保護項目工作。她還對環保以及醫療係統中的病人和醫生的責任特彆感興趣。
　　
　　薩尼夫·波多羅伊（Sanjeev Bordoloi），聖托馬斯大學Opus商學院運營與供應鏈管理副教授，曾於得剋薩斯大學奧斯汀分校獲得博士學位。曾執教於伊利諾伊大學厄巴納一香檳分校、威廉與瑪麗學院、阿拉斯加大學費爾班剋斯校區，並獲得威廉與瑪麗學院的Alfred Page研究生教學奬、伊利諾伊大學厄巴納一香檳分校最受學生歡迎的好教師。他的研究興趣包括運營管理、流程分析與設計、精益管理等。他曾在服務業做全職管理工作，尤其是項目管理與技術管理。此外，他還為一些公司或機構提供谘詢服務。

齣版說明
作者簡介
前言
本書概要
第一部分瞭解服務
第1章服務經濟
學習目標
本章概要
1.1 服務的定義
1.2 服務在經濟中的促進作用
1.3 經濟演進
1.4 經濟發展的幾個階段
1.5 服務業的性質
1.6 體驗經濟
1.7 服務主導邏輯
1.8 服務運營的特徵
1.9 服務包
1.10 通過服務傳遞過程對服務分類
1.11 服務運營管理的開放係統觀點
服務標杆：沃爾瑪是《財富》500強企業的第一名
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例1-1 沃爾沃村
案例1-2 Xpresso潤滑油公司
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注釋
第2章服務戰略
學習目標
本章概要
2.1 戰略性服務的願景
2.2 把握服務競爭環境
2.3 服務競爭戰略
2.4 戰略分析
2.5 在市場中贏得顧客
2.6 服務的持續性
2.7 三重底綫
2.8 信息在服務業中的競爭作用
2.9 虛擬價值鏈
2.10 可分級性經濟
2.11 製約信息利用的因素
2.12 利用信息將顧客分類
2.13 服務性企業競爭力階段
本章小結
服務標杆：突破
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例2-1 聯閤商業銀行和埃爾班科
案例2-2 Alamo Drafthouse
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注釋

第二部分構建服務型企業
第3章新服務開發
學習目標
本章概要
3.1 服務部門成長的來源
3.2 服務創新
3.3 新服務開發
3.4 服務創新技術
3.5 服務設計的因素
3.6 通過流程結構進行戰略定位
3.7 服務藍圖
3.8 服務流程設計的分類
3.9 服務係統設計的一般方法
3.10 知識産權
服務標杆：榖歌成功的十大信條
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例3-1 100日元壽司店
案例3-2 “為通勤人員洗衣”：一份新企業建議書
案例3-3 亞馬遜網站
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注釋
第4章服務接觸
學習目標
本章概要
4.1 服務接觸中的技術
4.2 自助服務的齣現
4.3 服務接觸中的三元組閤
4.4 服務組織
4.5 與顧客接觸的員工
4.6 顧客
4.7 服務接觸概覽
4.8 創建顧客服務導嚮
4.9 服務利潤鏈
本章小結
服務標杆：曼納小姐對抱怨的處理
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例4-1 艾米冰淇淋
案例4-2 ERAC租車公司
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注釋
第5章支持設施與流程
學習目標
本章概要
5.1 環境心理和定嚮
5.2 服務場景
5.3 設施設計
5.4 流程分析
5.5 設施布局
服務標杆：哪裏，我們將去哪裏
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例5-1 健康維護組織（A）
案例5-2 健康維護組織（B）
案例5-3 ESQUIRE百貨商店
案例5-4 中央市場
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注釋
第6章服務質量
學習目標
本章概要
6.1 服務質量的定義
6.2 服務質量的測量
6.3 通過設計提高服務質量
6.4 實現服務質量
6.5 服務補救
服務標杆：Bronson教會醫院
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 藝術與設計博物館
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注釋
第7章過程改善
學習目標
本章概要
7.1 質量和生産力的改進過程
7.2 分析、解決問題的質量工具
7.3 標杆管理
7.4 服務質量改進計劃
本章小結
服務標杆：在服務、教育和醫療衛生領域，鮑德裏奇國傢質量奬的獲奬者
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例7-1 Senora縣郡治安官
案例7-2 Mega Bytes飯店
附錄7A 數據包絡綫分析
服務生産力的測量
練習題
案例7-3 中大西洋巴士公司
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注釋
第8章服務設施定位
學習目標
本章概要
8.1 戰略定位注意事項
8.2 地理信息係統
8.3 設施定位建模注意事項
8.4 設施定位技術
8.5 定位決策中的迴歸分析
本章小結
服務標杆：無處不在的麵包店
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例8-1 健康維護組織（C）
案例8-2 Athol傢具公司
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注釋

第三部分服務運營管理
第9章服務供應關係
學習目標
本章概要
9.1 供應鏈管理
9.2 服務供應關係
9.3 服務關係管理
9.4 服務中的社會化媒體
9.5 專業服務機構
9.6 服務外包
本章小結
服務標杆：在Lynchburg，市民第一
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例9-1 Boomer谘詢公司
案例9-2 日本B2C電子商務的進程
案例9-3 抵押服務遊戲
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注釋
第10章服務全球化
學習目標
本章概要
10.1 國內增長和擴張戰略
10.2 特許經營
10.3 服務全球化
10.4 全球化服務戰略
本章小結
服務標杆：小小世界及其他神話
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例10-1 得剋薩斯中部的友好産業
案例10-2 聯邦快遞收購國際老虎
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注釋
第11章生産能力和需求管理
學習目標
本章概要
11.1 能力水平或需求的一般戰略
11.2 需求管理戰略
11.3 能力管理戰略
11.4 收益管理
服務標杆：把握好預先支付的冒險行為
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例11-1 河流城市國傢銀行
案例11-2 Gateway國際機場
案例11-3 收益管理分析師
案例11-4 Sequoia航空公司
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注釋
第12章排隊管理
學習目標
本章概要
12.1 等待經濟學
12.2 排隊係統
12.3 顧客等待管理戰略
12.4 排隊係統的基本特徵
本章小結
服務標杆：迪士尼神奇地解決瞭排隊問題
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例12-1 節儉租車公司
案例12-2 眼睛將注視你
案例12-3 實地調研
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注釋
第13章能力規劃與排隊模型
學習目標
本章概要
13.1 能力規劃
13.2 分析型排隊模型
13.3 能力規劃準則
本章小結
服務標杆：不要妄加猜測，請做仿真模擬
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例13-1 休斯敦港口管理局
案例13-2 自由快運公司
案例13-3 新生診所（A）
附錄13A 計算機模擬
係統模擬
ServiceModel模擬軟件
例題
練習題
案例13-4 立得比薩餅
案例13-5 新生診所（B）
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注釋

第四部分服務管理定量模型
第14章服務需求預測
學習目標
本章概要
14.1 預測方法的選擇
14.2 主觀模型
14.3 因果模型
14.4 時間序列模型
本章小結
服務標杆：搜索未來
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例14-1 Oak Hollow評估中心
案例14-2 Gnomial Functions公司
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注釋
第15章服務庫存管理
學習目標
本章概要
15.1 庫存理論
15.2 訂貨量模型
15.3 不確定情況下的庫存管理
15.4 庫存控製係統
15.5 射頻識彆
15.6 易腐物品的單階段模型
15.7 零售摺扣模型
服務標杆：為你的行李加上識彆碼
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例15-1 A.D. Small谘詢公司
案例15-2 目的地餐館
案例15-3 幸福自行車公司
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注釋
第16章服務項目管理
學習目標
本章概要
16.1 項目管理的特性
16.2 項目管理技術
16.3 資源約束
16.4 活動突擊
16.5 在活動時間中加入不確定因素
16.6 運用關鍵路綫分析法産生的問題
16.7 項目監理
服務標杆：沃倫所建的房屋
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
例題
練習題
案例16-1 Info-Systems公司
案例16-2 惠蒂爾縣城醫院
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注釋

附錄A 標準正態分布的麵積值
附錄B 均勻分布隨機數錶［0，1］
附錄C M /M /c 排隊模型中的Lq值
附錄D 排隊模型